CC BY
37
УДК 658
Развитие коммуникационных процедур авиатранспортного предприятия на базе информационных технологий с целью оптимизации технологического процесса и повышения качества обслуживания
В. К. Цуцкарёв
Санкт-Петербургский государственный университет гражданской авиации, Российская Федерация, 196210, Санкт-Петербург, ул. Пилотов, 38
Для цитирования: Цуцкарёв В. К. Развитие коммуникационных процедур авиатранспортного предприятия на базе информационных технологий с целью оптимизации технологического процесса и повышения качества обслуживания // Бюллетень результатов научных исследований. - 2020. - Вып. 3. - С. 64-74. DOI: 10.20295/2223-9987-2020-3-64-74
Аннотация
Цель: Разработать метод развития коммуникационных процедур авиатранспортного предприятия на базе информационных технологий для оптимизации технологического процесса и повышения качества обслуживания, а также предложить решения, внедрение которых позволит достичь необходимого результата. Методы: Применяются методы прикладного характера: конкретный выборочный анализ действующих коммуникационных процедур, выявление из них тех, которые возможно усовершенствовать с использованием достижений информационных технологий на примере конкретных коммуникаций авиатранспортного предприятия. Результаты: Разработан метод развития коммуникационных процедур авиатранспортного предприятия на базе информационных технологий с целью оптимизации технологического процесса и улучшения качества обслуживания, а также предложены решения, внедрение которых позволит достичь необходимого результата. Практическая значимость: Возможность непосредственного применения авиатранспортными предприятиями выработанных рекомендаций и решений, чтобы оптимизировать технологический процесс и повысить качество обслуживания.
Ключевые слова: Технологический процесс, информационные технологии, авиатранспортное предприятие, коммуникационные процедуры, обслуживание, качество.
Большая Российская Энциклопедия трактует понятие «коммуникация» как взаимодействие людей и животных, предполагающее обмен информацией с помощью специальных сигналов-посредников [1]. В человеческом обществе под коммуникацией подразумевается общение, обмен мыслями, знаниями, чувствами и поступками. Термин «коммуникация» происходит от латинского «соттишсайо» - делать общим, сообщать, беседовать, связывать. Древнегреческий философ Аристотель, выделив такие части коммуникации как речь, аудитория, оратор, обозначил первую мо-
дель коммуникации. Одновременно необходимо отметить, что научное упоминание и использование термина «коммуникация» начались в XX в.
С практической точки зрения, к основным функциям коммуникации можно отнести информационную и личностную, так как информационная обеспечивает движение/передачу информации, а личностная - взаимодействие между персоналиями, группами лиц или организаций. Эффективная и качественная работа предприятия обеспечивается посредством прямого и постоянного взаимодействия указанных функций.
Услуга - результат по меньшей мере одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, и, как правило, нематериальна [2, 3]. В Российской Федерации понятие услуги определено в статье 2 Федерального закона «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности». С материальной точки зрения, услуга - предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых отношений [3].
Услуги подразделяются на несколько основных видов.
Возмездная услуга - услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Она обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. К материальным услугам могут быть отнесены бытовые, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, услуги транспорта, услуги общественного питания, жилищно-коммунальные услуги и т. д.
Обобщающей категорией, которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг и составляет часть экономики, является сфера услуг. В Российской Федерации оказание услуг регламентируется Гражданским Кодексом [4] и Федеральным законом «О защите прав потребителей» [5].
Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах, подразделяются на обязательные, которые входят в технологический процесс обслуживания пассажиров в аэропортах, и рекомендуемые (дополнительные), удовлетворяющие отдельные потребности пассажиров при воздушной перевозке [6].
Обязательные и дополнительные услуги являются как безвозмездными, входящими по затратам в стоимость воздушной перевозки, так и возмездными, не входящими в стоимость воздушной перевозки и не имеющей к ней никакого отношения.
В перечень наиболее распространенных возмездных услуг входят: поднос багажа и ручной клади пассажиров, ожидание в залах повышенной
комфортности (Залы Официальных Лиц и Делегаций, ВИП-залы и бизнес-салоны), камера временного хранения, услуги заведений общественного питания для пассажиров, услуги отделений связи, банковские услуги, продажа периодических изданий печатной продукции, размещение пассажиров в гостиницах, прокат индивидуальных багажных тележек, платные парковки в аэропорту, упаковка багажа и ручной клади, услуги салонов красоты и проката.
Эффективная организация технологического процесса обслуживания пассажиров позволяет минимизировать время непосредственного обслуживания пассажиров с целью их ориентации на максимально возможное потребление товаров и возмездных услуг в аэропорту.
