CC BY
137
РАЗВИТИЕ ДЕЛОВОЙ ЭТИКИ В ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Б.Н. Герасимов, д-р экон. наук, профессор Самарский университет государственного управления «Международный институт рынка» (Россия, г. Самара)
DOI: 10.24411/2411-0450-2020-10263
Аннотация. Деловая этика является важнейшим атрибутом менеджмента в любых организациях, основная роль и значимость которой описана в современном бизнесе. Рассмотрены основные проблемы, трудности и их последствия при нарушении норм деловой этики в выбранной организации. Было проведено соответствие между стандартами обслуживания и нормами выбранного атрибута. Далее описаны возможные негативные последствия несовершенных норм деловой этики. Показаны возможные варианты решения конкретных проблем с помощью технологии улучшения использования деловой этики.
Ключевые слова: деловая этика, отель, технология, проблемы, стандарт обслуживания.
Этика рассматривается как моральные принципы, управляющие поведением индивида или влияющие на него; система этических принципов или правил поведения. Этика сама по себе означает «веру в то, что правильно или неправильно; в то, что морально правильно или приемлемо». Деловая этика может в значительной степени обеспечить прибыльность и выживание, так что конкуренция возрастает [1].
Этическая среда организации может быть определена как общий набор норм, ценностей и надлежащих способов поведения, которым следуют члены организации [8]. Поскольку часто нет правильного или неправильного решения, деловая этика - это состояние осознания, связанное с моральными и гуманными ценностями и деловыми обязательствами, которые подтверждают детальные рассуждения при принятии решений. Важно не стремление к личной выгоде, существовавшее во все века и не требующее разъяснений; но именно сдвиг этических критериев превращает естественную слабость в прославленную ментальность и освящает ее как экономическую добродетель, в то время как ранее она осуждалась как антиценность.
Многие авторы сходятся во мнении об универсальном характере этических ценностей, встречающихся даже в трудах крупнейших мировых религиозных тради-
ций [9]. Среди этих ценностей или добродетелей признаётся честность, надежность, справедливость, уважение к другим, справедливость, умеренность, а также разум, мудрость и благоразумие.
Цель деловой этики состоит в том, чтобы побудить бизнесменов и деловых женщин следовать кодексам поведения, которые способствуют общественному доверию к продуктам и услугам [3].
Деловая этика - это относительно новая отрасль общей этики. Но её предположения глубоко укоренены в кантовской этике, основанной на долге. Что касается предпринимательства, то кантовская этика имеет ценную долю, поскольку она [4]:
- рассматривает бизнес-структуры как человеческие организации;
- защищает интересы акционеров, отстаивая принцип «уважения личности»;
- предлагает деловую этику и использует инструмент для определения того, являются ли этические принципы действительными или нет.
Другими словами, в бизнесе категорический императив Канта - это принцип честной игры. Успешный бизнес подобен хорошо построенному дому. Хорошая этика означает прочную основу. Чтобы построить успешный и мощный бизнес, учет хорошего поведения приводит к этическим основным ценностям: пунктуальность, надежность, скромность, уважение, отноше-
ния, одевание, чистота, честность, симпатия, квалификация, честь, клиентоориен-тированность, ориентация на результат, принятие риска, энтузиазм и непрерывность [13, 14].
Этика прибыли: хороший этический результат был упомянут много лет назад отцом экономики А. Смитом, используя метафору «невидимой руки», что-то полученное пассивно компаниями, управляемыми личными интересами. Одним из элементов деловой этики является социальная ответственность, которая может материализоваться в экономической, правовой, моральной или религиозной сферах [12]. Это фактически отражает стремление бизнеса максимизировать социальные выгоды и минимизировать социальные издержки [5].
Рассмотрим этические аспекты обслуживания на примере самарского отеля
Таким образом, исходя из матрицы SWOT-анализа, делаем вывод о том, что предлагаемые отелем услуги находятся на пересечении координат «старый товар -старый рынок», что соответствует маркетинговой стратегии «охват нового рынка».
Для осмысления основных параметров и их содержания в организации составим таблицу 1. В выбранный отель входит несколько подразделений, которые не связа-
«Holiday Inn Самара», который был открыт в 2007 г. и на сегодняшний день является одним из самых современных и комфортабельных среди существующих отелей Самары.
