CC BY
31
главное
- процесс..
процессный подход в маркетинговой деятельности
Маркетинговая деятельность как важнейшая функция в предпринимательства должна обеспечивать устойчивое, конкурентоспособное функционирование и развитие того или иного субъекта на рынке товаров и услуг с учетом состояния как внутренней, так и внешней среды. Она предполагает проведение маркетинговых исследований и на их основе разработку стратегии и программу маркетинговых мероприятий, которые используются в целях повышения эффективности удовлетворения потребностей конечного потребителя, или
клиента.
Маяцкая И.Н.
канд. экон. наук,
доцент
Российский
государственный
социальный
университет
Маркетинговые исследования структурно включают в себя два главных направления: исследование характеристик рынка и исследование внутренних настоящих и потенциальных возможностей производственной или посреднической деятельности фирмы. Однако результаты таких обследований ложатся лишь на стол руководства - для принятия предпринимательских решений в целом, и маркетинговых в частности. Последние связаны с неопределенностью поведения субъектов маркетинговой системы, а их принятие, как правило, сопровождается риском, избежать которого практически невозможно. Его необходимо предугадать и найти возможности снизить до минимума. Маркетинг позволяет исследовать и понять эти потребности, учитывает при этом стратегические потребности общества, подталкивает бизнес к социальному партнёрству.
Одной из значимых характеристик маркетинговой деятельности является поддержание вы-
сокого качества продук- одной из значимых ции и услуг, которое на-
прямую зависит от характеристик маркетинговой
функционирования ор- _
ганизации как системы. деятельности является
Качество - это ком- _
плексное понятие, ха- поддержание высокого
растеризующее эффек-
тивность всех сторон качества продукции и услуг
деятельности организации. Качество же продукции - итог работы _
предприятия. В то же время оно лишь верхушка _
того айсберга, которое обеспечивает организа- _
ции преимущество в глобальной экономической системе. Сегодня эта особенность - основ- _
ной фактор ставшей реальностью глобальной конкуренции.
Общеизвестно, что повышение качества - луч- _
ший выбор для вложения средств, усиливаю- _
щих позиции любой организации как на внут- _
реннем, так и на международном рынках. Толь- _
ко такая доктрина поможет стать полноценным участником новых мирохозяйственных
связей, полнее включиться в процесс глобали- _
зации экономики. Такова общая логика эволюции социума. Концепция ISO является естест- _
венным продуктом эволюции открытых систем, деятельность которых основана на принципах системности, комплексности, ситуационного и процессного подходов.
Применение в организации системы процес- _
сов (наряду с их идентификацией и взаимодей- _
ствием), а также менеджмента процессов мо- _
жет считаться «процессным подходом». ИСО _
9001:2000 требует применять данный подход _
при разработке, внедрении и улучшении результативности использования Системы менеджмента качества (СМК). Цель - удовлетво- _
рение потребителей за счет выполнения их требований.
Для реализации процессного подхода и выпол- _
нения требований 9001:2000 предприятие обя- _
зано:
- определить процессы, необходимые для СМК, _
и разработать механизмы их применения во _
всей организации; _
- выявить последовательность процессов в их взаимодействии;
- определить критерии и методы для обеспечения результативности при управлении этими процессами в момент их осуществления;
- обеспечить наличие достаточных ресурсов и информации;
- регулярно проводить мониторинг, измерение и анализ этих процессов;
- в случае необходимости принимать меры для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения процессов.
При передаче сторонним организациям функций выполнения какого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции потребительским требованиям, предприятие должно обеспечить надлежащий контроль. Это должно быть определено в СМК.
Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обес-
печивает на стыке от- повышение качества - лучшии
дельных процессов, а
также при их комбина- выбор для вложения средств,
ции и взаимодействии.
Процессный подход усиливающих позиции любой
подчеркивает важность:
- понимания и выполне- организации как на внутренне
ния требований СМК;
- необходимости рас- так и на международном
смотрения процессов с
точки зрения добавлен- рынках _
ной ценности; _
-достижения результатов выполнения процес- _
сов и их эффективности; _
- постоянного улучшения процессов, основан- _
ного на объективном измерении. _
Процессы, происходящие на одном конкрет- _
ном предприятии, не могут быть детально отражены в стандарте, однако модель, предлагаемая в ИСО 9001:2000 (см. рис.1), может иметь _
существенное значение при разработке СМК, основанной на процессном подходе.
Модель СМК, основанная на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами. _
Цель современного менеджмента процессов _
описывается с помощью следующ тов:
- ответственность руков
- менеджмент ресурсов;
- процессы жизненного цикла продукции;
- измерение, анализ и улучшение в контуре регулирования, который символизирует эту замкнутую последовательность действий для ро- и микропроцессов и требует реализ установленного потенциала улучшени предлагаемой продукции.
Ко всем процессам может применяться цикл Деминга «PDCA» (Plan, Do, Check, Act ), который можно кратко описать так:
- планирование (plan) - разработка цели и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политики организации;
- осуществление (do) - внедрение процессов;
- проверка (check) - постоянный контроль, измерение процессов и продукции в сравнении с
ью следующих элемен-
ввогаЯ вно
I гтлл
ПРи с
IUU E
__модел
политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщение о результатах;
- действие (act) -действия по постоянному улучшению показателей процессов.
В основе структуры СМК лежит принятая сегодня концепция менеджмента, ориентированного на процесс:
- потребители находятся на обоих концах цепи;
- в ходе бизнес-процесса производится продукция или оказывается услуга потребителю;
- цель процесса - достижение удовлетворенности потребителя;
- бизнес-процесс поддерживается вспомогательными процессами, руководство им осуществляется через процессы управления.
При определении последовательности и взаи-одействия процессов моделируется их сеть. вление процессной модели - сложная ор-ационно-техническая задача. Процессную одель деятельности организации часто называют картой или ландшафтом процессов. Как правило, такая модель разрабатывается межфункциональной рабочей группой, созданной в соответствии с приказом руководителя предприятия. К этой работе необходимо привлекать персонал всех заинтересованных подразделений организации. Она должна проводиться с ориентацией на описание фактического состояния деятельности организации. Основой в данном случае является организационная структура предприятия. Разработку процессной модели следует структурировать, описывая вначале укрупненную модель, затем каждый из ее процессов и т.д. Выбор степени детализации определяется руководителем рабочей группы.
Графическое оформление процессной модели может быть создано с использованием SADT-технологии на основе методологии функционального моделирования IDEFO, которая в 1993 году была принята в качестве федерального стандарта в США, а в 2000 году - в качестве руководящего документа по стандартизации в Российской Федерации.
