CC BY
62
УДК 338.4
ГРНТИ 06.81.25
М.А. Мирошниченко - доцент кафедры общего, стратегического, информационного менеджмента и бизнес-процессов, к. э. н., доцент, Кубанского государственного университета, г. Краснодар, marina_kgu@mail.ru,
M. A. Miroshnichenko - associate Professor of General, strategic, information management and business processes, Ph. D., associate Professor, Kuban state University, Krasnodar;
Р.А. Егоров - магистрант Кубанского государственного университета, г. Краснодар, ego-rovroman1992@gmail.com,
R.A. Egorov - master student of the Kuban state University, Krasnodar;
Д.Н. Морозов - магистрант Кубанского государственного университета, г. Красно-дар,a205av23@mail.ru,
D.N. Morozov - master student of the Kuban state University, Krasnodar.
РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ КРИТЕРИЕВ КАЧЕСТВА И ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИИ ВСЕОБЩЕГО
МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ОКАЗАНИЯ ЮРИДИЧЕСКИХ УСЛУГ DEVELOPMENT OF THE SYSTEM OF QUALITY CRITERIA AND APPLICATION OF THE TECHNOLOGY OF THE GENERAL QUALITY MANAGEMENT IN THE FIELD OF LEGAL SERVICES
Аннотация. В статье аргументировано, что достижение высокого качества услуг возможно при организации деятельности юридической компании в соответствии с принципами TQM. Организованная таким образом деятельность должна предполагать непрерывное повышение компетентности персонала и процессный подход к управлению качеством услуг. Применение данного подхода согласуется с тем, что качество юридической услуги - это интегральная характеристика, охватывающая весь процесс ее оказания и потребления. Предложена методика оценки качества услуг в сочетании с системой оценки труда сотрудников и внутренними стандартами компании, которая позволяет организовать управление качеством, охватывающее все его уровни. Внутренние стандарты, пронизывая всю деятельность компании, формируют основу для оказания услуг высокого уровня качества. Предложенная система оценки труда, ориентирована на качество, и основанная на ней модель мотивации персонала направлены на обеспечение качества на уровне процессов и, как следствие, на повышение качества самих услуг. Система оценки юридических услуг с точки зрения клиентов ориентирована на обеспечение качества на уровне потребления.
Annotation. The article argues that the achievement of high quality services is possible when organizing the activities of a law firm in accordance with the principles of TQM. Organized in this way, activities should include a continuous increase in staff competence and a process approach to managing the quality of services. The application of this approach is consistent with the fact that the quality of legal services is an integral characteristic that encompasses the entire process of its provision and consumption. A methodology for assessing the quality of services in combination with a system for evaluating the work of employees and internal company standards is proposed, which allows you to organize quality management that covers all its levels. Internal standards, permeating all the activities of the company, form the basis for the provision of high quality services. The proposed labor assessment system is focused on quality, and the personnel motivation model based on it is aimed at ensuring quality at the process level and, as a result, at improving the quality of the services themselves. The assessment system of legal services from the point of view of clients is focused on ensuring quality at the level of consumption.
Ключевые слова: качество, компетентность персонала, конкурентоспособность, критерии, система оценки, юридические услуги.
Keywords: quality, staff competence, competitiveness, criteria, assessment system, legal services.
Введение. Формирование конкурентных преимуществ юридической фирмы и специфики деятельности в области права позволяет констатировать, что наибольшее значение среди указанных факторов имеют качество оказываемых услуг и уровень компетентности персонала, которые тесно взаимосвязаны. В настоящее время практика формирования конкурентных преимуществ в сфере услуг продвигается по линии развития персонала. Данный вектор управленческой деятельности обусловлен значимостью человеческих ресурсов в удовлетворении спроса на услуги. Наличие высококвалифицированного и мотивированного персонала повышает качество предлагаемых фирмой услуг и конкурентоспособность всей организации. Исследования в области управления человеческими ресурсами показывают, что в будущем конкурентоспособность организации будет целиком зависеть от конкурентоспособности ее сотрудников, поэтому тема повышение качества управления развитием человеческого потенциала в сфере юридических услуг актуальна.
1. Проблемы управления развитием человеческого потенциала в сфере услуг
В области кадрового обеспечения юридических компаний в настоящее время наблюдаются два устойчивых негативных явления: высокая степень текучести кадров, в первую очередь, низкоквалифицированного персонала, нехватка компетентных специалистов. Указанные факторы пагубно сказываются на качестве услуг, а
также препятствуют устойчивому развитию компании. Конкурентная стратегия компании, планирующей долгосрочное развитие, должна предусматривать мероприятия по развитию персонала, направленные на повышение компетентности и лояльности сотрудников. Под компетентностью следует понимать обладание сотрудником теоретическими и практическими знаниями, личностными и психологическими качествами, ценностными ориен-тациями, достаточными для выполнения своих трудовых обязанностей [2].
