CC BY
69
электронное научно-техническое издание
НАУКА и ОБРАЗОВАНИЕ
Эя № ОС 77 - 305БЭ. Государствен над регистрация №0421100025.155П 1994-0408_
Процедура ранжирования множества услуг типового гостиничного комплекса на основе рангов потребностей человека для сферы гостеприимства # 05, май 2011 автор: Демурин В. Б.
УДК: 510.22.640.41
Анапский филиал ГОУ ВПО «Московский государственный гуманитарный университет» им. М. А. Шолохова.
vbili@yandex.ru
Введение
В настоящее время в гостиничном деле все больше ощущается потребность в разработке научных методик и практических моделей, позволяющих повысить эффективность принимаемых управленческих решений, способствующих увеличению прибыли и повышению качества обслуживания [1, 2].
Число номеров для проживания в гостиничном комплексе может достигать нескольких тысяч, при этом каждый номер характеризуется наличием множества услуг, предоставляемых человеку (душ, интернет, телевидение и т.д.). Число услуг, предоставляемых современной гостиницей, достигает ~300. Как в этих условиях правильно подобрать клиенту номер, который бы наиболее удовлетворил его требования к необходимым услугам? Как правильно представить перечень услуг клиенту, чтобы максимизировать его заинтересованность в выборе? Ответы на данные вопросы могут быть получены на основе ранжирования множества услуг.
Ранжирование множества услуг гостиничного комплекса можно выполнить методом экспертного опроса, однако при таком подходе не учитывается факт влияние услуг на удовлетворения потребностей. Таким образом, актуальной является задача ранжирования услуг на основе рангов потребностей человека. Сложность решения данной задачи требует построения математической модели типового гостиничного комплекса, позволяющей путем тройственного установления соответствия потребностей, видов деятельности и услуг получить перечень услуг, ранжированный по степени важности для клиента [3].
Процесс выбора человеком необходимого набора услуг в сфере гостеприимства характеризуется наличием неопределённых требований и нечёткими данными. Нашей целью является уменьшение неопределённости в заказе услуг клиентом, за счёт предоставления для выбора ранжированного перечня (в порядке уменьшения рангов) услуг и получения ответа от клиента о его потребностях в наиболее значимых услугах (услугах с наибольшим рангом).
Ранжирование множества услуг типового гостиничного комплекса
Потребности человека в соответствии с иерархией Маслоу [4] разделяются на семь видов
и могут быть представлены системой множеств
'
где ] - вид потребностей, ] = 1,7,
Р =Ы }"
- множество потребностей _]-го вида; к = 1, qJ ;
(Я1 = 6, q2 = 18, qз = 15, q4 = 14, q5 = 17, q6 = 8, q7 = 4); qj - число классифицированных экспертами потребностей для _]-го вида, согласно опроса проведённого по форме, представленной ниже(табл. 1.).
Каждая из потребностей рк имеет свой ранг Ярк , полученный на основе экспертного
опроса (табл. 2).
Таблица 1. Фрагмент формы экспертного опроса для определения множеств потребностей,
реализуемых в различных видах деятельности.
Цель поселения Потребность Обеспечение жизнедеятельно сти труд Учение Досуг Общение Игра
Потребности физиологические (органические) 1.1 в атмосферном воздухе и его качестве
1.2 в воде и ее качестве
1.3 в пище
1.4
Потребности в безопасности 2.1 потребность в тепловом комфорте
2.2 в пространственном комфорте
2.3 в радиационном комфорте
2.4
Потребности в принадлежности к определенной группе людей и любви 3.1 потребность вхождения в группу
