CC BY
83УДК 316.614 ББК 65.050.9
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ЗАКОНОМЕРНОСТИ УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СФЕРЕ СЕРВИСА
Ю. А. Коновалова, С. А. Ярушева
Челябинский государственный университет. Челябинск, Россия
Рассмотрены ключевые понятия психологических законов управления. Выделены психологические подходы и принципы управления. Определен ряд ключевых условий, оказывающих влияние на процессы мо-тивационного управления коллективом.
Ключевые слова: управление, психология управления, управление поведением людей, уровни управления, планирование, мотивация, организация, контроль, управленческая структура, деятельность, действия, операции, цель, задача, функции управления, делегирование полномочий, планирование, организация, контроль.
Психология управления изучает психологические закономерности процесса управления людьми и группами людей. Она возникла на стыке психологии и теории управления. Управление как наука и практика путем перевода управляемой системы в новое, более высокое, качественное состояние использует целевую ориентацию коллектива на плановые достижения, применяя эффективные законы психологии управления.
В настоящее время акцент делается на управлении поведением людей. В менеджменте управление понимается более широко — как деятельность по упорядочению и координации производственной и социальной сферы [1]. К объектам управления относят: инновации, производство, рынок, финансы, информацию, снабжение, кадры. Однако с точки зрения социально-психологического подхода все производственные процессы осуществляются людьми — сотрудниками организации; соответственно, и управление этими процессами связано в первую очередь с управлением поведения этих людей.
Проблемами управления занимаются многие науки: информатика, юриспруденция, философия, психология, педагогика, социология и другие. Психология занимает ведущее место среди них. Основными отраслями психологии, дающими теоретический материал для психологии управления являются социальная психология, психология труда, психология личности, а также некоторые разделы общей психологии [2].
Сервисная деятельность охватывает значительную сферу общественных отношений, связанных с разработкой, производством и предоставлением различных видов услуг. Она основана на организации процесса обслуживания, его оптимизации с точки зрения удобства для потребителя. В сервисной деятельности управление является процессом достижения цели усилиями других [3].
В сервисной деятельности формируется важная проблема управления, сложность побуждения людей к совершению действий для достижения определенной цели, в которой они возможно абсолютно не заинтересованы. Процесс управления ориентирует на достижение цели, при этом цели ставит один человек, тогда как действия и операции, направленные на их достижение, производятся абсолютно другими людьми.
Управление может быть успешным, если субъект управления определил цель взаимодействия, а объект имеет способы и возможности для ее реализации.
Для успешного управления необходимо наличие у субъекта управления — мотивации и возможности руководить, а у объекта управления — мотивации и способности выполнять задачи.
Структуру управления в сфере сервиса можно охарактеризовать следующим образом:
1. Субъект управления — это руководитель, наделенный управленческими полномочиями и осуществляющий управленческую деятельность.
2. Объектом управления являются люди или группы, на которые направлены организованные, систематические, планомерные воздействия субъекта управления.
3. Управленческие воздействия (или методы управления) — это система мер, используемая субъектом управления для воздействия на объект управления.
4. Цель — будущее желаемое состояние объекта воздействия или результат его деятельности. Может формулироваться субъектом управления или быть заданной извне (со стороны более высоких уровней управления).
Цели могут быть двух типов — стратегические (отдаленные) или тактические (промежуточные). Стратегические цели определяют тактические,
Вестник факультета управления Челябинского государственного университета
а те, в свою очередь, определяют задачи управления — конкретные вопросы, решение которых приводит к достижению цели.
Выделяют следующие функции управления.
1. Планирование — одна из важнейших функций, обеспечивающих основу для осуществления всех остальных функций. Она заключается в выработке направлений и средств достижения целей организации.
2. Организация — действия руководителя, направленные на упорядочение взаимодействия людей, идей, процессов для достижения конкретной цели.
3. Мотивация — разработка и использование стимулов для эффективного выполнения подчиненными распоряжений руководителя.
4. Контроль — мониторинг результатов деятельности по достижению цели. Содержание этой функции включает анализ деятельности: наблюдение за деятельностью, сравнение ее параметров с заданным эталоном; количественную и качественную оценку деятельности; выявление отклонений; определение более эффективных способов выполнения деятельности [4].
Основные действия, которые осуществляет руководитель, тесно связаны с функциями управления.
1. Целеполагание заключается в выработке целей. Цели могут быть стратегические и промежуточные. Руководитель организации формулирует цели не только своей деятельности, но также деятельности исполнителя. Целеполагание осуществляется в процессе принятия решения.
2. Планирование. После того как цели сформулированы, необходимо составить план их достижения, то есть выработать систему действий. Руководитель составляет план не только собственных действий, но и действий исполнителей. С планированием связано прогнозирование — предвидение реальных тенденций, состояния организации и личности в будущем.
3. Организация. Для выполнения плана действий необходимо организовать согласованные действия сотрудников организации. Ключевым моментом реализации этой функции является организация взаимодействия между подчиненными. Для успешной реализации организации руководителю необходимо владеть действием делегирования полномочий.
4. Стимулирование включает разработку и использование стимулов, побуждающих исполнителей к эффективному выполнению
делегированных им действий. Эта функция является следствием основной проблемы управления — разделением целеполагания и выполнения действий между разными людьми. Для успешного осуществления стимулирования руководителю необходимо владеть действиями мотивирования подчиненных.
