CC BY
62
стоят перед контролем. Для обоснования системы критериев эффективного контроля работы персонала предприятия приведен алгоритм их разработки. Далее были рассмотрены аспекты понятия эффективного контроля и определены авторское видение этого понятия. На наш взгляд, определение критериев необходимо связывать с принципами эффективного контроля и учитывать особенности контроля работы персонала предприятия. В статье были рассмотрены основные критерии эффективного контроля, предложенные исследователями по этому вопросу. Эти критерии были дополнены другими с учетом основных принципов эффективного контроля. Оценка эффективности контроля с помощью полученной системы критериев предполагает определение значимости каждого из них в общей системе и разработке шкалы оценивания. Предлагаемая система критериев позволит оценивать эффективность контроля работы персонала предприятия всесторонне и комплексно.
Ключевые слова: контроль, эффективность контроля, контроль работы персонала, критерии эффективности контроля, принципы контроля.
УДК 65.012.34:517.977.5 D01:10.30977/ETK.2225-2304.2019.33.0.106
ПРОЦЕС ЛОГ1СТИЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧ1В
ОВЧАРЕНКО А. Г., астрант, кафедра управлшня та адмшютрування, Харювський нацюнальний автомобшьно-дорожнш ушверситет, вул. Я. Мудрого, 25, м. Харюв, Украша, 61002.
E-mail: nastik.ovch@gmail.com
Анотаця. За сучасних умов задоволення потреб ктцевого споживача залежить eid ргвня обслуговування на кожному етат процесу руху матергальних поток1в в1д вироб-ника до споживача. Для забезпечення якостг надання логгстичних послуг необхгдно прово-дити аналгз складник1в процесу логгстичного обслуговування. У статтг розглянуто наявт тдходи до визначення складу процесу логгстичного обслуговування споживачгв. Установлено вгдсуттсть упорядкованостг виконуваних робт; не в уЫх випадках мае мгсце роз-межування робт за певними критергями (ступенем участг споживача, характером вико-нання та т.); е перетинанняробт виробничого й управлгнського характеру.
З логттичног точки зору обслуговування споживачгв спрямоване на ефектне задоволення 1х очтувань щодо часу й мгсця постачань продуктгв, що замовляються, з викори-станням уЫх доступних форм логттичног дгяльностг.
Процес логгстичного обслуговування споживачгв обхрунтовано з використанням принцитв процесного тдходу, зокрема методологи структурного аналгзу IDEF0; розме-жовано й диференцтовано процеси за мгсцями, де вони виконуються (безпосередньо в процеЫ обслуговування замовлень споживача, на складг, тд час транспортування). «Входом» у процес логгстичного обслуговування споживача е сукуптсть тформацтних, мате-ргальних, технологгчних, кадрових та фтансових ресурЫв. «Виходом» - результативт по-казники виконання обслуговування для споживачгв i тдприемства. Це надаш логжтичш послуги, тдвищення якостг логгстичного обслуговування, налагодження партнерських
взаемовгдносин, створення додаткових конкурентних переваг, оптим1зац1я логгстичних витрат.
Загалом процес лог1стичного обслуговування м1стить чотири основн1 тдпроцеси: обслуговування замовлень споживач1в (¡нщювання та його оргатзащя); складське обслуговування; транспортно-лог1стичне обслуговування; лог1стичне обслуговування замовлень споживач1в (супров1д, коригування та документування).
Запропоноваш теоретико-методичш положення встановлення складу процесу лог1-стичного обслуговування споживач1в е основою для обхрунтування та розроблення мето-д1в та алгоритм1в управлтня ними.
Ключовi слова: процес, лог1стичне обслуговування споживача, замовлення, транс-портно-лог1стичне обслуговування.
Постановка проблеми. Сучасш умови функщонування шдп-риемств автомобшьного транспорту характеризуются впроваджен-ням европейських стандарт вантажоперероблення, транспорту-вання та складування; створенням в Укра'1'ш сучасних лопстичних центрiв, що можуть надавати яюсш лопстичш послуги. Задоволен-ня кшцевого споживача залежить вщ рiвня обслуговування на кожному еташ процесу руху матерiальних потокiв вiд виробника до споживача. З метою забезпечення якост надання логiстичних пос-луг необхiдно проводити анамз складникiв процесу логiстичного обслуговування.