3.2 в межличностном общении
3.3 в любви и дружбе
3.4
Потребности уважения (почитания) 4.1 потребность в самоутверждении
4.2 в понимании
4.3 в известности
Цель поселения Потребность Обеспечение жизнедеятельно сти труд Учение Досуг Общение Игра
4.4
Познавательные потребности 5.1 потребность в информационно-познавательной среде
5.2 в обеспеченности средствами информации
5.3 в получении информации
5.4
Эстетические потребности 6.1 потребность в творчестве и художественной деятельности
6.2 в повышении уровня культуры
6.3 в высоком уровне обеспеченности пищей
6.4
Потребности в самоактуализации 7.1 потребность в развитии личности
7.2 в рефлексии
7.3 в созидании
7.4
Таблица 2. Ранжированный перечень потребностей клиента сферы гостеприимства
Цель поселения Потребность Отдых Лечение Командиров ка
Р11 в атмосферном воздухе и его качестве 7,40 7,65 6,55
Р*2 в воде и её качестве 7,65 7,65 7,65
Р'э в пище 7,40 7,65 7,40
Р*4 в физиологическом отдыхе 7,65 7,40 6,80
Р*5 в физическом развитии 6,21 5,95 5,36
Р*6 в продолжении рода и сексуальная потребность 7,40 2,81 4,00
Р2! потребность в тепловом комфорте 6,30 6,09 5,81
Р22 в пространственном комфорте 4,41 4,20 4,41
Р2з в радиационном комфорте 6,09 6,09 5,60
Р24 в магнитно-волновом комфорте 6,09 5,81 5,60
Р25 в защищённости от паразитарных и вирусно-бактериальных заболеваний 6,09 6,09 5,39
Р26 в гигиене 5,81 5,81 5,39
Р27 в биологическом информационно-пространственном комфорте 4,69 4,20 4,41
Р28 в обеспеченности средствами передвижения 4,69 3,29 5,11
Р29 в личностной безопасности 5,39 5,81 6,09
■——Цель поселения Потребность ——— Отдых Лечение Командиров ка
Р210 в поддержании здоровья 5,39 6,30 4,41
Р211 в профилактике заболеваний 4,20 5,60 3,29
Р212 в лечении болезней 3,71 5,81 3,29
Р213 в укреплении здоровья 5,39 5,39 3,29
Р214 в развлечениях 5,81 1,89 2,59
Р215 в зрелищах 5,60 1,89 2,31
Р216 в активном отдыхе 5,39 0,49 1,19
Р217 в пассивном отдыхе 5,39 3,29 2,31
Р218 в стимулированном расслаблении 4,20 2,59 2,59
Р31 потребность вхождения в группу 2,50 1,35 1,50
Р32 в межличностном общении 2,65 0,85 2,50
Р3з в любви и дружбе 3,85 2,65 1,65
Р34 в семье 4,50 1,85 0,85
Р35 в воспитании 2,00 2,00 1,50
Р36 во взаимодействии 2,50 2,00 3,00
Р37 в сочувствии 2,00 3,50 1,85
Р38 в помощи 2,15 3,35 2,35
Р39 в заботе 2,85 4,15 1,35
Р310 в гражданских свободах и законности 4,15 4,15 4,15
Р311 уверенности в завтрашнем дне 4,00 4,00 3,85
Р312 в справедливости 4,00 4,00 4,00
3 Р 13 сознания своего пола и возраста 2,35 2,50 3,15
3 Р 14 этнические потребности 2,65 1,00 1,00
Р315 идеологические потребности 1,85 1,00 1,15
Р41 потребность в самоутверждении 1,72 1,20 2,52
Р42 в понимании 2,40 1,72 2,80
Р43 в известности 1,48 0,40 1,72
Р44 в признании 1,60 0,52 2,12
Р45 в уважении 2,52 1,88 3,08
Р46 в успехе и благополучии 2,40 2,00 2,52
Р47 в демонстрации достижений 1,88 0,68 2,52
Р48 в привлечении внимания 2,00 1,20 1,88
Р49 в сохранении молодости 2,40 2,40 1,60
4 Р 10 быть соблазнительным 2,28 1,32 1,48
Р411 быть красивым 2,80 1,32 2,28
4 Р 12 в активности 2,28 1,08 2,40
4 Р 13 в адекватном материальном и моральном поощрении труда 1,32 1,48 3,48
Р414 в обеспечении труда адекватными возможностями его осуществления 0,80 0,92 3,48
■——Цель поселения Потребность ——— Отдых Лечение Командиров ка
Р51 потребность в информационно-познавательной среде 1,89 1,20 2,19
Р52 в обеспеченности средствами информации 1,41 0,90 2,10
Р53 в получении информации 1,41 1,41 2,40
