CC BY
69Развитие концепций менеджмента качества
см см £
Б
а
2 ©
Орехов Сергей Александрович,
доктор экономических наук, профессор, профессор Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова, [email protected]
Алаа Аммар Талиб Аль-Хамдави,
специалист бюро культуры Посольства Республики Ирак в России (г. Москва), [email protected]
Данная статья посвящена анализу ретроспективы развития концепций управления качеством. Предложена концепция качества бизнеса, отражающая реалии современной экономики и позволяющая расширить инструментарий менеджмента качества за счет его включения в механизмы корпоративного управления. Авторы отмечают, что процесс менеджмента качества прошел уже достаточно длительную эволюцию от простого контроля качественных характеристик продукции и сервиса и определения причин их отклонений от стандартов до системно построенной управленческой деятельности, которая сквозным процессом охватывает весь жизненный цикл продукции. Менеджмент качества на текущий момент представляет собой систему, которая администрирует процесс улучшения качества продуктов и услуг предприятия на стратегическом и оперативном уровнях, а также обеспечивает работу самой системы управления качеством. Безусловная важность системы менеджмента качества ставит перед научной мыслью задачи по развитию этой области управления за счет новых инструментов, что невозможно без осмысления эволюции теории менеджмента качества.
Ключевые слова. Качество, концепция качества, управление качеством, качество бизнеса, корпоративное управление.
Предпосылкой формирования и развития менеджмента качества как отдельной отрасли знания является концепция, сформулированная Ф.У. Тейлором, который первым выделил управление в отдельную функцию на предприятий . Ф.У. Тейлором были детерминированы верхний и нижний пределы качества, поля допуска, введен в практику измерительный инструментарий (стандарты), обоснована должность менеджера по качеству (обладающего необходимой независимостью). Также указанный ученый предложил сформировать систему денежных наказаний для сотрудников, виновных в изготовлении некачественной продукции. Цель предложенной Ф.У. Тейлором системы заключалась в достижении отдельными характеристиками продукции необходимых стандартов. Как показала практика, развитие подходов Ф.У. Тейлора приводило к существенному увеличению расходов, что снижало эффективность производства.
Дальнейшее развитие теории общего менеджмента и теории управления качеством происходило по-разному. Это было связано с различным подходом к базовой проблематике указанных концепций:
- в качестве главной проблемы управления качеством была поставлена проблема мониторинга и администрирования отклонений характеристик продукции от норм и стандартов. Соответственно, управление качеством воспринималось в первую очередь как инженерная, технологическая задача, а не как процесс собственно менеджмента.
- в качестве главной проблемы управления была поставлена задача повышения эффективности работы предприятия. Управление качество воспринималось как специфическая функция управления, структурно выделяясь в подсистему общего менеджмента.
Следующий этап эволюции управления качеством пришелся на период 1920е-1950е гг. В это время появляются и активно развиваются статистические методы мониторинга качества продукции, развивается контрольный инструментарий (контрольные карты, выборочные методы контроля качества, методы регулирования технологических процессов и пр.). Основоположником этих положений теории управления качеством выступил А. Шукерт2 .
Развивая положения, предложенные А. Шукертом, Э.У. Деминг и Д.М. Джуран не только уточняли и конкретизировали статистические методы контроля качества, но и перенесли фокус внимания научной мысли на организационную сторону управления качеством, на вовлечение менеджеров предприятия в решение проблем качества продукции. Э.У. Деминг сформулировал четырнадцать принципов управления качеством, которые, по сути, являются именно управленческими, а не инженерными принципами.
Развивая подходы Э.У. Деминга, Д.М. Джуран раскрывал качество через соответствие запросам покупателей, он доказывал, что менеджеры должны быть ответственны за регулярное несоответствие продукции требованиям потребителей. Также Д.М. Джуран расширил аппарат статистических методик контроля качества инструментарием решения возникающих с качеством проблем.