Аналiз останнiх дослiджень та публжацш. У наукових пра-цях Дж. Сток i Д. Ламберта, Л. Мiротiна, I. Таштаева, А. Гад-жинського, В. Сергеева, Н. Чухрай, М. Григорак, М. Окландера [110] та iн. висвiтлено теоретичш основи логiстичного обслуговування, формування його системи, основи лопстичного управлшня об-слуговуванням тощо.
Найбiльш поширеним у лiтературi [1, 2, 4-6] та в практичнш дiяльностi е представлення робгг з логiстичного обслуговування за трьома групами:
- передпродажш, спрямованi на формування системи лопстичного обслуговування (визначення полггики в сферi надання пос-луг, 1х планування тощо);
- роботи з надання логiстичних послуг, що здшснюються в процесi продажу товарiв (пiдбiр асортименту, упакування, формування вантажних одиниць; забезпечення надшност доставки);
- надання шформаци про проходження вантажiв;
- пicляпpодaжнi (rapaffritae обcлyговyвaння, зобов'язaння щодо pозглядy пpeтeнзiй покупщв, обмiн тa iн.).
Тaкий подш тa визнaчeння pобiт e основою для подйльшого pозглядy тa модeлювaння конкpeтних пpоцeciв обcлyговyвaння cпоживaчiв.
Ta^ y pоботaх [6, 10] ^ощс логicтичного обcлyговyвaння pоз-глядaeтьcя 3a тpaдицiйним пiдходом i мicтить pоботи, починaючи вiд зaмовлeння клieнтa й зaкiнчyючи поcтaчaнням до клieнтa фис. 1).
Анaлiзyючи pоботи пpоцecy обcлyговyвaння cпоживaчa, якi нaвeдeнi нa p^. 1, можнa вщмггити, що те вci пpeдcтaвлeнi pоботи e пpоцecaми - до ïx cклaдy додaно види докyмeнтiв, 3a якими вони функщонують (фaктypa, cклaдcькa nano, виpобничi доpyчeння); мaтepiaльнi pecypcи (зaпacи та cклaдax); пpийнятi piшeння.
Рисунок 1 - Схема процесу лопстичного обслуговування замовлення клieнта [б, 10 та ш.]
У роботах шших авторiв для обгрунтування складу процесу лопстичного обслуговування використано iншi рiзнi шдходи: з по-зицiй лопстично'1" системи [4, 6], оптимiзацп вiдносин мiж постача-льниками i споживачами [11] тощо.
Так, у [4] процес лопстичного обслуговування розглядаеться в межах лопстично'1 системи пiдприемства: «надходження замовлен-ня - постачання - виробництво - транспортування - розподiл - доставка замовлення». Зокрема визначено такий ушфжований набiр операцiй:
- прийом заявок вщ зовнiшнiх i внутрiшнiх споживачiв;
- узгодження термов постачання та вiдвантаження продукци з постачальниками й одержувачами;
- планування доставки продукци;
- прийом i зберiгання продукци на складi пiдприемства;
- контроль процесу оприбуткування продукци, що надходить на склад шдприемства;
- вiдвантаження продукци зi складу пiдприемства;
- контроль процесу вщвантаження продукци споживачам;
- шформування одержувачiв про прогнозований час прибуття транспортних засобiв;
- проставлення необхщних вiдмiток у накладних, за якими здшснюеться доставка продукци;
- облж продукци, що пiдлягае поверненню торговими тдп-риемствами;
- контроль процесу повернення продукци на склад шдприемства;
- анамз шформаци по транспортних шдприемствах;
- укладання договорiв з транспортними пiдприемствами;
- розрахунок оптимального маршруту доставки продукци;
- розроблення маршруту слщування транспортних засобiв;
- розрахунок транспортних витрат;
- контроль маршруту руху транспортних засобiв.
Аналогiчний склад логiстичного обслуговування споживача
визначено шд час використання процесного шдходу [6, 10]. У цьо-му випадку процес логiстичного обслуговування споживача розглядаеться як сукупнють процесiв, у яких з рiзним ступенем активностi (вiд пасивного в перюдах очiкування до активного в перюдах вико-нання певних процедур) беруть участь як продавець, так i ктент.
