CC BY
80
УДК: 614.253
Код специальности ВАК: 14.02.04; 19.00.07; 13.00.08
ПРОФИЛАКТИКА КОНФЛИКТОВ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ВРАЧЕЙ ПОЛИКЛИНИКИ В ПРЕДСТАВЛЕНИИ СТУДЕНТОВ МЕДИЦИНСКОГО УНИВЕРСИТЕТА
М. В. Доютова1, Н. В. Самсонова2, Ю. М. Баранова1,
1ГБУЗ НО «Городская поликлиника № 50», г. Нижний Новгород,
2ФГАОУ ВПО «Балтийский федеральный университет им. И. Канта», г. Калининград
Дата поступления 23.08.2018
Баранова Юлия Михайловна - e-mail: [email protected]
Нарушения в нормативно-правовом поле являются зачастую причиной большей части конфликтных ситуаций в сфере взаимоотношений врача и пациента. И хотя сама законодательная база является достаточно полной и обширной, непосредственное обращение к ней на уровне учреждений здравоохранения происходит уже по факту возникновения конфликтных ситуаций или при совершении правонарушений, что ставит особую актуальность вопросу обеспечения профилактики этико-правовых конфликтов на уровне административно-управленческого принятия решений. Данная статья является фрагментом большого исследовательского проекта, посвященного выявлению, изучению и развитию коммуникативной компетентности будущих врачей в ситуации конфликта. Цель исследования: изучить представления студентов 5-го курса медицинского университета о специфике конфликтов в сфере здравоохранения. Материалы и методы. Исследование проводилось с использованием самостоятельно разработанного нами опросника. В тестировании приняли участие 87 студентов 5-го курса ФГБоУ ВО «Приволжский исследовательский медицинский университет» Минздрава России в возрасте 21-22 года. Результаты и выводы. В целом по итогам анализа результатов опроса, было выявлено, что студенты-медики не демонстрируют широкого видения причин и путей разрешения конфликтов, не учитывают всего спектра возможностей и инструментов конфликтологии. Основной причиной возникновения конфликтных ситуаций в сфере здравоохранения является недостаточная правовая подготовка. Эмоциональное выгорание медицинского персонала и повышенная эмоциональная лабильность пациентов зачастую являются причинами возникновения конфликтных ситуаций в сфере здравоохранения. Уже на этапе вузовского обучения будущих врачей необходимо введение курсов медиации и коммуникации, курсов по разрешению конфликтов, не только в рамках курсов психологии, но и в качестве самостоятельных учебных курсов. Необходимо со времен обучения в вузе формировать понимание конфликтных ситуаций и стратегий их разрешения, что будет в дальнейшем способствовать развитию эмоциональной стабильности у будущего врача, толерантности и уверенности в себе.
Ключевые слова: конфликт, пациент, давление, стратегии разрешения конфликтов, медиация.
Violations in the legal field are often the cause of most of the conflict situations in the field of doctor-patient relations. Although the legislative framework itself is quite complete and extensive, direct appeal to it at the level of health care institutions is already on the fact of conflict situations or when committing offenses, which puts a special urgency to ensure the prevention of ethical and legal conflicts at the level of administrative and managerial decision-making. This article is a fragment of a large research project devoted to the identification, study and development of communicative competence of future doctors in a conflict situation. Purpose of the study is to study the views of the 5th year students of the Medical University about the specifics of conflicts in the field of health care. Materials and methods. The study was conducted using a self-developed questionnaire. 87 students of the 5th course of the Privolzhsky Research Medical University at the age of 21-22 years took part in the testing. Results and conclusions. In General, the analysis of the survey results revealed that medical students do not demonstrate a broad vision of the causes and ways of conflict resolution, do not take into account the full range of opportunities and tools of conflict management. We have found that the main cause of conflict situations in the health sector is the lack of legal training. Emotional burnout of medical personnel and increased emotional lability of patients are often the cause of conflict situations in the health sector. Already at the stage of higher education of future doctors, it is necessary to introduce courses of mediation and communication, courses on conflict resolution, not only in the framework of psychology courses, but also as independent training courses. It is necessary to form an understanding of conflict situations and strategies of their resolution from the time of study at the University, which will further contribute to the development of emotional stability of the future doctor, tolerance and self-confidence.