Р54 в обработке информации 0,81 0,69 2,40
Р55 в сохранении информации 1,20 0,51 2,40
Р56 в защите информации 1,71 1,29 2,40
Р57 в обмене информацией 1,80 0,99 2,31
Р58 в принятии решений 1,20 0,90 2,31
Р59 в понимании собеседника 1,89 1,59 2,49
Р510 в изложении мыслей 1,11 1,29 2,49
Р511 в консультациях 1,41 1,89 2,31
Р512 в вере, религии 1,59 1,80 1,50
Р513 в повседневном познании 1,71 1,11 1,59
Р514 в репродуктивном познании (учеба) 0,81 0,99 1,59
Р515 в повышении квалификации 0,69 0,81 2,01
Р516 в теоретическом (специальном) познании 0,81 0,90 2,19
Р517 в продуктивном (открытие принципиально нового знания) познании 0,60 0,60 1,89
Р61 потребность в творчестве и художественной деятельности 1,26 0,60 1,00
Р62 в повышении уровня культуры 1,40 0,66 1,20
Р6з в высоком уровне обеспеченности пищей 1,54 0,80 0,86
Р64 в высоком уровне обеспеченности одеждой 1,20 0,74 1,46
Р65 в высоком уровне обеспеченности жильем 1,34 0,74 1,14
Р66 в высоком уровне обеспеченности предметами обихода 1,26 0,80 1,00
Р67 в порядке и чистоте 1,34 1,40 1,26
Р68 в роскоши 1,20 0,60 0,66
Р71 потребность в развитии личности 0,47 0,43 0,53
Р72 в рефлексии 0,47 0,33 0,50
Р7з в созидании 0,40 0,23 0,53
Р74 в реализации способностей 0,47 0,27 0,70
Ранги потребностей клиента гостиничного комплекса, в зависимости от цели поселения, получены путем нормировки (умножения на нормировочный коэффициент) значений экспертных оценок. Это связано с тем, что у среднестатистического гражданина физиологические потребности должны быть удовлетворены на 85%, потребность в безопасности - на 70%, потребность в принадлежности к определенной группе людей и любви - на 50%, потребность в уважении - на 40%, познавательные - на 30%, эстетические - на 20%, а потребность в самоактуализации - на 10% [5, 6]. Таким образом,
к =
0.85,для Р; 0.70, для Р2; 0.50, для Р3; 0.40, для Р4; 0.30, для Р5; 0.20, для Р6; 0.10, для Р7.
Потребности человека удовлетворяется в процессе различных видов его деятельности. Выделяют следующие виды деятельности человека: труд (02), учение (03), досуг (04), общение (05), игра (06). Добавим к данной классификации деятельность по поддержание физиологических потребностей человека (Б1) и досуг (04), как особенности деятельности в сфере гостеприимства. Совокупность указанных видов деятельности обозначим
О = {0,}. (4)
Множество услуг гостиничного комплекса не является постоянным и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Типичный гостиничный комплекс предоставляет набор услуг, который может быть разбит на 13 категорий по их функционально-целевому назначению. Каждая категория, в свою очередь, также содержит определенный перечень сервисов, характерный лишь для этой категории. Например, услуга связи подразумевает услуги почты, услуги факсимильной и телефонной связи, предоставление возможности работы в Интернет, доставку в номер корреспонденции.
Множество указанных услуг гостиничного комплекса запишем в виде
и = {И },
где h - вид услуг, h = 1, 13,
и=к}
- совокупность услуг гостиницы п-го вида; п = 1, ,
(Ч = 3 , Чг = 6 , Ч3 = ^ Чл = 7, Ч5 = 3 , Чв = 4 , Чу = 4,
48 = 5 , Ч9 = 6 , Ч10 = 6 , Ч11 = 10 , Ч12 = 5 , Ч13 = 51Х qh - число классифицированных экспертами услуг п-го вида (табл. 2).
Путём соотнесения услуг гостиничного комплекса, потребностей клиента для сферы гостеприимства и характерных видов деятельности получена математическая модель типового гостиничного комплекса, которая представлена на рис. 1.