Юридические услуги - это продукт интеллектуального труда, их оказание связано с практическим применением фундаментальных юридических знаний, специальных навыков и умений и требует определенного уровня правового мышления и культуры исполнителя. Качество юридических услуг напрямую зависит от уровня профессиональной подготовки исполнителя, так как совершение ошибок при их оказании может привести к объективной невозможности наступления желаемого для клиента результата.
Компетентность юриста при оказании правовых услуг выражается в:
- понимании принципов права,
- знании действующего законодательства и готовящихся изменений,
- корректности составления юридических документов,
- формировании аргументированной правовой позиции по делу,
- правильном толковании норм права и определении норм, подлежащих применению в конкретных случаях,
- получении верных выводов при анализе судебной практики,
- соблюдении процессуальных норм при совершении юридически значимых действий,
- развитых коммуникативных навыках при взаимодействии с клиентами, органами власти, организациями и иными лицами,
- знании профессиональной этики.
Текучесть кадров определяется степенью лояльности сотрудников, зависящей от удовлетворенности условиями труда в организации. Лояльность формируется под воздействием значимых для работника факторов, среди которых: социальная защищенность, система мотивации, корпоративная культура, методы управления, перспективы карьерного и профессионального роста. Для работника важна не только материальная оценка его труда, выражающаяся в размере заработной платы, но и осознание своей востребованности, признания того, что компания готова заботиться о нем. Высокий уровень лояльности персонала формирует основу для развития организации, обеспечивает ее гибкость и конкурентоспособность, стимулирует самих работников к повышению профессиональных качеств и продуктивному труду на благо компании. Лояльный сотрудник отождествляет личный успех с успехом всей компании [4].
Проблемы управления развитием человеческого потенциала в сфере услуг связаны со сложностью и многогранностью данного ресурса организации, проявляющихся в физических, психоэмоциальных и социальных характеристиках отдельных сотрудников. Возникает необходимость выявления ряда закономерностей: насколько реальная продуктивность конкретного сотрудника соответствует максимально возможной; обоснованно ли вложение средств в его развитие; отразится ли это на конкурентоспособности компании. Результатом управления развитием человеческого потенциала является лояльный персонал, состоящий из компетентных сотрудников, способных и готовых оказывать качественные услуги - основа формирования конкурентоспособности юридической фирмы.
Также важным фактором формирования конкурентных преимуществ юридической фирмы является качество предоставляемых ею услуг. Высокое качество юридических услуг способствует удовлетворенности клиента, получившему такую услугу, формирует имидж профессиональной компании. Положительные отзывы содействуют увеличению притока новых клиентов, а, как следствие, снижению издержек, связанных с их привлечением. В результате компания способна захватить долю рынка и обеспечить себе конкурентоспособное состояние. В связи с этим качество услуг в современных экономических условиях приобретает все большее значение.
Вопрос о сущности и содержании качества юридических услуг является дискуссионным. Помимо обозначенной проблемы, существует пробелы в нормативно-правовом регулировании, отсутствуют общеобязательные специальные требования к качеству юридических услуг. Исследовать данные проблемы целесообразно в контексте проведения анализа технологии всеобщего менеджмента качества в сфере оказания юридических услуг.
2. Анализ технологии всеобщего менеджмента качества в сфере оказания юридических услуг
Всеобщий менеджмент качества (или TQM - Total Quality Management) - это концепция ориентированного на спрос управления деятельностью компании, предполагающая формирование ее конкурентоспособности путем непрерывного повышения качества всех внутренних процессов. Внедрение принципов TQM в деятельность компании позволяет наиболее эффективно организовать процесс оказания услуг и обеспечить такой уровень качества, который будет максимально отвечать требованиям потребителя. В основе концепции TQM лежит философия непрерывного совершенствования качества, подразумевающая бесконечность этого процесса (улучшению нет предела). Важная особенность системы TQM заключается в приоритете коллективных форм решения проблем и достижения целей организации. При этом существенное значение приобретает человеческий фактор и обучение персонала, которое должно сопровождать сотрудников в течение всей трудовой деятельности. Организованное в соответствии с принципами TQM обучение становится частью мотивации [5].
Внедрение системы всеобщего менеджмента качества связано с приведением деятельности компании в соответствие с определенными стандартами качества. Требования к системе менеджмента качества отражены в серии международных стандартов ИСО 9000. Соблюдение стандартов ИСО 9000 не является обязательным, однако, наличие сертификата, подтверждающего соответствии системы менеджмента качества компании данным стандартам, является подтверждением ее надежности и допуском к различным тендерам и проектам, в том числе на мировом рынке [5].