Аэропорт представляет собой связующее звено между авиакомпаниями и пассажирами, обеспечивая бесперебойный технологический процесс обслуживания как первой категории клиентов, так и второй, в том числе посредством предложения сопутствующих товаров и услуг на возмездной основе [6].
Практический опыт внедрения и применения достижений информационных технологий свидетельствует о возможностях по существенному повышению качества обслуживания и оптимизации технологического процесса, в том числе с сокращением производственных затрат. Данное утверждение подкрепляется результатами исследований О. Д. Покровской, посвященных цифровизации технологических процессов на железнодорожном транспорте. Они доказывают необходимость проведения и внедрения цифровизации с целью оптимизации технологических процессов, повышения качества обслуживания расширения клиентской базы и клиен-тоориентированности предприятия [7, 8].
Технологический процесс обслуживания пассажира в аэропорту состоит из следующих основных этапов:
1) досмотр на входе в здание аэровокзального комплекса;
2) регистрация на рейс и взвешивание багажа;
3) прохождение таможенного и пограничного контроля при отправлении за рубеж;
4) предполетный досмотр;
5) посадка на борт воздушного судна.
Системная оптимизация каждого из перечисленных этапов технологического обслуживания пассажиров позволяет существенно повышать качество и эффективность обслуживания пассажиров.
Благодаря внедрению систем биометрического досмотра и услугам мобильной регистрации, эффективность технологического процесса обслуживания пассажиров в аэропортах существенно повысилась при прочих равных параметрах. По результатам внедрения компьютерных программ и
усовершенствования Интернет-сайта как аэропорта, так и авиакомпании значительно увеличивается количество пассажиров и рейсов, которые могут быть обслужены одним и тем же количеством линейного персонала с использованием одного и того же оборудования и технологических помещений.
Цифровизация авиационной отрасли способствует разработке и внедрению новых услуг и алгоритмов технологических коммуникационных процедур. Обеспечение устойчивого и уверенного сигнала Wi-Fi в совокупности с обеспечением аналогичного уровня качества мобильной связи является необходимым и обязательным условием внедрения и реализации услуг и алгоритмов по совершенствованию технологического процесса на базе информационных технологий.
Алгоритмы искусственного интеллекта способны стать ключом к повышению эффективности, а постоянно совершенствующийся искусственный интеллект будет секретом системного развития авиационной индустрии. Использование технологии Digital Twin для работы в реальном времени всеми заинтересованными сторонами позволяет аэропорту оптимизировать технологический процесс и повышать качество обслуживания пассажиров [9].
Digital Twin - компьютерная симуляция, использующая данные всего аэропорта и авиакомпаний для дальнейшего взаимодействия и прогнозирования, которые применяются для оптимизации оперативной деятельности и максимальной автоматизации. Таким образом, можно направить голосовые сообщения работникам различных служб - от пассажирской службы до службы эксплуатации. В результате становятся доступными оперативные ответы, позволяющие более точно спланировать действия со стороны авиакомпаний и служб аэропорта [9].
Согласно результатам исследований, проведенным компанией-разработчиком решений на базе информационных технологий для авиационной отрасли компанией SITA, опубликованных осенью 2018 г., в период до 2022 г. 77 % аэропортов и 71 % авиакомпаний планируют осуществить инвестиции в крупные проекты или научно-исследовательские работы в сфере биометрической идентификации личности.
Данная технология относится к наиболее востребованным в аэропортах, так как является уникальным производственным инструментом, применение которого возможно с момента прибытия пассажира в терминал и до момента его посадки на борт воздушного судна. Реализация концепции «лицо как паспорт» способно ускорить эти процессы и повысить пропускную способность аэропортов.
Президент SITA в Европе Серджио Колелла утверждает, что технологии, реализующие идею «лицо пассажира как паспорт», безопасны, надеж-
ны, разработаны и полностью готовы к использованию. Основная сложность их внедрения обусловливается технологическими процессами интеграции этих решений для использования в аэропортах по всему миру.
Согласно проведенным исследованиям компанией SITA, 61 % аэропортов планируют осуществлять развитие проектов искусственного интеллекта с целью прогнозной аналитики для улучшения операционных показателей аэропорта. С помощью искусственного интеллекта возможно спрогнозировать вероятность реализации технологических процессов в аэропорту в конкретный промежуток времени, исходя из данных по оперативной обстановке [10].
Применение разработок в сфере робототехники на базе достижений искусственного интеллекта является следующим этапом оптимизации технологического процесса. В аэропортах Сингапура, Японии и США внедрение роботов осуществлено по направлениям общественной безопасности, уборки, справочно-информационных услуг, регистрации на рейс и прохождении предполетного досмотра.
