CC BY
148
УДК 51-7/64.04:640.41 ББК 32.973-65.43
В. Б. Демурин
СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К МОДЕЛИРОВАНИЮ ПРОЦЕССОВ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ СОВРЕМЕННОЙ ГОСТИНИЦЫ
V. B. Demurin
SYSTEM APPROACH TO MODELING PROCESSES OF PROVIDING SERVICES OF A MODERN HOTEL
C опорой на данные А. Маслоу и принимая во внимание основные виды деятельности человека проанализированы его потребности. На основе сведений из Общероссийского классификатора услуг населению приводится классификация услуг гостиниц. Описывается матрица потребностей человека в сфере гостеприимства. На основании экспертных опросов строится матрица услуг современной гостиницы. Предлагается подход для моделирования процессов предоставления услуг современной гостиницы, основанный на методике построения «дерева противоречий». Анализ цели прибытия клиента в гостиницу, возможных его потребностей и функциональное сопоставление видов услуг из ассортимента гостиницы позволили построить модель набора услуг современного гостиничного предприятия, которая может быть внедрена в его информационную систему. Приводится логическая модель базы данных для информационной системы гостиницы.
Ключевые слова: гостиница, модель, информационная система, услуга, деятельность, потребность.
The analysis of human needs, based on the data by A. Maslow and taking into consideration the main kinds of human activities is carried out. So, the classification of hotel services based on information from Russian classifier of public services is made. The matrix of human needs and services in the hospitality sphere is described. The matrix of services of a modern hotel is constructed based on the expert interviews. The approach to modelling the processes of providing services of a modern hotel based on the method of constructing a "tree of contradictions" is suggested. The analysis of the client's arrival purposes, his potential needs and functional comparison of the types of hotel services helped construct the modern hotel set of services model, which can be implemented in its information system. The logical database model for the information system of the hotel is given.
Key words: hotel, model, information system, service, activity, need.
Введение
В настоящее время невозможно представить себе человека, которому не приходилось бы прибегать к услугам сферы гостеприимства. Основная цель работы отелей и гостиниц состоит в удовлетворении потребности человека в проживании и питании. Дополнительные услуги довольно многочисленны, но, тем не менее, все они направлены на удовлетворение определенных потребностей. Набор предоставляемых услуг современной гостиницы или отеля велик и может насчитывать около 300 дополнительных услуг. Постояльцу невероятно сложно ориентироваться в этом многообразии, а менеджеру гостиницы, в свою очередь, трудно правильно выбрать и реализовать соответствующий набор услуг. Все это приводит, на наш взгляд, к необходимости системного анализа и поиска зависимостей между потребностями, формируемыми на основе планируемого вида деятельности человека, и комплексом предоставляемых услуг.
Развитие сферы гостеприимства является одной из приоритетных задач, которые ставит перед собой администрация Краснодарского края. В связи с этим большое внимание уделяется совершенствованию рекреационных учреждений, к которым относятся такие средства размещения, как санатории, пансионаты, дома отдыха, гостиницы и т. д. Одним из способов достижения результатов в этой области является комплексная автоматизация и интеллектуализация данных учреждений.
При управлении сложными системами в условиях неопределенности и нечеткости исходных данных используются модели и методы принятия управленческих решений в условиях неопределенности. Процесс выбора клиентом необходимого набора услуг гостиницы характе-
ризуется наличием определенных и неопределенных требований. Заказывая гостиничный номер, клиент оперирует набором фраз: недорогой номер, невысоко, чтобы в номере было не холодно и т. д. При этом он имеет четкую цель: лечение, отдых, командировка и т. п. Сложность четкой постановки и описания задачи выбора услуг, которые предоставляются сферой гостеприимства, требует проведения глубокого анализа всего спектра предоставляемых услуг по их функционально-целевому назначению, а также поиска математического аппарата для формализации и моделирования процесса предоставления услуг.
Зависимость между видами деятельности и потребностями человека, а также объективное наложение услуг, предоставляемых гостиницами и отелями, на набор потребностей конкретного человека приводят к необходимости проведения комплексного системного анализа данных фактов с целью снижения неопределенности в заказе клиента и, как следствие, в управлении предприятием.
