CC BY
56ЛИДЕРСТВО И МЕНЕДЖМЕНТ
Том 4 • Номер 3 • Июль-сентябрь 2017 ISSN 2410-1664 Leadership and Management
издательство
Креативная экономика
Процессная модель управления качеством образовательных услуг в самостоятельных учреждениях дополнительного профессионального образования
Ахметшин А.А. 1, Ибатуллин У.Г.
1 Частное образовательное учреждение «Башкирский межотраслевой институт охраны труда, экологии и безопасности на производстве», Уфа, Россия
АННОТАЦИЯ:_
В статье представлен вариант использования процессного и системного подходов с целью совершенствования системы управления качеством образовательных услуг применительно к самостоятельным учреждениям дополнительного профессионального образования.
КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА: дополнительное профессиональное образование (ДПО), образовательные услуги, система менеджмента качества (СМК), процессный подход, системный подход
Quality management process model in educational services in independent institutions of additional professional education
Akhmetshin A.A. 1, Ibatullin U.G.
1 Bashkir inter-industry Institute of labor protection, ecology and safety, Russia
Одной из основных проблем в системе дополнительного профессионального образования (ДПО) является низкое качество обучения, не соответствующее современному уровню развития техники и технологий. По мнению многих специалистов, оно обусловлено использованием устаревших методов управления, основанных на административно-функциональной модели. В этом случае доминируют вертикальные связи, «подразделения и службы ... слабо связаны между собой, так как находятся как бы в условиях конкуренции. Разобщенность и решение задач без четкого согласования их с целями организации не обеспечивают эффективность работы такой структуры, несмотря на наличие высококвалифицированных специалистов» [1] (Ten, Zlobin, 2012).
Для решения проблемы большинство специалистов предлагают
использовать систему менеджмента качества (СМК), которая базируется на системном и процессном подходах. «Для системы образования сегодня управление на основе принципов менеджмента качества путем создания и сертификации систем качества образовательных учреждений из теоретико-научной проблемы превращается в насущную потребность» [2]. Однако по целому ряду причин в самостоятельных учреждениях ДПО СМК используется крайне редко. По данным из Интернета удалось обнаружить только две, причем в одной из них (Негосударственное профессиональное образовательное учреждение «Инженерный центр «Техника», г. Уфа) срок действия сертификата уже истек. В настоящее время СМК применительно к работам по образованию для взрослых и прочим видам обучения (ГОСТ ISO 9001-2011) действует только в автономной некоммерческой организации ДПО «Интер-Проф» (г. Челябинск).
Подобное «прохладное» отношение руководителей самостоятельных учреждений ДПО обусловлено рядом особенностей, которые отличают их от организаций, функционирующих в рамках вузовской, федеральной или региональной систем. Это отсутствие готовой материально-технической базы, поддержки со стороны государства и возможностей подготовки собственных кадров. Их деятельность не предполагает получение прибыли, а высокие ставки по кредитам не позволяют воспользоваться услугами банков. Между тем, разработка и внедрение СМК требует немалых финансовых затрат. В основном они приходятся на реализацию технических мероприятий, связанных с организацией учебного процесса (приобретение техники, оборудования, программных продуктов, аренда площадей и др.). Гораздо меньших затрат требуют мероприятия по совершенствованию управления учебным процессом, но они имеют не меньшее значение в обеспечении эффективности СМК. Практика внедрения таких мероприятий в различных отраслях экономики стран Восточной Европы пока-
I ABSTRACT:_
The article presents a version of the application of process and system approaches for improving the system of quality management system in the educational industry with reference to independent institutions of additional professional education.
KEYWORDS: additional professional education (APE), educational services, quality management system (QMS), process approach, system approach.