До його сктаду нaлeжaть тaкi пpоцecи: пiдготовкa до ^ий^тся тa peama^ï зaмовлeння; контaктyвaння 3i cпоживaчeм i iнфоpмaцiй-ним обcлyговyвaнням; внyтpiшнe обcлyговyвaння; пiдготовкa й ви-дaчa зaмовлeного пpодyктy; доcтaвкa ^одукту; обcлyговyвaння плaтeжiв; монтaж i п^отово до eкcплyaтaцiï товapiв; гapaнтiйнe тa пicлягapaнтiйнe обcлyговyвaння; можливоcтi peклaмaцiï aбо повep-нeння пpодyктy; повepнeння утаковок (nane^ ящиюв, скляно'1' тapи).
Як eлeмeнт оптимiзaцiï napTOepCb^'í взaeмодiï в лaнцюзi «шд-пpиeмcтво - ^mern» пpоцec логicтичного обcлyговyвaння фapмaцe-втичних комганш pозглядaeтьcя в pоботi [11].
Taкий пpоцec cклaдaeтьcя i3 взaeмопов'язaниx пiдпpоцeciв, функцш, опepaцiй тa зв'язюв мiж ними. Mодeль пpоцecy лопстич-ного обcлyговyвaння клieнтiв фapмaцeвтичного пiдпpиeмcтвa побу-довaнa згiдно з вимогами ДСТУ ISO 9004-2-96 тa мютить yпpaвлiн-cькi (cтpaтeгiчнi) тa pобочi (тaктичнi) пiдпpоцecи: фоpмyвaння cтpaтeгiï лопстичного обcлyговyвaння клieнтiв; pозpоблeння CTa^ дapтiв логicтичного обcлyговyвaння клieнтiв; обcлyговyвaння зaмо-влeнь клieнтiв; монiтоpинг тa ayдит якоcтi логicтичного обслугову-вaння клieнтiв фapмaцeвтичного пiдпpиeмcтвa.
Ha нaш погляд, визнaчeнi eлeмeнти пpоцecy логicтичного об-cлyговyвaння cкоpiшe xapaктepизyють пpоцec yпpaвлiння лопстич-ним обcлyговyвaння i те pозкpивaють конкpeтнi cклaдники. Фоpмy-вaння cтpaтeгiï логicтичного обслyговyвaння, pозpоблeння стaндapтiв, монiтоpинг тa ayдит - щ yпpaвлiнcькi pоботи; вони ви-конуються зaздaлeгiдь aбо пapaлeльно виpобничим опepaцiям ^о-цecy логicтичного обcлyговyвaння cпоживaчa.
З позицiй yпpaвлiнcькиx pобiт xapaктepизyeтьcя пpоцec лопс-тичного обcлyговyвaння cпоживaчa й y pоботi [12, с. 58]. У c^naAi тaкого ^ощсу e плaнyвaння пpоцeсy й контpоль нaд його стaдiями, pозpaxyнок покaзникiв оцiнки якостi, кооpдинaцiя дiй yчaсникiв пpоцeсy, фоpмyвaння iнфpaстpyктypи для зaбeзпeчeння eфeктивно-стi логiстичного обслyговyвaння тa iн.
Нeвирiшeнi аспекти загально'1 проблеми. Ан^з склaдy ^о-цeсy лопстичного обслyговyвaння споживaчiв дозволив yстaновити вщсутшсть yпоpядковaностi виконyвaниx pобiт; нe в ycix випaдкax мae мiсцe pозмeжyвaння pобiт зa пeвними кpитepiями (стутетем yчaстi споживaчa, xapaктepом виконaння тa iн.). Mae мiсцe пepeти-
нання робгг виробничого й управлшського характеру. Усе це вказуе на необхщнють обгрунтування теоретичних основ формування про-цесiв логiстичного обслуговування споживачiв та моделювання 1'х складу.
Формулювання мети статп - обгрунтувати теоретико-мето-дичнi положення встановлення складу процесу лопстичного обслуговування споживачiв.
Виклад основного матерiалу дослiдження. Для встановлення складу процесу лопстичного обслуговування споживачiв пропону-еться, по-перше, використати принципи процесного шдходу, зокре-ма методологш структурного аналiзу IDEF0. По-друге, розмежува-ти й диференцiювати процеси за мюцями, де вони виконуються (безпосередньо шд час обслуговування замовлень споживача, на склад^ у процесi транспортування).
В IDEF0 модель починаеться з представлення системи як единого цшого - одного функцюнального блоку з штерфейсними дугами, що переходять межi розглянуто'1 областi. Мета визначае вщпо-вiднi областi в до^джуванш системi, на яких необхщно зосереджуватися насамперед. Зокрема спочатку розробляеться контекстна (А0) дiаграма, а потiм декомпозицiйнi (А0, А1) дiаграми.