5. Контроль — функция, необходимая для успешного руководства. Контроль состоит в сличении результата действий подчиненных и заданной первоначально цели. Контроль может быть текущим, промежуточным и итоговым. Текущий контроль позволяет отслеживать процесс выполнения деятельности. Промежуточный контроль оценивает успешность выполнения действия на различных этапах и своевременно его корректирует. Итоговый контроль позволяет оценить эффективность выполнения деятельности в целом. Для осуществления функции контроля руководителю необходимо владеть навыками получения обратной связи, анализа деятельности [5].
В сфере организации сервиса обычно существует несколько уровней управления, причем вышестоящий руководитель координирует работу нижестоящих руководителей. Название должности обычно соотносится с уровнем управления, на котором находится руководитель. Количество уровней управления зависит от размера организации. Все уровни управления можно поделить на три основные категории.
1. Институциональный уровень — это высший уровень управления (управление высшего звена, топ-менеджмент), самый малочисленный: это президенты и вице-президенты компаний, министры, ректоры учебных заведений и так далее.
2. Управленческий уровень — руководство среднего звена; эти руководители подчинены руководителям высшего звена управления, осуществляют координацию и контроль за работой руководителя низшего уровня. Если организация имеет много уровней управления, средний уровень делится на два и более дополнительных уровня. Это могут быть заведующие отделами, деканы, заведующие секторами и т. д.
3. Технический уровень — руководители низшего звена — осуществляют непосредственный контроль за выполнением заданий. Это мастера, бригадиры и т. п.
Выделение в качестве элементов управления субъекта и объекта управления ставит вторую проблему управления: проблему реализации
управленческих воздействий. Восприятие управляемого (подчиненного) как объекта воздействий неизбежно приводит к манипуляции в управленческом взаимодействии [6].
В действительности управляемые люди (и организации) также являются активными субъектами, что приводит к неоднозначности их реакций на управленческие воздействия. Недостаточное внимание к этому факту (так называемому «чело-
веческому фактору») часто приводит к тому, что при выборе воздействий и методов управления не учитываются индивидуальные особенности подчиненных. В результате их реакции на воздействия оказываются далекими от ожидаемых, и цель деятельности не достигается. Поэтому каждый руководитель должен обладать психологическими знаниями управления и эффективно применять их на практике.
Список литературы
1. Андреева, Г. М. Социальная психология / Г. М. Андреева. — М. : Аспект-Пресс, 1999.
2. Вачугов, Д. Д. Основы менеджмента / Д. Д. Вачугов. — М. : Высш. шк., 2005.
3. Ладанов, И. Д. Практический менеджмент / И. Д. Ладанов. — М. : Дело, 1995.
4. Колбин, Г. И. Социально-психологические процессы на предприятии сервиса / Г. И. Колбин, И. М. Фросина. — М. : Изд-во Ин-та психологии РАН, 2005.
5. Сухоруков, М. М. Психологические особенности работы предприятий сервиса / М. М. Сухоруков, В. В. Исаков. — СПб. : Бизнес и право, 2008.
6. Шипунов, В. Г. Основы управленческой деятельности / В. Г. Шипунов, Е. Н. Кишкель. — М. : Высш. шк., 2000.
Сведения об авторах
Коновалова Юлия Андреевна — магистрант кафедры менеджмента Челябинского государственного университета, Челябинск, Россия. ule4ka22@mail.ru.
Ярушева Светлана Александровна — доцент кафедры менеджмента Челябинского государственного университета, Челябинск, Россия. yarushevaca@mail.ru.
PSYCHOLOGICAL REGULARITIES OF ADMINISTRATIVE ACTIVITY IN THE SPHERE OF SERVICE
Yu.A. Konovalova
Chelyabinsk State University, Chelyabinsk, Russia. ule4ka22@mail.ru
S.A. Yarusheva
Chelyabinsk State University, Chelyabinsk, Russia. yarushevaca@mail. ru
The article key concepts of psychological laws of management are considered. Psychological approaches and the principles of management are allocated. A number of the key conditions having impact on processes of motivational management of collective is defined.
Keywords: management, management psychology, management of people's behavior, levels of management, planning, motivation, organization, control, management structure, activities, activities, operations, purpose, task, management functions, delegation of authority, planning, organization, control.
References
1. Andreeva G.M. Sotsial'nayapsikhologiya [Social Psychology]. — Moscow, Aspekt-Press Publ., 1999.
2. Vachugov D.D. Osnovy menedzhmenta [Fundamentals of management]. — Moscow, Vysshaya shkola Publ., 2005.
3. Ladanov I.D. Prakticheskii menedzhment [Practical management]. Moscow, Delo Publ., 1995.
4. Kolbin G.I., Frosina I.M. Sotsial'no-psikhologicheskie protsessy na predpriyatii servisa [Socio-psychological processes at the service enterprise]. Moscow, Institute of Psychology of RAS Publ., 2005.
5. Sukhorukov M.M., Isakov V.V. Psikhologicheskie osobennosti raboty predpriyatii servisa [Psychological features of the service enterprises]. St. Petersburg, Business and Law Publ., 2008.
6. Shipunov V.G., Kishkel Ye.N. Osnovy upravlencheskoi deyatel'nosti [Fundamentals of management activities]. Moscow, Vysshaya shkola Publ., 2000.
