CC BY
40
Health Care Reforms
Реформы здравоохранения
© Коллектив авторов,2021 УДК 614.2
Гришина Н. К.1, Перепелова О. В.2, Соловьева Н. Б.1
РЕАЛИЗАЦИЯ КОМПЛЕКСА МЕРОПРИЯТИЙ, НАПРАВЛЕННЫХ НА ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРИНЦИПА ПАЦИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ПРИ ОРГАНИЗАЦИИ ПЛАТНЫХ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ
'ФГБНУ «Национальный научно-исследовательский институт общественного здоровья имени Н. А. Семашко» Минобрнауки России, 105064,
г. Москва;
2ГБУЗ МО «Московский областной научно-исследовательский клинический институт имени М.Ф. Владимирского», 129110, г. Москва
Для обеспечения финансовой устойчивости государственной медицинской организации в современных условиях важно изучение различных аспектов внедрения платных медицинских услуг в отечественном здравоохранении. Анализ источников литературы показал, что рядом исследователей рассматривается отечественный и зарубежный опыт многообразия моделей предоставления платной медицинской помощи в государственных медицинских организациях, поиск новых направлений повышения эффективности, доступности и качества оказания медицинских услуг. Специфика медицинской деятельности обусловлена ориентированностью на потребителей, так как непосредственно связана с жизнью и здоровьем пациентов. Для успешности медицинского маркетинга важно добиться лояльности потребителей медицинских услуг. В связи с этим особую актуальность приобретает обеспечение соблюдения принципа пациентоориентированности при организации оказания платных медицинских услуг населению. В статье рассмотрена практическая реализация принципа пациентоориентированности при оказании платных медицинских услуг населению в государственной медицинской организации. Представлен разработанный и внедренный комплекс научно обоснованных мероприятий по основным направлениям деятельности клиник. Данные мероприятия нацелены на повышение удовлетворенности пациентов, реализацию их потребностей и оправдание ожиданий, что способствует обеспечению принципа пациентоориентированности при оказании платных медицинских услуг населению. Ключевые слова: пациентоориентированность; платные медицинские услуги; медицинская организация.
Для цитирования: Гришина Н. К., Перепелова О. В., Соловьева Н.Б Реализация комплекса мероприятий, направленных на обеспечение принципа пациентоориентированности при организации платных медицинских услуг. Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2021;29(1):120—124. DOI: http://dx.doi.org/ 10.32687/0869-866X-2021-29-1-120-124
Для корреспонденции: Соловьева Наталья Борисовна, науч. сотрудник отдела экономических исследований в здравоохранении, ФГБНУ «Национальный научно исследовательский институт общественного здоровья имени Н. А. Семашко» Минобрнауки России, e-mail: otdel-77@mail.ru
Grishina N. K.1, Perepelova O. V.2, Solovieva N. B.1 THE IMPLEMENTATION OF COMPLEX OF MEASURES TARGETING SUPPORT OF PATIENT-ORIENTED PRINCIPLE UNDER ORGANIZATION OF PAID MEDICAL SERVICES
'N. A. Semashko National Research Institute of Public Health, 105064, Moscow, Russia;
2The Moscow Oblast State Budget Institution of Health Care «M. F. Vladimirsky Moscow Oblast Research Clinical
Institute», 129110, Moscow, Russia
To ensure financial stability of state medical organization in actual conditions requires focused consideration of various aspects of implementation of paid medical services in national health care. The analysis of publications demonstrated that experience of variety of models for providing paid medical care in state medical organizations and new directions of improving efficiency, availability and quality of medical services are mainly considered. The specificity of medical activity is conditioned by consumer-oriented activities because of direct relationship to life and health of patients. The success of medical marketing depends on achievement of loyalty of consumers of medical services. It is particularly important to ensure compliance with principle of patient-oriented organization of paid medical services. The article considers practical implementation of patient-orientated principle in paid medical services in state medical organization. The article presents elaborated and implemented set of scientifically based measures for main directions of medical activity. These measures are targeted to increase satisfaction of patients, to meet their needs and expectations, that contributes into ensuring of patient-oriented principle in paid medical services application.