Key words: conflict, patient, pressure, conflict resolution strategies, mediation.
Введение
При оценке психогигиены труда медицинских работников особое беспокойство вызывает увеличение количества и интенсивности конфликтов между врачами и пациентами.
В настоящее время нормативно-правовая база в сфере регулирования отношений врача и пациента достаточно
широко представлена в сфере российского законодательства. Основными нормативными документами, актуальными для темы исследования, являются:
• Федеральный закон от 22 июля 1992 г. № 54871 «Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан» (статьи 30, 31), регулирующий общие
МЕДИЦИНСКИЙ
АЛЬМАНАХ
права пациента, право граждан на информацию о состоянии здоровья [1].
• Федеральные законы, регулирующие специальные и особые права пациентов на оказание медицинской помощи несовершеннолетним пациентам, инвалидам, лицам, страдающим психическими заболеваниями, больным туберкулезом и другим отдельным категориям граждан.
• Гражданский кодекс РФ, представляющий дополнительные права пациентов (консьюмеристские, потребительские, клиентские) [2].
По нашему мнению, именно нарушения в нормативно-правовом поле являются причиной большей части конфликтных ситуаций в сфере взаимоотношений врача и пациента. И хотя сама законодательная база является достаточно полной и обширной, непосредственное обращение к ней на уровне учреждений здравоохранения происходит уже по факту возникновения конфликтных ситуаций или при совершении правонарушений, что делает особенно актуальным вопрос обеспечения профилактики этико-правовых конфликтов на уровне административно-управленческого принятия решений [3, 4].
В целях обеспечения психогигиены труда врачей и профилактики конфликтов необходимо первоочередное внимание уделять повышению правовой грамотности персонала и пациентов, в том числе посредством специального информационно-методического обеспечения, разрабатываемого с учетом специализации медицинских учреждений.
Нам представляется важным, вслед за А. Анцуповым и С. Баклановским [5], при управлении межличностными конфликтами в сфере здравоохранения также учитывать:
• владение руководителем учреждения алгоритмом управления конфликтом;
• возможность вмешательства в управление конфликтной ситуацией компетентных специалистов (медиатор, психолог, юрист);
• ориентацию на сотрудничество и компромисс как основу общей мотивации врача и пациента на восстановление здоровья.
По нашему мнению, особую актуальность приобретает работа по профилактике конфликтных ситуаций врача и пациента еще на этапе вузовского обучения будущих специалистов-врачей. Само понимание природы конфликта, причин и способов разрешения конфликтных ситуаций в профессиональной деятельности позволит снизить количество конфликтов врачей с пациентами в будущем и повысит эффективность труда специалистов. Именно поэтому нам представляется важным изучить отношение будущих врачей к данной проблеме для дальнейшей выработки приемов обучения студентов разрешению конфликтных ситуаций в профессиональной деятельности и нивелирования количества конфликтов, связанных с самими врачами.
Цель исследования
Данная статья является фрагментом большого исследовательского проекта, посвященного выявлению, изучению и развитию коммуникативной компетентности будущих врачей в ситуации конфликта.
Цель представленного исследования - изучить представления студентов 5-го курса медицинского университета о специфике конфликтов в сфере здравоохранения.
Материалы и методы
Исследование проводилось с использованием самостоятельно разработанного нами опросника. В тестировании приняли участие 87 студентов 5-го курса ФГБОУ ВО «Приволжский исследовательский медицинский университет» Минздрава России в возрасте 21-22 года.
Результаты и их обсуждение
Обратимся к результатам исследования.
Первоначально нами изучался вопрос понимания проблемы - что такое «конфликт». Большинство студентов (64%) отмечают, что конфликт - это «разногласие между людьми (разные точки зрения)», другие варианты ответов также оказались близкими по значению, но с некоторыми дополнениями, например: «нет взаимодействия между людьми», «столкновение нескольких сторон при нежелании и неумении понять друг друга», «возникновение спорных ситуаций между людьми, в которых обе стороны не хотят принимать сторону другого», «отсутствие взаимопонимания между пациентом и врачом» и другие.