Если Э.У. Деминг в своих работах акцентировал внимание на повышению качества в процедурах, системах, то Д.М. Джуран рассматривал качество на уровне каждого конкретного менеджера, считая необходимым их вовлечение в процессы улучшения качества. Более того, он считал правильным вовлечение всего персонала в процессы повышения качества и решения возникающих на предприятии проблем.
Системы управления качеством стали усложняться, потому что в них стали импле-ментироваться элементы, применяющие статистические методики. Также стали более сложными и задачи в сфере качества, которые решали конструкторы, технологи и рабочие, владеющие знаниями в области статистики и инструментами снижения брака. В деловую практику была введена специальность «инженер по качеству»: данный сотрудник должен был исследовать причины возникновения брака в продукции, формировать контрольные карты и т.д. Общий акцент мониторинга и управления качеством сместился с поиска дефектов на их предупреждение за счет выявления причин снижения качества.
Усложнена мотивация сотрудников предприятия, так как стала учитываться точность процессов и процедур, параметры контрольных карт и иных инструментов контроля качества. Работников стали обучать не только профессии, но и статистическому инструментарию мониторинга, управления и контроля качества. Усложнились взаимоотношения между продавцами и покупателями, они стали основываться на стандартизации и приемочных контрольных процедурах с применением статистических методов.
Дальнейшее развитие теории менеджмента качества пошло в сторону охвата процедурами контроля качества всего предприятия. В 1950-е годы ученый А. Фейгенбаум предложил концепцию всеобщего (тотального) контроля качества - TQC (Total Quality Control)3 . Среди основных целей тотального контроля качества можно выделить:
- прогноз и нивелирование потенциальных проблем в качестве продукции на стадии конструирования;
- организация контроля качества материалов и комплектующих;
- организация контроля качества конечной продукции;
- управление производством;
- совершенствование сервиса;
- формирование сквозных процессов мониторинга качества.
Согласно А. Фейгенбауму, необходимо исследовать причины несоответствий фактических параметров запланированным (нормативным), а также в обязательном порядке нужно формировать эффективные системы учета расходов на качество.
Так как на качество оказывает воздействие большое количество факторных признаков, то идеей подхода А. Фейгенбаума является выделение из них главных. В Японии идеи А. Фейгенбаума получили широкое распространение. А их развитием и популяризацией занимался в своих работах профессор К. Исикава4.
К. Исикава говорил об управлении качество в масштабе предприятия, а не только о необходимости его контроля. Другой ученый - Ф.Б. Кросби - в начале 1960-х гг. сформулировал концепцию управления качеством «нуль дефектов», которая вызвала в научном острые дис-куссии5 . Ф.Б. Кросби сфокусировал внимание на целевых ориентирах в области общего менеджмента, предлагая развивать предпринимательскую культуру, в основе которой положено понимание значения качества и образ мышления,
ориентированный на достижение отсутствия дефектов.
На этом этапе стали формироваться документированные системы качества, которые устанавливали полномочия и ответственность, а также механизмы коммуникаций в сфере качества всей системы управления предприятием, а не только специалистов по качеству. Системы мотивации стали фокусироваться на человеческом факторе, материальные стимулы стали заменяться на моральные. Мотивация строилась на деятельности в комфортной атмосфере коллектива, ста-тусности должностей с их признанием на уровне сотрудников и менеджмента предприятия, заботе предприятия о будущем сотрудников (страховки, поддержка семьи и пр.). Обучение сотрудников стало одним из основных методов повышения качества.
Развитие систем тотального контроля качества в Японии сопровождалось применением статистического инструментария и формированием кружков качества. При этом стоит отметить неравномерность распространения идей тотального контроля качества в мировой бизнес-практике: несмотря на формирование концепции в странах Запада, лидером по практическому ее применению стала Япония, а западные предприятия вынуждены были перенимать практический опыт у японских компаний.