Технологический прогресс, а также реальные продукты инноваций, созданные по результатам НИОКР, внедряются в различные сферы деятельности компании, включая производство, финансы и планирование. Внедрение и использование на предприятии инноваций на постоянной основе способствует оптимизации технологического процесса, повышению уровня обслуживания пассажиров и увеличению объема выручки [11-14].
Развитие, а также совершенствование коммуникационных процедур непосредственно влияет как на внутренние процессы предприятия, преимущественно технологического и экономического характера, так и на внешние - улучшение качества обслуживания и деловой репутации компании.
До начала процесса внедрения достижений в области информационных технологий в коммуникационные процедуры авиатранспортного предприятия необходимо проанализировать технологические процессы предприятия с целью выявления тех направлений, которые являются наименее эффективными и нуждаются в оперативном совершенствовании. К стандартным основным частям технологического процесса обслуживания пассажиров, багажа и ручной клади относятся следующие:
1) досмотр;
2) регистрация;
3) посадка/загрузка на борт воздушного судна.
По результатам проведенного анализа формулируются конкретные приоритетные коммуникационные процедуры технологического процесса прямого/косвенного обслуживания пассажиров, требующие развития и/или модернизации в зависимости от текущих потребностей компании и долгосрочной стратегии ее развития. Конкретные приоритетные коммуника-
ционные процедуры технологического процесса аэропорта, подлежащие совершенствованию, представлены в таблице.
Приоритетные коммуникационные процедуры технологического процесса аэропорта,
подлежащие совершенствованию
Наименование услуги/процесса для модернизации Новое наименование услуги/процесса Прогнозируемый результат
Оптимизация технологического процесса Повышение качества обслуживания
Справочная служба аэропорта Электронно-голосовая справочная служба Х
Получение информации о статусе обслуживания рейса Статус обслуживания рейса в режиме реального времени Х
Подача заявки на обслуживание Личный кабинет клиента Х Х
Регистрация пассажиров без багажа Регистрация на сайте/мобильное приложение Х Х
Регистрация багажа пассажирами Сдача багажа без регистрации на общей стойке Х Х
Основными преимуществами совершенствования обозначенных коммуникационных процедур посредством цифровизации являются точность, оперативность и существенное сокращение временных затрат. Дополнительно предоставляется возможность дистанционного доступа к оперативной информации в любое время суток вне зависимости от объема обслуживаемых рейсов.
Модернизация деятельности телефонной справочной службы аэропорта на базе достижений в области информационных технологий позволяет:
- сократить временной интервал обслуживания по одному обращению;
- значительно увеличить количество обращений посредством использования сети Интернет;
- существенно уменьшить количество прямых обращений с использованием телефонных средств связи для общения с оператором;
- перераспределить вакантные площади производственно-технологических помещений под иные производственные потребности.
Предоставление услуги с возможностью отслеживания статуса обслуживания рейса в режиме реального времени дает возможность достичь следующих результатов в коммуникационных процедурах предприятия:
- снизить нагрузку на сотрудников диспетчерской службы, направить освободившееся время на более тщательное и эффективное выполнение своих обязанностей;
- существенно повысить качество и скорость предоставления запрашиваемой клиентами информации о статусе рейса благодаря снижению человеческого фактора и предоставлению данных в автоматическом режиме;
- осуществлять обслуживание большего количества рейсов одним и тем же линейным персоналом;
- повысить уровень конкурентоспособности благодаря наличию уникальной программы, не имеющей аналогов у аэропортов конкурентов, при их наличии в регионе присутствия.
Создание личного кабинета клиента (авиакомпании/пассажира) приводит к:
1) существенному снижению количества прямых/телефонных обращений в структурные подразделения аэропорта и к линейному персоналу;
2) увеличению количества услуг, предоставляемых по запросам клиентов;
3) существенному повышению эффективности технологического процесса обслуживания;
4) своевременному получению обратной связи (отзывам) о деятельности компании;
5) расширению клиентской базы.
Создание мобильного приложения клиента (авиакомпании/пассажира) дает возможность:
1) значительно снизить количество прямых/телефонных обращений в структурные подразделения аэропорта и к линейному персоналу;
2) оказывать услуги по срочным запросам клиентов;
3) увеличить количество услуг, предоставляемых по запросам клиентов;
4) существенно повысить эффективность технологического процесса;
5) оперативно получать обратную связь (отзывы) о деятельности компании;
6) расширить клиентскую базу.
