CC BY
570УДК 159.9
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОГО ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
А.А. Ашурков
Аннотация. Данная статья посвящена вопросам организации и проведения переговорного процесса. Приводятся результаты проведенного исследования психологических условий, влияющих на эффективность ведения деловых переговоров. Даются рекомендации по повышению эффективности деловых переговоров с соблюдением психологических условий.
Ключевые слова: переговорный процесс, переговоры, деловые переговоры, эффективная коммуникация, психология делового общения.
PSYCHOLOGICAL CONDITIONS FOR EFFECTIVE BUSINESS NEGOTIATIONS
A.A. Ashurkov
Аbstract. This article is devoted to the organization and conduct of the negotiation process. The results of the study of psychological conditions affecting the effectiveness of conducting business negotiations are presented. Recommendations are given to improve the efficiency of business negotiations with respect for psychological conditions.
Key words: negotiation process, negotiations, business negotiations, effective communication, psychology of business communication.
Деловые переговоры являются инструментом установления деловых связей, координации совместной деятельности. Особое значение переговоры имеют в организационной деятельности, во внутреннем и внешнем взаимодействии различных организаций. Без проведения деловых переговоров невозможна деятельность специалистов во многих профессиональных сферах: менеджменте, юриспруденции, государственного и муниципального управления, коммерции, политики и др. Переговоры - динамический процесс со сложной структурой, оказывающий влияние не только на общий результат, но и на его участников.
Актуальность рассматриваемой проблемы состоит в том, что эффективность деловых переговоров, составляющих значительную часть профессиональной деятельности менеджеров разного уровня, определяется не только их профессиональной компетентностью по обсуждаемым проблемам, но и личностными, и деловыми качествами.
Основной целью проведенного исследования является изучение психологических условий эффективного ведения деловых переговоров. Объект исследования - деловые переговоры. Предмет исследования - психологические условия, оказывающие влияние на эффективность деловых переговоров. Гипотеза исследования заключается в том, что эффективность деловых переговоров определяется деловыми и личностными качествами менеджеров, на которые оказывают влияние опыт работы в сфере обсуждаемых проблем, организации и проведения переговоров.
В ходе изучения проблемы был проведен анализ специальной отечественной и зарубежной литературы по психологии и менеджменту, изучена самооценка личностных и деловых качеств менеджеров, составлены рекомендации по повышению эффективности деловых переговоров с соблюдением психологических условий.
МОСКОВСКИЙ ИНФОРМАЦИОННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ -МОСКОВСКИЙ АРХИТЕКТУРНО-СТРОИТЕЛЬНЫЙ ИНСТИТУТ
Эмпирическое исследование и контрольный эксперимент проводились в период с января по март 2018 г. на базе АО «Первая грузовая компания», специализирующейся на перевозке железнодорожных грузов. В исследовании приняли участие 20 менеджеров Департамента перевозок промышленных грузов и ТНП. Все участники экспериментального исследования имеют высшее образование в области менеджмента, логистики, опыт проведения переговоров (либо в качестве непосредственных участников, имеющих полномочия на проведение переговоров, либо в качестве участников переговорной команды). Выборка в 20 чел. объясняется спецификой экспериментальной работы, которую невозможно провести на большой группе испытуемых.
По итогам теоретического анализа деловые переговоры определяются как совместная деятельность сторон по согласованию каких-либо действий, принятию взаимовыгодных решений. Переговорный процесс описывается через функции, этапы, виды, критерии эффективности, психологические условия.
Эмпирическая часть исследования проводилась в три этапа:
1. Предварительный - формирование экспериментальной и контрольной групп, проведение психодиагностического исследования самооценки личностных и деловых качеств участников эмпирического исследования.
2. Экспериментальный - участие членов экспериментальной и контрольной групп в тренинге «Развитие ключевых навыков успешных продаж и коммерческих переговоров с клиентом на рынке В2В», организация и самостоятельное проведение деловых переговоров участниками экспериментальной группы (ранее участвовали в переговорах в составе переговорной команды).