В 1980-е гг. состоялся плавный переход от концепции тотального контроля качества к концепции тотального менеджмента качества. Этот процесс сопровождался формированием системы международных стандартов качества (ISO 9000), которая оказала значительное воздействие на управление и контроль качества. В 1994 г. появилась новая версия стандартов качества, которая большее внимание уделила вопросам обеспечения качества программной продукции, обрабатываемым материалам, услугам.
Особенностью концепции тотального управления качеством является переход от компромиссных решений по таким параметрам, как объем производимых продуктов и услуг, сроки поставки, затраты и качество, к качеству продукции как основной целевой установке деятельности предприятия. Менеджмент предприятия управляет всеми бизнес-процессами, исходя из интересов качества продукции. Кроме того, в концепцию тотального управления качеством входит и набор механизмов обеспечения качества, которые дают покупателям уве-
ренность в качестве выпускаемых продуктов и предоставляемых услуг.
Основная идеология данной концепции исходит из принципа «нет пределов совершенствованию». Применительно к качеству работает целевой ориентир Ф.Б. Кросби «нуль дефектов», расширенный стремлением к минимизации непроизводственных затрат и минимизации отклонений в сроках поставок. При этом менеджмент понимает, что пределы недостижимы, но к этому необходимо постоянно двигаться, не останавливаясь на достигнутых результатах. Эта часть концепции тотального менеджмента качества характеризуется как постоянное улучшение качества.
В системе тотального управления качеством применяются релевантные целям методики менеджмента качества. Одной из важнейших особенностей системы является применение коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в повышении качества всех сотрудников предприятия.
В рамках концепции тотального менеджмента качества значительно увеличивается роль человека и повышения квалификации кадров. Применение мотивации приводит к тому, что сотрудники смещают ориентиры своей жизни на работу, отказываются от отпусков, работают дома, задерживаются на работе. Формируется новый тип сотрудников - трудоголики. В процессы обучения и повышения квалификации вовлекаются все сотрудники предприятия, обучение превращается в перманентный процесс, сопровождающий персонал в течение всей трудовой деятельности. Формы обучения трансформируются в более активные: начинаются повсеместно применяться тестирование, компьютерные модели, деловые игры и пр. По сути, обучение превращается в отдельную мотивацию, так как хорошо обученный сотрудник чувствует себя более уверенно в коллективе, становится лидером и получает преференции в продвижении по службе. Разрабатываются и имплементируются в деловую практику специальные методики развития творческих способностей сотрудников.
Взаимодействие государства, общества и предпринимательского сектора привело к созданию международных стандартов ISO 14000, регламентирующих требования к управлению с позиции защиты окружающей среды и безопасности выпускаемых продуктов и предоставляемых услуг.
О
ю
5
* 2
см см £
Б
ей
2 ©
Сертификация систем управления качеством на соответствие стандартам ISO 14000 стала не менее популярной, чем сертификация на соответствие стандартам ISO 9000. Развитие корпоративного управления привело к формированию корпоративных систем управления качеством, которые поставили своей целью усиление требований международных стандартов с учетом особенностей каждой конкретной корпоративной структуры и отраслевых стандартов.
Логика развития концепций качества требует формирования новой концепции качества на современном этапе развития экономики. Это связано с тем, что существующая концепция тотального менеджмента качества не затрагивает процессы корпоративного управления, связанные с расширением и информатизацией коммуникаций с заинтересованными сторонами. Так или иначе, концепция тотального менеджмента качества концентрируется на качестве продукции, в то время, как современный мир заинтересован в качестве бизнеса корпорации. Это проявляется не столько в требованиях к продукции корпоративной структуры, сколько в требованиях к отчетности (в том числе - социальной), транспарентности механизмов корпоративного управления, социальной ответственности бизнеса, этике поведения менеджеров и сотрудников, инвестициях в НИОКР, перераспределении финансовых потоков в зависимости от потребностей регионов присутствия и пр.
