CC BY
4
Университет ИТМО, 2016.
2. Экономика таможенного дела: учебник и практикум для вузов / Г.П. Геращенко, В.Ю. Дианова, Е.Л. Андрейчук; под ред. Г.П. Геращенко. - М.: Издательство Юрайт, 2016. - 374 с. - Серия: Специалист.
3. Экономика таможенного дела: учебник / А.Я. Черныш и др. М: Изд-во Российской таможенной академии, 2013. 428 с.
4. Экономика онлайн: [Электронный ресурс]: Экономика таможенного дела. URL: http://economyHtonlme/obschie-rabotyi_719/ekonomika-tamojennogo-dela-27862.html
УДК 159.98 + 316.62
Нуреева Л.Н. магистрант 3 курса Институт педагогики и психологии ФГБОУ ВПО «Марийский государственный университет»
научный руководитель: Лежнина Л.В., доктор психологических наук
профессор Россия, г. Йошкар-Ола ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С БАНКОВСКИМ
КЛИЕНТОМ
Аннотация. Статья посвящена обзору психологических условий эффективного взаимодействия в диаде «консультант-клиент». Отмечается актуальность данного вопроса в связи с высоким уровнем конкуренции в сфере бизнеса. В статье представлены результаты эмпирического изучения условий эффективного взаимодействия сотрудников банка с клиентами.
Ключевые слова: взаимодействие, психологические условия, тренинг, эффективное взаимодействие, эмпирические методы в психологии, наблюдение, опрос, анкетирование, эксперимент.
Nureeva L.N., master of 3 course Institute ofpedagogy and psychology Mari State University
Russia, Yoshkar-Ola Scientific director: Legnina L. V. doctor of psychology, professor PSYCHOLOGICAL CONDITIONS FOR EFFECTIVE INTERACTION WITH THE CLIENT OF THE BANK Annotation. The article is devoted to a review of psychological conditions and factors of effective interaction in the «consultant-client» dyad. The relevance of this issue in the field of business. The article present the results of an empirical study of the conditions for effective interaction of bank employees with clients.
Keywords: interaction, psychological conditions, training, effective interaction, empirical method in psychology, observation, interview, questioning,
experiment.
Проблема эффективности взаимодействия в банковской среде в диаде «консультант-клиент» занимает одно из важных мест в социальной психологии. Нынешний клиент стал более грамотный, он «требует» к себе большего участия и уважения. Поэтому на сегодняшний день в сфере бизнеса, в условиях высокой конкуренции, вопрос эффективного взаимодействия с клиентами выходит на первый план [1].
Взаимодействие с клиентом банка - это процесс непосредственного или опосредованного воздействия сотрудника банка и клиента друг на друга, порождающий их взаимную обусловленность и связь [2].
Основная особенность взаимодействия сотрудников банка с клиентами заключается в том, что одна сторона (банковский сотрудник) должна вступать во взаимодействие с клиентом независимо от своего психологического состояния, придерживаясь при этом определенных правил поведения и быть заинтересованным в клиенте, а другая сторона (сам клиент) свободна в своем выборе, она не заинтересована в консультанте и, в случае чего, просто выберет другой банк.
Для изучения были выбраны банковские сотрудники, непосредственно обслуживающие клиентов, количество которых составило 64 человека, женского пола в возрасте от 20 до 55 лет. Во внимание брался весь спектр клиентов обратившиеся в банк - для расчетно-кассового обслуживания (оплата за коммунальные услуги, детские сады, штрафы, налоги и прочее), за получением кредита, оформлением депозита и другое, обоего пола, без возрастных отличий, разного статуса и уровня дохода. Количество клиентов, принявших участие в исследовании составило более 1000 человек. В целях объективности и полноты получаемых результатов диагностика проводилась в платежные дни, т.е. дни наиболее высокого потока клиентов с совмещением различных ситуаций (очереди, отключение света, «зависания» программ, «закрытые окна» на перерывы и обед, т.д.).
Исследование было проведено в четыре этапа:
1 этап - наблюдение за взаимодействием сотрудников банка с клиентами;
2 этап - опрос клиентов об удовлетворенности качеством обслуживания;
3 этап - эксперимент посредством привлечения «Тайного покупателя»;
4 этап - разработка и проведение обучающего тренинга с сотрудниками банка.
Первый этап включал выборочное внешнее наблюдение за взаимодействием работников банка с клиентами, которое проводилось в период с февраля по апрель 2016 года. Результаты наблюдения фиксировались в специально разработанных для предполагаемого исследования бланках.
В ходе первого этапа эмпирического исследования было выявлено, что охотно вступают в контакт с клиентом всего 34,4% консультантов,
используют положительные средства вербальной и невербальной коммуникации 17,2% сотрудников, доброжелательны при работе с клиентами 42,2% консультантов, соблюдают корпоративные стандарты 56,3% сотрудников, компетентны в своей работе 47,2% сотрудников банка.