Применение стандартов ИСО 9000 само по себе не гарантирует качества непосредственно услуг или товаров, но должно способствовать организации деятельности компании на таком уровне, при котором качество услуг или товаров будет непрерывно повышаться. В стандартах ИСО 9000 отражены ключевые принципы системы TQM, среди которых: постоянное совершенствование, лидирующая роль руководства, ориентация на потребителя, вовлечение и развитие всех сотрудников, процессный подход к управлению качеством. Ключевой задачей применения TQM в сфере услуг является повышение их качества. Многими специалистами признается существование в России проблем качества юридических услуг. Использование принципов TQM при организации деятельности юридической фирмы может способствовать изменению этой ситуации в лучшую сторону. Учитывая выявленные ключевые факторы формирования конкурентных преимуществ, полагаем, что применение принципов TQM в сфере оказания юридических услуг должно быть ориентировано на:
- непрерывное повышение качества услуг,
- обучение и развитие персонала,
- обеспечение возможности участия сотрудников в управлении внутренними процессами в компании,
- совершенствование процесса оказания услуг.
Для планирования мероприятий по повышению качества услуг необходимо понимание того, что именно необходимо улучшить, чтобы достичь желаемого эффекта, и по каким критериям оценивать результат. Однако, как уже было отмечено, единого подхода к определению сущности и содержания качества юридической услуги не существует.
Традиционно под качеством услуги понимается совокупность ее характеристик, определяющих способность удовлетворять потребность клиента. Данный подход согласуется с определением, приведенным в стандарте ГОСТ Р ИСО 9000-2015: «Качество - степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям». Однако в отношение юридических услуг данное определение представляется не совсем корректным. Согласно классификации Ф. Котлера, юридическую услугу можно отнести к одному из пяти типов маркетинговых предложений - к «чистой услуге», имеющей предполагаемые или доверительные характеристики. Качество такой услуги сложно оценить как на этапе оказания, так и после ее получения.
Проблема качества юридических услуг освещалась в трудах Е.М. Берлина, М.Ю. Барщевского, М.В. Кратенко, С.Н. Гаврилова и др. авторов, которые как правило, выделяют признаки качества отдельных видов услуг или юридически значимых действий, например, правовая консультация должна быть ясной и доступной, положения договора должны быть непротиворечивыми. Вместе с тем, единого подхода к определению качества юридических услуг в науке не сформировано. Условно можно разделить научные позиции на две группы: одни специалисты в качестве критерия качества юридической услуги называют ее полезный результат, удовлетворяющий клиента, что согласуется с общими представлениями о качестве. Другие считают, что качество услуги следует соотносить с процессом ее оказания. Единство мнений наблюдается только в увязывании качества услуг с профессионализмом исполнителя [6].
Полагаем, что критерием качества юридической услуги не может являться только ее результат без учета самого процесса его достижения. Примером несостоятельности такого подхода может служить типичная ситуация: сотрудник юридической фирмы, представляя интересы доверителя в рамках судебного разбирательства, грамотно обосновал позицию по делу, составил и предоставил в срок все необходимые документы, иными словами, сделал все возможное, однако дело было разрешено судом не в пользу доверителя. Следовательно, результат, желание получить который побудило клиента обратиться за помощью к специалистам, не достигнут. Можно ли в данном случае утверждать, что услуга была некачественной? Очевидно, что нет. На практике подобные ситуации широко распространены и часто вызывают разногласия. Следовательно, оценка качества юридической услуги не может основываться исключительно на мнении клиента.
Также нельзя связывать результат оказания услуги только с уровнем профессиональной подготовки специалиста, так как на него влияют и субъективизм представителей властных структур, и обстоятельства конкретного дела, и поведение самого клиента. Как правило, компании, гарантирующие выигрыш в любом деле, вводят клиента в заблуждение и создают ложное представление об услугах. Единственное, что может реально гарантировать юридическая фирма, это профессионализм помощи, достойное обслуживание и добросовестное отношение к обязательствам перед клиентом.
Таким образом, представляется обоснованной точка зрения М.В. Кратенко [3], согласно которой качество услуги подразумевает качество всего процесса ее оказания и условий потребления, а не только результата работы специалиста. Здесь необходимо отметить, что от уровня взаимодействия с клиентом зависит не только степень удовлетворенности последнего обслуживанием, но и насколько полной и достоверной будет имеющая значение для дела информация, также насколько правильным будет поведение клиента с точки зрения права, а это еще одна грань качества юридических услуг.