Современные транснациональные корпоративные структуры являются основой мировой экономики, базой научно-технического прогресса, от их работы зависят миллионы людей, правительства, экология регионов. Концепция тотального менеджмента качества не позволяет развивать стандарты качества деятельности корпоративных структур, ограничивая качество замкнутым контуром внутрикорпоративных процессов в форме выпускаемой продукции. Это может привести к снижению эффективности работы механизмов корпоративного управления, которые, как известно, вовлекают в текущих реалиях практически неограниченный круг заинтересованных лиц.
Предлагаемая нами концепция качества бизнеса позволяет расширить понимание качества через интегральную оценку системы корпоративного управления всеми заинтересованными лицами. Можно считать корпоративную структуру работающей «качественно» только
при условии «качественно» работающей системы корпоративного управления, что реализуется через механизмы ее оценки заинтересованными лицами. Применение концепции качества бизнеса дает возможность взаимно увязать и расширить международные стандарты качества и стандарты корпоративного управления за счет нового подхода, предусматривающего разработку методик, основанных на вовлечении в процедуры оценки качества государства, кредиторов, инвесторов, представителей общества и иных заинтересованных лиц.
Концепция качества бизнеса рассматривает качество бизнеса как соответствие корпоративной структуры ожиданиям заинтересованных лиц. Через обратную связь, выраженную в форме оценок указанных лиц, а также опосредованно -через стоимостные показатели бизнеса
- у менеджмента корпоративной структуры появляется возможность сформировать систему управления качеством, распространяющуюся за пределы корпоративной структуры. Современные реалии работы корпораций таковы, что применение существующих концепций управления качеством акцентирует внимание менеджмента только на внутренних бизнес-процессах, не позволяя имплементи-ровать соответствующие методы и инструменты менеджмента качества в механизмы корпоративного управления.
Таким образом, предлагаемая концепция качества бизнеса отвечает современным требованиям развития корпоративных структур, дает возможность сформировать систему управления качеством, имплементированную в механизмы корпоративного управления и нацеленную на эффективное развитие корпоративной структуры.
Литература
1. Crosby, P.B. Quality without tears: The art of hassle-free management [Text] / P.B. Crosby. - McGraw-Hill Education, 1995
- 205 p.
2. Defeo, J.A. Juran's quality handbook: The complete guide to performance excellence, 7th Edition [Text] / J.A. Defeo. -McGraw-Hill Education, 2016 - 992 p.
3. Feigenbaum, A.V. Total Quality Control, Revised (Fortieth Anniversary Edition) [Text] / A.V. Feigenbaum. - McGraw-Hill, 1991 - 896 p.
4. Goetsch, D.L., Davis, S. ISO 14000: Environmental Management 1st Edition [Text] / D.L. Goetsch, S. Davis. - Pearson, 2000 - 240 p.
5. Goetsch, D.L., Davis, S. Quality
Management for Organizational Excellence: Introduction to Total Quality (8th Edition) 8th Edition [Text] / D.L. Goetsch, S. Davis. -Pearson, 2015 - 448 p.
6. Hoyle, D. ISO 9000 Quality Systems Handbook-updated for the ISO 9001: 2015 standard: Increasing the Quality of an Organization's Outputs 7th Edition [Text] / D. Hoyle. - Routledge, 2017 - 892 p.
7. Ishikawa, K. What Is Total Quality Control?: The Japanese Way [Text] / K. Ishikawa. - Prentice Hall Direct, 1985 - 240 p.
8. Shewhart,Walter A. Economic Control of Quality Of Manufactured Product [Text] / W.A. Shewhart. - Martino Fine Books, 2015 - 516 p.
9. Stotz, A. Transform your business with Dr. Deming's 14 points. 1 edition [Text] / A. Stotz. - CreateSpace Independent Publishing Platform, 2015 - 96 p.