Наименование услуги Отдых Лечение Командировка
№ п/п Ранг № п/п Ранг № п/п Ранг
Л услуги бронирования 36 5,43 33 5,69 34 6,15
предоставления номера необходимой комфортности 1 9,00 1 9,00 1 9,43
предоставления дополнительного оборудования номера 15 6,48 14 6,48 25 6,81
U14 предоставление помещений общего пользования 2 8,74 2 8,91 2 9,36
услуги пансионного питания 13 6,52 11 6,77 16 7,13
U22 обслуживание в номере 6 7,26 4 7,33 7 7,73
u2з банкетное обслуживание 19 6,32 22 6,05 18 7,03
U24 обслуживание в баре или буфете 7 7,24 5 7,29 6 7,83
U25 обслуживание с помощью продуктовых автоматов 11 6,60 10 6,82 14 7,18
^6 национальная кухня 50 4,88 54 4,27 66 4,80
u3l услуги горничной 16 6,47 12 6,72 17 7,12
u32 чистка и ремонт обуви 52 4,57 55 4,23 60 5,16
u3з глажение и ремонт одежды 53 4,57 56 4,23 61 5,16
U34 стирка и химчистка одежды 54 4,57 57 4,23 62 5,16
услуги парикмахерской (салона красоты) 59 3,83 60 3,85 68 4,45
u36 ремонт мелкой бытовой техники и аппаратуры 56 4,20 59 3,87 65 4,93
u4l трансфер 20 6,26 21 6,10 19 6,97
u42 парковка авто 70 1,99 69 3,03 59 5,22
u4з автомобильная техническая помощь 66 2,28 65 3,43 50 5,63
заказ автотранспорта 64 2,95 64 3,63 41 5,74
U45 прокат автомобилей 51 4,74 48 4,62 32 6,29
u46 аренда вертолета 55 4,35 62 3,66 64 5,07
u47 продажа билетов на все виды транспорта 67 2,22 66 3,36 54 5,43
услуги системы охраны отеля 39 5,32 30 5,84 26 6,78
услуги хранения багажа и ценностей в сейфах 63 3,02 51 4,47 31 6,32
^з услуги телохранителей 38 5,35 29 5,88 22 6,92
u6l услуги почты 32 5,65 17 6,31 24 6,83
u62 факсимильной и телефонной связи 10 6,64 6 7,23 4 7,98
u6з Интернета 5 7,30 3 7,66 3 8,48
^4 доставка в номер корреспонденции 57 4,02 50 4,52 47 5,65
u7l услуги различных видов телевизионного вещания 29 5,71 42 5,48 36 6,06
u72 радиовещания 30 5,71 43 5,48 37 6,06
u7з музыкальное и видео-оформление номеров и общих помещений 17 6,45 20 6,12 27 6,72
U/4 продажа и доставка периодических изданий 33 5,53 36 5,62 28 6,58
Л прокат фото-видео аппаратуры 41 5,27 52 4,39 55 5,42
иП Наименование услуги Отдых Лечение Командировка
№ п/п Ранг № п/п Ранг № п/п Ранг
и82 средств связи 25 5,97 15 6,47 13 7,22
и83 компьютерной техники 26 5,97 24 6,02 9 7,65
и84 посуды 49 4,90 63 3,63 69 3,94
и85 спортивного инвентаря 28 5,81 46 5,20 58 5,25
иУ! аренда конференц-зала 35 5,44 18 6,27 8 7,69
и92 зала для переговоров 47 5,09 32 5,76 10 7,42
и93 кабинета 40 5,30 19 6,17 5 7,96
и94 спектр услуг бизнес-центра 58 3,96 47 5,17 12 7,23
и95 услуги переводчика 48 4,98 40 5,52 20 6,96
и96 референта 62 3,26 53 4,37 29 6,50
и10! обмен валют 60 3,71 61 3,85 39 5,92
и102 пользование банкоматом 68 1,99 67 3,34 44 5,71
и103 оплата электронными картами 69 1,99 68 3,34 45 5,71
и104 расчет из номера 71 0,89 71 2,39 67 4,48
и105 консультации юриста, нотариуса 31 5,69 9 6,83 11 7,28
и106 оформление виз 65 2,89 58 3,94 63 5,15
и111 услуги, предоставляемые спортивным залом 8 6,76 23 6,05 35 6,07
и112 тренажерным залом 22 6,18 44 5,46 48 5,64
и113 бассейном 23 6,16 45 5,45 49 5,63
и114 конюшней 18 6,33 41 5,49 46 5,67
и115 площадками для гольфа 9 6,65 31 5,80 40 5,92
и116 экскурсионное обслуживание, услуги гида 24 6,09 27 5,93 33 6,22
и11. продажа билетов в театры, цирк, на концерты 14 6,48 28 5,88 38 6,06
и118 услуги няни 27 5,92 49 4,62 70 3,81
и119 организация досуга на дискотеках, в ночном клубе, казино, зале автоматов, видеоигр, бильярдной, кегельбане 4 7,56 8 7,13 15 7,14
иИю проведение анимационных мероприятий 3 7,87 7 7,19 21 6,94
и12: спектр услуг, предоставляемых сауной 21 6,22 16 6,37 30 6,48
и122 баней 12 6,53 13 6,69 23 6,86
и123 массажным кабинетом 37 5,43 35 5,63 57 5,36
и124 солярием 61 3,70 70 2,96 71 2,96
и125 СПА-салоном 34 5,48 34 5,65 56 5,38
и131 вызов скорой помощи 42 5,24 25 5,97 42 5,73
и132 услуги врача 43 5,24 26 5,97 43 5,73
и133 пользование медицинской аптечкой 44 5,21 37 5,61 51 5,61
и134 медпункт 45 5,21 38 5,61 52 5,61
и135 оказание первой медицинской помощи 46 5,21 39 5,61 53 5,61
(О
1, Ж1
Обеспечение жизнедеятельности
({и11.и1г.ц'д.и'л.ц?1.и?г.ц'д.и?5.у3|}=и,|) >;. Ф'мЧр1!. р'2. р1з. р'д. р'5.р'Д)
труд
Учение
С{и1 г.и'з.и^.и^.иУи^и*, ■и'з.и'з.и', ,и7д,ит3.и,4,и'3.и*3,и9д,и1°а.и114,и1и1' ..и'Уи1110,и12, ,и1г
'г)= Ц з^=ХКРзз={р31. р'ьр'ьр3». р'ю.р312.р31 з, р31л, р3| а} )
/V ,в * и в / / -7 г . ,с я а -1 ,я ,,о ,.»