Для формирования единого подхода к понимаю содержания качества юридических услуг необходима разработанная системы критериев, отражающих всю полноту данной категории. Наличие такого подхода позволит производить корректную комплексную оценку качества оказываемых услуг. Ю.О. Баранова [1], В.В. Поляков и Н.В. Полякова [6] предлагают объединить все критерии качества юридических услуг в три группы:
- профессиональные критерии, основанные на требованиях к компетентности исполнителя услуги. Причем, если для юриста требования к профессионализму имеют рекомендательный характер, то профессионализм в адвокатской деятельности обязателен по закону,
- процедурные критерии, отражающие порядок оказания услуги,
- критерии с точки зрения клиентов, то есть ожидаемые клиентом характеристики услуг.
В соответствии с представленным подходом, критерии качества юридических услуг можно классифицировать следующим образом (таблица 1).
Деятельность по оказанию юридических услуг в России не регулируется отдельными нормами права, соответственно нет специальных требований и к качеству услуг. В отношении данной деятельности действуют общие нормы гражданского права, законодательства о защите прав потребителей. Исключением является деятельность адвокатуры, которая урегулирована нормами Федерального закона от 31.05.2002 № 63-Ф3 «Об адвокатской деятельности и адвокатуре» и Кодексом профессиональной этики адвоката (принят I Всероссийским съездом адвокатов 31.01.2003), устанавливающими правила оказания услуг и требования к их качеству. В последнее время в законодательстве наметились сдвиги в сторону усиления контроля качества юридических услуг посредством введения образовательных цензов в процессуальном праве. Впервые требования об обязательном наличии высшего юридического образования у представителя появились в Кодексе административного судопроизводства в 2015 году. С 1 октября 2019 года вступили в силу изменения, предусматривающие образовательный ценз в гражданском и арбитражном судопроизводстве.
Таблица 1 - Классификация критериев качества юридических услуг
Профессиональные критерии Процедурные критерии Критерии с точки зрения клиента
- юридическое образование, -знание законодательства, - опыт работы, - отсутствие судимостей, - компьютерная грамотность, - количество выигранных дел - конфиденциальность, - неприемлемость дачи гарантий положительного исхода без уверенности в этом, - неприемлемость оказания услуг в отсутствие правовых оснований, - соответствие услуг требованиям законодательства, - предложение различных вариантов решения проблемы клиента, - формирование аргументированной правовой позиции по делу, - информационный обмен с клиентом - положительные рекомендации, - внешний вид сотрудников и офиса, - честность, открытость и вежливость персонала, - скорость оказания услуг, - положительный результат, - добросовестное отношение к обязательствам, - стремление помочь в любое время, оперативное реагирование, - убедительность, профессиональная уверенность юриста, - бесплатное консультирование в течение всей услуги
В соответствии с данными нововведениями представителями в арбитражном и в гражданском процессах в судах всех инстанций, кроме мировых и районных судов, могут быть адвокаты и иные оказывающие юридическую помощь лица, имеющие высшее юридическое образование либо ученую степень по юридической специальности.
В научной среде давно ведутся дискуссии о необходимости создания системы управления качеством юридических услуг. Как правило, реализовать эту идею предлагают двумя способами: разработать систему стандартов качества для всех субъектов оказания услуг либо установить адвокатскую монополию на оказание наиболее серьезных и сложных юридических услуг, таких как представление интересов клиента в суде, так как для адвокатов такие стандарты уже существуют, хотя и требуют доработки. Ведение системы стандартов должно предполагать общеобязательность их соблюдения и возможность запрещения деятельности, не соответствующей их требованиям [1]. Однако в обозримом будущем создание такой системы контроля качества не предвидится.
Учитывая вышеизложенное, достижение высокого качества услуг возможно при организации деятельности юридической компании в соответствии с принципами TQM. Организованная таким образом деятельность должна предполагать непрерывное повышение компетентности персонала и процессный подход к управлению качеством услуг. Применение данного подхода согласуется с полученным в ходе исследования выводом о том, что качество юридической услуги - это интегральная характеристика, охватывающая весь процесс ее оказания и потребления.
2. Система материального стимулирования сотрудников, основанная на комплексной оценке качества
В данном контексте целесообразно внедрение системы материального стимулирования персонала, связанного с оценкой качества услуг, производимых работниками. С одной стороны, данный механизм будет направлен на побуждение сотрудников к самосовершенствованию и высокопроизводительному труду. С другой стороны, на непрерывный рост качества оказываемых услуг за счет вовлечения всего персонала в его обеспечение. Система качества юридических услуг должна опираться на полученные ранее теоретические выводы о необходимости учета всего процесса оказания услуг, а не только их результата или мнения клиента, должна предполагать повышение качества организации трудового процесса. При этом система материального стимулирования сотрудников, основанная на комплексной оценке качества, будет соответствовать ключевым принципам TQM, а следовательно:
- направлена на непрерывное совершенствование как компетентности сотрудников, так и качества услуг,
- способствует вовлечению всего персонала в обеспечение качества услуг,
- основана на процессном подходе к обеспечению качества,
- ориентирована на удовлетворение клиента, потребляющего качественную услугу.
