9. Ducrot, O. Le Dire et le Dit. Paris, 1984. ii.Nerlich B. La pragmatique avant Austin: fait
240 p. ou fantasme? / B. Nerlich, D. D. Clarke // Histoire.
10.Ducrot, O. Pressuposes et sous-entendust // Epistemologie. Langue. 1998. P. 107-126.
Langue francaise. 1969. № 4.
Вестник Челябинского государственного университета. 2013. № 1 (292).
Филология. Искусствоведение. Вып. 73. С. 222-224.
А. Р. Кусяев
РЕЧЕВОЕ ПОВЕДЕНИЕ МЕНЕДЖЕРА В ДИАЛОГЕ С КЛИЕНТАМИ
Приводятся результаты анализа диалогов менеджера компании, предоставляющей коммуникативные услуги, с клиентами. На основании анализа было выявлено, что менеджер активно использует в своей работе приемы речевого воздействия, причем в большей степени манипуля-тивного характера, в связи с чем можно сделать вывод, что для него характерен манипулятивный тип речевого поведения по классификации А. В. Поселеновой.
Ключевые слова: речевое поведение, деловая коммуникация, речевое воздействие.
В современном мире все большее количество людей занимаются коммерческой и организаторской деятельностью. Для успеха в этих видах деятельности необходимо иметь развитые коммуникативные навыки, так как, например, для продвижения товара на рынке, следует сначала убедить потенциальных потребителей покупать, а для более результативной работы сотрудников компании нужно мотивировать их, управлять. В связи с этим возникла необходимость обучения навыкам делового общения лиц, вступающих в социально-правовые отношения и руководящих действиями людей. Уметь ярко, образно, убедительно, доступно выразить свою мысль, расположить к себе собеседника, аудиторию, следить за своим речевым поведением должны все люди, вступающие в социально-правовые и деловые отношения. Значимость данной работы заключается в выявлении языковых средств, характерных для речевого поведения менеджера.
Согласно Энциклопедическому словарю СМИ, речевое поведение - это система устойчивых формул общения, предписываемых для установления речевого контакта, поддержания общения в ситуативно адекватной тональности и стилистике. По мнению А. А. Князева [4], соблюдение определенных форм речевого поведения является чрезвычайно важным для работы в диалогических и полилогических жанрах.
К. Бредемайер [2] отмечает, что речевое поведение людей в социально ориентированном общении имеет ряд особенностей. Прежде всего, следует отметить, что в социальном взаимодействии отчетливо выражен обслуживающий характер речевой деятельности; здесь она направлена на организацию совместной деятельности людей. Эта особенность, по мнению К. Бредемайера, предопределяет значительно более строгую (в сравнении с межличностным взаимодействием) регламентацию речевого поведения. Хотя нормы речевого поведения относятся к сфере молчаливых соглашений между коммуникативно-обязанными членами общества [1], именно в сфере социально ориентированной коммуникации их соблюдение сопровождается значительно более строгим контролем.
Существуют несколько классификаций типов речевого поведения. И. Г. Родченко выделяет «системщиков», «мыслителей», «поэтов» и «вождей», которые особенно ярко бывают выражены в условиях массовой коммуникации [7. С. 68-70]. В классификации
В. И. Максимова типы речевого поведения проявляются в ситуации ссоры, спора, при столкновении интересов. Так, он выявил конфликтный, центрированный и кооперативный типы [5. С. 23-25]. В основе типологии А. В. Поселеновой [6] лежит общая коммуникативная направленность речи говорящего
(пишущего) и обусловленные этой направленностью особенности использования языковых средств. Данная типология рассматривает пять основных вариантов речевого поведения: безразличный, агрессивный, манипулятивный, романтический, гуманный.
Проанализируем диалоги менеджера компании, предоставляющей телекоммуникативные услуги, с одним из жильцов многоквартирного дома и определим тип речевого поведения менеджера по классификации А. В. Поселеновой, так как данные диалоги характеризуются общей коммуникативной направленностью. Профессиональная цель менеджера - получить разрешение на проведение оборудования в подъезде.
- Добрый вечер. Компания «Интерсвязь», меня зовут Алексей. Мы по просьбе управляющей компании собираем письменные разрешения на проведение Интернета и кабельного телевидения в вашем подъезде.
- То есть это с каждой квартиры, а меня это...?
- Да, это вас ни к чему не обязывает. Просто вы даете разрешение, чтоб в подъезде находился кабель.
- А будут какие-то помехи?
- Нет, никаких помех не будет, а просто будет возможность подключиться к нам.
- К кабельному и интернету?
- Ну да, к нашим услугам. У вас какая квартира?
- 12.
- Фамилия, имя, отчество?
Собственник квартиры подписал бланк, следовательно, профессиональная цель достигнута. Как мы видим, в данном диалоге менеджер активно употребляет такие приемы речевого воздействия, как аргументация к авторитету (<Мы по просьбе управляющей компании»), маскировка несостоятельных тезисов и аргументов («никаких помех не будет, а просто будет возможность подключиться к нам»), использование вставленных команд («У вас какая квартира? Как ваши фамилия, имя, отчество?») Данные приемы носят манипулятивный характер, а значит, и речевое поведение менеджера здесь можно также назвать манипулятивным.
А вот пример неудачного диалога того же менеджера:
- Здравствуйте, компания «Интерсвязь».
- А нам надо?
- Нет, мы вам ничего не предлагаем, мы с целью опроса для управляющей компании.
- Что вы хотели?