Контекстна дiаграма процесу логiстичного обслуговування споживачiв вiдображае його як едине цше та мае такий вигляд (рис. 2).
Управлтня
Рисунок 2 - Контекстна д1аграма процесу лопстичного обслуговування споживач1в
З лопстично'1 точки зору обслуговування споживачiв спрямо-ване на ефектне задоволення !х очiкувань щодо часу й мiсця поста-чань продуклв, що замовляються, з використанням усiх доступних форм лоriстичноi дiяльностi. У зв'язку з цим «входом» у процес ло-гiстичного обслуговування споживача е сукупнiсть шформацшних, матерiальних, технолопчних, кадрових та фiнансових ресурсiв. «Виходом» - результативнi показники виконання обслуговування для споживачiв i шдприемства. Це наданi логiстичнi послуги, шд-вищення якостi логiстичного обслуговування, налагодження парт-нерських взаемовiдносин, створення додаткових конкурентних пе-реваг, оптимiзацiя лопстичних витрат. На контекстнiй дiаграмi також позначено «управлшня», мова йде про управлшсью дii щодо процесу лопстичного обслуговування. Вони мiстять розроблення стандарт логiстичного обслуговування, стратегiй, планування, ко-ординування виконання замовлень, монiторинг тощо.
У разi декомпозици процес лопстичного обслуговування тд-даеться деталiзацii на шшш дiаграмi. Буде отримана дiаграма другого рiвня, що мютить функцiональнi блоки, якi вiдображатимуть го-ловнi шдфункци (пiдпроцеси) функцiонального блоку контекстно'1 дiаграми. Варто врахувати, що в кожному випадку декомпозици функцюнального блоку всi iнтерфейснi дуги, що входять у цей блок або виходять з нього, фiксуються на дочiрнiй дiаграмi, що забезпе-чуе структурну цiлiснiсть IDEF0-моделi.
Декомпозицiйна дiаграма процесу логiстичного обслуговування споживачiв першого рiвня (А0) мiстить, на наш погляд, чотири основш тдпроцеси: логiстичне обслуговування замовлень спожи-вачiв (iнiцiювання i його органiзацiя); складське лопстичне обслуговування споживачiв; транспортно-лопстичне обслуговування; ло-гiстичне обслуговування замовлень споживачiв (супровiд, коригування та документування) (рис. 3).
Процес лопстичного обслуговування замовлень споживачiв, а саме шщшвання й оргашзащя, пов'язаний з початком лопстично'1 дiяльностi. Iнiцiюе цей процес звертання споживача за необхщним обслуговуванням (шформащя про вимоги споживача щодо замов-лення). Органiзацiя логiстичного обслуговування в загальному випадку мютить формування замовлення - визначення потреби споживача, оформлення замовлення, передачу параметрiв замовлення потенцшному постачальнику (продавцю); прийом i попередне об-роблення шформаци про замовлення з рiзних комунiкацiйних
Ст андарти серп ШО
Регламент гроцесу "лог1стичне обслуговування споживач1в"
1нформацгя про вимоги
до * замовлення
Матергальт, технологтт, кадровг, фгнансовг ресурсы
Процес лопстичного обслуговування замовлень споживач1в: ¿шщювання 1 оргашзащя
И
^ Комплекс Методы
Лоастичне
управлтня
складуванням
Замов-,
стандарппв ЛО
контролю
Процес складського лопстичного обслуговування споживач1в
Видавання
зг складу Поадомленн^
споживача
11нформа-цшний супроад
Система
V V V
Управл1ння тран спорту ванням
Процес транспортно-
ЛОГЮТИЧНОГО
обслуговування споживач1в
А а ■- к
ж § 1 а
^ § ^ ! ^
К
<з а,
к а
~ ж 3 О
Я & а.