В целом, можно отметить, что среди студентов нет точного и единого понимания, что такое конфликт. Во многом представление о конфликте является обывательским среди студентов, что указывает на особую необходимость дополнительной работы преподавательского состава и психологической службы вуза со студентами по вопросам коммуникативной компетентности врача и стратегий разрешения конфликтов.
Далее нами было выявлено, что значительная часть студентов (54%) готовы в той или иной ситуации пойти на конфликт с пациентом. Достаточными основаниями для этого, по их мнению, могут являться такие ситуации, которые угрожают жизни и здоровью врача: «есть предел терпению, нервы не железные, оставаться в стороне - значить допускать вседозволенность», «пациент просит меня совершить противоправное действие, покушается на мою жизнь и здоровье», «пациент оскорбляет меня, нецензурно выражается, угрожает мне и моей семье», «пациент не прав», «когда пациент допускает лишнее в своем поведении», «когда происходит ущемление моих прав» или «если пациент активно требует конфликта».
Особую озабоченность вызывает такая позиция студентов, которая демонстрирует противоположную точку зрения на возможные причины конфликтов, связанные с излишне альтруистичной позицией студентов, например: «хочу сделать для него лучше», «я знаю, что для него лучше», «хочу добиться его выздоровления; должен доказать необходимость лечения и прием определенного препарата», «его поведение может ухудшить его здоровье». Данную позицию демонстрируют почти треть студентов - 24%.
Также почти треть студентов (22%) отмечают, что не будут вступать в конфликт ни при каких обстоятельствах и всеми силами будут стремиться к уходу их конфликтной ситуации.
На вопрос, оценивающий категории пациентов, которые доставляют наибольшее количество проблем и трудностей в общении ввиду своей конфликтности, студенты выделили следующие типы пациентов:
• пациенты, которые не выполняют предписаний врача и жалуются, что он их не лечит;
• предпочитают лечиться по рекомендации интернета, а не врача;
• занимаются самолечением и не выполняют предписание врача (больше доверяют соседу, телевизионной программе, статье или отзыву в сети Интернет»);
• лгут;
• не уважают врача; относятся без уважения к врачу;
• нагло ведут себя по отношению к врачу либо находятся в состоянии алкогольного, наркотического опьянения, психически больные;
• агрессивно реагируют на замечание, грубят, острят, не отвечают на конкретно поставленные вопросы, не соблюдают назначенного лечения;
• нарушают режим ЛПУ;
• жалуются административным органам.
Анализ данных ответов позволил выявить типы наиболее сложных пациентов, к работе с которыми необходимо готовить будущих врачей особенно, чтобы в начале своей практики врачи были готовы к работе с данными типами пациентов и, тем самым, снижали конфликтогенность ситуации общения с данной категорией пациентов.
Далее были проанализированы представления студентов по вопросу тактического урегулирования споров с пациентами.
Так, по вопросу возможности применения физического насилия, значительная часть студентов (45%) отметили, что допускает применение физического насилия, например в таких ситуациях, когда «пациент с каким-либо психическим расстройством, когда от него возникает опасность окружающим и ему самому (фиксация пациента)» или «если мне угрожают, используя при этом посторонние предметы или грубую силу». Также значительная часть студентов (55%) ответили, что не будет применять физическое воздействие ни при каких обстоятельствах, так как это не безопасно и наказуемо.
По поводу психологического насилия 100% студентов высказались, что либо «не знают, как это делать», либо «постараются избегать подобного» и «не будут использовать данный прием никогда».
Прием давления студенты предполагают возможным использовать в 38% случаев, например, «в случае оскорбления при выполнении профессиональной деятельности в качестве доказательства нарушения прав», «когда пациенты используют такую же тактику» или «в исключительных ситуациях для принудительной госпитализации пациента при жизнеугорожающих состояниях (родители не хотят лечить смертельно больного ребенка или родственника)». Большая часть студентов (62%) отметили, что не будут использовать данную стратегию разрешения конфликтов.