Моделирование набора услуг
Потребности - состояние нужды животного или человека в определенных условиях, которых им недостает для нормального существования и развития. Потребность как состояние личности обычно связана с наличием у человека чувства неудовлетворенности, связанного с дефицитом того, что необходимо личности. Потребность активизирует организм, стимулирует поведение, направленное на поиск того, что требуется. Она как бы ведет за собой организм, приводит в состояние повышенной возбудимости отдельные психические процессы и органы, поддерживает активность организма до тех пор, пока соответствующее состояние нужды не будет полностью удовлетворено [1].
Как личности люди отличаются друг от друга разнообразием имеющихся у них потребностей и особым сочетанием этих потребностей. Количество и качество потребностей, которые имеют живые существа, зависит от уровня их организации, образа и условий жизни, места, занимаемого соответствующим организмом на эволюционной лестнице [2]. Авторы большинства современных трудов ссылаются на классификацию человеческих потребностей известного американского психолога А. X. Маслоу (рис. 1).
р 7 Потребность в самоактуализации
-----------------------------^----------------
Р6 Эстетические потребности
р5 /Познавательные потребности
Р4 / Потребность в уважении (почитании^
Р3 / Потребность в принадлежности и любви
Р2 / Потребность в безопасности
Р/ Физиологические (органические) потребности
Рис. 1. Пирамида потребностей по исследованиям А. Маслоу
Множество потребностей человека представим следующим образом:
м
р = и Р • (1)
г=1
где п - номер вида потребностей в соответствии с пирамидой Маслоу (рис. 1); М - количество относящихся к данному виду потребностей. Например, множество познавательных потребностей можно представить следующим образом:
р5 = {л5> p2l, Рз’ р4 ’ pS, p5, p
7, P8 ’ P9’ P10 ’ Pll, P12 ’ P13 ’ P14 ’ P15 ’ P16, P17 }
(2)
где р1 - потребность в информационно-познавательной среде; р52 - в обеспеченности средствами информации (исходя из социальных и трудовых необходимостей); р3 - в получении информации; - в обработке информации; р55 - в сохранении информации; р6 - в защите информации; - в обмене информацией; р5 - в принятии решений; р5 - в понимании собесед-
ника; р150 - в изложении мыслей; р^ - в консультациях; р152 - в вере, религии; р^ - в повседневном познании; р^ - в репродуктивном познании (учеба); р155 - в повышении квалификации; р156 - в теоретическом (специальном) познании; р157 - в продуктивном познании.
Работа любого гостиничного предприятия направлена на удовлетворение потребностей клиента. Следовательно, тщательное рассмотрение и изучение потребностей клиента - важный момент в понимании принципов работы и качественного управления современной гостиницей.
Деятельность - активное взаимодействие живого существа с окружающим миром, в ходе которого оно целенаправленно воздействует на объект и за счет этого удовлетворяет свои потребности. Выделяют следующие виды деятельности человека [3]: общение, игра, учение и труд. К данной классификации для наших целей добавлены деятельность на поддержание физиологических потребностей человека - поддержание жизнедеятельности и досуг - как особенности деятельности в сфере гостеприимства.
Набор потребностей, удовлетворяемых человеком в процессе деятельности, может быть представлен матрицей потребностей человека для сферы гостеприимства:
M =
P
P11 P12 0 0 0 0 0
P21 P22 P 1 23 І24 І25 І26 1 1 27
0 0 P33 І34 І35 І36 P37
0 P42 P43 P44 І45 І46 P47
0 P52 P53 І54 І55 І56 P57
0 Рб2 Рб3 Рб4 Рб5 І66 І67
(3)
где строки матрицы соответствуют множеству потребностей для вида деятельности, столбцы относятся к потребностям одного вида, удовлетворяющимся разными видами деятельности, а каждый элемент матрицы представляется набором потребностей (1)-(7):
P = р ={ pi> р1, p1, р4> р1 р6 }, (4)
P21 С Л P21 ={P2, Р1, р4, P^} , (5)
в зависимости от целевого назначения предоставляемого спектра услуг.
Наличие нулевых элементов матрицы (3) обусловливается отсутствием определенных потребностей во время соответствующих видов деятельности.
