CC BY
97
одолению возникающих трудностей и препятствий при освоения новых профессиональных обязанностей и вхождения в профессиональную группу и, соответственно, к формированию намерения длительного пребывания в условиях данной профессиональной среды.
У лиц, чьи профессиональные способности рассогласованы с требованиями условий труда, адаптационный ресурс снижен и возникает естественное стремление сменить данное место работы.
Следовательно, наиболее надежным и прогностичным объективным критерием эффективности труда П. Мучински остается стабильность пребывания в одной организации не менее 1,5 лет, а также критерий наличия этапов профессиональной карьеры или совершенствования мастерства в одной организации.
Список литературы:
1. Аминов Н.А. Дифференциальная психодиагностика педагогических стилей. - М.: Институт социальной работы, 1997. - 166 с.
2. Анастази А. Дифференциальная психология. - М., 2001. - 752 с.
3. Бакингем М., Клифтон Д. Добейся максимума. - М.: Альпина Паблишер, 2012.
4. Блохина Л.Н. Индивидуальные различия в психологической адаптации к условиям профессиональной деятельности у госслужащих (на примере таможенной службы): дис. канд. психол. н. - М., 2008.
5. Маркова А.К. Психология профессионализма. - М.: Знание, 1996.
6. Мучински П. Психология, профессия, карьера. - СПб.: Питер, 2004.
7. Солнцева Н.В. Исследование мотивационной основы педагогической деятельности. Научные труды. - М.: ВГНА, 2004.
8. Чугунова Э.С. Социально-психологические особенности творческой активности инженеров. - Л.: ЛГУ, 1986.
ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ВЫГОРАНИЕ И ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ ОПЕРАТОРОВ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА
© Бочкарева Е.Н.*
Новосибирский государственный технический университет, г. Новосибирск
В статье рассмотрены особенности профессионального выгорания и компонентов эмоционального интеллекта сотрудников контактного центра. Установлена отрицательная взаимосвязь между компонентами
* Ассистент кафедры Психологии и педагогики.
профессионального выгорания (эмоциональное истощение, деперсонализация, редукция профессиональных достижений) и эмоциональным интеллектом сотрудников.
Ключевые слова профессиональное выгорание, эмоциональный интеллект, контактный центр, оператор контактного центра.
Профессия оператора контактного центра сопряжена с высоким уровнем стресса. В течение рабочего дня сотрудник принимает большое количество звонков от клиентов, решает разнообразные задачи, сталкивается с разными вариантами поведения клиентов. В своем исследовании особенностей успешных операторов, Christine White выделила ряд компетенций, необходимых сотруднику контактного центра для успешной работы [7]. Значимыми, по ее мнению, являются следующие компетенции: умение слушать, внимательность к клиенту, понимание клиента или эмпатия, стрессоустойчи-вость [7]. Таким образом, оператору необходимо уметь выслушать клиента, понять его эмоции, воздействовать на эмоциональное состояние клиента так, чтобы тот остался доволен его работой. Кроме того, в процессе диалога оператору важно управлять собственными эмоциями и уметь не поддаваться стрессу. Все это является компетенциями эмоционального интеллекта [4, 2]. Исследования М. Хиггса показывают, что уровень эмоционального интеллекта операторов контактных центров влияет на их эффективность [6].
Высокий уровень стресса в работе оператора может приводить к возникновению и развитию у них профессионального выгорания [Жеглова, 2007], таким образом, умение сотрудника справляться с ежедневным стрессом, и влиять на эмоции других людей, может быть значимым в предотвращении развития у него выгорания.
Данное работа представляет собой исследование взаимосвязи особенностей профессионального выгорания операторов контактного центра и уровня развития компетенций эмоционального интеллекта сотрудников.
Участниками исследования, проведенного в декабре 2014 года, стали 198 человек, сотрудников контактного центра телекоммуникационной компании. В исследовании использовались следующие методики: опросник «Профессиональное выгорание», разработанный Н.Е. Водопьяновой и Е.С. Страченковой на основе модели К. Маслач и С. Джексон, позволяющий определить уровень профессионального выгорания сотрудников [1], опросник «ЭмИн» Д.В. Люсина, выявляющий особенности развития внутрилич-ностного и межличностного эмоционального интеллекта [5].
Статистический анализ эмпирических данных включал в себя методы первичной статистики, Т-критерий Стьюдента, корреляционный анализ Спирмена. Обработка осуществлялась в программе Past.
Результаты
На рис. 1 отображены результаты, полученные при исследовании особенностей профессионального выгорания сотрудников контактного центра.