Key words: patient-oriented principle; paid medical service; medical organization.
For citation: Grishina N. K., Perepelova O. V., Solovieva N. B. The implementation of complex of measures targeting support
of patient-oriented principle under organization of paid medical services. Problemi socialnoigigieni, zdravookhranenia i istorii
meditsini. 2021;29(1):120—124 (In Russ.). DOI: http://dx.doi.org/10.32687/0869-866X-2021-29-1-120-124
For correspondence: Solovieva N. B., the researcher of the Federal State Budget Scientific Institution «The N. A. Semashko
National Research Institute of Public Health». e-mail: otdel-77@mail.ru
Conflict of interests. The authors declare absence of conflict of interests.
Acknowledgment. The study had no sponsor support.
Received 18.07.2020 Accepted 29.10.2020
Реформы здравоохранения
Введение
С каждым годом спрос на платные медицинские услуги только увеличивается. В современных условиях повышается спрос населения на высокотехнологичные медицинские услуги, а также увеличивается число пациентов, желающих получать медицинскую помощь в более комфортных условиях, что свидетельствует о необходимости развития легальных форм привлечения в государственные медицинские организации финансовых средств.
Особенности медицинского маркетинга связаны со спецификой услуг и рынка, так как оказание медицинской помощи должно быть безопасным для жизни и здоровья пациентов. Опыт показал, что пользу приносит только маркетинг, ориентированный на клиента, т. е. предоставление платных медицинских услуг должно обеспечивать одновременно с финансовой независимостью медицинских организаций соблюдение принципа пациентоориентированности при организации их оказания.
Началом активного перехода отечественного здравоохранения к пациентоориентированной модели можно считать конференцию Росздравнадзора «Медицина и качество» 30 ноября 2015 г., где на уровне Минздрава России, Росздравнадзора, Федерального фонда ОМС было заявлено о необходимости ориентированности на пациента как практической задаче в деятельности медицинских организаций.
Кроме того, подходы пациентоориентированной модели сформулированы в приказе Минздрава России от 24.04.2018 № 186 «Об утверждении Концепции предиктивной, превентивной и персонализированной медицины», определяющем индивидуализацию подходов к пациенту, в том числе до развития заболеваний.
В то же время анализ зарубежных нормативных документов показал, что в ряде таких источников большое внимание уделяется понятию пациентцен-трированности медицинской деятельности, при этом понятие пациентоориентированности медицины не встречается.
Однако если реализация принципа пациентцен-трированности затрагивает гражданско-правовое регулирование отношений и наделяет пациента определенными правами и обязанностями, которые необходимо учитывать при оказании медицинской помощи, то реализация принципа пациенториенти-рованности затрагивает организацию и оказание медицинской помощи.
В настоящее время, по мнению некоторых современных исследователей, пациенториентирован-ность «рассматривается в медицине, как правило, в контексте идей и требований сервисной логистики, деонтологии, психологии и маркетинга. Совокупность определяющих этот принцип деятельности идей — это в первую очередь „ожидания", „интерес", „удовлетворенность", „чувства", „коммуникация", „имидж врача" и им подобные» [1].
Являясь основой для оценки качества организации медицинской помощи, принцип ориентации на потребности пациента характеризуется уровнем удовлетворенности пациентов, который зависит от их исходных ожиданий от лечения и того, что они получают в итоге. Поэтому выявление и изучение потребностей и ожиданий пациентов необходимо для осуществления целенаправленных ответных действий персонала клиники, цель которых — соответствовать ожиданиям пациентов, что и будет способствовать обеспечению принципа пациентоори-ентированности при оказании платных медицинских услуг.
Цель исследования — научное обоснование и внедрение комплекса мероприятий для дальнейшего совершенствования качества организации платных медицинских услуг, ориентированных на пациентов, по приоритетным направлениям деятельности медицинской организации.
