CC BY
61
УДК: 338.465; 65
DOI: 10.51965/2076-7919_2021_2_3_107
Хасан С.
ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМИ ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ РЕСУРСАМИ
В УСЛОВИЯХ ГЛОБАЛИЗАЦИИ
Hasan S.
PROBLEMS OF MANAGING HOTEL HUMAN RESOURCES IN THE CONTEXT
OF GLOBALIZATION
Ключевые слова: проблемы, управление, человеческие ресурсы, глобализация, гостиничные предприятия, конкуренция, международный отель, работники, навыки.
Keywords: problems, management, human resources, globalization, hotel enterprises, competition, international hotel, employees, skills.
Аннотация: С расширением поля глобальной конкуренции для гостиниц стало необходимым принять новое мышление и философию в управлении человеческими ресурсами, чтобы идти в ногу с быстрым движением глобализации. В условиях, характеризующихся изменениями и интенсивной конкуренцией, гостиничные предприятия должны проводить политику интеграции и координации на национальном и международном уровнях, и в то же время они должны поощрять творчество и свободу для обмена идеями. Экономическая глобализация и глобализация предприятий оказывают большое влияние на управление персоналом. Более того, изменения, связанные с развитием информационных и коммуникационных технологий, а также с развитием демографических и социальных факторов в мире, породили необходимость спросить о средствах, которые можно разработать и использовать в управлении человеческими ресурсами. С другой стороны, расширение глобальной конкурентоспособности во всех областях, особенно в сфере туризма и гостеприимства, приводит к осознанию необходимости того, чтобы организации постоянно думали о том, как человеческие ресурсы могут идти в ногу с быстрым развитием глобализации, если они хотят взять на себя инициативу среди международных гостиничных предприятиях. Это также с учетом проблем, с которыми могут столкнуться экономические организации, особенно, отели, если они хотят достичь глобального, используя это богатство. Цель этого исследования - найти решения проблем, с которыми сталкивается управление человеческими ресурсами в компаниях индустрии туризма и гостеприимства в условиях глобализации, и предоставить предложения по адаптации к рабочей среде, навязываемой глобализацией путем хорошего обучения сотрудников. В статье рассматриваются наиболее важные проблемы, с которыми сталкиваются гостиничные предприятия в свете глобализации, а также важнейшие шаги, которые предпринимают эти предприятия для адаптации к концепции глобализации, а также меры, которые гостиничные предприятия предпринимают для решения проблем глобализации.
Abstract: With the expansion of the field of global competition for hotels, it has become necessary to adopt a new thinking and philosophy in the management of human resources in order to keep up with the fast moving globalization. In conditions characterized by change and intense competition, hotel enterprises should pursue integration and coordination policies at the national and international levels, and at the same time, they should encourage creativity and freedom to exchange ideas. Economic globalization and enterprise globalization have a major impact on human resources management. Moreover, the changes associated with the development of information and communication technologies, as well as with the development of demographic and social factors in the world, has given rise to the need to ask about the tools that can be developed and used in human resource management. On the other hand, the expansion of global competitiveness in all areas, especially in tourism and hospitality, leads to an awareness of the need for organizations to constant-
ly think about how human resources can keep pace with the rapid development of globalization if they want to take the lead among international hotel companies. This is also in view of the challenges that economic organizations, especially hotels, can face if they want to go global using this wealth. The purpose of this study is to find solutions to the challenges faced by human resource management in tourism and hospitality companies in a globalized world, and to provide suggestions for adapting to the work environment imposed by globalization through good employee training. The article discusses the most important problems that hotel enterprises face in the light of globalization, as well as the most important steps that these companies take to adapt to the concept of globalization, as well as the measures that hotel companies take to solve the problems of globalization.
Число туристов в мире в 2018 году достигло 1404 млрд человек unwto.org.). Как показали статистические данные за 2018 г. в некоторых странах были зафиксированы следующие показатели, отражающие общее количество туристов:
Франция имеет 89,4 млн чел., Испания -82,8 млн чел., в США - 79,6 млн чел., Россия - 4,2 млн чел. [11]. На рисунке 1 приведена статистика всемирной туристской организации за период 2016-2019 гг. включительно.
Рисунок 1 - Количество прибытий международных туристов по месяцам 2016-2019 гг.
