CC BY
952
УДК 005.6(075.8) О.И. Антамошкина, Г.П. Котикова,
О.Н.Котова, О.В. Зинина РАЗРАБОТКА КОНЦЕПЦИИ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В АПТЕЧНЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ
Рассматривается необходимость внедрения системы менеджмента качества в аптечных организациях как модель повышения конкурентоспособности. Приводятся модель сети процессов аптечной организации и примерный перечень процессов.
Ключевые слова: аптека, менеджмент качества, конкурентоспособность, процессы организации.
O.I. Antamoshkina, G.P. Kotikova,
O.N. Kotova, O.V. Zinina
QUALITY MANAGEMENT CONCEPT DEVELOPMENT IN THE PHARMACY ORGANIZATIONS
Necessity of quality management system introduction into the pharmacy organizations as the model for competitiveness increase is considered. The model of the pharmacy organization process network and approximate list of the processes is given.
Key words: pharmacy, quality management, competitiveness, organization processes.
Сегодня конкуренция на фармацевтическом рынке нашей страны очень интенсивная и демонстрирует тенденцию к усилению. Идет борьба цен, идеологий, подходов к формированию ассортимента и стратегий менеджмента, по сути - борьба интеллектов. Ее результатом становится то, что мы наблюдаем на рынке сегодня: методы работы становятся все более цивилизованными, она побуждает фармацевтические предприятия искать эффективные методы получения дополнительных конкурентных преимуществ.
Существует ряд традиционных мер поддержания конкурентоспособности, таких как реклама, имидж компании, расширение производственных мощностей и другие. Но для того чтобы выделиться с помощью этих мер среди прочих, нужны большие вложения, которые не всегда оправданны для предприятий, в том числе малого и среднего бизнеса. В связи с этим напрашиваются вопросы: «Как привлечь потребителей и доказать партнерам свою состоятельность?», «Какой документ сможет официально подтвердить гарантии стабильности качества вашей продукции или услуг?».
Ответ на эти вопросы лежит на поверхности - система тотального менеджмента качества, система менеджмента качества (СМК), сертификат 1БО.
Основные преимущества, получаемые компанией в результате внедрения СМК:
- наличие сертификата, удостоверяющего, что компания разработала и использует порядок работы, гарантирующий высокое качество предоставляемых услуг;
- использование мирового опыта в области СМК;
- обеспечение внутреннего контроля качества предоставляемых товаров и услуг;
- системный подход к повышению эффективности системы менеджмента;
- значительная экономия за счет оптимизации производственных процессов;
- дополнительные конкурентные преимущества в тендерах и конкурсах;
- повышение инвестиционной привлекательности;
- повышение прибыльности предприятия (а значит, рост налоговых отчислений, зарплаты, появление дополнительных средств на совершенствование СМК) [5].
Действующая система менеджмента качества предприятия положительно влияет на его внутренние связи (руководство - сотрудники - процессы) и внешние отношения (клиенты, поставщики, общественность), а также на стабильность и конкурентоспособность.
Разработка системы менеджмента качества в аптечной организации является одним из факторов решения комплексной двуединой задачи аптеки - с одной стороны, выполнение социальной миссии, а с другой стороны - достижение поставленной коммерческой цели [1].
Система менеджмента качества предназначена для обеспечения соответствия качества продукции и услуг предприятия ожиданиям потребителя. Аптечная отрасль как наиболее структурированная, документированная наиболее близка к тому, чтобы в каждой аптеке на полном основании была разработана и внедрена СМК.
Система менеджмента качества аптечной организации - это принципиально новый подход к управлению, позволяющий получить уникальные конкурентные преимущества на основе повышения удовлетворенности потребителей в качественном обеспечении лекарственными средствами и аптечными товарами в достаточном ассортименте и объеме по доступным ценам, с другой стороны, удовлетворенности работников аптеки, ее владельцев (учредителей), деловых партнеров, государства и общества в целом [3].