Ци 1,и 2,Ц з.Ц д." 1,и г.и з,Ц |,И |,Ц г.Ц а.и ьи |.и з,и 4." д.и
Досуг
/о..1 i.1 i.1 ..г н5 м2 .i3 i.3 м5 i.3 „1 м' м4 м5 i.4 ii5 iiе .i6 и* iiй ii14 ii11 м11 м" м(1 пн iiм iiм ii11 м11 м'5 ,,'2 ,,'2 „15 ,,1» 1-11 ч-'и-тр -1п4 г,'1 г." г.4 г," п4 г.* п' г,4 7? ¿гт*!
Цч Р.и Д.и 4,и г.Чп.и 4.ц зпи 4.11 Ц И ^.Ц в.Ц г.и П.и 1.и р,.и 4.11 и ..и е.и 1.Ц И з.Ч 4.Ц с.и Т.и э.Ц ю,и .и ?.И з,и 4,и 1,р з.р 1.Р 4.Р 5.Р 7.Р Р.Р Т.Р 10.Р 11 .Р \?! '
. ({и'г. и^.и'ьи'^и'а.и^г. ^а.ит1 ■и'ьм'ьи". .и1 ^.и'^.и11 ^.и^з.и1 '«,и"т.и'18.и' '.ли1
Общение
({иЧ.ц1.,
и-!,иЧ,иг4,и'„и'г,иГэ,и',.и"11и"3,А,и',„и"2,и|'3,и"Лги1,5,и,,6,ип7,и',8гипа,и
({й^Т. ц'з. 11 а. и11?}- и 56>=СкК Рбв=(Р°а) )
I I
I I
I I
□_с
Игра
с
Цель поселения (прибытия) в гостиницу
)
Рис. 1. Математическая модель типового гостиничного комплекса
http://technomag.edu.ru/doc/181090.html
Страница 9
Представленная математическая модель типового гостиничного комплекса основана на следующих системах множеств, полученных методом экспертных оценок.
1) Система множеств потребностей человека, реализуемых в различных видах деятельности
Мр = (Рг]), г = 16, j = 1/7, Р^е Рг
2) Система множеств услуг гостиницы, направленных на удовлетворение потребностей клиента
Ми = (иг]), г = 1,6, ] = 1/7.
3) Система множеств услуг гостиницы, направленных на удовлетворение потребностей ]-го вида, реализуемых в 1-м виде деятельности
ич={и^} И = 1,13,и^ е и\
где И - множество услуг гостиницы И-го вида, направленных на удовлетворение потребностей
]-го вида, реализуемых в 1-м виде деятельности.
Модель типового гостиничного комплекса, представленная на рис.1, позволяет на основе рангов потребностей клиента гостиничного комплекса (табл. 2), используя процедуру ранжирования множества услуг на основе рангов потребностей (рис. 2) получить числовые значения важности услуги для удовлетворения потребности клиента (табл. 3) в зависимости от цели поселения.
Рассмотрим порядок выполнения процедуры ранжирования услуг (рис .2). Шаг 1. Обязательным условием для работы процедуры является определение чёткой цели поселения клиента в гостиничный комплекс - отдых, лечение или командировка.