Материалы и методы
Для достижения цели проанализирована нормативная правовая база, регламентирующая оказание платных медицинских услуг в системе отечественного здравоохранения, проведен анализ сведений баз данных о пациентах, обратившихся в течение 2015— 2016 гг. в ГБУЗ «Московский областной научно-исследовательский клинический институт (МОНИКИ) им. М. Ф. Владимирского», что позволило сформировать социально-медико-демографический портрет потребителей амбулаторной и стационарной платной медицинской помощи. При анализе как основополагающее было принято разделение контингента платных больных по возрасту: до 30 лет; 30— 59 лет; 60 лет и старше,— что важно учитывать при разработке управленческих решений, направленных на реализацию потребностей и ожиданий в каждой конкретной возрастной группе [2]. В ходе специального социологического исследования изучено мнение пациентов, обратившихся за платными медицинскими услугами в МОНИКИ им. М. Ф. Владимирского, о соответствии результатов оказания платной медицинской помощи ожиданиям пациентов. Всего в исследовании приняли участие 369 пациентов, которые были разделены на три группы (респонденты до 30 лет; 30—59 лет; 60 лет и старше), с целью изучения востребованности платных медицинских услуг для конкретных возрастных групп пациентов.
Методы проведения исследования — организационного эксперимента, аналитический, монографического описания.
Результаты исследования
На основе полученных результатов был научно обоснован и внедрен в МОНИКИ им. М. Ф. Владимирского комплекс мероприятий для совершенствования качества организации платных медицинских услуг с целью повышения удовлетворенности пациентов, реализации их потребностей и оправдания ожиданий. Реализация данных мероприятий
Health Care Reforms
осуществлялась по следующим основным направлениям:
1. Совершенствование правового обеспечения соблюдения принципа пациентоориентированности при оказании платных медицинских услуг. Данное направление подразумевает:
— создание базового стандарта пакета документов, позволяющего сформировать у потребителей адекватное представление о последствиях обращения за платной медицинской услугой, с одной стороны, и четкое закрепление обязательств по ее предоставлению медицинской организацией — с другой. Изменения в документации коснулись договора на оказание платных медицинских услуг, а также информированного согласия на медицинское вмешательство и стандартов его предоставления для подписания пациенту;
— прописывание в договоре сокращенного перечня действий для пациента при обнаружении им недостатков в оказанной платной медицинской услуге;
— разработку регламента поведения и речевого модуля для персонала в нестандартных ситуациях, что способствует максимально быстрому разрешению проблем, возникающих у пациентов, и снижению количества поступающих жалоб и претензий.
2. Развитие информационного обеспечения управления потоками платных пациентов в государственной медицинской организации, что, по нашему мнению, должно включать:
— оснащение медицинской информационной системой «Эверест» и программой «Взаимоотношение с клиентами», адаптированных под платные услуги, всех рабочих мест сотрудников, оказывающих платные медицинские услуги;
— использование программ мониторинговых социологических исследований по принципу обратной связи с потребителями платных медицинских услуг, что способствует усилению па-циентоориентированности оказания платной медицинской помощи;
— формирование и совершенствование баз и банков данных пациентов, получающих платную медицинскую помощь, содержащиеся в них сведения о пациентах позволяют получать наиболее полную и всестороннюю информацию о социально-медико-демографических характеристиках потребителей платной медицинской помощи, что в свою очередь позволяет медицинской организации осуществлять востребованные платные медицинские услуги, в том числе в интересах конкретных групп пациентов;
— широкое использование современных технологий и средств массовой информации в целях привлечения и информированности потенциальных потребителей платных медицинских
услуг (проведение рекламной кампании, продвижение сайта клиники);
— внедрение возможности оплаты медицинской помощи по эквайрингу (установлены терминалы Сбербанка для онлайн-оплаты во всех точках оформления медицинской документации);
— внедрение возможности записи на прием к врачу через интернет, что способствует повышению доступности платной медицинской помощи.