JEL Classification: I21, L15, M12, M53 Received: 31.07.2017 / Published: 30.09.2017
© Author(s) / Publication: CREATIVE ECONOMY Publishers For correspondence: Akhmetshin A.A. (aaa@bmipk.ru)
CITATION:_
Akhmetshin A.A., Ibatullin U.G. (2017) Protsessnaya model upravleniya kachestvom obrazovatelnyh uslug v samostoyatelnyh uchrezhdeniyakh dopolnitelnogo professionalnogo obrazovaniya [Quality management process model in educational services in independent institutions of additional professional education]. Liderstvo i menedzhment. 4. (3). - 109-116. doi: 10.18334/lim.4.3.38273
зала, что эффективность управления предприятиями без существенных затрат возрастает на 40-60 %. В условиях ограниченных ресурсов подобный опыт представляется весьма перспективным и для самостоятельных учреждений ДПО.
Анализ структуры и принципов СМК показал, что основополагающими являются процессный и системный подходы. В данной работе представлен вариант их использования с целью совершенствования системы управления качеством образовательных услуг применительно к самостоятельным учреждениям ДПО, который не предполагает внедрение и сертификацию СМК.
«Процесс - это ряд взаимосвязанных или взаимодействующих операций, преобразующих входные данные в выходные, а процессный подход - управление процессами для получения требуемого результата» [3]. Системный подход предполагает рассмотрение объекта как системы, представляющей собой целостный комплекс взаимосвязанных процессов.
«Принципиальное отличие процессного подхода от функционального заключается в том, что основное внимание менеджмента концентрируется не на функциях, выполняемых различными подразделениями и должностными лицами, а на межфункциональных процессах, объединяющих отдельные функции в общие потоки и нацеленных на конечные результаты деятельности организации» [4] (Skripko, 2006). В этом случае превалируют горизонтальные связи. Процессный подход позволяет:
- оптимизировать процессы в целом, а не деятельность отдельных служб, оценить вклад в общее дело каждого из подразделений;
- постоянно и непрерывно совершенствоваться на основе измеримости процессов;
- эффективнее управлять организацией за счет сокращения звеньев передачи управляющих действий и информации;
- объединить людей в команду и повысить их мотивацию [1] (Ten, Zlobin, 2012).
В данной работе в качестве основы использовался национальный стандарт «Руководство по концепции и применению процессного подхода к системам менеджмента [3]. В нем представлены 5 основных стадий процессного подхода, каждая из которых включает несколько этапов (указаны в скобках):
ОБ АВТОРЕ:_
Ахметшин АйратАдикович, Методист [aaa0bmipk.ru]
Ибатуллин Урал Галиевич, Доктор химических наук, профессор [ura[_ibatu[[in0mai[.ru)
ЦИТИРОВАТЬ СТАТЬЮ:_
Ахметшин А.А., Ибатуллин У. Г Процессная модель управления качеством образовательных услуг в самостоятельных учреждениях дополнительного профессионального образования // Лидерство и менеджмент. - 2017. - Том 4. - № 3. - С. 109-116. doi: 10.18334/lim.4.3.38273
Идентификация процессов (определение целей, политики, самих процессов, их последовательности, владельцев процессов и документирование);
Планирование процесса (определение операции в рамках процесса, требования к мониторингу и измерениям, необходимые ресурсы и верификация процесса относительно его запланированных целей);
Внедрение и измерение процесса (коммуникации, информированность, обучение, менеджмент изменений, вовлечение руководства и деятельность по проведению анализа);
Анализ процесса (анализ и оценка информации о процессе по данным мониторинга с целью подтверждения результативности и эффективности процесса, определение потребности в корректирующих действиях и возможности улучшения процессов, представление характеристик процесса высшему руководству организации для принятия решения о корректирующих действиях и улучшении процесса);
Корректирующие действия и улучшение процесса. Если требуются корректирующие действия, нужно определиться с методом их принятия (анализ результативности предпринятых действий согласно плану, выбор метода улучшения и его внедрение, проверка результативности улучшения).
Эти этапы соответствуют известному циклу Деминга-Шухарта, который лежит в основе всех современных систем менеджмента.
Производственная деятельность организации ДПО заключается в оказании образовательных услуг, которые представляют собой «.. .процессы или последовательность действий, предпринимаемых для выполнения обучения» [5]. Основными или ключевыми процессами в системе самостоятельных учреждений ДПО являются:
Маркетинг;
Продажа образовательных услуг;
Обучение;
Обеспечение ресурсами.
