CC BY
422
Ч!^ sofia.bo4arovarayandex.ru София Владимировна Бочарова,
аспирантка кафедры менеджмента, Саратовский социально-экономический институт (филиал)
РЭУ им. Г. В. Плеханова
#£'» lolafarit@rambler.ru Лола Фаритовна Попова,
кандидат экономических наук, доцент кафедры менеджмента, Саратовский социально-экономический институт (филиал) УДК 338.24 РЭУ им. Г. В. Плеханова
РАЗРАБОТКА МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ ПРОЦЕССОВ СМК ПРЕДПРИЯТИЙ ОПК
Статья посвящена изучению результативности процессов системы менеджмента качества (СМК) оборонно-промышленных предприятий. Проведен анализ проблем, связанных с оценкой результативности процессов СМК. Разработана модель оценки процесса СМК, описаны основные этапы ее проведения. Представленный в статье подход может использоваться специалистами в области управления качеством на предприятиях при проведении анализа эффективности и результативности действующей системы менеджмента качества.
Ключевые слова: анализ СМК, результативность, требования, аудит, удовлетворенность.
S.V. Bocharova, L.F. Popova
THE DEVELOPMENT OF METHODS OF THE QMS PROCESSES OF DEFENSE COMPANIES ASSESSMENT
The article observes the issue of effectiveness analysis of the quality management system' (QMS) processes of the military-industrial enterprises. Authors overview the problems of the QMS processes' effectiveness analysis. The article presents the model of process effectiveness assessment, describes main stages of its implementation. This approach can be applied by specialist in the sphere of quality management for the purpose of QMS efficiency and effectiveness analysis.
Keywords: QMS analysis, effectiveness, requirements, audit, satisfaction.
Согласно стандартам серии ИСО-9СЮО предприятиям необходимо проводить оценку результативности процессов системы менеджмента качества (СМК). Отраслевые стандарты на системы менеджмента качества описывают более высокие требования к анализу результативности процессов. Например, список требований к анализу процессов СМК на предприятиях оборонно-промышленного комплекса значительно шире требований ИСО 9001 (в соответствии с ГОСТ РВ 0015-002-2012 «Система разработки и постановки продукции на производство военной техники. Системы менеджмента качества. Общие требования»). Помимо требований ИСО, он содержит следующие требования к оценке процессов:
-п. 5.6.2.1: входные данные для анализа СМК должны включать оценку результативности процессов СМК;
-п. 8.2.3.1: об установлении в документах организации методов оценки результативности процессов СМК.
Для качественного проведения анализа процессов СМК необходимо обеспечить наличие единой базовой схемы (методики, примера) определения результативности и эффективности СМК и прозрачность предоставляемых подразделениями входных данных.
За неимением шаблона предприятия зачастую не могут разработать необходимую методику, и процедура измерения результативности процессов СМК становится формальной.
Основными проблемами при проведении анализа СМК на предприятии являются:
- халатное отношение персонала к проведению анализа, складывающееся в результате непонимания его важности;
-стремление руководителя(владельца)процесса показать его результативным, чтобы не нарушать требований п. 4.1 ГОСТ ISO 9001-2011 о постоянном улучшении результативности СМК;
- «межпроцессная» конкуренция [1].
В связи с тем что в ГОСТе отсутствуют требования к оценке результативности процессов СМК, нами предложен универсальный метод оценки процесса СМК. Метод основан на базовой модели процесса (рис. 1).
Управляющие воздействия
Входные потоки
Процесс
;Выходные ■ потоки
Ресурсы Рис. 1. Базовая модель процесса
Необходимо уточнить, что в системе менеджмента качества предприятия грань между входами процесса и ресурсами зачастую формальна. Связано это со следующими моментами:
- как ресурсы, так и входы поступают в процесс, что необходимо для его осуществления;
- как ресурсы, так и входы должны иметь установленные требования, т.е. должны быть в определенное время, в определенном месте, в определенном количестве и определенного качества - это одно из условий успешного выполнения процесса.
На практике бывает очень сложно разделить, что отнести к входам, а что - к ресурсам.
Стоит также отметить, что в соответствии с п. 0.3 ГОСТ Р ИСО 9001-2015 выход одного процесса является входом другого, в связи с чем выходом процесса «Управление персоналом», например, широко применяемым в системе менеджмента качества отечественных промышленных предприятий, является персонал, обладающий рядом установленных для выполнения конкретного процесса качеств и компетенций. Так как в ИСО 9000-2015 отсутствует определение термина «ресурсы», обратимся к п. 7.1 ГОСТ Р ИСО 9001-2015, в соответствии с которым к ресурсам относятся:
- персонал;
- инфраструктура;
- среда выполнения процесса;
- ресурсы для мониторинга и измерений;
- база знаний предприятия.
