CC BY
32
ДИСКУССИЯ 4
журнал научных публикаций Ц
А. С. Маяков, аспирант, кафедра проектирования и эксплуатации линейных зданий и сооружений, А. В. Маякова,
кафедра управления качеством, метрологии и сертификации, Юго-Западный государственный университет, г. Курск, Россия, [email protected]
РЕАЛИЗАЦИЯ ТРЕБОВАНИЙ СТАНДАРТОВ ИСО СЕРИИ 9000
Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы. Основным направлением формирования конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими фирмами. Ключевым является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и превосходили ожидания клиентов.
Существуют различные классификации типов и видов услуг, каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности. Можно выделить пять общих типов услуг.
1. Производственные — инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования.
2. Распределительные — торговля, транспорт, связь.
3. Профессиональные — банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные.
4. Потребительские — так называемые массовые
услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением.
5. Общественные — телевидение, радио, образование, культура.
В современных условиях перехода к рыночной экономике у потребителей возрастает интерес к профессиональным услугам и, особенно, к консультационным (консалтинговым). И хотя консалтинг в России — новое понятие, оно быстро прижилось на рынке, и занимает значительную его долю1.
В настоящий момент большинство российских компаний проходят сертификацию на соответствие требованиям стандартов ИСО серии 9000, поэтому активно внедряют систему менеджмента качества, используют различные методы и средства управления и оценки качества — как широко известные,
т
дискуссия
журнал научных публикаций
ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ
так и разработанные компанией2. Не являются исключением и организации, предоставляющие консалтинговые услуги. Так, например, в компании «ITeam» активно используется процессная система управления, концепция контроллинга, ARIS-технологии для создания и сопровождения системы управления предприятием3.
В организации «Высокие Стандарты Бизнеса» также внедрена система менеджмента качества (СМК), специалисты которой для оценки и анализа моделей бизнес-процессов в компании используют метод функционально-стоимостного анализа, для проведения обследования предприятия, классификации бизнес-процессов используют функционально-информационные IDEF-модели или объектно-ориентированные EPC-моделей бизнес-процессов определения исходных данных для проведения ФСА/АВС-расчетов4.
Консалтинговая компания «LexConsul-ting» основывает свою работу на концепции всеобщего управ ления качеством (TQM), поэтому основ
В настоящий момент большинство российских компаний проходят сертификацию на соответствие требованиям стандартов ИСО серии 9000, поэтому активно внедряют систему менеджмента качества, используют различные методы и средства управления и оценки качества - как широко известные, так и разработанные компанией.
летворенность потребителей. Для этого в компании используются следующие инструменты: специальная анкета для потребителей, разработанная специалистами компании, методика SERVQUAL, методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (метод CSI), метод «клиент — прежде всего»5.
В консалтинговой компании «Центр Статистических Технологий» внедрена и действует СМК. В компании используется новейшее информационное обеспечение. Для решения ключевой задачи организации — остаться на рынке — разработан специальный проект «Система непрерывного улучшения качества»6.
Между тем, в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты — начиная с оценки ожиданий, требований и удовлетворенности потребителя и заканчивая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки. Учитывая, что большинство компаний проходят сертификацию на соответствие требованиям стандартов ИСО, то и методы и инструменты должны быть четко классифицированы в соответствии с требованиями стандартов.
Основой стандарта ИСО 9001:2008 и концепции TQM являются 8 принципов менеджмента качества. Выполнение этих принципов — это обязательное требование, которое должно выполняться организацией, сертифицирующей СМК на соответствие требованиям ИСО 9001:2008. Итак, современная наука о качестве насчитывает множество принципов, методов и инструментов, между которыми необходимо установить соответствие. Для управления качеством услуг используют комплекс экономических, организационных, технологических, социально-психологических, экспертных методов управления качеством.
ной вопрос, который решает СМК — удов- Все они в той или иной мере находят при-
дискуссия t
журнал научных публикаций Ц
менение в деятельности сервисных фирм. Предлагаемые методы и инструменты управления качеством для применения в сфере услуг при реализации требований стандартов ИСО серии 9000 и цель их применения представлены в прилож. 1.
Предложенный нами вариант нельзя рассматривать как единственный, т.к. этот комплекс разработан исключительно для профессионального вида услуг (в частности консалтинговых), но, подобрав иные методы и средства управления качеством, учитывающие специфику услуги, можно разработать свой уникальный проект.
Исходя из вышесказанного, мы можем сделать вывод о том, что основной проблемой менеджмента качества в современных организациях остается бессистемность внедрения методов и средств управления. Рынок услуг постоянно находится в развитии и совершенствовании. Многие услуги характеризуются высокими издержками и низкой надежностью.
Одним из решений этой проблемы является применение комплексов методов и инструментов — таких, как предложенный нами вариант. Однако эффективный результат достигается путем долгого подбора
Основной проблемой менеджмента качества в современных организациях остается бессистемность внедрения методов и средств управления.