К удобству гостей и посетителей много конференц-площадей, расположенных на одном этаже для проведения выставок, ярмарок и интерактивной зоны. Во всех номерах, ресторанах и общественных зонах отеля гости имеют возможность воспользоваться бесплатным Wi-Fi доступом в Интернет. Для удобства гостей отеля -подземная парковка, турагентство и салон красоты.
Для анализа сильных и слабых сторон отеля «Holiday Inn Самара», а также возможностей и угроз, для реализации возможности оценки управленческого потенциала, проведем SWOT-анализ [6], который отображён на рисунке 1.
В настоящее время отель имеет ряд конкурентных преимуществ на рынке, связанных с длительностью пребывания на нем, определенным опытом работы, достаточно квалифицированными кадрами и известностью торговой марки.
ны напрямую с расселением гостей в номера, но, тем не менее, обеспечивают их более комфортное проживание.
Возможности: 1. Повышение спроса на туристические маршруты в Самару; 2. Разорение и уход с рынка конкурирующих компаний в связи с финансовым кризисом; 3. Увеличение количества мобильных клиентов, способных напрямую бронировать туры туроператоров; 4. Развитие государственной политики, направленной на развитие туристического бизнеса. Угрозы: 1. Усиление конкуренции на рынке гостиничных услуг; 2. Усиление позиций конкурентов; 3. Изменения в предпочтениях клиентов; 4. Снижение числа командировочных бизнес-гостей; 5. Рост иностранной валюты.
Сильные стороны: 1. Конкурентные цены на услуги; 2. Расположение в центре города; 3. Соответствие услуг международным стандартам; 4. Постоянное повышение квалификации персонала; 5. Уникальные обслуживание гостей (предугадывание их желаний); 6. Известный бренд; 7. Программа лояльности; 8. Единая система бронирования. Слабые стороны: 1. Дальнее расположение от аэропорта; 2. Цены на проведение бизнес-мероприятий выше среднего; 3. Разрыв между бизнес-гостями и гостями с детьми; 4. Закрытая площадка для проведения свадеб.
Рис. 1. SWOT-анализ отеля «Holiday Inn Самара»
Таблица 1. Параметры деятельности организации [2]
Вид организации Основной «вход» Ресурсы Основная преобразующая функция Ожидаемый «выход»
Ресторан Посетители, желающие утолить голод; Заказчики банкетов Мебель, декоративные украшения, повара, официанты, рецепты блюд, продукты Закупка, хранение, организация рассадки гостей, расстановка столов, приготовление и подача блюд Посетители, утолившие потребность в голоде
Бассейн и сауна Клиенты и постояльцы отеля, желающие отдохнуть с помощью водных процедур Бассейн, полотенца, лежаки, администратор, шапочки для душа, раздевалки, аксессуары для сауны и бассейна Изучение, хранение, чистка, обеспечение в необходимом количестве Повышение чека отеля за счёт включения в стоимость проживания доступ к бассейну и сауне
Подземная парковка Клиенты, испытывающие необходимость в охраняемой парковке для своих машин Машиноместа, охрана, сигнализация, видеокамеры, администратор для выдачи пропусков Организация хранения, сбор, охрана Расширение целевой аудитории отеля за счёт включения постояльцев, приезжающих на личном авто
Химчистка Клиенты, испытывающие необходимость в чистке вещей, в том числе верхней одежды в холодное время года Администратор (кассир), моющие средства, специальное оборудование, помещение для чистки и для хранения уже чистых вещей Сбор, хранение, изучение, упорядочивание Обеспечение клиента доп. услугами и повышение чека
Салон красоты Невесты, отмечающие свадьбу в отеле и испытывающие необходимость в штатном салоне красоты Визажист, мастер ногтевого сервиса, парикмахер, стилист, расходные материалы, оборудование, помещение Изучение, обработка Невесты, избавленные от лишних затрат, связанных с выбором, организацией приезда визажиста со стороны
Таким образом, можно сделать вывод о том, что отель состоит из различных по своему назначению подразделений, которых объединяет одна цель - создание максимально комфортного проживания клиентов в отеле. Благодаря слаженной работе всех подразделений у гостя остаётся положительное впечатление об отеле, что повышает вероятность того, что он вернётся сюда ещё раз и посоветует своим знакомым именно бренд «Holiday Inn Самара».