Ключевой задачей менеджмента аптечной организации является создание и практическая реализация системы менеджмента качества, обеспечивающей стабильное качество фармацевтической помощи, включающей фармацевтические услуги, фармацевтические товары, фармацевтическую информацию, доведение их до потребителя в необходимом объеме и соответствующего качества, отвечающим запросам потребителя (пациента или врача).
К сожалению, в аптечных организациях нашего региона отсутствуют СМК, сертифицированные по 130.
Сегодня система качества в аптечных учреждениях регламентирована Отраслевым стандартом ОСТ
91500.05.0007-2003 "Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения", утвержденным приказом Минздрава РФ от 04.03.2003 г. №80.
Первой аптечной сетью в России, которая прошла сертификацию по 1БО 9001:2000, стала аптечная сеть ЗАО «Первая Помощь». Областью сертификации системы менеджмента качества ЗАО «Первая Помощь» является реализация готовых лекарственных препаратов, парафармацевтики и другой представленной в аптеках продукции, а также процессы жизненного цикла продукции (планирование процессов жизненного цикла продукции, процессы, связанные с потребителями, закупки, производство, мониторинг).
Следует отметить, что стандарты серии ИСО 9000 не предполагают единообразия в структуре систем менеджмента качества. Их разработка и внедрение индивидуальны для каждой организации. Поэтому появляются методологические проблемы, связанные с определением процессов аптечной организации.
Объектом исследования является аптечная организация.
Способы и методы разработки и внедрения системы менеджмента качества в конкретной аптечной организации зависят от ее собственных потребностей, специфических целей, реализуемых процессов, а также размеров и структуры организации. Но для практического использования очень важно представить концептуальную модель системы менеджмента качества, примерный перечень процессов аптечной организации.
Система менеджмента качества аптечной организации предлагается авторами в виде схемы основных взаимосвязанных процессов (деятельность руководства СМК, основные процессы, обеспечивающие процессы, измерение, анализ, улучшение СМК) (рис.).
В рамках данной работы предлагается также для практического использования следующий перечень документов СМК отдельной аптеки - структурной единицы розничной аптечной сети (табл.).
Перечень документов СМК по аптеке (примерный)
Наименование документа Разработчик
1 2
Политика и цели в области качества Зав. аптекой
Руководство по качеству Зав. аптекой
Управление документами СМК Зав. аптекой
Управление записями качества Зав. аптекой
Внутренний аудит СМК Зав. аптекой
Управление несоответствующей продукцией Зав. аптекой
Предупреждающие мероприятия Зав. аптекой
Корректирующие мероприятия Зав. аптекой
Поверка и ремонт средств измерения Зав. аптекой
Заказ товара Зав. аптекой
Получение товара Зав. аптекой
Хранение товара Зав. аптекой
Реализация товара Зав. аптекой
Управление персоналом Зав. аптекой
Планирование и анализ деятельности аптеки Зав. аптекой
Управление инфраструктурой аптеки Зав. аптекой
Продолжение табл.