3. Контрольный - психодиагностика самооценки личностных и деловых качеств менеджеров после экспериментального этапа.
Для определения самооценки менеджеров использовалась проективная методика Дем-бо-Рубинштейн, позволяющая оценить их личностные и деловые качества, оказывающих положительное влияние на исход деловых переговоров. Степень уверенности в себе позволила ценить методика Райдаса (рисунок 1).
Результаты исследования уровня самооценки и уровня притязаний личностных и деловых качеств менеджеров экспериментальной (рисунок 2-3) и контрольной (рисунок 4-5) групп по методике Дембо-Рубинштейн следующие.
Методика Дембо-Рубинштейн
ЛИЧНОСТНЫХ самооценка и уровень притязаний ДЕЛОВЫХ
- уверенность в себе; - коммуникативные навыки; - ответственность; - целеустремленность; - логические способности - компетентность; - организаторские способности; - умение находить компромисс; - способность коротко и понятно говоритьо деле; - умение обеспечивать контроль за принятым решением
Методика Райдаса
определение степени уверенности в себе
Рисунок 1. Методики для определения самооценки менеджеров
МОСКОВСКИМ ИНФОРМАЦИОННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИМ УНИВЕРСИТЕТ -МОСКОВСКИЙ АРХИТЕКТУРНО-СТРОИТЕЛЬНЫЙ ИНСТИТУТ
Уверенность Ответственность Целеустремлённость Коммуникативные
навыки
Логические способности
■ Самооценка: нижнее значение диапозона шкал □ Притязание: нижнее значение диапозона шкал
□ Самооценка: верхнее значение диапозона шкал
□ Притязание: верхнее значение диапозона шкал
Рисунок 2. Экспериментальная группа: значения показателей шкал по уровням самооценки и притязаний личностных качеств
У участников экспериментальной группы уровень самооценки и уровень притязаний личностных качеств значительно не расходятся, но выявлены различия данных уровней по деловым качествам: уровень притязаний выше по шкалам «компетентность», «умение коротко и понятно говорить о деле», «умение обеспечивать контроль за принятым решением». Эти качества являются одними из наиболее важных при проведении деловых переговоров. Возможно, данный факт связан с тем, что у участников экспериментальной группы не хватает опыта самостоятельного проведения деловых переговоров.
У участников контрольной группы при достаточно высоких показателях уровня самооценки выявлены высокие показатели и по уровню притязаний как по личностным, так и деловым качествам. Можно предположить, что работа в Департаменте перевозок крупной
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
Компетентность Организаторские Умение находить Коротко и понятно Обеспечить контроль способности компромисс говорить о деле за принятием решения
■ Самооценка: нижнее значение диапозона шкал □ Притязание: нижнее значение диапозона шкал
□ Самооценка: верхнее значение диапозона шкал
□ Притязание: верхнее значение диапозона шкал
Рисунок 3. Экспериментальная группа: значения показателей шкал по уровням самооценки и притязаний деловых качеств
МОСКОВСКИЙ ИНФОРМАЦИОННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ -МОСКОВСКИЙ АРХИТЕКТУРНО-СТРОИТЕЛЬНЫЙ ИНСТИТУТ
Уверенность Ответственность Целеустремлённость Коммуникативные
навыки
Логические способности
■ Самооценка: нижнее значение диапозона шкал □ Притязание: нижнее значение диапозона шкал
□ Самооценка: верхнее значение диапозона шкал
□ Притязание: верхнее значение диапозона шкал
Рисунок 4. Контрольная группа: значения показателей шкал по уровням самооценки и притязаний личностных качеств
железнодорожной компании, реализация коммерческих проектов, взаимодействие с клиентами компании, накладывает отпечаток на личностные и деловые качества менеджеров.