10. Taylor, F.W. The Principles of Scientific Management [Text] / F.W. Taylor. -Martino Fine Books, 2014 - 84 p.
11. Srinivasan, A., Kurey, B. Creating a Culture of Quality [Internet source] / B. Kurey, A. Srinivasan // Harvard Business Review - Access mode: https://hbr.org/ 2014/04/creating-a-culture-of-quality
Ссылки:
1 Taylor, F.W. The Principles of Scientific Management [Text] / F.W. Taylor. - Martino Fine Books, 2014. P. 5.
2 Shewhart,Walter A. Economic Control of Quality Of Manufactured Product [Text] / W.A. Shewhart. - Martino Fine Books, 2015. P. 18.
3 Feigenbaum, A.V. Total Quality Control, Revised (Fortieth Anniversary Edition) [Text] / A.V. Feigenbaum. - McGraw-Hill, 1991. P. 47.
4 Ishikawa, K. What Is Total Quality Control?: The Japanese Way [Text] / K. Ishikawa. - Prentice Hall Direct, 1985. P. 21.
5 Crosby, P.B. Quality without tears: The art of hassle-free management [Text] / P.B. Crosby. - McGraw-Hill Education, 1995. P. 75.
Development of quality management
concepts Orekhov S.A., Alaa Ammar Talib Al-Hamdawee
Plehanov Russian Economic University This article is devoted to the analysis of retrospective development of quality management concepts. The concept of business quality, reflecting the realities of the modern economy and allows to expand the tools of quality management by its inclusion in the mechanisms of corporate governance.
The authors note that the quality management process has passed enough long evolution from simple control of qualitative characteristics of products and services and identify the
reasons for deviations from standards to systemically built management activities that cross-cutting process covers the whole life cycle of products. Quality management system at the moment provides a system which administers the process of improving the quality of products and services of the enterprise at the strategic and operational levels, and also provides the quality management system itself. The absolute importance of quality management system confronts the scientific thought of development tasks in this field through new management tools, which is impossible without understanding the evolution of the theory of quality management.
Keywords. Quality, quality concept, quality management, business quality, corporate governance.
References
1. Crosby, P.B. Quality without tears: The art of
hassle-free management [Text] / P.B. Crosby. - McGraw-Hill Education, 1995 - 205 p.
2. Defeo, J.A. Juran's quality handbook: The
complete guide to performance excellence, 7th Edition [Text] / J.A. Defeo. - McGraw-Hill Education, 2016 - 992 p.
3. Feigenbaum, A.V. Total Quality Control, Revised
(Fortieth Anniversary Edition) [Text] / A.V. Feigenbaum. - McGraw-Hill, 1991 - 896 p.
4. Goetsch, D.L., Davis, S. ISO 14000: Environmental
Management 1st Edition [Text] / D.L. Goetsch, S. Davis. - Pearson, 2000 - 240 p.
5. Goetsch, D.L., Davis, S. Quality Management
for Organizational Excellence: Introduction to Total Quality (8th Edition) 8th Edition [Text] / D.L. Goetsch, S. Davis. - Pearson, 2015 -448 p.
6. Hoyle, D. ISO 9000 Quality Systems Handbook-
updated for the ISO 9001: 2015 standard:
Increasing the Quality of an Organization's Outputs 7th Edition [Text] / D. Hoyle. -Routledge, 2017 - 892 p.
7. Ishikawa, K. What Is Total Quality Control?: The
Japanese Way [Text] / K. Ishikawa. - Prentice Hall Direct, 1985 - 240 p.
8. Shewhart,Walter A. Economic Control of Quality
Of Manufactured Product [Text] / W.A. Shewhart.
- Martino Fine Books, 2015 - 516 p.
9. Stotz, A. Transform your business with Dr.
Deming's 14 points. 1 edition [Text] / A. Stotz.
- CreateSpace Independent Publishing Platform, 2015 - 96 p.
10. Taylor, F.W. The Principles of Scientific Management [Text] / F.W. Taylor. - Martino Fine Books, 2014 - 84 p.
11. Srinivasan, A., Kurey, B. Creating a Culture of Quality [Internet source] / B. Kurey, A. Srinivasan // Harvard Business Review - Access mode: https://hbr.org/2014/04/creating-a-culture-of-quality
О À
BS
I
i? N
