CC BY
245
Э.В. Жилина
ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ВЫГОРАНИЕ ПСИХОЛОГОВ-КОНСУЛЬТАНТОВ
ТЕЛЕФОНА ДОВЕРИЯ
Феномен профессионального (психического) выгорания работников социальной сферы стал предметом исследования с середины ХХ века. В настоящее время большинство специалистов придерживаются трехкомпонентной модели выгорания, предложенной Сг. Maslach. Согласно этому подходу, психическое выгорание включает в себя эмоциональное истощение, деперсонализацию и редукцию профессиональных достижений. Теоретическое и практическое изучение феномена выгорания необходимо в первую очередь для разработки мер профилактики синдрома выгорания, что на сегодняшний день остается актуальной и во многом нерешенной задачей. На наш взгляд, это объясняется тем, что картина выгорания отражает специфику конкретной профессиональной деятельности, и общие рекомендации являются недостаточными для успешной профилактики развития симптомов выгорания в отдельной профессиональной группе.
Можно предположить, что в развитии синдрома выгорания у представителей разных профессиональных групп удельный вес тех или иных факторов не одинаков и что существуют специфические для данной конкретной профессии вредоносные факторы. В таком случае для решения вопросов профилактики и лечения выгорания необходимы исследования, посвященные изучению картины выгорания специалистов разных профессий, а также анализу условий и содержания их профессиональной деятельности. Среди современных исследований подобного рода можно назвать работы
Н.В.Гришиной [3], Т.И.Ронгинской [5], Т.В.Форма-нюк [6], изучающих феномен выгорания учителей. В публикациях Н.Е.Водопьяновой, Е.С.Стар-ченковой анализируются особенности синдрома и факторы выгорания торговых агентов, медицинских работников, учителей, менеджеров [1; 2].
Наше исследование посвящено вопросам профессионального выгорания психологов-консуль-тантов телефонов доверия. Высокие темпы развития синдрома и «тотальный характер» этого явления в среде консультантов телефонов доверия отличают данную профессиональную группу и являются основной причиной высокой текучести кадров в среде «телефонистов». Среди фак-
торов выгорания телефонных консультантов обычно называют следующие: ответственность за жизнь и здоровье клиентов; напряженность обстановки, обусловленную недостатком сведений о клиенте, его психологических особенностях; невозможность подготовиться к звонку; крайний динамизм консультации; переживание эмоционального контакта с клиентом, в том числе крайне отрицательных эмоций; и др. Обратим особое внимание на фактор ограничения источников информации о клиенте. Если в очном консультировании присутствует визуальный контакт, предоставляющий широкие возможности для получения информации о личности клиента, изменении его состояния и т.п., то консультант телефона доверия ограничен лишь аудиальным каналом. На наш взгляд, дефицит зрительной информации играет особую роль в процессе выгорания телефонных консультантов. Мы предполагаем, что моно-модальный аудиальный характер взаимодействия приводит к постоянному перенапряжению консультанта, вынужденного достраивать образ клиента в ситуации неполноты информации о нем.
Согласно нашей гипотезе, «выгорающий» консультант стремится снизить уровень напряжения посредством типизации клиентов. Это проявляется в использовании шаблонов, стереотипов (восприятия и поведения) и позволяет консультанту дистанцироваться от переживаний абонента и «отрабатывать проблему», используя готовые схемы помощи.