нужных средств управления, постоянного совершенствования выбранных методов, внедрения новых технологий, а это требует времени и усилий не только со стороны менеджеров, но и со стороны каждого отдельного сотрудника организации. (
1. Шмарион Ю. В., Панарина О. В. Структурные компоненты профессиональной компетентности работников сферы услуг // Дискуссия: журнал научных публикаций. 2011. № 10 (18) декабрь. С. 158-160.
2. Двойнина А. С. Проблемы внедрения международных стандартов качества на российских предприятиях // Дискуссия: журнал научных публикаций. 2010. № 6 июнь. С. 74-77.
3. О компании ITeam // Официальный сайт. [Электронный ресурс] URL: http://company.iteam.ru (дата обращения: 11.02.2012).
4. Консалтинговые услуги // Официальный сайт консалтинговой компании «Высокие Стандарты Бизнеса». [Электронный ресурс] URL: http:// qbconsult.ru (дата обращения: 11.02.2012).
5. О компании LEX-consulting // Официальный сайт. [Электронный ресурс] URL: http://www.lex-consulting.ru (дата обращения: 11.02.2012).
6. О компании «Центр Статистических Технологий» // Официальный сайт. [Электронный ресурс] URL: www.nickart.spb.ru (дата обращения: 11.02.2012).
m
ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ
Приложение 1
Авторский комплекс методов и инструментов управления качеством для применения в сфере услуг при реализации требований стандартов ИСО серии 9000
№ Принцип менеджмента качества Программа реализации Основная цель метода
1. Ориентация на потребителя «Дерево потребительских ожиданий» Оправдать ожидания потребителей на основании результатов опроса потребителей, клиентов
Метод QFD (развертывание функций качества) Систематизация и обобщение требований клиентов и характеристик услуги с целью повышения качества предоставляемых услуг
Метод SERVQUAL (качество сервиса) Комплексно оценивает качество клиентского сервиса
Метод CSI Измерение индекса удовлетворенности и лояльности потребителей
Метод MysteryShopping (тайный покупатель) Оценка уровня сервиса компании и качества обслуживания покупателей
2. Лидерство руководителя Система управления «20 ключей» Оценка прогресса компании, разработка стратегии улучшения
Метод управления ARP Функциональное планирование ресурсов
Метод управления ABM Управление, основанное на действиях (функциях, операциях)
3. Вовлечение сотрудников «Дерево целей» Построение четкой иерархии целей, доступной всем сотрудникам
«Кружки качества» Объединение сотрудников одного профессионального направления в группы для решения поставленной задачи
Метод «мозгового штурма» Объединение сотрудников разных профессиональных направлений для разностороннего подхода к решению задачи
Система BSC (сбалансированная система показателей) Объединение всех сотрудников организации для достижения стратегических целей путем решения повседневных задач
4. Процессный подход Цикл PDCA Выявление несоответствий и их причин на каждом этапе процесса оказания услуг, своевременное принятие корректирующих действий
Система 5S Значительное повышение эффективности и управляемости операционной зоны, улучшение корпоративной культуры, повышение производительности труда и сохранение времени
5. Системный подход Метод ProcessPerformance Management Контроль деятельности организации, анализ его эффективности по ключевым показателям, а также управление бизнес-процессами организации
Внедрение единого информационного пространства Доступ к необходимой информации всех сотрудников организации, которые имеют на это право
дискуссия t
журнал научных публикаций Ц
Продолжение прилож. 1
№ Принцип менеджмента качества Программа реализации Основная цель метода
6. Постоянное улучшение Система управления «20 ключей» Оценка прогресса компании, разработка стратегии улучшения
Создание «Концептуальной модели услуги» Четкое определение структуры организации, ее свойств и характеристик для создания комплексного плана по совершенствованию деятельности
Метод Supply-up (улучшение системы поставок) Система направлена на серию малых улучшений
Аудит подготовки производства Система направлена на крупное улучшение
7. Принятие решения, основанного на фактах Метод Supply-up (улучшение системы поставок) Анализ количественных данных о качестве; дают возможность получить факты, достоверную информацию о состоянии изучаемых процессов
Аудит подготовки производства Анализ качественных данных; возможность получить факты, достоверную информацию о состоянии изучаемых процессов
Метод Supply-up (улучшение системы поставок) Систематизация и обобщение требований клиентов и характеристик услуги с целью повышения их качества
Аудит подготовки производства Распределение суммарных фактических затрат на продукты и услуги, которые порождают эти затраты
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками Метод Supply-up (улучшение системы поставок) Инструмент оценки системы обеспечения качества поставщиков на основании процесса и результата
Аудит подготовки производства Процесс структурного усовершенствования поставщиков для улучшения их ASES оценки
Метод Supply-up (улучшение системы поставок) Процесс обеспечения того, чтобы управление поставщиков n-уровня поставщиками 1 уровня позволяло им достигать цели по качеству, затратам, поставке, развитию и менеджменту
Аудит подготовки производства Инструмент оценки, в рамках программы планирования качества перспективной продукции (ANPQP), способности каждого поставщика производить соответствующую продукцию при работе на полной мощности до начала производства