Использование демонстративных действий находят возможным 43% студентов, обосновывая свой ответ такими примерами ситуаций: «если пациент не согласен с лечением и требует другой терапии, можно попросить написать отказ от госпитализации», «отказ от обязательств, когда пациент не выполняет мои указания», «в воспитательных целях, чтобы осадить пациента и сбить спесь в эмоциональном конфликте». 57% студентов отказываются использовать данный прием.
Санкционирование отмечается многими студентами в качестве эффективного инструмента разрешения конфликтов. Большая часть студентов (72%) отмечают, что можно использовать санкционирование, например, в та-
ких ситуациях, как «наложение запрета на употребление алкоголя при выходе на прогулку на территории больницы, установить запрет на выход из отделения», «в случае, когда нарушение режима лечения может привести к неблагоприятному исходу (смерти) пациента», «при неисполнении указаний врача», «при нанесении тяжкого ущерба здоровью пациента, коллегам».
К приему коалиции можно и следует прибегнуть, по мнению студентов, в таких ситуациях: «при усугублении конфликта, например при подаче заявления в прокуратуру», «при увеличении группы поддержки за счет друзей или со стороны пациента, например, при серьезных заболеваниях, трансплантологии, неизлечимом заболевании, когда пациента надо поддержать», «увеличение группы поддержки за счет руководителя/ в случае хамства пойду/направлю к главному врачу», «если пациенту не нравится лечение», «когда пациент обещает привлечь иные инстанции (знакомых, друзей)», «в случае необоснованных жалоб». 23% студентов отмечают, что не будут использовать данный прием в своей практике.
Все студенты высказались за использование приема «Фиксация своей позиции», например, в ситуациях необходимости убеждения в необходимости определенного лечения, отказе от вредных привычек, в нужной тактике лечения, если на этой почве разразился конфликт, в случае дружественного настроя пациента, недопонимания; любая повседневная ситуация недопонимания между врачом и пациентом или когда логика, факты и здравый смысл неэффективны.
Также все 100% опрошенных студентов отметили, что необходимо использовать прием «дружелюбие». Но 83% отметили, что использовать данный прием нужно всегда, а 17% выдвинули особые условия для его использования, например: «если видно, что пациент заинтересован в лечении», «когда у человека тревожное состояние из-за болезни, страх», «когда пациент комплаентный и его интересы действительно были ущемлены (задержка назначенного приема, ошибка в анамнезе /его утеря и пр.)» либо в случае извинения, если врач действительно был не прав.
Также значительная часть студентов (67%) отметили, что готовы использовать прием «сделка» на основе взаимных уступок, например, если идет взаимный обмен обещаниями, уступками, извинениями, «когда заносчивый пациент начинает наступательную тактику в отношении врача, в ситуации, когда без этого можно было обойтись» или «если это не вредит ни пациенту, ни врачу и не выглядит абсурдно, а нацелено на выздоровление пациента»; «извинение в случае резкого поведения со стороны врача», «если пациент признает свою ошибку, настроен позитивно по отношению к врачу».
В целом, по итогам анализа результатов опроса, было выявлено, что студенты-медики не демонстрируют широкого видения причин и путей разрешения конфликтов, не учитывают всего спектра возможностей и инструментов конфликтологии.
Выводы
1. Основной причиной возникновения конфликтных ситуаций в сфере здравоохранения является недостаточная правовая подготовка. В целях профилактики конфликтов и обеспечения психогигиены труда медицин-
МЕДИЦИНСКИЙ
АЛЬМАНАХ
ского персонала необходимо на административном уровне уделять больше внимания нормативно-правовому обучению персонала и пациентов медицинского учреждения. Руководителю необходимо иметь понимание «алгоритма конфликта» и быть готовым к привлечению компетентных специалистов, прежде всего медиатора, психолога или юриста, для вмешательства в управление конфликтом.