Ьч а 5 с^ К
Стандарты серп
Виконання замовлення:
поставка до споживана
>з а
'3 'О »-■в 2 §
Процес лопстичного обслугову вання замовлень споживач1в: супровщ, коригування та доку мешу вання
а2
>з а
'3
"|ао
Надат ЛП
Налагодження
партнерських
взаелювг дносин -►
Шдвгщення якостг -►
Створення додаткових
конкурентных переваг -►
Оптим1защя
логгстичних витрат
'О ж <3
О 1
Рисунок 3 - Схема процесу лопстичного обслуговування споживач1в (декомпозицшна д1аграма першого р1вня)
канамв; формулювання вимог замовлення (установлення товар них i сервюних параметрiв, що необхiдно усвiдомити й на основi цього сформувати вимоги, яким повинно вщповщати виконане замовлення); перемщення шформаци про вимоги замовлення з пункту при-йому до пункту його виконання. Базою для оргашзаци виконання замовлення е комплекс стандартiв логiстичного обслуговування та регламент процесу. «Виходом» цього процесу е замовлення з конк-ретними його параметрами.
Здебшьшого виконання замовлення передбачае складське обслуговування, а саме комплектацш (комiсiонування) замовлень кль ент1в та вiдвантаження; складування та збер^ання вантажiв; внут-рiшньоскладське транспортування та перевалку вантажiв тощо. Реалiзацiя цього процесу забезпечуеться шформацшним супрово-дом, наявнютю запасiв на складах та вщповщним управлiнням складською дiяльнiстю.
Процес транспортно-лопстичного обслуговування [13, с. 9298] спрямований на задоволення потреб споживачiв, пов'язаних з перемiщенням вантажiв i (або) пасажирiв у просторi i в часi iз за-стосуванням транспортних засобiв, наданням необхщного комплексу послуг вщповщно'1" якост в необхiднiй кiлькостi у вказане мюце i в точно визначений час за прийнятною цiною. Таю процеси розгля-даються з позицш споживача: пропозицiя обслуговування (шщаль защя, формування системи, визначення вантажних одиниць; вибiр схем транспортування та способiв взаемоди транспортних засобiв у вузлах ланцюпв постачань (термiналiв, складiв та ш.), безпосеред-ньо обслуговування (експедиторськ послуги, а також пiдготовка вантажу до перевезення, транспортування, вантажно-розванта-жувальш операци), завершення обслуговування, що пов'язано з ко-нтрольними операцiями над виконанням шформацшних, матерiаль-них i фшансових логiстичних потокiв.
Зокрема необхщно забезпечити ефективне управлiння транс-портуванням та впровадження системи управлiння яюстю обслуговування (Quality Management System - QMS).
Процес лопстичного обслуговування замовлень споживачiв, що виконуеться на завершальнш стади, мiстить коригування мож-ливих вiдхилень, документальне оформлення здшснення (розрахун-ки, оцiнки якостi та ш.).
Висновки. Таким чином, розроблено теоретико-методичш по-ложення встановлення складу процесу лопстичного обслуговування споживачiв на mдставi використання процесного пiдходу та враху-вання того, що лопстичне обслуговування реалiзуeться в усiх формах лопстично'1 активностi (складуваннi, транспортуванш, шфор-муваннi тощо). Основними складниками процесу лопстичного обслуговування визначено таю: лопстичне обслуговування замовлень споживачiв (шщшвання i його оргашзащя та другий складник - супровщ, коригування та документування); складське обслуговування; транспортно-лопстичне обслуговування.
Напрямами наступних наукових до^джень е подальша деко-мпозицiя вiдповiдних процесiв логiстичного обслуговування, об-грунтування та розроблення методiв та алгоритмiв управлiння ними.
Лггература
1. Гаджинский А. М. Логистика: учебник для высших и средних специальных учебных заведений]. Изд. 2-е. Москва: Маркетинг, 1999. 228 с.
2. Григорак М. Ю., Карпунь О. В. Лопстичне обслуговування: навч. по-Ыб. Кшв: НАУ, 2007. 160 с.
3. Сток Дж. Р., Ламберт Д. М. Стратегическое управление логистикой. Москва: Инфра-М, 2005. 830 с.
4. Миротин Л. Б., Ташбаев Ы. Э., Касенов А. Г. Логистика: обслуживание потребителей: учебник. Москва: ИНФРА-М, 2002. 190 с.
5. Сергеев В. И. Управление качеством логистического сервиса. Логистика сегодня. 2010. № 1. С. 10-16.
6. Чухрай Н. Лопстичне обслуговування: шдручник. Львiв: Нацюналь-ний ушверситет «Львiвська полггехшка», 2006. 292 с.