В рамках анализа теоретических подходов к пониманию сущности и содержания качества юридических услуг была рассмотрена классификация критериев качества, предложенная Ю.О. Барановой, В.В. Поляковым, Н.В. Поляковой. Данная классификация предполагает деление критериев качества на три группы: профессиональные критерии, процедурные критерии и критерии с точки зрения клиента. Предложенную классификацию критериев необходимо интерпретировать для практического использования при установлении внутренних стандартов качества услуг и проведения оценки. Исходя из специфики юридической деятельности, невозможно расположить все критерии качества услуг в единой плоскости, в связи с чем целесообразно разделить критерии на три группы качества, приведенные в таблице 2.
Внутренние стандарты качества услуг фирмы. Данные критерии не подлежат количественной оценке, выполняют роль основополагающих принципов и являются необходимой предпосылкой к оказанию высококачественных услуг. Данные стандарты носят принципиальный характер, а их поддержание - глобальная задача, стоящая перед компанией.
Таблица 2 - Группы качеств юридических услуг фирмы
Внутренние стандарты качества Процессные критерии Сервисные критерии
-конфиденциальность, - законность, - неприемлемость дачи гарантий, положительного исхода без уверенности в этом, - неприемлемость оказания услуг в отсутствие правовых оснований, - профессионализм, - разработка различных вариантов решения проблемы клиента и выбор наиболее правильной - юридическая грамотность при составлении документов, - обеспечение безопасного и удобного хранения документов, - формирование аргументированной правовой позиции по делу, - соблюдение сроков, - оптимальное сочетание командных и личных интересов, - самостоятельность, - информационный обмен с клиентом и коллегами - внешний вид сотрудников и офиса, - честность, открытость и вежливость персонала, - скорость оказания услуг, - добросовестное отношение к обязательствам, - индивидуальный подход, - стремление помочь в любое время, оперативное реагирование, - убедительность, профессиональная уверенность юриста, - консультирование в течение всего процесса оказания услуги
Сама возможность оказания юридических услуг определяется соответствием деятельности фирмы данным критериям.
Процессные критерии качества. Критерии, связанные с личностью сотрудника, подразумевающие профессиональную компетентность специалиста на каждом этапе оказания услуги. Руководство по данным критериям оценивает качество работы сотрудника и впоследствии устанавливается размер материального поощрения. В соответствии с данным подходом должна быть разработана система материального стимулирования.
Сервисные критерии качества. Связаны с субъективным восприятием клиентом качества услуги при ее потреблении. По данным критериям клиентом оценивается качество юридического обслуживания. Оценка качества услуг клиентом в большей мере ориентирована на сопоставление ожидаемого и реально полученного эффекта от услуги, в то время как оценка качества по процессным критериям основана на определении степени соответствия действий исполнителя услуги законодательным, этическим, профессиональным нормам.
Предлагаемая система материального стимулирования предполагает формирование бонусной (переменной) части заработной платы, предельный размер которой установлен в размере 30% от фиксированного оклада сотрудника. Итоговый размер бонуса конкретного сотрудника определяется исходя из значения трех показателей:
1) эффективность деятельности организации в целом (удельный вес 5%). Выражается в степени выполнения компанией плана реализации услуг,
2) эффективность работы непосредственно юридического отдела (группы) компании (удельный вес 15%), выражающаяся в степени выполнения отделом задач, связанных с оказанием услуг,
3) эффективность труда конкретного сотрудника (удельный вес 80%).
Соотношение удельного веса частей бонуса призвано отражать степень участия каждого сотрудника в деятельности организации. В данном случае имеет место не только материальный стимул, но и формирование в сотрудниках чувства коллективной ответственности за успех компании.
Эффективность работы юридической фирмы должна оцениваться в количественных показателях выполнения, стоящих перед ним задач, сформулированных в соответствии с концепцией SMART, означающей:
- Specific - конкретность,
- Measurable - измеримость,
- Achievable - достижимость,
- Relevant - соответствие целям и обстоятельствам,
- Timebounded - ограниченность во времени.