1 2
Управление производственной средой Зав. аптекой
Определение потребности аптеки в лекарственных средствах и других товарах аптечного ассортимента Зав. аптекой
Оформление заявки в отдел закупок Зав. аптекой
Приемочный контроль Зав. аптекой
Возврат товара поставщику Зав. аптекой
Списание товара Зав. аптекой
Размещение товара в места хранения Провизор - УК
Размещение товара в торговом зале Провизор - УК
Учет параметров микроклимата в местах хранения ЛС Провизор - УК
Учет лекарственных средств с ограниченными сроками годности Провизор - УК
Предметно-количественный учет ЛС Провизор - УК
Учет дефектуры (отказов) Провизор - УК
Взаимодействие с медицинскими учреждениями Провизор - УК
Перемещение товара между аптеками Зав. аптекой
Отпуск лекарственных средств населению Зав. аптекой
Отпуск лекарственных средств медицинским учреждениям Зав. аптекой
Контроль товарных запасов аптеки Зав. аптекой
Оценка удовлетворенности потребителей Зав. аптекой
Организация делопроизводства в аптеке Зав. аптекой
Управление маркетингом. Разработка политики продвижения аптеки и товаров Зав. аптекой
Управление маркетингом. Разработка политики ценообразования Зав. аптекой
Положение о совете по качеству Зав. аптекой
Положение о представителе руководства по качеству Зав. аптекой
Положение о группе управления качеством Зав. аптекой
Финансовое обеспечение деятельности аптеки Зав. аптекой
Управление персоналом. Положение об оплате и стимулировании труда Зав. аптекой
Управление персоналом. Правила внутреннего трудового распорядка Зав. аптекой
Мониторинг и измерение процессов Зав. аптекой
Оценка и выбор поставщиков Зав. аптекой
Непрерывное улучшение СМК, разработка планов качества Зав. аптекой
Организация обучения персонала Зав. аптекой
Должностная инструкция зав. аптекой Зав. аптекой
Должностная инструкция провизора-уполномоченного по качеству аптеки Провизор - УК
Должностная инструкция провизора Провизор
Должностная инструкция фармацевта Фармацевт
Рабочая инструкция фасовщика Фасовщик
Рабочая инструкция санитарки-мойщицы Санитарка
Рабочая инструкция охранника Зав. аптекой
Журнал регистрации приходных документов Зав. аптекой
Журнал приемочного контроля Зав. аптекой
Журнал регистрации возвратов Зав. аптекой
Карта регистрации параметров микроклимата Провизор - УК
Журнал регистрации отказов Провизор - УК
Журнал регистрации лекарственных средств с ограниченными сроками годности Провизор - УК
Журнал регистрации информации о запрещении продажи лекарственных средств Провизор - УК
Журнал учета лекарственных средств, подлежащих предметно-количественному учету Зав. аптекой
Журнал индивидуальных заказов Провизор
Стеллажная карта Зав. аптекой
Журнал ознакомления с документацией СМК Зав. аптекой
Журнал регистрации документов СМК Зав. аптекой
Сопоставив требования МС 1БО 9001:2000 с требованиями отраслевого стандарта ОСТ
91500.05.0007-2003 "Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения", утвержденного приказом Минздрава РФ от 04.03.2003 г. №80, увидим, что в Отраслевом
стандарте практически по каждой процедуре указано, как эти требования должны быть выполнены. Так, порядок в отношении хранения ЛС "должен быть оговорен в приказе по аптечной организации и доведен до сведения персонала аптечной организации".
ЗАПРОСЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Управление процессами, связанными с запросами потребителей (маркетинг) 2.1.1
I. Деятельность руководства в СМК II. АО
1.1.
Информирование персонала АО
1.2.
Комплексная оценка деятельности АО
1.3.
Усовершенствование СМК АО
1.4.
Стратегическое управление АО
II. Основные процессы СМК АО
2.1. ЗАКАЗ ТОВАРА
2.1.1. Определение потребности
2.2.2. Выбор поставщика
2.2.3. Заказ товара поставщику
2.2. ПОЛУЧЕНИЕ ТОВАРА
2.2.1. Прием товара по количеству
2.2.2. Прием товара по качеству
2.2.3. Возврат товара поставщику
2.2.4. Списание товара____________
2.3. ХРАНЕНИЕ ТОВАРА
2.3.1. Размещение товара по местам хранения
2.3.2. Учет параметров микроклимата в местах хранения ЛС
2.3.3. Учет ЛС с ограниченными сроками годности т I
2.3.4. Анализ информации по изъятию из обращения ЛС
2.4. РЕАЛИЗАЦИЯ ТОВАРА
2.4.1. Отпуск ЛС по рецептам врачей
2.4.2. Отпуск ЛС по требованиям МУ
III. Обеспечивающие
3.1.
Управление
персоналом
3.2.
Информационное обеспечение
3.3.
Управление
материальными
ресурсами
3.4.