«Ключевые процессы - процессы, которые важны для образовательной услуги и для ее менеджмента» [3]. Отличительной чертой любого процесса является изменение добавленной стоимости в результате того, что на его реализацию затрачиваются те или иные ресурсы [4] (Бкпрко, 2006). Среди основных процессов только один относится к бизнес-процессам. Это продажа образовательных услуг, поскольку только при его реализации достигается конкретная коммерческая цель организации.
В самом общем виде основные процессы представлены на рис. 1.
1. Маркетинг. Цель процесса - найти заказчика, выяснить его требования и договориться о сотрудничестве. Владелец процесса - начальник отдела маркетинга. На входе в этот процесс - количество контактов сотрудников отдела с потенциальными клиентами (ККОН), на выходе - количество клиентов, готовых к сотрудничеству, т.е. к подписанию договора на оказание образовательных услуг (Кдог). Если в качестве клиента выступает не частное лицо, а организация, возможно оформление договора
Рисунок 1. Схема основных процессов в учреждении ДПО (составлено авторами)
о намерениях. Эффективность этого процесса (Э1) можно оценить по формуле (1):
31 = (Кдог/ККОН)'100 %. (1)
2. Продажа образовательных услуг. Цель процесса - получение платы за оказание образовательных услуг по оформленному договору. Владелец процесса - начальник отдела продаж. На входе 2-го процесса - выход с 1-го, т.е. Кдог, на выходе - количество подписанных договоров с указанием суммы и порядка их оплаты (КДП). Эффективность этого процесса (Э2) можно оценить по формуле (2):
32 = (КДП/КДОГ)'100 %. (2),
3. Обучение. Цель процесса - оказание образовательной услуги, соответствующей требованиям заказчика с последующей проверкой знаний (аттестация) и оформлением документа о завершении обучения (диплом, свидетельство и др.). Владелец процесса - начальник учебного отдела. К обучению приступают как индивидуальные, так и корпоративные клиенты. Поэтому учитывать нужно количество учащихся по заклю-
ченным договорам и приступившим к обучению (КуЧ) - вход. На выходе - количество учащихся, удовлетворенных процессом обучения (Куд). Эффективность этого процесса (Э3) можно оценить по формуле (3):
Э3 = (КУД/КУЧ)-100 %. (3)
«Оценка обучения - нормативный подход к анализу процесса обучения или результатов обучения в сопоставлении с целями обучения» [3].
4. Ресурсы. Цель - обеспечение необходимых условий для реализации всех остальных процессов. Владелец процесса - руководитель организации. На входе 4-го процесса - все виды ресурсов, необходимые для осуществления учебного процесса (помещения, кадры, оргтехника и т.д.), на выходе - ресурсы, необходимые для реализации каждого из вышеуказанных процессов. Оценить эффективность обеспечения ресурсами по каждому из трех процессов можно по общей формуле (4):
Э4 = (РЗ/РП )100%, (4)
где Э4 - эффективность 1 - процесса 1 - номер процесса (1, 2 или 3); Рз - заявленные (необходимые) ресурсы для реализации процессов; Рп - полученные ресурсы.
Эффективность процесса «Ресурсы» в целом можно оценить по формуле (5):
¿( РЗ/РП) 100%
Э4 = -3-. (5)
Владельцем всего процесса оказания образовательных услуг является руководитель самостоятельного учреждения ДПО.
Реализация основных процессов осуществляется при помощи вспомогательных процессов и подпроцессов.
К вспомогательным относятся все процессы, связанные с жизнеобеспечением учреждения ДПО.
Подпроцессы могут отличаться по уровню и назначению, которые зависят от ряда факторов, но определяющим является масштаб учреждения ДПО и численность его персонала. В данной работе рассматривается модель крупной самостоятельной организации ДПО, которая может себе позволить достаточно глубокую детализацию процессов в ряд подпроцессов.