Укрупненность задач зависит от сроков выполнения, сложности приоритета и ее степень определяется при планировании работы руководителем фирмы с учетом мнения работников. При необходимости может проводиться декомпозиция задач, главный принцип - задачи должны быть формально определены настолько, чтобы была возможность однозначно оценить их выполнение и посчитать общее количество. Например, в качестве такой задачи может выступать подача искового заявления по делу клиента К в N-й районный суд города М в конкретный срок. Данная задача может быть декомпозирована на более мелкие составляющие, а может быть укрупнена в зависимости от конкретных обстоятельств.
Таким образом, если перед фирмой было поставлено, например, 36 задач, а выполнено в данном месяце 32 задачи, то эффективность по данному показателю составит 88%, соответственно, сотрудник отдела набрал 13,2 балла из 15 (15/100 * 88 = 13,2). Эффективность труда конкретного сотрудника определяется исходя из значения групп показателей.
1) Выполнение задач, поставленных руководителем фирмы перед сотрудником, исходя из плана фирмы (максимальное количество баллов - 40). Значение данного показателя определяется соотношением количества выполненных и поставленных перед сотрудником задач. Например, если было выполнено 4 из 5 задач, то эффективность работника по данному показателю - 80%, соответственно, работник набрал 32 балла из 40. Необходимо учитывать, что возможно увеличение или уменьшение количества задач, поставленных перед работником, по причине переноса на следующий период и иным обстоятельствам, не связанным с эффективностью работника.
2) Оценка качественной стороны работы сотрудника (максимальное количество баллов - 25). Итоговое значение определяется посредством суммирования следующих составляющих:
- скорость (5 баллов). Сотрудник выполняет поставленные задачи в срок (без ущерба для качества), соблюдает процессуальные сроки,
- качество (10 баллов). Сотрудник при выполнении задач применяет профессиональные знания, умения и навыки, что позволяет оказать услугу высокого качества. Выражается в корректности составления документов, применения норм права, достижении необходимых юридически значимых результатов, обеспечении безопасного и удобного хранение документов, и так далее,
- отсутствие претензий к работнику со стороны клиентов (5 баллов),
- самостоятельность (5 баллов). Сотрудник самостоятельно ведет порученные дела, грамотно планирует рабочее время, разрабатывает правовую позицию по делу.
3) Оценка качества взаимодействия сотрудника с коллективом при осуществлении трудовых функций (максимальное количество баллов - 15). Итоговое значение определяется посредством суммирования следующих составляющих:
- информационный обмен (5 баллов). Сотрудник делится опытом и знаниями с коллегами, ответственно относится к подготовке материалов для круглого стола, использует современные технологии, повышающие эффективность юридической деятельности,
- взаимодействие в команде (5 баллов). Сотрудник умеет работать в команде, сочетать командные и личные интересы, избегает конфликтов и поддерживает своевременную связь с коллегами,
- наставничество (5 баллов). Сотрудник эффективно обучает закрепленного за собой работника (помощника) и помогает организовать работу по выполнению возложенных на него задач. Эффективность наставничества определяется тем, насколько подопечный сотрудник качественно и полно выполняет стоящие перед ним задачи.
Данная система разработана таким образом, что среднее количество баллов, которое может набрать сотрудник при нормальном функционировании компании и персонала соответствует 70 - 75 баллам. При этом главная задача - стимулировать работников к постоянному улучшению результатов и набору большего количества баллов. При расчете итоговой суммы бонуса к набранному сотрудником количеству баллов применяются коэффициенты для расчета размера бонусов, приведенные в таблице 3.
Таблица 3 - Коэффициенты для расчета размера бонусов
Количество баллов Коэффициент для расчета размера бонусов
до 70 баллов 0,5
70 - 89 баллов 0,8
90-100 баллов 1
Предложенная система мотивация имеет ряд преимуществ:
- для ее применения не требуется внедрение специального программного обеспечения, достаточно использования электронной таблицы,
- между размером материального поощрения сотрудника и качеством его труда устанавливается прямая зависимость,
- данная система служит инструментом как мотивации персонала, так и повышения качества услуг и процесса их производства,
- ориентированная на учет качества работы персонала, система призвана мотивировать сотрудников к совершенствованию собственных профессиональных навыков,
- система легко поддается настройке, перечень показателей, количество баллов по каждому показателю, а также предельный размер бонуса можно скорректировать с учетом изменения обстоятельств и приоритетов,
- система ориентирована на поддержку наставничества и внутреннего обучения сотрудников компании,
- система оценки и начисления баллов прозрачна и понятна сотрудникам.