Основываясь на сведениях из Общероссийского классификатора услуг населению [4], наиболее разумным представляется проводить классификацию услуг предприятий гостиничной сферы согласно функционально-целевому назначению:
- U - услуги размещения (услуги бронирования номера, предоставления номера необходимой комфортности, предоставления дополнительного оборудования номера);
— U - услуги питания (обслуживание в баре или буфете, услуги пансионного питания, обслуживание клиента в номере, обслуживание с помощью торговых автоматов, банкетное обслуживание);
- и - услуги быта и красоты (чистка и ремонт обуви, глажение и ремонт одежды, стирка и химчистка одежды, услуги парикмахерской (салона красоты), ремонт мелкой бытовой техники и аппаратуры, услуги горничной);
- и - транспортные услуги (автомобильная техническая помощь, вызов такси, парковка авто, прокат автомобилей, трансфер, продажа билетов на все виды транспорта);
- и5 - услуги безопасности (услуги хранения багажа и ценностей в сейфах отеля или номера, услуги телохранителей, услуги систем охраны отеля);
- и6 - услуги связи (услуги почты, факсимильной и телефонной связи, проводного и беспроводного Интернета, доставка в номер корреспонденции);
- и - медиауслуги (услуги различных видов теле- и радиовещания, продажа и доставка периодических изданий, музыкальное и видеооформление номеров и общих помещений);
- и - услуги предоставления в пользование (прокат фото- и видеоаппаратуры, средств связи, компьютерной техники, посуды, спортивного инвентаря);
- и - деловые услуги (аренда конференц-зала, зала для переговоров, кабинета, широкий спектр услуг бизнес-центра, услуги переводчика, референта);
- и10 - финансово-юридические услуги (обмен валют, пользование банкоматом, оплата электронными картами, расчет из номера, консультации юриста, нотариуса, оформление виз);
- и11 - услуги активного отдыха и рекреации (услуги, предоставляемые тренажерным залом, бассейном, площадками для гольфа, экскурсионное обслуживание, услуги гида, продажа билетов в театры, на концерты, услуги няни, организация досуга на дискотеках, в ночном клубе, казино, зале игровых автоматов, бильярдной, проведение анимационных мероприятий);
- и12 - оздоровительные услуги (широкий спектр услуг, предоставляемых сауной, баней, массажным кабинетом, солярием, СПА-салоном);
- и13 - медицинские услуги (вызов скорой помощи, услуги врача, пользование медицинской аптечкой или медпунктом).
Множество гостиничных услуг представим следующим образом:
L
ик = и Н, (6)
І=1
где к - номер вида услуги в соответствии с Общероссийским классификатором [4]; L - число услуг, которые относятся к данному виду. Например, услуги размещения можно представить следующим образом:
= {и1, и\, и\,и1 ^
и1 = {и\, н1, н1,н4}, (7)
3’ и4 ^
где и1 - услуги бронирования; и\ - предоставления номера необходимой комфортности; М -предоставления дополнительного оборудования номера; м4 - предоставления помещений общего пользования.
Далее, для установления множеств услуг гостиницы и^ , удовлетворяющих потребности
человека, реализуемые в различных видах его деятельности, проводился опрос клиентов сферы гостеприимства по форме, представленной на рис. 2.
Все оценки эксперты выставляли индивидуально, основываясь на собственном опыте. При заполнении формы опроса выдвигалось следующее требование: если услуга каким-либо образом (по мнению эксперта) удовлетворяет потребность, реализуемую в соответствующем виде деятельности человека, в ячейке ставить знак «+».