Управление
инфраструкту-
рой
3.5.
Управление средствами измерения
!
IV. Измерение, анализ, улучшение СМК АО
4.2.
Мониторинг,
измерение,
анализ
процессов
4.3.
Предупреждающие и корректирующие действия
4.4.
Анализ и
устранение
несоответст-
вий
4.5.
Улучшение
процессов
I
-I
I
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Сеть процессов аптечной организации
Отраслевой стандарт также дает нам общие перечни необходимого оборудования, контрольных и измерительных приборов (термометры, гигрометры, психрометры), оборудования для хранения термолабильных ЛС. В ОСТе имеется требование о замере температуры и влажности в помещениях, используемых для хранения медикаментов. Приборы для измерения указанных параметров должны верифицироваться или своевременно заменяться. Записи в журнале регистрации температуры и клеймо проверки или штамп в паспорте прибора будут служить записями СМК по управлению измерительными приборами.
Оценив имеющуюся документацию, следует определить, какие из перечисленных процедур необходимо дополнительно формализовать, если по ним недостаточно четко сформулированы инструкции или отсутствуют вообще. Каждая из таких процедур должна быть документально оформлена, ее структура может быть описательной, графической, табличной (матричной). Все зависит от выбранного варианта написания процедур руководителем и уполномоченным по качеству аптечного предприятия. Главное, чтобы инструкция была легкой для восприятия сотрудниками, которым придется ее выполнять [1].
Ряд процессов аптечной организации в достаточной мере формализован приказами Минздрава РФ -"Получение товара", "Хранение товара" и "Реализация товара". Что касается процесса "Заказ товара", то на сегодняшний день мы не имеем ни одной стандартной процедуры, каким образом этот процесс возможно осуществлять. Получается, что, опираясь на требования МС 1вО 9001, мы должны полностью самостоятельно разработать эти процедуры для аптечного предприятия.
В процессе "Реализация товара" достаточно четко регламентированы процедуры непосредственного отпуска препаратов. Приказами Минздрава РФ установлены перечень ЛС безрецептурного отпуска, порядок хранения рецептов и т.п. В то же время нет никаких указаний в отношении обязательного фармацевтического консультирования при отпуске ЛС. Эта процедура, в связи с тем, что она имеет непосредственное отношение к качеству оказания услуг и влияет на степень удовлетворенности потребителя, должна самостоятельно четко установить пределы компетенции фармацевтических работников, обобщив практику работников "первого стола" аптеки. Важным будет привлечение к написанию данной процедуры тех сотрудников, которым впоследствии предстоит ее выполнять.
Вывод: таким образом, в настоящее время весьма актуальной задачей является задача обеспечения качества и конкурентоспособности аптечных учреждений. Авторами предлагается шире использовать систему менеджмента качества. В работе предложены модель сети процессов аптечного учреждения, примерный перечень процессов аптечного учреждения. Данная модель может быть использована как практиками, внедряющими систему менеджмента качества в аптечном учреждении, так и специалистами, преподавателями при решении проблем повышения конкурентоспособности фармацевтических компаний.
Литература
1. Другова З.К., Битерякова А.М., Малаховская М.В. Разработка системы внутреннего контроля для повышения качества управления деятельностью аптечной организации. - Томск: Изд-во ТПУ, 2006. - 33 с.
2. Мишин В.М. Управление качеством. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 87 с.
3. ОСТ 91500.05.0007-2003. Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных органи-
зациях. Основные положения. URL: http://www.fsvps.ru/fsvps/laws/159.html.
4. Глембоцкая Г. Т. Модели стратегического анализа ситуации в фармацевтическом бизнесе // Ремедиум. - 2007. - № 1.
5. Система менеджмента качества в фармацевтических организациях / С. Кононова, Н. Соколова,
М. Иголь [и др.] // Аптечный бизнес. - 2006. - № 7.
6. Пашутин С.Б. Особенности российского фармацевтического рынка // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - № 5.