3. Совершенствование качества организации оказания платных медицинских услуг в государственной медицинской организации, реализуется с помощью внедрения управляющих решений:
— проведения своевременной корректировки объемов, условий предоставления и условий оплаты медицинской помощи в соответствии с патологией и потребностями пациентов;
— расширение спектра и обновление (актуализация) перечня узкопрофильных программ CHECK-UP и их продвижение для целевой аудитории, в том числе программ по добровольному медицинскому страхованию («Здоровый сон», «Менопауза», «Нарушение менструального цикла», «Бесплодие», «Остеопо-роз», «Варикозная болезнь»);
— разработку программ комплексного обследования, стоимость которых ниже суммарной стоимости услуг, включенных в них («Комплексное обследование сердца и сосудов», «Комплексное обследование для мужчин», «Комплексное обследование для женщин»);
— в интересах пациентов расширение и дополнение спектра существующих услуг и функциональных возможностей отделения платных услуг в рамках клинико-диагностического отделения (КДО) и дневного стационара (в 2017 г. приняты к реализации следующие программы CHECK-UP: «Онко-гинекологиче-ская»; «Онко-маммологическая»; «Онко-уро-логическая»; «Избыточный вес»).
4. Совершенствование управления отделением платных медицинских услуг в государственной медицинской организации осуществляется за счет:
— проведения адекватной кадровой политики в целях обеспечения принципа пациентоориен-тированности;
— совершенствования системы материального стимулирования медицинского персонала, оказывающего платную медицинскую помощь (ПМП), в частности, введены коэффициенты доплаты за оказание медицинской помощи в зависимости от наличия категории, ученой степени, ученого звания, что будет способствовать повышению качества ПМП и оптимизации потоков больных;
— разработки и внедрения системы мер по снижению стоимости медицинских услуг для поддержания их конкурентоспособности, в частности, установлены новые тарифы, которые ниже, чем в других клиниках г. Москвы;
Реформы здравоохранения
— разработки и внедрения предложений о разделении процесса закупок медикаментов для оказания платной и бесплатной медицинской помощи, в том числе закупка более дорогостоящих лекарственных средств для оказания платной медицинской помощи;
— организации питания пациентов в платном отделении по принципу аутсорсинга;
—постоянного проведения экспертной оценки результатов лечения больных, получивших ПМП, с целью повышения качества ее оказания.
5. Обеспечение научного сопровождения реализации принципа пациентоориентированности при оказании платных медицинских услуг в государственной медицинской организации должно, на наш взгляд, основываться на:
— использовании единых методических подходов к оценке и прогнозированию потребностей и ожиданий пациентов, обратившихся за ПМП, для обоснованности принятия управленческих решений, направленных на совершенствование системы оказания ПМП в государственной медицинской организации;
— реализации научно обоснованных подходов к продвижению платных медицинских услуг на внутреннем рынке с целью максимального привлечения потенциальных потребителей;
— мониторинге потребностей и ожиданий пациентов, обратившихся за ПМУ, с целью выявления резервов повышения пациентоориентиро-ванности при оказании ПМП;
— проведении актуальных тематических конференций, способствующих дальнейшему совершенствованию системы оказания платных медицинских услуг с учетом интересов потребителей.
Обсуждение
«В современных условиях при дефиците бюджета и средств ОМС невозможно избежать участия населения и предприятий в финансировании медицинской помощи. Без платных медицинских услуг государственные и муниципальные медицинские организации в целом ряде случаев не способны эффективно решать свои задачи, дефицит средств неизбежно ведет к сокращению объема, доступности и качества бесплатно предоставляемой медицинской помощи» [3].
В то же время предоставление платных медицинских услуг должно обеспечивать одновременно с финансовой независимостью медицинских организаций соблюдение принципа пациентоориентирован-ности при организации их оказания.