Бизнес строят не только на экономике, но и на этике. При освоении рынка бизнесмены должны понимать, что всего 1015% добиваются поставленных целей. Чаще всего остальные просто пренебрегают культурой общения и тем самым портят отношения с партнерами по бизнесу, что негативно сказывается на дальнейшем успехе [10].
Основные правила этики делового общения на основе [15] следующие:
- пунктуальность. Опоздание говорит о том, что на человека не стоит полагаться. Деловые люди всегда четко знают, сколько времени уйдет на ту или иную задачу. Часто получается, что на задачу требуется больше времени, чем было запланировано, поэтому на выполнение работы берется время с запасом;
- коммерческая тайна. Все сотрудники обязаны хранить в секрете дела организации;
- уважение к партнерам. Следует быть терпеливы и уважать других, это поможет лучше понять людей, чтобы подняться выше по карьерной лестнице и остаться авторитетным человеком;
- дресс-код. Если ваш внешний вид будет соответствовать окружению на службе и одновременно демонстрировать ваш вкус, вы быстро завоюете общее признание;
- грамотная речь. То, как мы разговариваем и пишем, отражает наше воспитание.
Все должно быть изложено грамотным языком. Эксперты советуют освоить искусство риторики - это напрямую влияет на наш образ и увеличивает шансы на успешное совершение сделки. Также важно следить за интонацией и дикцией, не использовать жаргон и учиться слушать.
Стандартные нормы профессиональной этики делового общения [16]:
- приветствие. Будьте инициативны при приветствии. Сначала требуется поздороваться с женщиной, но женщина первой должна протянуть руку. Младший первым здоровается со старшим, подчиненный - с боссом, тот, кто входит - с тем, кто уже присутствует, вне зависимости от положения;
- обращение. Большое внимание стоит уделить обращению. Если правильно подобрать его форму, тональность и настроение, то можно существенно повлиять на дальнейшие отношения. Есть определенные формы обращений, которые рекомендуют к употреблению. Например, «Извините, пожалуйста», «Будьте любезны», «Позвольте»;
- комплименты. В деловом общении комплименты - это вежливость, которой должно заканчиваться каждое деловое письмо;
- сопереживание. Если вы будете зациклены сами на себе, вам будет сложнее понять желания и чувства собеседника. Старайтесь внимательно слушать, и тогда будет намного легче прийти к взаимовыгодному решению;
- прощание. Дружелюбное и уважительное прощание обязательно оставит о вас положительное впечатление. В прощании вы можете показать, как приятно вам было общаться, что вы будете рады дальнейшему контакту. Это даст понять собеседнику, что он вам приятен.
Стандарты обслуживания в отеле «Holi-day Inn Самара».
1. Скорость обслуживания:
- служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;
- требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;
- все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.
2. Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.
3. Превосходнейшее желание гостя:
- необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;
- служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.
4. Дружелюбие и вежливость:
- с любым посетителем, находящимся в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;
- всегда, когда возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.);
- следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.
5. Внимательность:
- дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;
- следует быть предельно внимательным.
6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.
6.1. Форма одежды:
- требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;
- группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;
- все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;
- пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;
- содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
- носки только темного цвета;
- туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.
6.2. Прическа и гигиена сотрудников:
- волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;
- волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
- сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;
- борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;
- ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
- мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;
- женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.
7. Конфиденциальность информации: соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.
8. Знание работы: любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.
9. Терпение:
- жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;
- никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.
10. Ответственность:
- необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;
- в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;
- брать ответственность за решение проблемы следует на себя.
11. Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей.
«Элементы деловой этики непосредственно влияют на мотивацию сотрудников. Ощущение контроля, внимания к работе, четкого понимания направлений в работе и развитии создает ощущение уверенности в завтрашнем дне» [15].