В результате опроса были собраны 32 анкеты с экспертными оценками, которые позволили получить систему идентификаторов соответствия услуг гостиницы потребностям, которые они удовлетворяют во время различных видов деятельности. Данные идентификаторы имеет следующий вид:
{ 11, если икп удовлетворяет р{ 1
р"и" |о, еслиикп не удовлетворяет р{ I
т т т т4 П5
Ы\\ Ы\2 Ы\3 Ш4 Ы2\ Ы22 Ы23 И 24 И 25 И 26 И31 И32 И33 И34 И35 И36 И41 И42 И43 И44 И45 И46 И47 И51 И52
рп + +
Р32 +
Р35
Р36 + +
Р310
Р312
Р313 + + + +
Р314 + +
Р315 +
Р33^Ш3 Услуги, удовлетворяющие потребности в принадлежности и любви, в процессе учения
Р43^Ц43 Услуги, удовлетворяющие потребности в принадлежности и любви, в процессе досуга
т П2 т и4 и5
И11 И12 И13 И14 И21 И22 И23 И 24 И 25 И 26 И31 И32 И33 И34 И35 И36 И41 И42 И43 И44 И45 И46 И47 И51 И52
Р31 + + + +
Р32 + + + + + +
Р33 + + + +
Р34 + + +
Р35 +
Р36 +
Р313 +
Р314 +
Р53^Ц53 Услуги, удовлетворяющие потребности в принадлежности и любви, в процессе общения
и1 и2 т и4 и5
И11 И12 И13 И14 И21 И22 И23 И 24 И 25 И 26 И31 И32 И33 И34 И35 И36 И41 И42 И43 И44 И45 И46 И47 И51 И52
Р31 + +
Р32 + + +
Р33 +
Р34 +
Р35 +
Р36 +
Р37
Р38 +
Р39 +
Р310
Рис. 2. Фрагмент формы экспертного опроса клиентов сферы гостеприимства Соответственно, система идентификаторов Sгl Л позволяет получить систему множеств
ркип
услуг гостиницы, удовлетворяющих потребности человека, которые реализуются в различных видах его деятельности.
Систему множеств услуг современной гостиницы, направленных на удовлетворение потребностей клиента, можно представить в виде следующей матрицы:
М„ =
и„ и 12 0 0 0 0 0
0 и 22 и 23 и24 и25 и26 и 27
0 0 и 33 и34 и35 и36 и 37
0 и 42 и43 и44 и45 и46 и47
0 и 52 и53 и54 и55 и56 и57
0 и 62 и63 и64 и65 и66 и67
(8)
Присутствие в матрице (8) нескольких нулевых элементов обусловливается тем, что в результате поддержания жизнедеятельности могут возникнуть лишь физиологические потребно-
сти, а также потребности в безопасности, а прочие потребности (Р3 - Р7), совершенно не свойственны данному виду деятельности. Физиологические потребности не могут быть удовлетворены человеком в процессе таких видов деятельности, как общение, досуг, учение или игра. Учение, кроме того, не может обеспечить потребности индивида в безопасности, и, как следствие, услуги, которые могли бы удовлетворить данные пустые множества потребностей, не нужны.
Для построения модели набора услуг современной гостиницы требуется сопоставить потребности человека и виды деятельности с соответствующими видами гостиничных услуг. Для данной задачи разумно применить модификацию методики построения «дерева противоречий», которая была предложена В. Г. Сибиряковым [5] (рис. 3). В данной методике объединены три главных подхода к анализу сложных систем: японский подход «поиск причин брака и повышение качества» («диаграммы К. Исикавы»), американский «целевой подход» (построение дерева целей), и «теория решения изобретательских задач» (Г. С. Альтшуллер).
Последовательность шагов методики применительно к нашей задаче:
1. Сформулировать цель и определить целевую функцию.
2. Сформулировать основные функции на основе анализа основных видов деятельности.
3. Сформулировать потребности, которые возникают для каждого вида деятельности.
4. Определить набор услуг, обеспечивающих удовлетворение потребностей.
5. Проанализировать систему полученных решений.
6. Согласовать с подсистемами управления гостиницей.
Рис. 3. Графические обозначения для построения модели
Применение целевого подхода к анализу цели прибытия клиента в гостиницу, анализ возможных его потребностей и функциональное сопоставление видов услуг из ассортимента гостиницы позволили построить модель набора услуг современного гостиничного предприятия (рис. 4).
Рис. 4. Первое приближение модели набора услуг современной гостиницы
Для детализации модели (рис. 5) использовалось аналитическое представление результатов экспертного опроса, проводимого по форме, представленной на рис. 2.
Рис. 5. Детализированный фрагмент модели набора услуг современной гостиницы
Описание модели ограничим примером предоставления услуг гостиничным предприятием для удовлетворения системы множеств познавательных потребностей человека в процессе досуга и45^Р45 (рис. 5).