По данным Всемирной туристской организаци
Как показал анализ рисунка 1, ежегодно, начиная с марта и по октябрь, отмечен стабильный рост туристов, превышающий 100 млн человек, и достигающий в пик сезона (июнь-сентябрь) потоки туристов свыше 150 млн человек. Анализ развития ту-риндустрии за период 2019-2020 годов показал некоторый спад, что объясняется причиной распространения пандемии. Тем не менее, начало 2021 года показало стабильный рост числа туристов.
Эти огромные цифры отражают рост индустрии туризма, который требует роста гостиничного бизнеса во всем мире, поэтому интерес к этому сектору стал необходимой инвестицией и имеет большое значение для огромных прибылей, которые он получает, и увеличения национального дохода каждой страны.
И человеческий фактор всегда является самым важным элементом в любых
инвестициях и в любом проекте, поэтому необходимо работать над его постоянным развитием. Человеческий фактор был и остается одной из важнейших проблем, стоящих перед индустрией гостеприимства, из-за прямой зависимости отрасли от человеческого фактора в своей деятельности и предоставлении качественных услуг. Человеческий фактор является одной из проблем, с которыми эта отрасль сталкивается в следующих пунктах:
- Человеческий фактор должен обладать навыками, необходимыми в индустрии гостеприимства, в дополнение к физическим и формальным характеристикам, что побуждает гостиничные предприятия привлекать их и тратить на их обучение и квалификацию;
- Снижение человеческого роста в некоторых обществах привело к
уменьшению количества людей трудоспособного возраста;
- Высокая стоимость медицинского страхования для рабочих привела к увеличению стоимости найма новых сотрудников, и поэтому гостиничные предприятия стали очень скрупулезно подходить к процессам отбора и назначения.
Гостиничные предприятия в этих рамках могут принимать местные и международные политики интеграции и координации. В то же время, эти отели доказывают свою ценность и гибкость в обновлении и свободе перемещения идей через границы, и для этого им нужна практическая и серьезная способность повышать качество, чтобы преуспеть в условиях глобальной конкуренции. Организационные и человеческие структуры в гостиничных предприятиях, которые хотят интернационализировать, а также международные, сталкиваются с многочисленными требованиями (большая независимость, большая ответственность, всесторонний взгляд на рынок и то, что он требует ... и т.д.) [17].
Перед лицом всех этих проблем, отели и большинство предприятий
гостеприимства должны управлять человеческими ресурсами в глобальном масштабе, чтобы разработать новую концепцию и стратегическое измерение, которые способствуют достижению конкурентного преимущества, тем более что гостиничный сектор в первую очередь основан на человеческом факторе, поскольку большинство его услуг зависят от этого элемента, поэтому успех предоставления услуги гарантирует половину удовлетворения клиента [4].
Сила организаций, способных конкурировать в условиях глобализации, заключается в их научном и эпистемологическом потенциале, а также в их человеческом и интеллектуальном капитале. Влияние глобализации на человеческие ресурсы проявляется различными способами: интеллектуальными, культурными, социальными, экономическими, организационными, безопасными и технологическими, среди которых
наиболее важным является необходимость повышения эффективности и возможностей работников гостиничных предприятиях, чтобы они могли использовать имеющиеся возможности во всем мире, и уменьшение угроз, создаваемых глобализацией и последующими технологическими разработками [3].
Ниже перечислены наиболее важные проблемы, стоящие перед управлением человеческими ресурсами в гостиничных предприятиях в условиях глобализации:
- Мультикультурализм: в условиях глобализации гостиничные предприятия сталкиваются с проблемой наличия национальных и иностранных культур в зависимости от местоположения и стран, где культура становится важным фактором в деловых отношениях и влияет на способ предоставления услуг. Управление этим различием является важным стратегическим фактором для обеспечения координации и взаимодействия между деятельностью отеля на международном уровне [16].
- Развитие глобального мышления: гостиничные предприятия должны привлекать работников и менеджеров, которые могут управлять глобальными операциями. Менеджер, обладающий глобальным мышлением, придает большое значение обмену и распространению информации, а также науке и опыту среди рабочих за пределами страны [14].
- Оценка компетенций и человеческих ресурсов: это ключевой фактор для глобальной организации, в которой работают сотрудники с разных континентов.