7. Окландер М. А. Оптимiзацiя лопстичного сервюу як важливий еле-мент розвитку тдприемництва. Bíchuk Нацюналъного ушверситету «Лъвiв-ська полтехнжа». 2001. № 436. С. 251-255.
8. Харсун Л. Г. Лопстичне обслуговування товаропотоюв мiж Украшою та крашами СС. Економжа Украши. 2016. № 4. С. 112-121. URL: http://nbuv.gov.ua/UJRN/EkUk_2016_4_12 (дата звернення: 10.04.2019).
9. Mentzer John T., Flint Daniel J., Hult Tomas M. Logistics Service Quality as a Segment-Customized Process. The Journal of Marketing. 2001. 65 (4). P. 82104. URL: http://www.jstor.org/stable/3203500
10. Рославцев Д. М. Конспект лекцш з курсу «Лопстичне обслуговування». Харюв: ХНАМГ, 2012. 117 с.
11. Посилкша О. В., Горбунова О. Ю. Побудова та стандартизащя процесу лопстичного обслуговування киенлв промислових фармацевтичних
шдприемств. Управлтня, економта та забезпечення якост1 в фармацп. 2009. № 4 (6). С. 36-41. URL: http://dspace.nuph.edu.ua/bitstream/123456789/2899/1/36-41.pdf
12. Ташбаев Ы. Э. Формирование системы транспортно-логистического менеджмента: монография / под ред. Л. Б. Миротина. Москва: Техполи-графцентр, 2002. 194 с.
13. Криворучко О. Н. Интегрированные процессы транспортно-логистического обслуживания потребителей. Економта транспортного комплексу: збiрник наукових праць. 2017. Вип. 29. С. 86-99.
References
1. Gadzhinskii, A. M. (1999). Logistika [Logistics]: [uchebnik dlia vysshikh i srednikh spetcialnykh uchebnykh zavedenii]. Moscow: Marketing [in Russian].
2. Hryhorak, M. Yu. & Karpun, O. V. (2007). Lohistychne obsluhovuvan-nia [Logistics service]: [navch. posib.] Kyiv: NAU [in Ukrainian].
3. Stok, Dzh. R. & Lambert, D. M. (2005). Strategicheskoe upravlenie logistikoi [Strategic Logistics Management]. Moscow: Infra-M [in Russian].
4. Mirotin L. B., Tashbaev Y. E., Kasenov A. G. (2002). Logistika: obslu-zhivanie potrebitelei [Logistics: customer service]: [uchebnik]. Moscow: INFRA-M [in Russian].
5. Sergeev, V. I. (2010). Upravlenie kachestvom logisticheskogo servisa [Quality management of logistics services]. Logistika segodnia - Logistics today, issue 1. 10-16. [in Russian].
6. Chukhrai, N. (2006). Lohistychne obsluhovuvannia [Logistics service]: pidruchnyk. Lviv: Vud. NU «Lvivska politekhnika» [in Ukrainian].
7. Oklander, M. A. (2001). Optymizatsiia lohistychnoho servisu yak va-zhlyvyi element rozvytku pidpryiemnytstva [Optimization of logistics service as an important element of entrepreneurship development]. VisnykNatsionalnoho univer-sytetu «Lvivska politekhnika» - Bulletin of Lviv Polytechnic National University, 436, 251-255 [in Ukrainian].
8. Kharsun, L. H. (2016). Lohistychne obsluhovuvannia tovaropotokiv mizh Ukrainoiu ta krainamy YeS [Logistic service of trade flows between Ukraine and EU countries]. Ekonomika Ukrainy - Ukraine economy. 4. 112-121. URL: http://nbuv.gov.ua/UJRN/EkUk_2016_4_12 [in Ukrainian].
9. Mentzer, John T., Flint, Daniel J. and Hult, Tomas M. (2001). Logistics Service Quality as a Segment-Customized Process. The Journal of Marketing. 65 (4), 82-104. URL: http://www.jstor.org/stable/3203500
10. Roslavtsev, D. M. (2012). Konspekt lektsii z kursu «Lohistychne obsluhovuvannia» [Summary of lectures on the course «Logistics service»]. Kharkiv: KhNAMH [in Ukrainian].