Для Р45 установлено, что
(9)
т. е. познавательными потребностями, которые удовлетворяются в процессе досуга Р45, являются: потребность в информационно-познавательной среде, в получении информации, в сохранении информации, в обмене информацией, в понимании собеседника, в вере (религии) и потребность в повседневном познании.
Соответственно для и45 установлено, что
и ={и1 и2 и6 и7 и8 и9 и11 } =
и 45 и 45,и 45,и 45 ,и 45,и 45 и 45,и 45 /
[м2,и8,и82,и32,и2,и86,иб,и36,и5,и7,и37,и7, [и8, м8, и38,м59,и10,иб1, и", и^2, м22
(10)
Это означает, что познавательные потребности Р45 в процессе досуга удовлетворяются следующими услугами: предоставления номера необходимой комфортности и помещений общего пользования, пансионного питания, услугами связи, медиауслугами, проката и т. д., согласно классификационному перечню.
Путем графического сопоставления выражений (9) и (10) на модели (рис. 4) получим детализированный фрагмент модели (рис. 5).
Полное представление модели изображено на рис. 6. Конечное множество услуг зависит от цели поселения (прибытия) клиента в гостиницу и будет существенно отличаться, например, для отдыхающего человека и человека, приехавшего в командировку. Для определения конечных множеств услуг необходимо провести ранжирование потребностей клиента в зависимости от целевого назначения деятельности (цели поселения).
Ґ Обеспечение жизнедеятельности Л
(-1 1 1 1 2 2 2 2 з-кт-т-{Ы 1,Ы 2,Ы з,Ы 4,Ы 1,Ы 2,Ы 4,Ы 5,Ы 1}=иц Р11 = {Р11,Р12,Р1з,Р14,Р15,Р16І
(-1 1 2 4 5 5 7 1з 1з 1з 1з 1з -> гг {Ы 2,Ы 4,Ы 2,Ы 1,Ы 1,Ы з,Ы з.Ы 1,Ы 2,Ы з,Ы 4,Ы 51 = ^12 п <-22222 2 2 2 Р 12={Р 1,Р 2,Р з,Р 4,Р 5.Р 10,Р 11,Р 12
<-4444444555
{Ы 1,Ы 2,и з,Ы 4,Ы 5,Ы 6,Ы 7,Ы 1,Ы 2,Ы 3
с 1 1 2 4 4 4 5 10 10 10 10 10
{Ы 1,Ы 4,Ы з,Ы з,Ы 4,Ы 7,Ы 1 Ы 1,Ы 2,Ы з,Ы 5,Ы 6
с 1 1 2 2 4 4 4 10 10 10 10 10
{Ы 2,Ы 4,Ы з,Ы 4,Ы з,Ы 4,Ы 5 Ы 1,Ы 2,Ы з,Ы 4,Ы 6
<-5666677 99999 10
{Ы 2,Ы 1,Ы 2,Ы з,Ы 4,Ы 1,Ы 2 Ы 2,Ы з,Ы 4,Ы 5,Ы 6,Ы 4
{Ы
1 1 1 2 2 2 з 888889
2,Ы з,Ы 4,Ы 2,Ы з,Ы 4,Ы 1 Ы 1,Ы 2,Ы з,Ы 4,Ы 5,Ы з
(-1 1 66899999
{ы 2,ы 4,ы 2,ы з,Ы з,Ы 1,Ы 2,Ы з,Ы 4,Ы 6
с 1 1 1 з з 4 6 11 11 11 12 12
{Ы 2,Ы з,Ы 4,Ы 5,Ы 6,Ы 5,Ы 1 Ы 7,Ы 9,Ы 10,Ы 1,Ы 2