- Работники с высокой добавленной стоимостью: различные услуги, которые клиент ожидает от международного отеля, требуют развития навыков работников на стойке регистрации, которая является основным местом, где организуются все мероприятия и задачи. Работник должен обладать лучшими навыками и понимать, что клиенты хотят, и быстро реагировать на их требования [7].
- Развитие технологий в гостиничных предприятиях: например, развитие медиа технологий позволяет получать более быструю и подробную
информацию о работе отеля. Менеджеры отелей должны быстро реагировать на любые изменения, чтобы анализировать ситуацию и принимать соответствующие решения. В глобальных гостиничных сетях можно создавать новые рабочие места, которые могут контролировать в технологии и повышения производительности гостиничных предприятиях.
- Отели и окружающая среда: глобальная озабоченность экологической проблемой приводит к тому, что возникает потребность в новых компетенциях или в развитии существующих компетенций, чтобы стать более социально ответственными и сознательными, особенно в том, что гостиничный и туристический сектор в целом считается одним из наиболее важных секторов, которые занимаются решением этой проблемы [2].
Работа в международных гостиничных предприятиях характеризуется несколькими особенностями, о которых должны знать отели, поскольку отель должен очень четко и точно знать, что он хочет достичь в стране, в которой он хочет присутствовать, и с помощью чего он хочет достичь своих целей. Работник в этот тип отеля должен иметь некоторые характеристики, в том числе [9]:
- Быстрая адаптация к стране, отелю и клиентам
- Независимость
- Работа в команде
- Инициатива
- Открытый разум
- Правдоподобность
Кроме того, он должен владеть языком страны, в которой он работает, или, по крайней мере, английским языком и быть знакомым с обычаями, традициями, образом жизни и культурой страны.
И когда работники принимаются в качестве начального этапа, они проходят период обучения в отеле, чтобы хорошо знать его с точки зрения его внутренних и международных целей, стратегий, рынков, клиентов, конкурентов, различных услуг, которые он будет предоставлять, а также метод, с помощью которых услуга предоставляется. После успешного прохож-
дения этого этапа, персонал, наконец, принят в отеле.
Ниже приведены некоторые шаги, которые должно предпринять управление человеческими ресурсами в гостиничных предприятиях для адаптации к условиям, навязанным глобализацией [12]:
- Стратегии, основанные на пересмотре организационной политики отеля и редизайн работы;
- Поощрение диверсифицированной занятости и использование соответствующей компетенции на своем месте;
- Внимание к развитию человеческих ресурсов, чтобы иметь возможность принимать изменения, чтобы они могли идти в ногу с изменениями и предвидеть их, чтобы отели могли конкурировать, преемственность и глобальное присутствие.
Для развития человеческих ресурсов в гостиничном секторе необходимо [6]:
- Развитие гостиничного образования, благодаря которому возможности и навыки работников гостиничного сектора строятся на основе образования, обучения и повышения квалификации для обеспечения выдающегося работника и удовлетворения потребностей гостиничного труда на мировом рынке;
- Результаты гостиничного образования должны соответствовать международным стандартам;
- Обеспечить рабочие права работников;
- Расширять инвестиции в таланты и мотивировать их развивать свои способности.
Процесс обновления и развития гостиничных предприятиях зависит от восстановления человеческих ресурсов, поэтому для решения проблем глобализации необходимо принять некоторые процедуры, указанные в таблице 1.
Создание международного присутствия и превращение его в конкурентное преимущество требует, чтобы гостиничное предприятие контролировал факторы успеха в выработке концепции глобальной организации, и это может быть достигнуто только путем развития навыков и хорошего управления человеческими ресурсами с
Вестник Волжского университета имени В.Н. Татищева №3, том 2, 2021 использованием самых современных мето- дов управления, существующих сегодня.