11. Posylkina, O. V. & Horbunova, O. Yu. (2009). Pobudova ta standarty-zatsiia protsesu lohistychnoho obsluhovuvannia kliientiv promyslovykh farmatsev-
tychnykh pidpryiemstv [Construction and standardization of the process of logistics services for clients of industrial pharmaceutical companies]. Upravlinnia, ekonomi-ka ta zabezpechennia yakosti v farmatsii - Management, Economics and Quality Assurance in Pharmacy, 4 (6), 36-41. URL:
http://dspace.nuph.edu.Ua/bitstream/123456789/2899/1/36-41.pdf [in Ukrainian].
12. Tashbaev, Y. E. (2002). Formirovanie sistemy transportno-logistiches-kogo menedzhmenta [Formation of transport and logistics management system]: monografiia. L. B. Mirotin (Ed.). Moscow: Tekhpoligraftcentr [in Russian].
13. Krivoruchko, O. N. (2017). Integrirovannye protcessy transportno-logisticheskogo obsluzhivaniia potrebitelei [Integrated processes of transport and logistics services to consumers]. Ekonomzha transportnogo kompleksu - Economy of the transport complex. 29, 86-99 [in Ukrainian].
PROCESS OF LOGISTIC SERVICING OF CONSUMERS
OVCHARENKO A., postgraduate, Department of Management and Administration, Kharkiv National Automobile and Highway University, Ya. Mudrogo str., 25, Kharkiv, Ukraine, 61002.
E-mail: nastik.ovch@gmail.com
Abstract. Under current conditions, the satisfaction of the end user depends on the level of service at each stage of the process of material flows movement from the manufacturer to the consumer. In order to ensure the quality of logistics services, it is necessary to analyze the components of the logistics service process. The article deals with the existing approaches to the definition of what the process of customer logistic servicing involves. The lack of orderliness of the performed work is established; not in all cases there is a delineation of work according to certain criteria (the degree of consumer participation, the nature of performance, etc.); there is an overlap of production and management work.
In terms of logistics, the customer servicing is aimed at satisfying their expectations of time and place of supply of the ordered products using all available forms of logistics.
The process of customer logistic servicing is justified using the principles of the process approach, in particular, the structural analysis methodology IDEF0; the processes are differentiated according to the places where they are executed (directly at the service of the orders of the consumer, in the warehouse, during transportation). The «Input» to the process of logistics customer service is a set of information, material, technological, personnel and financial resources. The «Output» is the result indicators of service performance for consumers and enterprises. These are provision of logistic services, improving the quality of logistics servicing, establishing partnerships, creating additional competitive advantages, optimizing logistics costs.
In general, the process of logistic servicing includes four main subprocesses: customer orders servicing (initiation and its organization); warehouse servicing; transport and logistic servicing; logistic servicing of customer orders (maintenance, adjustment and documentation).
The proposed theoretical and methodological provisions for establishing the composition of the process of customer logistic servicing are the basis for substantiation and development of methods and algorithms for their management.
Key words: process, logistic customer servicing, order, transport and logistics servicing.
ПРОЦЕСС ЛОГИСТИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
ОВЧАРЕНКО А. Г., аспирант, кафедра управления и администрирования, Харьковский национальный автомобильно-дорожный университет, ул. Я. Мудрого, 25, г. Харьков, Украина, 61002. E-mail: nastik.ovch@gmail.com
Аннотация. С логистической точки зрения обслуживание потребителей направлено на эффектное удовлетворение их ожиданий относительно времени и места поставок товаров, заказываемых с использованием всех доступных форм логистической деятельности.
Процесс логистического обслуживания потребителей обоснован с использованием принципов процессного подхода, в частности методологии структурного анализа IDEF0; разграничены и дифференцированы процессы по местам, где они выполняются (непосредственно при обслуживании заказов потребителя, на складе, при транспортировке). «Входом» в процесс логистического обслуживания потребителя выступает совокупность информационных, материальных, технологических, кадровых и финансовых ресурсов. «Выходом» - результирующие показатели выполнения обслуживания для потребителей и предприятия. Это предоставленные логистические услуги, повышение качества логистического обслуживания, налаживание партнерских взаимоотношений, создание дополнительных конкурентных преимуществ, оптимизация логистических затрат.
В целом процесс логистического обслуживания включает четыре основные подпроцессы: обслуживание заказов потребителей (инициирование и его организация); складское обслуживание; транспортно-логистическое обслуживание; логистическое обслуживание заказов потребителей (сопровождение, корректировки и документирование).
Ключевые слова: процесс, логистическое обслуживание потребителя, заказ, транспортно-логистическое обслуживание.