(-1 66788999
{Ы 4,Ы 2,Ы з,Ы 4,Ы 2,Ы з,Ы з,Ы 4,Ы 5
<-6 6 6 6 7 7 7 11 11 11 11 11 )_тт {Ы 1 ,Ы 2,Ы з,Ы 4,Ы 1,Ы 2,Ы з Ы 4,Ы 5,Ы 6,Ы 7,Ы 9}—из5 г> <-55555 5 5 5-> Рз5={Р 1,Р з,Р 4,Р 5,Р 7...Р 14,Р 15,Р 16}
с 1 1 1 2 2 з з 7 11 11 11 11 )_тт {Ы 2,Ы з,Ы 4,Ы з,Ы 6,Ы 1,Ы 2 Ы 4,Ы 6,Ы 7,Ы 9,Ы 10}—из6 7-) (-6 6 6 6 6 6-к Р з6 {Р 2,Р з,Р 4,Р 5,Р 6,Р 7}
<-6 6 6 7 9 9 9
{Ы 1,Ы 2,Ы з,Ы з,Ы 1,Ы з,Ы 4
,-1 1 2 2 2 7 7 11 12 12 12 12 , „ {и 2,Ы 4,Ы 2,Ы з,Ы 4,Ы 1,Ы 2.Ы 10,Ы 1,Ы 2,Ы з,Ы 5І=и42 г>(2222222) Р42={р 11,р 1з,Р 14,Р 15,Р 16,Р 17,Р 18}
,-1 1 1 2 2 2 2 11 11 11 12 12 , г, {и 2,Ы з,Ы 4,Ы 2,Ы з,Ы 4,Ы 5.Ы 7,Ы 9,Ы 10,Ы 2,Ы 5} и4з п (-ззззззз з-> Р4з={Р 1,Р 2,Р з,Р 4,Р 5,Р 6,Р 1з,Р 14}
{Ы
1 1 1 2 2 2 з 12 12 12 12 12
2,Ы з,Ы 4,Ы 2,Ы з,Ы 4,Ы 2 Ы 1,Ы 2,Ы з,Ы 4,Ы 5
(-1 1 2 2 2 2 2 10 11 11 12 12 {Ы 2,Ы 4,Ы 1,Ы 2,Ы з,Ы 4,Ы 6 Ы 5,Ы 6,Ы 9,Ы 1,Ы 2
(-1 1 1 2 2 2 2 11 11 11 12 12 {Ы 2,Ы з,Ы 4,Ы 2,Ы з,Ы 4,Ы 5 Ы 7,Ы 9,Ы 10,Ы 2,Ы 5
,1 1 2 2 2 6 11 11 11 12 12 {Ы 2,Ы 4,Ы з,Ы 4,Ы 6,Ы 2 Ы 7,Ы 9,Ы 10,Ы 1,Ы 2
{Ы
1 1 2 2 2 7 7 11 12 12 12 12
2,Ы 4,Ы 2,Ы з,Ы 4,Ы 1,Ы 2...Ы 10,Ы 1,Ы 2,Ы з,Ы 5
(-1 1 1 2 2 2 4 11 11 11 12 12
{ы 2,ы з,Ы 4,Ы 2,Ы з,Ы 4,Ы 5...Ы 8,Ы 9,Ы 10,Ы 1,Ы 2
(-1 122266 999 11 11
{Ы 2,Ы 4,Ы 2,Ы з,Ы 4,Ы 2,Ы з Ы 2,Ы з,Ы 5,Ы 9,Ы 10
(-1 1 2 2 2 6 6 10 11 11 12 12 {Ы 2,Ы 4,Ы 2,Ы з,Ы 4,Ы 1,Ы 2 Ы 5,Ы 6,Ы 9,Ы 1,Ы 2
с 1 2 2 6 11 11
{ы 4,ы з,Ы 4,Ы з,Ы 6,Ы 7
. 1 2 2 6 6 11 11 11 11 12 12 ^Ы 4,Ы з,Ы 4,Ы 2,Ы з,Ы 1 Ы 7,Ы 9,Ы 10,Ы 1,Ы 2
<- 11 11 11 11 11 11 11 11 {Ы 1,Ы 2,Ы з,Ы 4,Ы 5,Ы 6,Ы 7,Ы 8,Ы
<- 11 11 11 11 {ы 1,Ы 4,Ы 5,Ы 8,Ы
с 1 6 8 11 11
{Ы 4,Ы з,Ы 5,Ы 1,Ы 5,Ы
(-1 1 6777789 11
{Ы 2,Ы 4,Ы з,Ы 1,Ы 2,Ы з,Ы 4,Ы 5,Ы 1,Ы 1,Ы
<-116 {и 2,Ы 4,Ы з,Ы
9,Ы
9,Ы
9,Ы
9,Ы
9,Ы
, 1 1 6 7 7 7 11 11 11 _ _
{Ы 2,Ы 4,Ы з,Ы 1,Ы 2,Ы з Ы з,Ы 4,Ы 5,Ы 9,Ы 10
= ^2з
= и24 = и25 = и26 ~и27
Труд
и221=х=[^22=
=Х=Р2з=
=х=Р24=
=Х=Р25=
—№—Р 26=
=х=Р27=
Учение
=из
=Х=Рзз=
=из
=Х=Рз4=
=из7^<= рз7=
Досуг
= и4
=Х=?44=
= и4
=и
=Х=Р45=
^>С=Р46=
= ^4
^^47=
Общение
: и52 =Х= р 52=
=и
5з
^4
^55
^56
и57
~и6з ^64 = иб5
Цбб
"и67
Игра
=х=Р65=
=Х=Р64=
=Х=р6з=
Р 62=
2 2 -> Р 8,Р 9}
з з з з -> р 1,Р 6,Р 9,Р 11}
44444 4 4 4 ->