К проблемам деловой этики руководителя в гостиничном бизнесе можно отнести [11]:
- руководитель слишком отстранён от коллектива;
- у руководителя снижена мотивация к продвижению;
- дружеские отношения руководителя с кем-то из сотрудников;
- бездействие руководителя в случае образования коалиций, публичных и негласных издевательств и преследований сотрудников;
- превышение полномочий;
- руководитель не доводит перемены до их логического завершения;
- отсутствие интереса к отелю со стороны молодых специалистов;
- присутствие халтуры в работе руководителя;
- срыв эмоций со стороны руководителя на своих сотрудников.
Таким образом, перечисленные выше проблемы крайне негативно сказываются на деятельности и репутации отеля, так как с клиентами контактируют непосредственные носители деловой этики. Малейшее отклонение от соблюдения норм делового этикета является причиной негативного впечатления гостей о посещении данного отеля [7]. Эта проблема крайне критичная для организаций, работающих в сфере оказания услуг, поэтому можно говорить о том, что деловая этика - один из основных факторов, обеспечивающих успех отеля на рынке.
Таким образом, выявленные ранее проблемы и методы их решения были сведены в таблицу 2. Все вышеперечисленные проблемы можно отнести к первостепенным по значимости, так как каждая из них проявляется в непосредственном контакте с клиентом [17].
Таблица 2. Проблемы деловой этики руководителей в отеле и пути их решения
Проблема Предложения Ожидаемые результаты
Руководитель слишком отстранён от коллектива Руководителю следует пройти тренинги и провести несколько корпо-ративов вместе с сотрудниками Улучшение репутации руководителя и рост доверия к нему
У руководителя снижена мотивация работать Предложить руководителю отпуск или снижение нагрузки путём делегирования полномочий Повышение степени заинтересованности руководителя к работе, улучшение деловой репутации отеля
Дружеские отношения руководителя с кем-то из сотрудников Передача дела совету директоров, прохождение руководителем тренинга по деловым коммуникациям Беспристрастное и справедливое отношение к сотрудникам и оценка их работы по нормативам
Бездействие руководителя при образовании коалиций, публичных и негласных издевательств и преследований сотрудников Привлечение руководителя к ответственности через обращения в правоохранительные органы или совет директоров Прекращение публичных и негласных издевательств, а также наказание виновных
Превышение полномочий Отсутствие негативного эффекта в случае превышения полномочий, а также предотвращение появления аналогичных ситуаций в будущем
Руководитель не доводит перемены до их логического завершения Частичное снятие обязанностей с руководителя, передача их другому лицу Доведение начатых дел до конца и рост темпов развития организации
Отсутствие интереса к отелю со стороны молодых специалистов Предоставление нематериальной мотивации, работа над репутацией отеля Рост репутации отеля как надёжного работодателя
Присутствие халтуры в работе руководителя Прохождение тренингов по повышению квалификации или увольнение Смена руководства или повышение качества его работы
Срыв эмоций со стороны руководителя на своих сотрудников Прохождение руководителем тренингов по деловому этикету Оздоровление отношений внутри коллектива
Руководству отеля следует обратить пристальное внимание на эти недостатки, так как все они служат основой успеха (в случае их исправления) и причиной провала организации на рынке в случае отпускания их на самотёк.
Именно для создания стратегии развития отеля в долгосрочной перспективе разработана технология развития использования деловой этики в отеле «Holiday Inn Самара» (рис. 2).
1. Подготовка
I
2. Проведение
Рис. 2. Технология развития деловой этики в организации (фрагмент)
«Технология - совокупность методов и результата; в широком смысле - примене-инструментов для достижения желаемого ние научного знания для решения практи-
ческих задач. Технология включает в себя способы работы, её режим, последовательность действий» [2]. Усовершенствование норм деловой этики в отеле «Holiday Inn Самара» можно только с помощью разработки технологии, которая состоит из четырёх этапов: подготовки, проведения, заключительных операций и мониторинга.
Таким образом, описанная выше технология развития норм деловой этики в отеле «Holiday Inn Самара» призвана исправить все существующие на данный момент недостатки, избежать ухудшения репутации отеля и помочь составить стратегию развития организации в долгосрочной перспективе. Данная технология была разработана с учётом необходимых действий по внедрению новых норм в тестовом режиме, то есть создания так называемой тестовой модели, которая помогла бы избежать появления проблем при введении новых норм в повседневную жизнь отеля в полную силу.