- По поводу проведения кабеля: кабельного телевидения и Интернет. Не против, чтоб провели в доме, в подъезде?
- Мне-то не надо.
- Я понимаю. Это для жильцов, просто чтоб был выбор.
- Ради бога. Делайте, только ко мне ничего не делайте.
- Ну да. Можно с вас разрешение взять, чтоб мы в подъезде поставили оборудование? Это для управляющей компании разрешение.
- Не хочу я! Я в гости приехала.
- А с собственниками как-то можно связаться?
- Ее нет.
- А когда она будет?
- Не знаю.
- А если вечером зайду, она будет дома?
- (тишина)
Клиент, скорее всего, лжет, что он в гостях, так как если бы это было действительно так, то он бы сообщил об этом сразу. Здесь также можно увидеть использование приемов речевого воздействия: аргументация к авторитету (для управляющей компании), аргументация к народу (Это для жильцов, просто чтоб был выбор), дезинформация (мы с целью опроса). Основные причины коммуникативной неудачи следующие: менеджер сам дал понять, что жильцу этот разговор не будет интересен (А нам надо? -Нет, мы вам ничего не предлагаем); кроме того, он попросил дать разрешение, даже не наладив контакт, не убедив в необходимости этого.
Далее проанализируем диалог, целью которого является убедить клиента воспользоваться услугами Интернет и кабельное ТВ от компании, чьи интересы представляет менеджер.
- Добрый вечер. Компания «Интерсвязь».
- Что вам нужно?
- Оповещаем жителей, что в вашем доме появилась возможность подключить Интернет и кабельное от нашей компании.
- А у нас уже все есть.
- А вы к чему подключены?
- «Интеркард».
- А сколько вы платите?
- 480 рублей.
- Это за 4 мегабита?
- Ой, я не знаю.
- А для каких целей вообще используете интернет?
- Да так, «В контакте» сижу, иногда фильмы смотрю, музыку слушаю.
- А фильмы скачиваете или онлайн?
- Когда как.
- А в среднем фильм за сколько скачивается у вас?
- Ну, около часа-полутора, наверное. Ночью быстрее.
- А хотели бы иметь большую скорость?
- Конечно! А что у вас?
- Мы предлагаем за 500 рублей скорость 24 мегабита в секунду. При такой скорости фильм можно скачать за полчаса, а в режиме онлайн вам не придется ждать. Если вы подключитесь до конца мая, то у вас будет скидка 20 % на 3 месяца, то есть сэкономите 300рублей.
- Надо подумать.
- Есть какие-то вопросы?
- А подключение у вас как?
- По акции бесплатно, и еще кабельное телевидение бесплатно 3 месяца.
- А что нужно сделать?
- Ничего, просто давайте заключим предварительный договор на подключение.
- Не, не буду подписывать.
- А что вас смущает? Просто если вы подключитесь по нему, мне будет небольшая премия, а вас это ни к чему не обязывает.
- Ну, давай (подписывает).
В данном диалоге полностью достигнуты коммуникационная и профессиональная цели менеджера. Пройдено все пять этапов продажи: установление контакта, выявление потребностей, презентация и завершение сделки.
Менеджер использовал следующие приемы речевого воздействия:
Умалчивание: Оповещаем жителей, что в вашем доме появилась возможность подключить интернет и кабельное от нашей компании - истинная цель указана выше.
Риторический вопрос: А хотели бы иметь большую скорость?
Придача информации коннотаций сенсационности и срочности: Если вы подключитесь до конца мая, то у вас будет скидка 20 % на 3 месяца, т.е. сэкономите 300рублей. /По акции бесплатно и еще кабельное телевидение бесплатно 3 месяца.
Мы видим, что для менеджера, как правило, свойственно манипулятивное речевое поведение, что подтверждается активным использованием приемов речевого воздействия. Речевое поведение - это не столько часть поведения вообще, сколько образ человека, составляющийся из способов использования им языка применительно к реальным обстоятельствам его жизни [3. С. 16].
Данную работу, мы считаем, можно и нужно развивать, так как она актуальна и перспективна. В современном мире деловая коммуникация приобретает все большую значимость, и менеджерам, бизнесменам необходимо работать над созданием своего образа. Далее мы планируем изучать языковые средства создания образа ритора в деловой коммуникации. Практическая значимость данной работы заключается в рекомендациях по выбору данных средств.
Список литературы
1. Арутюнова, Н. Д. Истоки, проблемы и категории прагматики / Н. Д. Арутюнова, Н. Д. Падучева // Новое в зарубежной лингвистике. Вып. 16. Лингвистическая прагматика. М., 1985. С. 3-47.
2. Бредермайер, К. Искусство словесной атаки / под ред. И. Фатиева; пер. с нем. Е. Жевага. М., 2005. 230 с.
3. Винокур, Т. Г. Говорящий и слушающий. Варианты речевого поведения. М., 1993. 172 с.
4. Князев, А. А. Энциклопедический словарь СМИ. М., 2002. 188 с.
5. Максимов, В. И. Русский и культура речи. М., 2001. 413 с.
6. Поселенова, А. В. Пармалингвистическая типология вариантов речевого поведения [Электронный ресурс]. иКЬ: Ьйр://ЫЫ^ека. teatr-obraz.ru/node/7290.
7. Родченко, И. Г. Типы речевого поведения // Этикет и протокол. 2006. № 28.
8. Шелестюк, Е. В. Речевое воздействие: онтология и методология исследования : монография. Челябинск, 2008. 232 с.