Р 1,Р 2,Р з,Р 4,Р 5...Р 12,Р 1з,Р 14}
55555 5 5 5 ->
Р 1,Р 2,Р з,Р 4,Р 5...Р 15,Р 16,Р 17}
6 6 6 6 6 6 -> Р 1,Р з,Р 4,Р 5,Р 6,Р 7}
7 7 7-,
Р 1,Р з,Р 4}
з з з з з з з Р 1,Р 2,Р 5,Р 6,Р 10..Р 14,Р 15}
44444444
Р 1,Р 2,Р з,Р 4,Р 5,Р 6,Р 7,Р 8
7 7 7-,
Р 1,Р 2,Р 4}
44444 4 4 4-,
Р 1,Р 2,Р з,Р 4,Р 5...Р 10,Р 11,Р 12}
5 5 5 5 5 5 5 -,
Р 1,Р з,Р 5,Р 7,Р 9,Р 12,Р 1з}
66666666-> Р 1,Р 2,Р з,Р 4,Р 5,Р 6,Р 7,Р 8}
7 7 7-,
Р 1,Р 2,Р 4}
2 2 2 2 -, Р 7,Р 14,Р 16,Р 18}
ззззз з з з-, Р 1,Р 2,Р з,Р 4,Р 5...Р 1з,Р 14,Р 15}
44444 44 4-,
Р 1,Р 2,Р з,Р 4,Р 5...Р 8,Р 10,Р 12}
5 5 5 5 5 5 5 -,
Р 1,Р з,Р 7,Р 8,Р 10..Р 1з,Р 15 }
Р62}
Р71І
7 7 7-,
Р 1,Р 2,Р 4}
Р62}
5 5 5 5 ->
Р 1,Р 10,Р 1з,Р 14}
4 4 4 4 4 4-,
Р 1,Р 2,Р 4,Р 5,Р 8,Р 12}
ззззззз з-> Р 1,Р 2,Р з,Р 4,Р 5,Р 6,Р 12,Р 1з}
2 2 -> Р 14,Р 16}
Ц
е
л
ь
п
о
с
е
л
е
н
и
я
г
о
с
т
и
н
и
ц
у
Рис. 6. Модель набора услуг современной гостиницы
в
Используя результаты моделирования, можно предложить логическую реляционную модель базы данных для информационной системы гостиницы в нотации Ш (James Martm) (рис. 7).
Рис. 7. Логическая модель базы данных для информационной системы
Сложное отношение между объективными потребностями клиента гостиницы и его субъективным пониманием этих потребностей создает весьма сложную задачу для системы управления гостиничным предприятием. Только в самом простом, идеальном случае люди четко понимают и осознают свои потребности, видят пути их удовлетворения и располагают всем необходимым для этого. Все это может быть обусловлено, во-первых, тем, что человек зачастую может иметь потребность в услуге, но не осознавать этого, во-вторых, потребность может осознаваться неточно и не совсем ясно, когда человек слабо ощущает ее и не находит путей реализации [6]. В первом случае сервисная деятельность гостиницы направляется на формирование потребности, т. е. осознание потребности человеком и создание у него стремления воспользоваться предлагаемыми услугами. Во втором случае сервисная деятельность гостиницы помогает уточнить и конкретизировать возникшую потребность и предложить соответствующий набор услуг в зависимости от цели поселения.