В ходе исследования был научно обоснован и внедрен комплекс мероприятий для дальнейшего совершенствования качества организации платных медицинских услуг населению с целью обеспечения принципа пациентоориентированности.
По нашему мнению, в современных условиях более правильным является смещение акцента на реа-
лизацию не только принципа пациентоориентиро-ванности, но и пациентцентрированности, так как растет правовая грамотность населения.
Заключение
Внедрение и дальнейшее совершенствование перечисленного комплекса мероприятий в деятельность государственных медицинских организаций способствует повышению удовлетворенности пациентов, реализации их потребностей и оправданию ожиданий, а в целом — обеспечению принципа па-циентоориентированности при оказании платных медицинских услуг.
С точки зрения практической реализации, принцип пациентоориентированности в медицинской организации — это создание практических условий, направленных на обеспечение и сохранение гуманистической природы медицины, изначально присущей этому виду профессиональной деятельности и закрепляемой в кодексах медицинской этики, деонтологии, а также в нормах правовых актов [4, 5].
Исследование не имело спонсорской поддержки.
Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов.
ЛИТЕРАТУРА
1. Перепелова О. В., Петрова И. А. Пациентцентрированность при оказании населению медицинских услуг как ценность и принцип деятельности. Менеджер здравоохранения. 2019;(10):12—7.
2. Гришина Н. К., Киндаров З. Б., Перепелова О. В., Миргородская О. В., Соловьева Н. Б. Медико-социальный портрет потребителей платных медицинских услуг в государственной медицинской организации. Журнал «Advances in Health Sciences Researsh». 2019;(16):228—33.
3. Гришина Н. К., Соловьева Н. Б., Перепелова О. В., Песеннико-ва Е. В. Совершенствование системы оказания платных медицинских услуг в государственной медицинской организации. В сб.: Основные проблемы в современной медицине. Сборник научных трудов по итогам Международной научно-практической конференции. Волгоград; 2017. С. 30—2.
4. Пивень Д. В., Царанов К. Н., Линденбратен А. Л., Тарбаста-ев А. Г. Влияние пациентоориентированности на вовлеченность пациента в лечение. Менеджер здравоохранения. 2018;(3):12—5.
5. Шерешева М. Ю., Костанян А. А. Клиентоориентированность персонала в государственных организациях здравоохранения России. Вестник СПб Университета. Менеджмент. 2015;(4):74—114.
Поступила 18.07.2020 Принята в печать 29.03.2020
REFERENCES
1. Perepelova O. V., Petrova I. A. Patient-centricity in providing medical services to the population as a value and principle of activity health manager. Menedzher zdrevookhraneniya. 2019;(10):12—7 (in Russian).
2. Grishina N. K., Kindarov Z. B., Perepelova O. V., Mirgo-rodskaya O. V., Solovyova N. B. Medico-social portrait of consumers of paid medical services in the state medical organization. Advances in Health Sciences Research. 2019;16: 228—33 (in Russian).
3. Grishina N. K., Solovyova N. B., Perepelova O. V., Pesenniko-va E. V. Improving the system of providing paid medical services in the state medical organization. In: Main problems in modern medicine. Collection of scientific papers on the results of the International
Health Care Reforms
scientific and practical conference [Osnovnyyeproblemy v sovremen-noy meditsine. Sbornik nauchnykh trudov po itogam Mezhdunarod-noy nauchno-prakticheskoy konferentsii]. Volgograd; 2017. P. 30—2 (in Russian).
4. Piven D. V., Tsaranov K. N., Lindenbraten A. L., Tarbastaev A. G. Influence of patient orientation on patient involvement in treatment. Menedzher zdravookhrantniya. 2018;(3):12—5 (in Russian).
5. Sheresheva M. Yu., Kostanyan A. A. Client-oriented personnel in state healthcare organizations of Russia. Vestnik St. Peterburgskogo Universitena. Management. 2015;(4):74—114 (in Russian).