Шаг 2. В зависимости от цели поселения извлекаются исходные данные в виде рангов потребностей клиента для сферы гостеприимства К J (табл. 2).
с
Начало
3
Цель поселения клиента
Определение рангов потребностей Я на основе экспертных оценок Рк
первого уровня Г. ь
У ип
Определение рангов услуг Я И
Ранжированный перечень услуг
^ Конец
Рис. 2. Процедура ранжирования услуг типового гостиничного комплекса
на основе рангов потребностей
Шаги 3, 4. В цикле по 1 и . для каждой из услуг ип определяется промежуточное значение меры удовлетворения потребности .-го вида, реализуемой в 1-м виде деятельности
Г.. ь
Ч ип
4
I
Я
Рк
13 Яь
к=* ь
Рки
Ь=1 п=1
Шаг 5. Производится вычисление ранга
Я
7 6
ИХ
_ j=1 г=1
Г.. ,
У ип
42
для каждой из услуг ип .
и
Шаг 6. Результаты вычислений на пятом шаге сортируются в порядке убывания.
В результате выполнения указанной процедуры, услуги для каждого клиента в зависимости от цели его поселения будут представлены в виде перечня, ранжированного по убыванию их значимости (табл. 3).
К примеру, услуга и91 - аренда конференц-зала имеет ранг 7.69 - для командированного (8-е место в перечне услуг), ранг 6.27 - для человека, прибывшего на лечение (18-е место), ранг 5.44 - для отдыхающего (35 место).
Если клиент не знаком с перечнем услуг, которые предоставляет гостиничный комплекс, то он будет последовательно знакомиться с этими услугами. Учитывая психофизическую утомляемость человека, можно утверждать, что он познакомится в среднем всего с примерно 16 пунктами этого перечня. После рассмотренного ранжирования перечня услуг, лицу, прибывшему в командировку, такая услуга, как аренды конференц-зала будет представлена в перечне под номером восемь (ранг 7,69). Таким образом, вероятность заказа данной услуги увеличивается. Для сравнения, лицу, прибывшему на отдых, будет предоставлен перечень услуг, в котором аренда конференц-зала будет занимать 35-ю позицию.
Заключение
Используя данные экспертного опроса, удалось
а) определить систему множеств потребностей человека, реализуемых в различных видах деятельности для сферы гостеприимства;
б) определить систему множеств услуг типового гостиничного комплекса, которые удовлетворяют потребности человека, реализуемые в различных видах его деятельности;
в) выполнить ранжирование потребностей клиента гостиничного комплекса в зависимости от цели поселения в гостиницу: отдых, лечение, командировка.
Указанные результаты исследования явились основой для разработки математической модели типового гостиничного комплекса, которая описывает взаимозависимость услуг, потребностей и видов деятельности человека на фоне целевого назначения деятельности клиента (цели поселения).
Предложенная процедура ранжирования услуг гостиничного комплекса на основе рангов потребностей человека позволяет ранжировать услуги в зависимости от цели поселения. Результаты выполнения процедуры являются основой для реализации метода интеллектуального выбора гостиничного номера и упрощают процесс выбора услуг гостиничного комплекса, характерных для искомого номера за счет исключения из рассмотрения услуг, которые имеют ранг ниже заданного порога.
Литература
1. Биржаков М. Б. Введение в ТУРИЗМ: Учебник. - Издание 8-е, переработанное и дополненное. - СПб.: «Издательский дом Герда», 2006. - 512 с.
2. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: Учебное пособие. - М. Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. - 304 с.
3. Сервисная деятельность: учебное пособие / С. Н. Коробкова, В. И. Кравченко, С. В. Орлов, И. П. Павлова. Под общ. ред. В. К. Романович. - СПб.: Питер, 2005. - 156 с.
4. Абрахам Маслоу и иерархия потребностей// Энциклопедия маркетинга [Электронный ресурс]. - Режим доступа: (ЬйР://,^^^тагке1;т§.8РЬ.ги/НЬ-ашипё/та81о,^Ь1т).
5. Блэкуэлл Р. Д. Поведение потребителей: учебник / Р. Д. Блэкуэлл, П. У. Миниард, Д. Ф. Энджел. - 9 - е междунар. изд. - СПб. и др.: Питер, 2002. - 621 с.
6. Орлов С. В. Человек и его потребности: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса / С. В. Орлов. - СПб.: Питер, 2006. - 158 с.