В представленных выше процессах можно выделить следующие подпроцессы:
«Маркетинг» - 1.1 «Реклама», 1.2 «Связь с общественностью», 1.3 «Анализ рынка образовательных услуг», 1.4 «Тендеры, электронные торги, конкурсы», 1.5 «Прямая и обратная связь с клиентами»;
«Продажа образовательных услуг» - 2.1 «Оформление договоров», 2.2 «Выписка счетов», 2.3 «Оплата услуг»;
«Обучение» - 3.1 «Методическая работа» 3.2 «Расписание занятий, 3.3 «Организация занятий», 3.4 «Аттестация», 3.5 «Оформление выпускных документов»;
«Ресурсы» - 4.1 «Кадры», 4.2 «Материально-техническое обеспечение», 4.3 «Бухгалтерия», 4.4 «Санитарное и инженерно-техническое обслуживание».
Представленные выше варианты оценки результативности позволяют управлять отдельными процессами, но этого не достаточно для управления системой оказания образовательных услуг в целом. В системе необходимо учитывать взаимное влияние и связи между отдельными процессами, а для этого их оценки должны выражаться количественно в одних и тех же единицах измерения. У нас данные условия соблюдены, так как оценки даны в %, но между ними нет выраженных количественно зависимостей и связей. Для того чтобы их выявить, нужны данные за несколько лет, позволяющие рассчитать показатели эффективности каждого процесса. Если они были предусмотрены в системе отчетности учреждения ДПО, то проблема заметно упрощается. Но административно-функциональная модель управления, как правило, ориентируется главным образом на финансовые показатели. В этом случае при переходе на процессную модель доминантную роль играет «Маркетинг», от которого зависят все остальные. Если нет клиентов, то и обучать будет некого. Такой вывод правомерен, если целью являются исключительно финансовые результаты деятельности организации. Но наша цель - повышение качества образовательных услуг за счет совершенствования системы управления путем внедрения процессного подхода. В этом случае эффективность каждого процесса оценивается отдельно и не зависит от количества клиентов (см. формулы № 1-4). Следовательно, определяясь с плановым заданием на следующий год, нужно брать обязательства по каждому процессу, и только через несколько лет появится возможность по результатам анализа выявить зависимость между ними и перейти к общей оценке эффективности системы в целом.
Совершенствование системы управления предполагает снижение издержек. В первую очередь это устранения дублирующих функций, возможности принятия самостоятельных решений на разных уровнях, сокращения части персонала в результате постоянного повышения их компетенций и освоения дополнительных профессий и др. Кроме того, при этом снижается и потребление ресурсов, необходимых для реализации образовательного процесса. Все это способствует повышению конкурентоспособности организации с одной стороны и позволяет обоснованно планировать уровень реальных доходов с другой, а значит и экономическую эффективность учреждения ДПО. Если представить ее в виде отношения результатов предыдущего и прошедшего периода, то появится возможность включить такой показатель в оценку эффективности системы в целом и в дальнейшем планировать деятельность организации на ее основе.
ИСТОЧНИКИ:
1. Тен В.В., Злобин Э.В. Процессный менеджмент в организации // Вестник ТГТУ. -
2012. - № 4. - с. 1095-1100.
2. Аниськина Н.Н. Менеджмент качества. Качественный менеджмент или качествен-
ное образование: что первично?. KlubOK.net. [Электронный ресурс]. URL: http:// www.klubok.net/article2472.html.
3. ISO/TC 176/SC 2/N 544R3. Пакет вводных и вспомогательных документов по ISO
9000: Руководство по концепции и применению процессного подхода к системам менеджмента
4. Скрипко Л.Е. Построение процессных моделей менеджмента качества на основе
требований ИСО 9001:2000 // Вестник СПбГУ. - 2006. - № 1. - с. 28-51.
5. Стандарт ISO 29900:2010 «Услуги в области неформального обучения и профессио-
нальной подготовки. Основные требования к поставщикам услуг
REFERENCES:
Skripko L.E. (2006). Postroenie protsessnyh modeley menedzhmenta kachestva na osnove trebovaniy ISO 9001:2000 [Creating quality management process models based on ISO 9001: 2000 requirements]. Vestnik SPbGU. 3 (1). 28-51. (in Russian).
Ten V.V., Zlobin E.V. (2012). Protsessnyy menedzhment v organizatsii [Process management in companies]. Vestnik TGTU. 18 (4). 1095-1100. (in Russian).