Для полноты исследования вторым этапом анализа в период с конца мая по начало июня 2016 года был проведен опрос клиентов банка о результатах обслуживания. Клиенту вместе с оплаченной квитанцией выдавался бланк опроса с просьбой оказать содействие в повышении качества обслуживания клиентов банка, путем оценки уровня обслуживания по пятибальной шкале. Всего значилось пять параметров, которые должен был оценить клиент. Опросник был разработан максимально просто, чтобы не занимать много времени клиента и не обременять его длительными раздумьями. Весь опрос фиксировался на специальных заранее подготовленных бланках. Заполненный бланк, клиент опускал в анонимный ящик, установленный в каждом подразделении банка. По результатам опроса остались довольны качеством обслуживания 30,74% от всего количества опрошенных клиентов.
На третьем этапе исследования был проведен эксперимент «Тайный покупатель». Всего по подразделениям банка было проведено 64 эксперимента в период с сентября по октябрь 2016 года. Применялась система бальной оценки. Максимально возможный бал, который можно было поставить - 20. В среднем отделения набрали 9,3 балла, что составило 46,5 % от максимально возможной оценки. Тайный покупатель остался доволен качеством обслуживания только в 35,93% случаях.
Четвертый этап эмпирического исследования заключался в организации и проведении тренинга для сотрудников банка, который способствовал формированию у консультантов установки на сотрудничество с клиентами и повышению «психологической» грамотности сотрудников банка.
Тренинг позволил систематизировать имеющиеся у сотрудников банка навыки, осознать степень собственной компетенции, понять пути профессионального и личностного роста. По отзывам участников тренинга, обучение способствовало развитию качеств успешного консультанта, сплочению коллектива, формированию уверенности, а также освоению приемов успешного взаимодействия с клиентами.
Результаты тренинга показали, что у сотрудников банка произошли положительные изменения. Сотрудники банка стали охотнее вступать в контакт с клиентами - 64,3%, они чаще используют положительные средства вербальной и невербальной коммуникации - 37,8%, стали соблюдать корпоративные стандарты уже 76,2% сотрудников, уровень компетентности повысили 67,1% сотрудников банка. Практически не изменились показатели уровня доброжелательности и эмпатии сотрудников банка. Очевидно, это связано с тем, что данные качества формируются более длительное время и требуют большего приложения усилий и работы над собой. Проведенный после тренинга опрос клиентов, показал, что удовлетворенность клиентов качеством обслуживания выросла до 52,4%. Оценка «Тайного покупателя»
также выросла до 58,2%.
Итоги исследования позволили выявить объективные и субъективные психологические условия, влияющие на эффективность взаимодействия в диаде «консультант-клиент». К объективным психологическим условиям можно отнести все, что связано с самим банком - его имидж, месторасположение, подъездные пути к подразделениям, обстановка внутри помещения, наличие сидячих мест ожиданий, кондиционеров, политика банка в области взаимодействия с клиентами и прочее.
К субъективным условиям эффективного взаимодействия можно отнести условия, связанные с особенностями личности сотрудника и условия, связанные с личностью самого клиента [3].
Условия, связанные с особенностями личности сотрудника:
- его личностные качества (тревожность, неуверенность, коммуникативные трудности и прочее);
- формы поведения консультанта (эмоциональное включение или отвержение, соучастие или безучастность, адекватное или неадекватное отношение к ситуации прочее);
- компетентность сотрудника и уровень его подготовки к взаимодействию с клиентом (наличие опыта и знание банковского продукта);
- сценарий взаимодействия (по Эрику Берну, например);
- удовлетворённость консультанта своей профессией, занимаемой должности, уровнем мотивации и прочее.
Условия, связанные с личностью самого клиента включают:
- личностные особенности клиента (экстравертивные -интр ов ертивны е);
- его отношение к ситуации (адекватное или неадекватное);
- потребность клиента во взаимодействии (что привело клиента в банк, какие у него мотивы и цели взаимодействия) и прочее.
Таким образом, процесс взаимодействия банковского сотрудника с клиентом будет более продуктивным, если путем обучающего тренинга целенаправленно формировать у консультантов навыки и умения эффективного взаимодействия. А полноценные условия определяют благоприятную основу для предстоящего взаимодействия сотрудника банка с клиентом, согласованность ролевых позиций, способность адекватно воспринимать поведение другого.
Использованные источники:
1. Валиев И.Н. Стереотипы социального взаимодействия. СПб.: Прометей, 2016. - 126 с.
2. Взаимодействие консультанта и клиента банка: условия и факторы / Нуреева Л.Н. // Форум молодых ученых. - 2017. - № 7(11).
3. Эмпирическое исследование условий эффективного взаимодействия с клиентом банка / Нуреева Л.Н. // Студенческая наука и XXI век. - 2017.