Таблица 1 - Процедуры решения проблем глобализации, связанных с человеческими ресурсами и модели поведения, необходимые для реализации этих процедур
Процедуры решения проблем глобализации Модели поведения, необходимые для реализации процедур, связанных с человеческими ресурсами
Кадровое планирование путем определения качеств, навыков и численности, а также определения источников для получения требуемых качеств
Корректировка структуры рабочей силы устранение нежелательных качеств и привлечение необходимых качеств [15]
Подтверждать структуру новых навыков путем разработки программ обучения, измерения эффективности работы, перераспределения работников в соответствии с навыками и требованиями к работе
Модификация систем для работы с человеческими ресурсами путем изменения системы начисления заработной платы, поощрений и вознаграждений, внесения изменений в системы контрактов и условий труда, внесения изменений в системы и условия продвижения по службе [ 1]
Непрерывное развитие эффективности и навыков человеческих ресурсов посредством правильного выбора, непрерывного обучения, справедливой оценки, справедливой компенсации за результаты
Поощрение инноваций и инициативности среди работников посредством участия в командах принятия решений и командной работе
Постоянно обновляемые базы данных отелей путем укрепления отношений с научно-исследовательскими центрами и источниками информации и использование опыта исследователей, а также участие в совместных проектах в области исследований и разработок
Обучение человеческих ресурсов использованию современных технологий в сфере гостиничного бизнеса, в том числе аппаратного, программного обеспечения, систем бронирования [10]
Цели управления человеческими ресурсами в международных гостиничных предприятиях ясны на трех уровнях [13] (рисунок 2):
- Первый уровень: обеспечение человеческими ресурсами и их эффективное, прафессиональное и социальное развитие;
- Второй уровень: разработка стратегий управления человеческими ресурсами в свете новых технологий, прогнозирование и перспективное плани-рование кадров и создание механизма их мотивации;
- Третий уровень: анализ требований новых технологий, предоставление новых специализаций, анализ индивидуальных планов сотрудников, качества трудовой жизни и планирование социального развития.
- Система управления персоналом организации индустрии туризма и
гостеприимства состоит из шести взаимосвязанных подсистем [5]:
- Кадровая политика определяет генеральную линию и принципиальные установки в работе с персоналом на длительную перспективу. Кадровая политика формируется руководством организации и находит свое конкретное выражение в виде административных и моральных норм поведения работников в организации.
- Подбор персонала заключается в формировании резерва кадров на замещение вакансий рабочих мест. Подбор персонала должен включать процедуры расчета потребности персонала по категориям работников, перечень профессиональных требований к ним, способы профессионального отбора кадров, а также общие принципы формирования резерва кадров на вакантные должности.
Рисунок 2 - Цели управления человеческими ресурсами в международных гостиничных
предприятиях
- Оценка персонала осуществляется для определения соответствия работника вакантной или занимаемой должности. При замещении вакантной должности важно охарактеризовать потенциал работника, т.е. его профессиональные знания и умения, жизненный и производственный опыт, социально-психологический тип личности, уровень общей культуры, состояние здоровья и работоспособности и ряд других характеристик.
- Расстановка персонала должна обеспечивать постоянное движение кадров исходя из результатов оценки их потенциала, индивидуального вклада, планируемой карьеры, возраста, сроков занятия должностей и наличия вакансий в штатном расписании организации индустрии туризма и гостеприимства.
- Адаптация персонала — это процесс приспособления коллектива к изменяю-щимся условиям внешней и внутренней среды организации индустрии туризма, а отдельных работников к рабочему месту и трудовому коллективу.
- Обучение персонала направлено на обеспечение соответствия профессиональных знаний и умений работников современному уровню производства туристского продукта и управления, что позволяет регулировать соотношение между количеством персонала и его квалификационной
структурой. В условиях глобальной конкуренции все большее значение приобретают инновации, которые невозможно создать без опоры на интеллектуальный капитал, и внутреннее управление персоналом в первую очередь должно быть направлено не столько на привлечение специалистов профессионалов со стороны (аутсортинг), сколько на создание условий для развития творчески мыслящих сотрудников.
Обучение считается одной из наиболее важных стратегий, используемых для развития работников в гостиничных предприятиях, начиная с самых низких по квалификации уровней работы и заканчивая руководящими позициями в этом секторе. Тренинг состоит из образовательных теоретических и практических программ обучения, предоставляемых работникам, в целях создания профессиональных компетенций для заполнения рабочих мест и перехода на другие рабочие места после приобретения навыков, опыта и получения информации, связанной с системой гостиничного бизнеса.
Обучение может быть определено как набор процессов, которые приводят к развитию навыков работников с целью повышения уровня производительности для достижения положительных результатов для руководства и работников.