Регистрация на сайте аэропорта/авиакомпании/стойке саморегистрации без багажа, а также самостоятельная сдача пассажирами багажа на специальных стойках без посещения общей стойки регистрации на рейс позволяют:
- обслуживать одним и тем же линейным персоналом большее количество пассажиров с использованием одного и того же оборудования;
- повысить частоту применения стоек регистрации посредством увеличения количества обслуживаемых рейсов;
- сократить время простоя в работе задействованного линейного персонала.
Разработка и внедрение новых коммуникационных процедур на основе достижений в области информационных технологий позволяют:
- существенно повысить точность прогнозных данных по ресурсам, требующимся для обеспечения технологического процесса в различные периоды года и дня;
- значительно увеличить эффективность технологического процесса обслуживания;
- улучшить качество предоставляемых услуг;
- оптимизировать организационно-штатную структуру компании;
- проводить, анализировать и разрабатывать корректирующие мероприятия технологического процесса обслуживания;
- анализировать деятельность трудовых ресурсов, формировать на их основе штат наставников и управленческий кадровый резерв;
- минимизировать время, необходимое для обязательного обслуживания пассажиров с целью их направления на потребление товаров и услуг, представленных в аэропорту.
По результатам проведенного исследования развития коммуникационных процедур авиатранспортного предприятия на базе информационных технологий для оптимизации технологического процесса и повышения качества обслуживания были сформулированы следующие выводы:
1) обозначены стандартные основные части технологического процесса обслуживания пассажиров, багажа и ручной клади;
2) осуществлена выборка приоритетных коммуникационных процедур технологического процесса обслуживания, подлежащих совершенствованию;
3) описаны преимущества совершенствования обозначенных коммуникационных процедур посредством цифровизации;
4) подтверждена возможность оптимизации технологического процесса, улучшения уровня обслуживания и увеличения объема выручки на базе информационных технологий.
Эффективный технологический процесс обслуживания пассажиров является залогом качественного и высокорентабельного функционирования авиатранспортного предприятия. Системное совершенствование данного процесса позволяет кратно увеличивать объемные производственные показатели и, как следствие, выручку предприятия, которая необходима в
том числе для проведения дальнейшей модернизации. Ненадлежащее отношение к качеству и эффективности технологического процесса способствует деградации предприятия с высокой вероятностью его банкротства или поглощения конкурентами.
Библиографический список
1. Официальный сайт Большой Российской Энциклопедии. - URL: https://bigenc.ru (дата обращения: 21.02.2020 г.).
2. Официальный сайт Федерального Агентства Воздушного Транспорта. - URL: www.favt.ru (дата обращения: 21.02.2020 г.).
3. Федеральный закон от 13.10.1995 г. № 157-ФЗ. «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности». - URL: http://www.consultant.ru/document/cons_ doc_LAW_8043/ (дата обращения: 25.03.2020 г.).
4. Гражданский Кодекс Российской Федерации. - URL: http://www.consultant.ru/ document/cons_doc_LAW_5142/ (дата обращения: 29.03.2020 г.).
5. Закон РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1. «О защите прав потребителей». - URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/ (дата обращения: 07.04.2020 г.).
6. Калашникова И. В. Инструменты развития конкурентных отношений в сфере услуг аэропортового обслуживания / И. В. Калашникова, В. В. Кубичек // Вестник ТОГУ. - 2010. - № 3 (18). - С. 207-216.
7. Покровская О. Д. Цифровизация, автоматизация, идентификация и маркировка логистических объектов для решения задач клиентоориентированности / О. Д. Покровская // Мир транспорта. - 2019. - Т. 17. - Вып. 4 (83). - С. 112-135.
8. Покровская О. Д. О цифровой платформе «Терминальная сеть» / О. Д. Покровская, И. Д. Новикова, К. А. Заболоцкая // Бюл. результатов научных исследований. -2020. - Вып. 2. - С. 20-32. DOI: 10.20295/2223-9987-2020-2-20-32
9. Официальный сайт российского интернет-портала и аналитического агентства. -URL: http://www.tadviser.ru/index.php/Статья:Технологические_тренды_в_аэропортах. (дата обращения: 21.02.2020 г.).
10. Официальный сайт ЗАО «ВИППОРТ». - URL: http://www.vipport.ru/ (дата обращения: 10.02.2020 г).
11. Официальный сайт Интернет-проекта «Корпоративный менеджмент». - URL: https://www.cfin.ru/press/practical/2012-02/04.shtml (дата обращения: 19.02.2020 г.).
12. Фирменный буклет ЗАО «ВИППОРТ»/ЦБА «Внуково-3». - 2019 г.
13. Фирменный буклет ООО «ДжетПорт СПб»/ЦБА «Пулково-3». - 2019 г.