Сравнение результатов участников экспериментальной и контрольной групп показывает более высокие значения у участников контрольной группы по шкалам «уверенность», «ответственность», «целеустремленность», «коммуникативные навыки», «компетентность», «умение коротко и понятно говорить о деле», «умение обеспечивать контроль за принятым
Компетентность Организаторские Умение находить Коротко и понятно Обеспечить контроль
способности компромисс говорить о деле за принятием решения
■ Самооценка: нижнее значение диапозона шкал ■ Самооценка: верхнее значение диапозона шкал
□ Притязание: нижнее значение диапозона шкал □ Притязание: верхнее значение диапозона шкал
Рисунок 5. Контрольная группа: значения показателей шкал по уровням самооценки и притязаний деловых качеств
МОСКОВСКИМ ИНФОРМАЦИОННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИМ УНИВЕРСИТЕТ -МОСКОВСКИЙ АРХИТЕКТУРНО-СТРОИТЕЛЬНЫМ ИНСТИТУТ
решением». Исследование уровня уверенности в себе по методике Райдаса показывает, что уровень «уверен в себе» выявлен только у двух участников экспериментальной группы и у семи - контрольной. Это подтверждает, что менеджеры, имеющие больший опыт работы в компании, опыт проведения переговоров, чувствуют себя более уверенно.
Все участники экспериментальной и контрольной групп приняли участие в тренинге «Развитие ключевых навыков успешных продаж и коммерческих переговоров с клиентом на рынке В2В». После тренинга участники экспериментальной группы были допущены к самостоятельному проведению деловых переговоров с клиентами компании, в рамках которых согласовывались условия поставки железнодорожных вагонов и ценовая политика на определенный период текущего года. На всех переговорах в качестве куратора присутствовал начальник коммерческого отдела, являющийся членом контрольной группы.
По итогам переговоров с каждым участником экспериментальной группы начальником отдела было проведен анализ достигнутых результатов: достигнута цель или нет, достигнутое соглашение взаимовыгодно для сторон, что мешало достичь поставленной цели? Все участники с поставленной задачей справились. Были достигнуты договоренности с клиентами компании о цене предоставляемых железнодорожных вагонов, выгодные для компании.
Использование метода математической статистики позволило определить личностные и деловые качества участников экспериментальной группы, значимые изменения которых произошли после экспериментального этапа: уверенность в себе, уверенность в своей компетентности, умение обеспечить контроль за принятым решением.
Таким образом, теоретический анализ и эмпирическое исследование позволяют определить три основных фактора, влияющих на эффективность переговоров.
1. Знание общих закономерностей переговорного процесса.
2. Наличие у участников профессиональной компетентности, опыта, навыков организации и проведения переговоров. Для участников важна не только профессиональная компетентность, но и личностные, и деловые качества.
3. Соблюдение психологических условий. Хорошие навыки вербальной и невербальной коммуникации. Знание и применение психологических приемов, повышающих эффективность переговорного процесса.
Искусство ведения деловых переговоров требует высокого уровня профессиональной компетентности, знаний в области психологии делового общения, делового этикета и коммуникации, навыков проведения переговорного процесса. Мастерство вести переговоры приходит с опытом, практикой, умением учиться на своих и чужих ошибках, целеустремленностью.
Библиографический список
1. Брайнинг Г.А. Руководство по проведению переговоров. М., 2009.
2. ГоловинаА.С. Деловые переговоры. Стратегия победы. СПб., 2007.
3. Данилова С.В. Деловые переговоры как основная форма деловой коммуникации // Филология и лингвистика в современном обществе: материалы IV Международной научной конференции (г. Москва, июнь 2016 г.). М., 2016.
4. Дудина И.А. Деловые переговоры. Искусство и ремесло. М., 2010.
5. КоноваленкоМ.Ю., Коноваленко В.А. Деловые коммуникации. М., 2012.
6. ЛебедеваМ.М. Вам предстоят переговоры. М., 2013.
7. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учебное пособие. СПб., 2011.
А. Ашурков
Студент Московского информационно-технологического университета -Московского архитектурно-строительного института