Использование предложенной методики оценки качества услуг в сочетании с рассмотренной ранее системой оценки труда сотрудников и внутренними стандартами компании позволяет организовать управление качеством, охватывающее все его уровни. Так, внутренние стандарты, пронизывая всю деятельность компании, формируют основу для оказания услуг высокого уровня качества. Система оценки труда, ориентированная на качество, и основанная на ней модель мотивации персонала направлены, в первую очередь, на обеспечение качества на уровне процессов и, как следствие, на повышение качества самих услуг. Система оценки юридических услуг с точки зрения клиентов ориентирована на обеспечение качества на уровне потребления.
Заключение. Проанализировав положения формирования конкурентоспособности и конкурентных преимуществ в сфере оказания юридических услуг, можно сформулировать следующие выводы:
1) Конкурентоспособность юридической фирмы - это комплексная социально-экономическая характеристика компании, отражающая степень удовлетворения ею спроса на юридические услуги в целевом сегменте рынка по сравнению с аналогичными субъектами, достигнутого путем реализации конкурентных преимуществ при соблюдении норм законодательства и деловой этики.
2) Конкурентное преимущество компании - это обусловленное влиянием внутренних и внешних факторов превосходство над конкурентами, являющееся основой для формирования конкурентоспособности компании, а в результате - ее жизнеспособности и эффективного функционирования в конкурентной среде. Количеством и качеством конкурентных преимуществ в конечном итоге определяется степень конкурентоспособности организации.
3) К числу основных факторов, способствующих формированию конкурентных преимуществ юридической фирмы, относятся следующие: компетентность сотрудников, качество и цена услуги, качество обслуживания (сервиса), ассортимент услуг, корпоративная культура, имидж. Наибольшее значение среди указанных факторов имеют качество оказываемых услуг и уровень компетентности персонала, которые тесно взаимосвязаны.
4) Установлено, что критерием качества юридической услуги не может являться только ее результат без учета самого процесса его достижения. Качество услуги подразумевает качество всего процесса ее оказания и условий потребления и определяется комплексом критериев. В законодательстве отсутствуют общеобязательные специальные требования к качеству юридических услуг, за исключением адвокатских. Достижение высокого качества услуг возможно при организации деятельности юридической компании в соответствии с принципами TQM. В основе концепции TQM лежит философия непрерывного совершенствования качества, подразумевающая бесконечность улучшения процесса. Важная особенность системы TQM заключается в приоритете коллективных форм решения проблем и достижения целей организации. Организованная в соответствии с принципами TQM деятельность юридической фирмы должна предполагать непрерывное повышение компетентности персонала и процессный подход к управлению качеством услуг.
5) Предложена методика оценки качества услуг в сочетании с рассмотренной системой оценки труда сотрудников и внутренними стандартами компании, которая позволяет организовать управление качеством, охватывающее все его уровни.
Источники:
1. Баранова Ю.О. Роль стандартов в обеспечении качества юридических услуг для населения / Ю.О. Баранова // Baikal Research Journal. 2017. №3. URL:https://cyberleninka.ru/article/n/rol-standartov-v-obespechenii-kachestva-yuridicheskih-uslug-dlya-naseleniya (дата обращения: 03.01.2020).
2. Донец А.А. Повышение качества услуг как инструмент управления конкурентоспособностью гостиничного предприятия / А.А. Донец // Актуальные проблемы экономики и права. 2013. №4 (28). С. 138-143.
3. Кратенко М.В. Доступность юридической помощи и некоторые виды договоров о ее оказании / М.В. Кратенко // Проблемы формирования правового социального государства в современной России: материалы 9-й Всерос. науч.-практ. конф. (Новосибирск, 30 окт. 2013 г.). Новосибирск: Изд-во НГАУ. 2013. С. 117 - 121.
4. Мирошниченко М.А., Егоров Р.А. Фундаментальная основа для стратегического развития и управления изменениями, зарубежный опыт внедрения бережливых инноваций. Вестник Академии знаний: научный журнал. / 2019. № 33 (4). С. 168 - 174.
5. Мирошниченко М. А. Современная концепция системы менеджмента качества: учебное пособие / М.А. Мирошниченко; М-во образования и науки Российской Федерации, Кубанский гос. ун-т. Краснодар: Кубанский гос. ун-т. 2012. 130 с.
6. Полякова Н.В. Критерии качества юридических услуг, предоставляемых населению / Н.В. Полякова, В.В. Поляков, Ю.О. Баранова // Известия Байкальского государственного университета. 2017. т. 27, № 4. C. 468 - 477.
Sources:
1. Baranova Yu.O. Rol' standartov v obespechenii kachestva yuridicheskih uslug dlya naseleniya / Yu.O. Baranova // Baikal Research Journal. 2017. №3. URL:https://cyberleninka.ru/article/n/rol-standartov-v-obespechenii-kachestva-yuridicheskih-uslug-dlya-naseleniya (data obrashcheniya: 03.01.2020).