Библиографический список
1. Акофф Р., Эмери Ф. О целеустремленных системах / пер. с англ. - М.: Сов. радио, 1974. - 272 с.
2. Бездудная А.Г., Герасимов К.Б. Классификация и проектирование технологий управления на предприятии // Вестник Омского университета. Серия: Экономика. 2016. № 2. С. 76-84.
3. Беспалова Ю.М. Деловая этика, профессиональная культура и этикет. Тюмень: Тюм-ГУ, 2012. 348 с.
4. Герасимов Б.Н. Содержание управленческой деятельности // Вестник Самарского государственного экономического университета. 2013. № 8 (106). С. 33-37.
5. Герасимов Б.Н. Построение систем управления организациями на основе типовых методологических подходов // Менеджмент и бизнес-администрирование. 2019. №3. С. 121-131.
6. Герасимов Б.Н. Исследование и проектирование процессов управления конфликтами в организациях // Менеджмент и бизнес-администрирование. 2018. №3. С. 99-108.
7. Герасимов Б.Н. Технологизация атрибутов процессов экономических системах типа «организация» / Менеджмент и бизнес-администрирование. 2020. №1. С. 109-120.
8. Герасимов Б.Н., Павлович В.Е. Методология организации клиентоориентированного бизнес-процесса // Вестник ИНЖЭКОНа. Серия: Экономика. 2008. №3 (22). С. 225-230.
9. Герасимов Б.Н. Шимельфениг О.В. Онтология как рефлексивная картина представления экономических систем // Креативная экономика и социальные инновации. 2018. Вып 8. № 2 (23). С. 7-26.
10. Герасимов К.Б. Влияние развития бизнес-процессов на организационное поведение // Вестник НГИЭИ. 2019. № 8 (99). С. 66-76.
11. Кафтан В.В., Чернышова Л.И. Деловая этика. М.: Юрайт, 2016. 301 с.
12. Красина Ф.А., Кондратьева А.А. Деловая этика. Томск: ТУСУР, 2018. 87 с.
13. Лимонова О.О., Одноприенко В.В. Особенности этики делового общения в профессиональной деятельности // НаукаПарк. 2017. №9 (60). С. 94-96.
14. ТрофимовВ.К. Деловая этика. Ижевск: ФГБОУ ВО Ижевская ГСХА, 2012. 352 с.
Таким образом, было проведено исследование организации отель «Holiday Inn Самара». Дана краткая характеристика выбранной организации, проанализировано её положение на рынке и определён размер основных её конкурентов. Определен и охарактеризован атрибут менеджмента -деловая этика, описана её основная роль и значимость в современном бизнесе.
Рассмотрены основные проблемы, трудности и их последствия при нарушении норм деловой этики в выбранной организации. Также было проведено соответствие между стандартами обслуживания и нормами выбранного атрибута менеджмента. Описаны возможные негативные последствия несовершенных норм деловой этики. Показаны возможные варианты исправления конкретных проблем с помощью технологии улучшения использования деловой этики.
15. Черепанова Ю.Б. Этика делового общения муниципальных служащих // Инженерные кадры - будущее инновационной экономики России. 2019. №7. С. 132-136.
16. Шимельфениг О.В., Герасимов Б.Н. Развитие жизнедеятельности человека на основе постижения мира и самоопределения // Креативная экономика и социальные инновации. -2018. - Вып. 8. № 4 (25). - С. 113-130.
17. Gerasimov B.N., Vasyaycheva V.A., Gerasimov K.B. Identification of the factors of competitiveness of industrial company based on the module approach // Entrepreneurship and sus-tainability issues. - 2018. - V.6. №2. - Р. 677-690.
DEVELOPMENT OF BUSINESS ETHICS IN HOTEL ACTIVITIES
B.N. Gerasimov, Doctor of Economic Sciences, Professor Samara State University of Management «International Market Institute» (Russia, Samara)
Abstract. Business ethics is the most important attribute of management in any organization, the main role and significance of which is described in modern business. The main problems, difficulties and their consequences in violation of business ethics in the selected organization are considered. There was also a correspondence between service standards and the norms of the selected attribute. The following are the possible negative consequences of imperfect business ethics. Possible options for correcting specific problems using technology to improve the use of business ethics are shown.
Keywords: business ethics, hotel, technology, problems, service standard.