Отсюда следует вывод: разделение материальных и информационных потоков, входящих в процесс, на входы и ресурсы является достаточно условным.
В связи с этим считаем целесообразным проводить оценку всех входов процесса (в том числе обозначенных на предприятии как ресурсы), так как целью оценки процесса, на наш взгляд, является выявление слабых мест и выработка путей для дальнейшего совершенствования СМК предприятия.
Так, п. 1 ИСО 9001-2015 определяет требования к системе менеджмента качества для тех случаев, когда организация нацелена на рост удовлетворенности потребителя посредством результативного применения системы, поэтому основными элементами оценки процесса, на наш взгляд, является оценка удовлетворенности внутренних потребителей процесса.
Модель оценки процесса представлена на рис. 2.
Этап 1.
Необходимо отметить, что для разработки методики оценки процесса нами было проведено исследование предприятий на предмет соответствия данных по внутренним аудитам и данных по оценке результативности процессов СМК, в результате которого выявлено абсолютно противоположное значение показателей результативность и наличия несоответствий в процессе, обнаруженных в результате внутренних аудитов СМК. Исходя из вышесказанного, был сформулирован вывод о том, что ключевую роль играют критерии, выбранные предприятием зачастую неверно для оценки СМК и в конечном итоге ничего общего с выполнением требований к системе менеджмента качества и с ее фактической результативностью не имеющие.
Может ли процесс быть результативным, если требования к процессу СМК, установленные внешней и внутренней документацией, в значительной мере не соблюдены?
В связи с этим первый этап - «Оценка соблюдения требований к выходам процесса» - осуществляется по результатам проведения внутреннего аудита процесса. Критерий соблюдения требований рассчитывается исходя из количества нарушений, выявленных в результате внутреннего аудита по каждому входу процесса. В связи с вышесказанным обязательным условием для предприятий является внедрение требований к проверке соблюдения требований квыходам процессов и их обязательному установлению.
Оценка входов процесса Оценка выходов процесса
Этап 1 Оценка соблюдения требований к входам процесса —► Этап 2 Оценка удовлетворенности входами —№ Этап 3 Оценка установленных критериев резул ьтати в ности процесса —»- Этап 4 Оценка удовлетворенности выходами процесса смежными процессами
Рис. 2. Модель оценки процесса СМК
Этап 2.
Оценка удовлетворенности входами процесса осуществляется владельцем процесса (табл. 1).
В графе «Примечание» обязательно указывается причина той или иной оценки. Итоговая цифра рассчитывается исходя из средневзвешенного значения по каждому входу. Данные также передаются для оценки выходов смежных процессов для исключения человеческого фактора и объективной оценки всех процессов. Как выход, так и вход процесса может быть не связан со следующим процессом, а связан с внешней средой, что, соответственно, указывается во 2-й графе.
Этап 3.
Оценка установленных критериев результативности процесса. Исходя из определения результативности, определения процесса [2], показатель (критерий) результативности процесса - совокупность показателей, отражающих выполнение целей процесса СМК.
Таким образом, если целью процесса, например, является ритмичное производство продукции, соот-
ветствующей всем требованиям конструкторской (КД) и технической документации (ТД), в установленные сроки в соответствии с запланированной номенклатурой и количеством, то показателями будут являться:
- показатель ритмичности производства;
- показатель соблюдения сроков (выполнения плана, производственного задания);
- качество изготавливаемой продукции (уровень сдачи с первого предъявления, соблюдение технологической дисциплины) [3].
Примеры показателей процессов соответственно целям представлены в табл. 2.
Этап 4.