14. Официальный сайт ООО «ДжетПорт СПб» [Электронный ресурс]. - URL: http://www.jetport.ru/ (дата обращения: 05.02.2020 г.).
Дата поступления: 25.05.2020 Решение о публикации: 15.06.2020
Контактная информация:
ЦУЦКАРЁВ Владимир Константинович - аспирант; vtsutskarev@gmail.com
Development of communication procedures for an air transport company based on information technologies to optimize the technological process and improve the service quality
V. K. Tsutskarev
Saint Petersburg State University of Civil Aviation, 38, Pilotov ul., Saint Petersburg, 196210, Russian Federation
For citation: Tsutskarev V. K. Development of communication procedures for an air transport company based on information technologies to optimize the technological process and improve the service quality. Bulletin of scientific research results, 2020, iss. 3, рp. 64-74. (In Russian) DOI: 10.20295/2223-9987-2020-3-64-74
Summary
Objective: To develop a method for the development of communication procedures for an air transport company based on information technologies to optimize the technological process and improve the service quality, as well as to propose solutions to achieve the desired result. Methods: The applied methods are used: a specific selective analysis of the existing communication procedures, and identification of those that can be improved using the information technology achievements as exemplified by specific communications of an air transport company. Results: A method for the development of communication procedures for an air transport company based on information technologies to optimize the technological process and improve the service quality has been developed, and solutions to achieve the desired result have been proposed. Practical importance: An opportunity of direct application of the developed recommendations and solutions by air transport companies to optimize the technological process and improve the service quality.
Keywords: Technological process, information technologies, air transport company, communication procedures, service, quality.
References
1. Official website of the Great Russian Encyclopedia. Available at: https://bigenc.ru (accessed: 21.02.2020). (In Russian)
2. Official website of the Federal Air Transport Agency. Available at: www.favt.ru (accessed: 21.02.2020). (In Russian)
3. Federal Law dated October 13, 1995, no. 157-FZ. On State Regulation of Foreign Trade Activities. Available at: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_8043/ (accessed: 25.03.2020). (In Russian)
4. Civil Code of the Russian Federation. Available at: http://www.consultant.ru/ document/cons_doc_LAW_5142/ (accessed: 29.03.2020). (In Russian)
5. Law of the Russian Federation dated February 07, 1992 no. 2300-1. On Protection of Consumers' Rights. Available at: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/ (accessed: 07.04.2020). (In Russian)
6. Kalashnikova I. V. & Kubichek V. V. Instrumenty razvitiya konkurentnykh otnoshe-niy v sfere uslug aeroportovogo obsluzhivaniya [Instruments for the development of competitive relations in airport services]. Bulletin of the Pacific National University, 2010, no. 3 (18), pp. 207-216. (In Russian)
7. Pokrovskaya O. D. Tsifrovizatsiya, avtomatizatsiya, identifikatsiya i markirovka logisticheskikh ob"yektov dlya resheniya zadach kliyentooriyentirovannosti [Digitalization, automation, identification and labeling of logistics facilities for solving customer service problems]. World of Transport and Transportation, 2019, no. 17, iss. 4 (83), pp. 112-135. (In Russian)
8. Pokrovskaya O. D., Novikova I. D. & Zabolotskaya K. A. O tsifrovoy platforme "Terminal'naya set'" [Description of the "Terminal Network" digital platform]. Bulletin of scientific research results, 2020, iss. 2, pp. 20-32. DOI: 10.20295/2223-9987-2020-2-20-32. (In Russian)
9. Official website of the Russian Internet portal and analytical agency Tadviser. Available at: http://www.tadviser.ru/index.php/Статbfl:Техно.погннескне_трендbI_в_аэропортах (accessed: 21.02.2020). (In Russian)
10. Official website of CJSC VIPPORT. Available at: http://www.vipport.ru/ (accessed: 10.02.2020). (In Russian)
11. Official website of the "Corporate Management" Internet project. Available at: https://www.cfin.ru/press/practical/2012-02/04.shtml (accessed: 19.02.2020). (In Russian)
12. Corporate prospect of CJSC VIPPORT. Center for Business Aviation Vnukovo-3, 2019. (In Russian)
13. Corporate prospect of LLC JetPort SPb. Center for Business Aviation Pulkovo-3, 2019. (In Russian)
14. Official website of LLC JetPort SPb. Available at: http://www.jetport.ru/ (accessed: 05.02.2020). (In Russian)
Received: May 25, 2020 Accepted: June 15, 2020
Author's information:
Vladimir K. TSUTSKAREV - Postgraduate Student; vtsutskarev@gmail.com