Для проверки выдвинутой гипотезы было организовано экспериментальное исследование, в котором приняли участие работающие психологи-консультанты телефонов доверия Санкт-Петербурга, Соснового Бора, Сестрорецка и Мурманска, имеющие стаж работы на телефоне не менее одного года, общим количеством 32 человека (средний возраст 33 года). Контрольную группу составили психологи, занимающиеся очным консультированием и не имеющие опыта работы телефонными консультантами, в количестве 30 человек. Для исследования содержания и структуры оперативного образа, возникающего в процессе консультации, был выбран метод свободного описания психологического портрета. В ходе моде-
Педагогика. Психология. Социальная работа. Акмеология. Ювенология. Социокинетика ♦ № 1 © Жилина Э.В., 2007
лирующего эксперимента, воссоздающего рабочую ситуацию консультирования, психологи прослушивали два коротких отрывка аудиозаписи. Отрывки имитировали обращения за помощью на телефон доверия и предъявлялись в качестве реальных звонков клиентов (мужчины и женщины). По окончании прослушивания каждого отрывка испытуемые в письменной форме давали описание психологического портрета условного клиента. Вопросы инструкции были сформулированы в максимально открытой форме, чтобы избежать каких-либо установок на определенный характер и тип ответов: «Вы прослушали фрагмент записи. Что вы можете сказать об этом человеке? Кто он (она)? Какой он (она)? Напишите все ваши предположения». Полученные описания далее обрабатывались методом контент-анализа высказываний.
Контент-анализ текстов описаний психологических портретов позволил выделить 19 типов характеристик условного клиента: биофизические, внешности, речевые, индивидуально-личностные, социально-типологические, формулировка проблем, механизмы возникновения проблем, предположения о жизненной ситуации клиента, предположения о поведении и переживаниях клиента в других ситуациях, повторение содержания монолога с обобщением, проявление понимания и сочувствия, описание актуального эмоционального состояния клиента, положительная оценка, негативные критические оценки, «шаблоны и стереотипы», предположения о мотивах обращения, предположения о дальнейшей работе, проявления «рабочего интереса».
Согласно выдвинутой гипотезе, мы ожидали, что с ростом симптомов выгорания, в описаниях психологических портретов будут чаще встречаться такие характеристики как «шаблоны и стереотипы» (примеры высказываний: с комплексом неполноценности; детская психотравма; вечный студент; фрустрированная личность; др.), формулировка проблем, а также уменьшится количество упоминаний характеристик внешности абонента, его биофизических характеристик (указания на пол, возраст, тип телосложения, др.), индивидуально-личностных особенностей и описаний актуального эмоционального состояния клиента.
Уровень психического выгорания психологов определялся с помощью опросника «Психическое выгорание», разработанного Н.Е.Водопьяно-вой и Е.С. Старченковой [4] и основанного на трехкомпонентной модели выгорания, описанной
выше. Телефонные консультанты были распределены по группам в зависимости от степени выраженности эмоционального истощения, деперсонализации и редукции достижений.
Анализ рейтингов частотных распределений типов характеристик в описаниях показал, что с ростом эмоционального истощения телефонных консультантов в структуре образа условного клиента снижается представленность биофизических характеристик и характеристик внешности, повышается удельный вес формулировок проблем клиента и использования «шаблонов, стереотипов». С ростом деперсонализации также происходит уменьшение количество упоминаний биофизических характеристик и описаний внешности, увеличивается частота встречаемости формулировок проблем клиента. Повышение редукции профессиональных достижений дает неоднозначную картину изменения рейтингов характеристик. По характеристикам «внимание к актуальному состоянию» и «индивидуальноличностные свойства» выраженных изменений ранговых позиций не обнаружено.
Эти наблюдения подтверждаются результатами корреляционного анализа связи частоты использования характеристик и выраженности компонентов выгорания, а также проверкой значимости различий между группами по критерию икр Манна-Уитни. Согласно результатам корреляционного анализа, эмоциональное истощение находится в положительной связи с формулировкой проблем (р=0,046), отрицательные корреляции получены с биофизическими характеристиками (р=0,003) и характеристиками внешности (р=0,007). Деперсонализация обнаруживает отрицательные связи с биофизическими характеристиками (р=0,01) и описанием внешности (р=0,02).
Оценка различий ранговых позиций типов характеристик между крайними группами (с низкими и высокими показателями выгорания) по критерию икр Манна-Уитни показала значимые различия ранговых позиций биофизических характеристик (р=0,009) и «шаблонов, стереотипов» (р=0,01) в группах с низкими и высокими значениями эмоционального истощения, а также различия ранговых позиций биофизических характеристик (р=0,03) и «повторения содержания» (р=0,003) в крайних группах по деперсонализации.
