CC BY
6УДК 004.09
Лобанова Ю.А.
студент 1 курса магистратуры, кафедра Информационные системы в строительстве Донского государственный технический университет (Россия, г. Ростов-на-Дону)
РАЗРАБОТКА САЙТА ДЛЯ ЦЕНТРА СОДЕЙСТВИЯ МОБИЛЬНОСТИ РОССИЙСКИХ ЖЕЛЕЗНЫХ ДОРОГ
Аннотация: в данной статье рассматривается необходимость создания сайта для составления заявок на оказание помощи при посадке/высадке, а также составления заявок на резервирование билетов для инвалидов или маломобильных групп населения,
Ключевые слова: инвалид, МГН, центр содействия мобильности, РЖД.
В РЖД (Российские железные дороги) существует услуга Центра содействия мобильности (ЦСМ). Эта служба оказывает помощь пассажирам на вокзале и привокзальной площади, которые являются инвалидами или относятся к числу маломобильных групп населения (МГН). Пассажиры, у которых есть видимые нарушения в передвижении или имеются стойкие нарушения слуха или зрения, могут заказать такую услугу, позвонив на горячую линию РЖД. После составления такой заявки, сотрудники вокзала связываются с пассажиром, договариваются о времени и месте встречи. В заявке, оператор горячей линии указывает, какая помощь необходима пассажиру. Это могут быть какие-то средства для передвижения пассажира по вокзалу: кресло-коляска, лежачая каталка, носилки и т.д. Сотрудники вокзала оказывают всю необходимую помощь, которая указана в заявке. Сопровождают пассажира со стоянки до поезда и помогают при посадке в поезд. И наоборот, помогают при высадке и сопровождают до стоянки. Помимо оказания помощи, при посадке/высадки, у лиц с ограниченными физическими возможностями возникают трудности в покупки билетов. У них отсутствует возможность заранее приехать на вокзал и приобрести билет. В таких
случаях они составляют заявку на резервирование билетов. Для этого пассажиры также звонят на горячую линию и составляют заявки.
В настоящее время для того, чтобы инвалидам и людям, относящимся к маломобильным группам населения, оказали помощь на вокзале, требуется не менее чем за 24 часа составить заявку по телефону. При большой загруженности на горячей линии клиенты тратят на ожидание и составление заявки около 20 минут, также не редко оказывается так, что звонок срывается и клиенту приходится вновь звонить на горячую линию и с самого начала составлять заявку с другим оператором. А если у пассажира больше, чем одна заявка на оказание помощи, на это может уйти от 20 минут до 60 минут на их составление, в зависимости от ситуации. Такая же ситуация и с заявками на резервирование мест. Так как у операторов нет технической возможности бронировать места, им для начала требуется связаться с железнодорожным агентством (ЖА) для получения согласия на составления заявки, на что уходит от 3 до 10 минут. Также зачастую клиенты не знают, на какую дату и поезд хотят приобрести билет, и оператор тратит время на поиски подходящего маршрута.
Многие клиенты хотят оформлять такие заявки на сайте, не тратя время на разговор с оператором. Подобная система сэкономит время, как клиента, так и оператора. Данный сайт поможет сократить количество ошибок в заявках, так как существуют частые случаи, когда из-за плохой связи или нечеткой речи клиента не всегда можно правильно понять, что говорят оператору. Также в случае очереди на линии, клиенты не всегда дожидаются ответа и прерывают звонок, вследствие чего остаются без помощи на вокзале.
Таким образом, сайт сможет повысить качество обслуживания клиентов, сократит количество ошибок в составлении заявок, сократит время обслуживания клиентов и количество входящих звонков на горячую линию. Сайт облегчит работу как инвалидам и лицам, относящимся к маломобильным группам населения, так и операторам горячей линии.
Список литературы:
1. Артур Рим. Современные системы управления контентом. - СПб. и др. : Питер , 2009. - 152 с.
2. Волокитин А.В. и др. Интернет-технологии в федеральной целевой программе "Электронная Россия (2002-2010 годы)", М.: Известия: НТЦ "ФИОРД-ИНФО", 2003. -272с.
3. Основы Web-технологий: Курс лекций / П. Б. Храмцов и др., 2007. 380с.