2. Эмоциональное выгорание медицинского персонала и повышенная эмоциональная лабильность пациентов зачастую являются причиной возникновения конфликтных ситуаций в сфере здравоохранения. Врач всегда должен быть активно включен во взаимодействие с клиентом, сочувствовать ему, каждый раз пытаться войти в его состояние, уметь справляться с «энергетическими разрядами» клиента. Помимо этого, от специалиста требуется быстрое решение возникших проблем, что, безусловно, является ресурсозатратной деятельностью и ведет к ощущению перегрузки, к тому же подключается повышенная ответственность за исполняемые функции и операции.
Специалист несет нравственную, а в случае медицинской помощи еще и юридическую ответственность за вверяемого ему человека. Представители данного типа профессий работают под двойным контролем: внешним и внутренним. Внешний контроль представлен различными социальными институтами, регламентирующими ту или иную сферу деятельности с помощью конкретных предписаний, норм, законов, что, безусловно, является дополнительным стрессовым фактором. Эмоциональное и физическое перенапряжение - это та цена, которую платят специалисты за возможность быть причастными к своей профессии. Помимо этого, фактором эмоционального выгорания является еще и дестабилизирующая организация деятельности врача (бюрократизация, недостаток оборудования, нечеткая организация и планирование деятельности). Все эти факторы могут дополнительно фрустрировать профессионала, что негативно скажется на его взаимоотношениях и качестве оказываемых услуг клиенту.
Именно поэтому необходимо больше внимания уделять вопросу профилактики эмоционального выгорания специалистов, необходимы поддерживающие психологические программы, реализуемые на базе медицинского уч-
реждения - тренинги, индивидуальные консультации психолога, Балинтовские группы и другие.
3. Уже на этапе вузовского обучения будущих врачей необходимо введение курсов медиации и коммуникации, курсов по разрешению конфликтов, не только в рамках курсов психологии, но и в качестве самостоятельных учебных курсов. По итогам анализа результатов ответов студентов-будущих врачей по вопросам конфликтных ситуаций с пациентами было выявлено, что необходимо особый акцент в педагогической деятельности делать на психологии общения и разрешения конфликтов. Данный навык должен стать основой коммуникативной компетентности будущего врача. Необходимо со времен обучения в вузе формировать понимание конфликтных ситуаций и стратегий их разрешения, что будет в дальнейшем способствовать развитию эмоциональной стабильности у будущего врача, толерантности и уверенности в себе.
ЛИТЕРАТУРА
1. Федеральный закон от 22 июля 1993 г. № 5487-1 «Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан». 1993.
Federal'nyj zakon ot 22 iyulya 1993 g. № 5487-1 «Osnovy zakonodatel'stva Rossijskoj Federacii ob oxrane zdorov'ya grazhdan». 1993.
2. Самсонова Н.В. Конфликтологическая культура специалиста и технология ее формирования в системе вузовского образования: Монография. 2002. С. 143-144.
Samsonova N.V. Konfliktologicheskaya kul'tura specialista i texnologiya ee formirovaniya v sisteme vuzovskogo obrazovaniya: Monografiya. 2002. S. 143-144.
3. Самсонова Н.В., Садовская Т.А. Профессиональный конфликт как предмет педагогического исследования. Вестник Российского государственного университета им. И. Канта. 2009. Вып. 5. С. 7-10.
Samsonova N.V., Sadovskaya Т.А. Professional'nyjkonfliktkakpredmetpeda-gogicheskogo issledovaniya. Vestnik Rossijskogo gosudarstvennogo universite-ta im. I. Kanta. 2009. Vyp. 5. S. 7-10.
4. Шевцова Ю.В., Емелина А.В., Захарова Е.А. К вопросу о конфликтах между врачами и пациентами и психологической готовности врачей к работе. Медицинский альманах. 2011. № 5. С. 36-39.
Shevcova Yu.V., Emelina A.V., Zaxarova E.A. K voprosu o konfliktax mezhdu vrachami i pacientami i psixologicheskoj gotovnosti vrachej k rabote. Medicinskij al'manax. 2011. № 5. S. 36-39.
5. Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология. Учебное пособие. 2013. С. 35-37.
Ancupov A.Ya., Baklanovskij S.V. Konfliktologiya. Uchebnoe posobie. 2013. S. 35-37.