Иными словами, в описаниях «телефонистов» с высокими показателями эмоционального истощения, биофизические характеристики имеют более низкий ранг (встречаются реже), а «шабло-
62
Вестник КГУ им. Н.А. Некрасова ♦ 2007. Том 13
ны, стереотипы» - более высокий (встречаются чаще), по сравнению с описаниями телефонистов с низкими показателями эмоционального истощения. Биофизические характеристики также имеют более низкий ранг у телефонистов с выраженной деперсонализацией, при этом «повторение содержания» в описаниях этой группы встречаются чаще. Между группами с низким и высоким уровнем редукции профессиональных достижений значимых различий не выявлено.
Полученные данные свидетельствуют о том, что с развитие психического выгорания у телефонных консультантов сопровождается следующими изменениями восприятия клиентов: снижается внимание к биофизическим характеристикам и предполагаемому внешнему облику абонентов, возникает тенденция относить клиента к определенной «проблемной группе», опираясь на содержание его рассказа о трудностях, и тенденция воспринимать клиента через призму имеющихся стереотипов.
Для того чтобы выяснить, являются ли выявленные закономерности восприятия клиентов специфическими особенностями выгорающих телефонных консультантов, или эти феномены имеют отношение ко всем выгорающим психологам, занимающимся консультированием, нами проводилась аналогичная процедура изучения психологических портретов, представленных психологами контрольной выборки. Анализ этих описаний обнаружил иные закономерности по сравнению с описаниями телефонных консультантов. С ростом профессионального выгорания у психологов, занятых очным консультированием, снижается стремление делать предположения о поведении, мыслях, переживаниях клиентов, растет уровень недоверия к словам и мотивам обращения клиента за помощью. При этом выраженная редукция профессиональных достижений делает психологов контрольной выборки более отзывчивыми к проблемам клиента и более внимательными к его эмоциональному состоянию, клиент воспринимается в контексте предполагаемой, «достраиваемой» жизненной ситуации. То есть, мы наблюдаем существенные различия между особенностями описания клиентов телефонны-
ми консультантами с разной выраженностью профессионального выгорания, с одной стороны, и описаниями психологов контрольной выборки с разной степенью выгорания, с другой. Это позволяет утверждать, что выявленные закономерности изменения восприятия клиентов у «выгорающих» телефонных консультантов действительно являются специфическими особенностями телефонного консультирования.
Таким образом, выдвинутая гипотеза получила косвенное подтверждение: выгорание телефонных консультантов действительно связано с изменением аудиального образа клиента в сторону его типизации. Значимые различия в изменениях структуры образов клиентов у «выгорающих» телефонных консультантов и «выгорающих» очно работающих психологов позволяют выделить фактор достраивания образа клиента в качестве важного специфического фактора развития выгорания консультантов телефона доверия.
Библиографический список
1. Водопьянова Н.Е. Синдром «психического выгорания» в коммуникативных профессиях // Психология здоровья / Под ред. ГС.Никифорова. - СПб.: СПбГУ 2000. - С. 443-463.
2. Водопьянова Н.Е., Старченкова Е.С. Синдром выгорания: диагностика и профилактика. -СПб.: Питер, 2005. - 336 с.
3. Гришина Н.В. Помогающие отношения: профессиональные и экзистенциальные проблемы // Психологические проблемы самореализации личности / Под ред. А.А.Крылова, Л.А.Коро-стылевой. - СПб., 1997. - С. 143-156.
4. Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности / Под ред. Г.С.Никифорова, М.А.Дмитриевой, В.М.Снетко-ва. - СПб., 2001. - С. 276-282.
5. Ронгинская Т.И. Синдром выгорания в социальных профессиях // Психологический журнал. - 2002. - Т.23. - №>3. - С.85-95.
6. Форманюк Т.В. Синдром «эмоционального сгорания» как показатель профессиональной дезадаптации учителя // Вопросы психологии. -1996. - №6. - С. 57-64.
Педагогика. Психология. Социальная работа. Акмеология. Ювенология. Социокинетика ♦ № 1
63