Результаты исследований
Предложенная модель набора услуг современной гостиницы базируется на известных и проверенных временем положениях о классификации потребностей и видах деятельности человека, современном состоянии спектра услуг сферы гостеприимства, а также перспективной методике построения «дерева противоречий», что позволяет априорно говорить об адекватности ожидаемых результатов.
Данная модель позволяет создавать личные профили заказов услуг гостиницы клиентами в зависимости от цели прибытия, что, естественно, способствует сужению спектра услуг, которые будут предложены конкретному человеку, и, как следствие, снижает степень неопределенности заказа.
Внедрение полученных результатов в информационную систему современной гостиницы позволит оптимизировать большинство процессов управления, помогая в точности соответствовать потребностям клиента. В такой гостинице клиент станет центром внимания и получит индивидуально-ориентированное обслуживание.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Орлов С. В. Человек и его потребности: учеб. пособие / С. В. Орлов. СПб.: Питер, 2006. 158 с.
2. Абрахам Маслоу и иерархия потребностей // Энциклопедия маркетинга. URL: http://www.marketing. spb. ru/lib - around/maslow. htm.
3. Леонтьев А. Н. Деятельность. Сознание. Личность. М.: Политиздат, 1975. 139 с.
4. Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93. Издание официальное. М.: Изд-во стандартов, 1994.
5. Сибиряков В. Г. Комплексная технология решения организационных проблем: Методика построения «дерева противоречий» для анализа и развития организаций» // Конференция «ТРИЗ-Саммит-2007», 7-8 июля 2007 г.: тез. докл. URL: http://metodolog.ru/ 01090/01090.html.
6. Лебедева А. Э. Сервисная деятельность: учеб. пособие. Томск: ТУСУР, 2012. 294 с.
REFERENCES
1. Orlov S. V. Cheloveki egopotrebnosti [A man and his needs]. Saint Petersburg, Piter Publ., 2006. 158 p.
2. Abrakham Maslou i ierarkhiia potrebnostei [Abrahaam Maslow and hierarchy of needs]. Entsiklopediia marketinga. Available at: http://www.marketing.spb.ru/lib-around/maslow.htm.
3. Leont'ev A. N. Deiatel'nost'. Soznanie. Lichnost' [Activity. Consciousness. Individuality]. Moscow, Politizdat, 1975. 139 p.
4. Obshcherossiiskii klassifikator uslug naseleniiu OK 002-93 [Russian classifier of public services]. Iz-danie ofitsial'noe. Moscow, Izd-vo standartov, 1994.
5. Sibiriakov V. G. Kompleksnaia tekhnologiia resheniia organizatsionnykh problem: Metodika postroeniia «der-eva protivorechii» dlia analiza i razvitiia organizatsii» [Complex technology of solution of organizational problems: Methods of construction of a "tree of contradictions" for the analysis and development of organizations]. Konferentsiia «TRIZ-Sammit-2007», 7-8 iiulia 2007 g. Tezisy dokladov. Available at: http://www.metodolog.ru/ 01090/01090.html.
6. Lebedeva A. E. Servisnaia deiatel’nost’ [Service activity]. Tomsk, TUSUR, 2012. 294 p.
Статья поступила в редакцию 20.01.2014
ИНФОРМАЦИЯ ОБ АВТОРЕ
Демурин Владимир Борисович - Анапский филиал ФГБОУ ВПО «Московский государственный гуманитарный университет им. М. А. Шолохова»; канд. техн. наук; доцент кафедры «Общегуманитарная подготовка и естественно-математическое образование»; [email protected].
Demurin Vladimir Borisovich - Anapa Branch of Moscow State Humanitarian University named after M. A. Sholohov; Candidate of Technical Sciences; Assistant Professor of the Department "General Humanitarian Training and Natural-Mathematical Education"; [email protected].