2. Donec A.A. Povyshenie kachestva uslug kak instrument upravleniya konkurentosposobnost'yu gostinichnogo predpriya-tiya / A.A. Donec // Aktual'nye problemy ekonomiki i prava. 2013. №4 (28). S. 138-143.
3. Kratenko M.V. Dostupnost' yuridicheskoj pomoshchi i nekotorye vidy dogovorov o ee okazanii / M.V. Kratenko // Problemy formirovaniya pravovogo social'nogo gosudarstva v sovremennoj Rossii: materialy 9-j Vseros. nauch.-prakt. konf. (Novosibirsk, 30 okt.
2013 g.). Novosibirsk: Izd-vo NGAU. 2013. S. 117 - 121.
4. Miroshnichenko M.A., Egorov R.A. Fundamental'naya osnova dlya strategicheskogo razvitiya i upravleniya izmeneni-yami, zarubezhnyj opyt vnedreniya berezhlivyh innovacij. Vestnik Akademii znanij: nauchnyj zhurnal. / 2019. № 33 (4). S. 168 - 174.
5. Miroshnichenko M. A. Sovremennaya koncepciya sistemy menedzhmenta kachestva: uchebnoe posobie / M.A. Miroshnichenko; M-vo obrazovaniya i nauki Rossijskoj Federacii, Kubanskij gos. un-t. Krasnodar: Kubanskij gos. un-t. 2012. 130 s.
6. Polyakova N.V. Kriterii kachestva yuridicheskih uslug, predostavlyaemyh naseleniyu / N.V. Polyakova, V.V. Polyakov, Yu.O. Baranova // Izvestiya Bajkal'skogo gosudarstvennogo universiteta. 2017. t. 27, № 4. C. 468 - 477.
УДК 338.4
ГРНТИ 06.81.23
М.А. Мирошниченко - доцент кафедры общего, стратегического, информационного менеджмента и бизнес-процессов, к. э. н., доцент, Кубанского государственного университета, г. Краснодар,
M. A. Miroshnichenko - associate Professor of the Department of General, strategic, information management and business processes, Ph. D., associate Professor, Kuban state University, Krasnodar;
М.Б. Хуткубия - магистрант Кубанского государственного университета, г. Краснодар,
M. B. Hutkubiy - master student of the Kuban state University, Krasnodar;
Е.И. Лапенко - магистрант Кубанского государственного университета, г. Краснодар,
E.I. Lapenko - master student of Kuban State University, Krasnodar.
ТРАНСФОРМАЦИЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ СРЕДЫ НА ОСНОВЕ ЦИФРОВИЗАЦИИ И ПОВЕДЕНЧЕСКИХ МОДЕЛЕЙ TRANSFORMATION OF THE EDUCATIONAL ENVIRONMENT BASED ON DIGITALIZATION AND BEHAVIORAL MODELS
Аннотация. В статье обосновано, что актуальным является исследование, направленное на выявление потенциальных механизмов интеграции возможностей цифровизации, включая использование мега данных, с научными достижениями в области поведенческой экономики и когнитивных наук с целью трансформации образовательной среды. Новый подход к инженерному образованию, который интегрирует личностные, межличностные и профессиональные навыки с дисциплинарными техническими знаниями, призван подготовить инженера, способного к инновациям и предпринимательству. Аргументируется проблема недостатка кадров в условиях перехода к цифровой экономике, выделены основные причины дефицита кадров для экономики знаний. Основным двигателем экономического роста и развития общества является интенсивное развитие технологий, выражающееся в инновациях, которые преобразуют мир вокруг нас. Предлагается ввести практику создания трансдисциплинарных команд преподавателей, в которой распределены роли сопровождения инновационного процесса в рамках проектной деятельности студента, включая формирование трансграничных команд исследователей.
Annotation. The article substantiates that the study aimed at identifying potential mechanisms for integrating digitalization capabilities, including the use of megadata, with scientific achievements in the field of behavioral economics and cognitive sciences with the aim of transforming the educational environment, is relevant. A new approach to engineering education, which integrates personal, interpersonal and professional skills with disciplinary technical knowledge, is designed to prepare an engineer capable of innovation and entrepreneurship. The problem of lack of personnel in the context of the transition to a digital economy is argued, the main reasons for the shortage of personnel for the knowledge economy are highlighted. The main engine of economic growth and the development of society is the intensive development of technology, expressed in innovations that transform the world around us. It is proposed to introduce the practice of creating transdisciplinary teams of teachers, in which the roles of supporting the innovation process in the framework of the student's project activities are distributed, including the formation of cross-border research teams.