Максимально выраженный компонент выгорания операторов - эмоциональное истощение, в то время как деперсонализация и редукция профессиональных достижений - представлены в меньшей степени. Данные, полученные при исследовании выгорания, показывают, что профилактика эмоционального истощения в организации способна значительно снижать уровень профессионального выгорания среди сотрудников.
Деп РПД
Рис. 1. Распределение компонентов ПВ среди сотрудников КЦ
Примечание: данные представлены в % от общего числа испытуемых.
На рис. 2 видно, что от 50 % до 56 % сотрудников контактного центра демонстрируют средний уровень развития компонентов ЭИ, лучше всего развиты компоненты «управление эмоциями» и «межличностный эмоциональный интеллект».
Рис. 2. Результаты исследования компонентов ЭИ у сотрудников Контактного центра
Самое большое количество сотрудников со слабым уровнем развития компонентов Эмоционального интеллекта (стены от 1 до 3) наблюдаются у шкалы Внутриличностного Эмоционального Интеллекта - 17 %, шкалы Понимания эмоций 20 % сотрудников имеют низкие показатели по этому компоненту.
Для оператора, работающего на линии, низкие показатели по шкалам внутриличностного эмоционального интеллекта и понимания эмоций могут иметь серьезное влияние на эффективность, так как в задачи оператора входит не только решение вопроса клиента, но и снижение уровня его негативных эмоций, а также контроль собственного эмоционального состояния.
В табл. 1 отображены корреляционные взаимосвязи субшкал профессионального выгорания с компонентами эмоционального интеллекта. Как видно из табл. 1, эмоциональное истощение отрицательно связано со всеми субшкалами эмоционального интеллекта. В тоже время деперсонализация отрицательно взаимосвязана с межличностным эмоциональным интеллектом, а редукция профессиональных достижений (обратный компонент) положительно взаимосвязана со всеми показателями эмоционального интеллекта. Таким образом, развитие компонентов эмоционального интеллекта снижает развитие данного компонента профессионального выгорания.
Таблица 1
Корреляционные связи субшкал Эмоционального Интеллекта с показателями профессионального выгорания
Субшкалы эмоционального интеллекта Показатели профессионального выгорания
Эмоциональное истощение Деперсонализация Редукция профессиональных достижений
МЭИ -31" -2* 37**
ВЭИ -29" 33**
ПЭ -28" 36**
УЭ -35" 38**
Примечание: * корреляции на 5 % уровне значимости, ** корреляции 1 % уровне значимости.
Выводы:
1. Эмоциональное истощение имеет наибольшее распространение среди сотрудников контактных центров, по сравнению с редукцией профессиональных достижений и деперсонализацией. Таким образом, для повышения эффективности профилактики эмоционального выгорания, она должна быть в первую очередь направлена на коррекцию эмоционального истощения, а потом на остальные показатели.
2. Среди компонентов эмоционального интеллекта, в меньшей степени развиты субшкалы внутриличностного эмоционального интеллекта и понимания эмоций. Сотрудники могут ощущать себя более компетентными при взаимодействии с другими людьми, но испытывать сложности при анализе и управлении собственными эмоциями.
3. Взаимосвязи между компонентами профессионального выгорания и компетенциями эмоционального интеллекта позволяют сделать вывод, что развитие эмоционального интеллекта сотрудников будет способствовать снижению уровня эмоционального истощения и профессионального выгорания в целом.
Список литературы:
1. Водопьянова Н.Е. Психодиагностика стресса. - Издательский дом «Питер», 2013.
2. Гоулман Д., Бояцис Р., Макки Э. Эмоциональное лидерство: Искусство управления людьми на основе эмоционального интеллекта. - Альпина Паблишер, 2005.
3. Жеглова К.Ю. Особенности динамики формирования психического выгорания в профессии оператора телекоммуникационной связи. - 2007.
4. Люсин Д.В. Современные представления об эмоциональном интеллекте / под ред. Д.В. Люсина, Д.В. Ушакова // Социальный интеллект: теория, измерение, исследования. - М.: Институт Психологии РАН, 2004. - С. 29.
5. Люсин Д.В. Опросник на эмоциональный интеллект ЭмИн: новые психометрические данные // Социальный и эмоциональный интеллект: от моделей к измерениям. - 2009. - С. 264-278.
6. Higgs M. A study of the relationship between emotional intelligence and performance in UK call centres // J. Manag. Psychol. - 2004. - Т. 19. - № 4. -С. 442-454.
7. White C., Roos V Core competencies of a call centre agent // SA J. Hum. Resour. Manag. - 2005. - Т. 3. - № 2. - С. 41-47.