Проходит по аналогии с этапом 2. В связи с большим влиянием человеческого фактора на объективность оценки и наличие характерных проблем, представленных выше, таких как стремление руководителя (владельца) процесса показать процесс результативным и «межпроцессная» конкуренция, необходимо проведение данного этапа оценки процесса СМК. Как было выше отмечено, выход одного процесса являет-
Таблица 1
Карта оценка удовлетворенности входами процесса
Наименование входа Процесс-поставщик Примечание Итого Оценка удовлетворенности
Полностью удовлетворен Удовлетворен Частично удовлетворен Не удовлетворен Совершенно не удовлетворен
Вход 1 Процесс 1
Вход 2 Процесс 2
Вход 3 Процесс 3
Таблица 2
Пример показателей результативности процессов СМК
Процесс Цель Показатели результативности
Производство продукции Ритмичное производство продукции, соответствующей всем требованиям КД и ТД, в установленные сроки в соответствии с запланированной номенклатурой и количеством Коэффициент выполнения плана производства. Коэффициент соблюдения технологической дисциплины. Показатель ритмичности производства
Закупки продукции Приобретение продукции, отвечающей техническим требованиям к ней в установленные сроки Коэффициент обеспечения подразделений материалами, полуфабрикатами и комплектующими изделиями. Уровень сертификации СМК поставщиков на соответствие требованиям стандартов. Показатель рейтинга поставщиков (уровень поставщиков, не имеющих претензий от предприятия за установленный промежуток времени)
Мониторинг и измерение продукции Обеспечение соответствия продукции требованиям нормативной и технической документации на всех этапах ее изготовления Коэффициент возврата продукции из подразделений потребителей Коэффициент отказов изделий по производственным дефектам при проведении периодических испытаний
Управление несоответствующей продукцией Предотвращение непреднамеренного использования или поставки потребителю продукции, несоответствующей требованиям Уровень принятых рекламаций от потребителей по результатам входного контроля
Управление персоналом Полное, своевременное и качественное удовлетворение потребностей предприятия в компетентных и лояльных человеческих ресурсах, их эффективное использование и развитие Уровень обеспечения подразделений предприятия необходимыми кадрами. Показатель результативности подготовки и переподготовки персонала. Текучесть кадров
♦-
ся входом другого процесса СМК, в связи с чем владельцы всех процессов, в которые попадают выходы оцениваемого процесса, производят их оценку в рамках оценки своего процесса с указанием узких мест и передают в смежные процессы для учета и включения результатов, что минимизирует все вышеперечисленные негативные тенденции при оценке и анализе СМК.
Представленный подход к оценке результативности процессов СМК оборонно-промышленного предприятия может служить основой для комплексной оценки результативности всей системы менеджмента качества. Применение предложенной модели будет
-♦
способствовать обеспечению прозрачности реализации целей в области качества в рамках каждого процесса СМК.
1. Бочарова C.B. Прозрачность анализа процессов СМК руководством предприятия // Стандарты и качество. 2016. № 4.
2. Гугелев A.B. Система терминов для системы менеджмента качества // Стандарты и качество. 2005. № 8.
3. Яшин Н.С., Попова Л.Ф., Бочарова C.B. Развитие методологии анализа результативности системы менеджмента качества промышленных предприятий // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. 2016. №4(63).
nastya_saransk@mail.ru
УДК 338.24
Анастасия Александровна Гришнева,
аспирантка кафедры маркетинга, Мордовский государственный университет
им. Н.П. Огарева
ПОДХОД К ОЦЕНКЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ ПРОЦЕССОВ В ОРГАНИЗАЦИИ
В статье обоснован подход, при котором параметрами эффективности являются наиболее важные характеристики функционирования системы, дающие право оценивать качество решения управленческих задач и достижения поставленных в системе целей. Эффективность деятельности организации зависит от соответствия планируемых целей вызовам внешней среды, возможностям предприятия и интересам его персонала и других заинтересованных сторон, т.е. от системы целеполагания.
Ключевые слова: эффективность, организация, качество, TQM.
А.А. Grishneva
APPROACH ТО THE ASSESSMENT OF THE EFFECTIVENESS OF MANAGEMENT PROCESSES
IN YOUR ORGANIZATION
In this article it is proved, that the most appropriate approach should be considered when the parameters of efficiency are the most important characteristics of the functioning of the system, which provide the right assessment of the quality of the decisions of the managerial tasks and achieve the objectives of the system. The effectiveness of the organization depended, first, on the conformity of planned objectives external challenges, businesses and the interests of its staff and other stakeholders, i.e., system of goal-setting.
Keywords: efficiency, organization, quality, TQM.
Общепринято эффективность считать интегральной характеристикой, комплексно отражающей успешность деятельности организации в соответствии ее миссией, целями и задачами. Оценкой эффективности управления определяется обоснованность, правильность и действенность работы руководителя во многих аспектах менеджмента, поскольку с ее помощью наглядно можно определить, чего стоит результат любой деятельности.
Слово «эффективность» (лат. effectivus) имеет как общее значение, так и множество конкретных в зависимости от сферы, в которой оно употребляется. Эффективность в общем смысле означает продуктивность использования ресурсов для достижения той или иной цели. Термин «эффективность», предполагающий пользу средств, с помощью которых можно достичь
желаемого, был принят в экономической науке еще в 1912 г., когда Г. Эмерсон отметил, что «главной заботой управляющего должна быть эффективность» [3].
В ходе дальнейшего развития промышленного производства появилось более жесткое требование к определению эффективности. Так, Д. Рикардо, пытаясь оценить эффективность капитала, обращался к этому понятию, указывая, что чем менее долговечен капитал, тем больше требуется постоянно затрачиваемого труда для сохранения его первоначальной эффективности. Термин «эффективность» Д. Рикардо использовал не в значении результата, а в смысле отношения результата к определенному виду затрат, следовательно, это понятие уже отражало определенное действие. Впоследствии термин «эффективность» утратил свое чисто экономическое значение и исполь-