Важность обучения для этого сектора измеряется качеством учебных программ, а не количеством участников в программе. Большое значение, придаваемое гостиничными предприятиями в результате обучения, направлено на удовлетворение желаний и потребностей гостей, благодаря их четким сенсорным и психологическим способностям различать положительные и отрицательные аспекты при предоставлении им услуг. Именно гости отеля с убежденностью определяют, насколько эти работники являются достаточно способными и профессионально компетентными, или наоборот. Гости играют важную роль в распространении рекламы об услугах в этом отеле, рассказывая своим друзьям об услугах, которые они получили в отеле [8].
В Москве практически все западные гостиничные сети ранга «Marriott» и «Le Royal Meridien National» регулярно проводят специальные тренинги для своих сотрудников.
Корпоративный лозунг сети «National» звучит так: «У нас есть только один шанс произвести на гостей хорошее впечатление — второго может не оказаться». Сотрудники «National» занимаются по эксклюзивным программам, разработанным западными консультантами. В процессе обучения их знакомят с историей гостиничной сети, стратегией ее развития, рассказывают о функциях различных служб и т. д. Затем идет погружение в специальность: официантов учат ресторанному этикету и искусству презентации блюд, а ресепшионистов — технике продаж.
В «National» есть также ряд узкоспециализированных тренингов, например, по работе с японскими гостями. Он сводится к изучению ритуалов — начиная с подачи блюд и заканчивая подготовкой номера. Чтобы правильно общаться с клиентами, все сотрудники посещают обязательные тренинги по развитию коммуникативных навыков. Специальные учебные программы существуют и для специалистов отдела маркетинга, и для высшего руководства гостиниц: по изучению основ и методов управления, бизнес-планированию, ценообразованию и т. д.
Выводы: Следовательно, специалисты в области управления человеческими ресурсами должны работать над привлечением и удержанием квалифицированных человеческих ресурсов, а также принимать передовые стратегии в области управления человеческими ресурсами и развития в гостиничных предприятиях для решения задач глобализации и современных разработок. Это требует пересмотра административных структур организаций и их систем управления, соответствующих технологий, культур и индивидуальных способностей работников, их навыков и знаний, чтобы соответствовать требованиям повседневной работы и удовлетворять будущие потребности. Особое внимание следует также уделять процессу обучения человеческих ресурсов работе в различных условиях, средах и культурах. И подготовка программ обучения, соответствующих специфике страны, в которой работает отель, с точки зрения языка, культуры, обычаев и традиций.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Альсаиед-Али, М. Управление гостиницей и повышение эффективности ее производства, Ваэль издательский дом, Иордания, 1998. - 230 с.
2. Аль-Сальми, А. Управление персоналом, Гариб по печати и издательскому делу дом, Каир, 1997. - 223 с.
3. Белкасем, М., Буржом, Х. Глобализация управления в эпоху знаний, Алженан университет, Международная научная конференция, Ливан - Триполи, 2012.
4. Гостиничный бизнес: теория и практика: [учебник] / М.П. Мальская, И. Пандяк; Второй изд., перераб. и доп. - М.: Центр учебной литературы, 2012. - 472 с.
5. Зайцева, Н.А. Управление персоналом в гостиницах: учеб. пособие. — М.: ФОРУМ, 2018. - 416 с.
6. Ковалева, Т.С., Родина, Ю.В. Управление персоналом: как привлечь, удержать и мотивировать ценных сотрудников: Вторая региональная научно-практическая конференция:
тезисы докладов. [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.in-nov.ru/doc/conf-up-oct-20ll.pdf.
7. Сайед-Мостафа, А. Проблемы глобализации и стратегического планирования, Аль-Кутуб дом, Египет, 2000. - 310 с.
8. Хасан, С. Важность обучения в подготовке квалифицированных работников в гостиничных предприятиях / Сборник статей аспирантов и молодых ученых. Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова, Москва, 2021 г. С. 237-240.
9. Armstrong, M. Strategic Human Resource Management: A guide to action, Kogan Page, Great Britain, Cambridge University Press, 2009, No.4.
10. Hanif, I., Yunfei, S. The role of talent management and HR generic strategies for talent retention, African Journal of Business Management, 2013, Vol. 7, No. 29, C. ll50-ll69.
11. "International Tourism Highlights, 2019 Edition". [Электронный ресурс] - Режим доступа: www.e-unwto.org.
12. Mohinder, Ch. The impact of HRM practices on service quality, customer satisfaction and performance in the Indian hotel industry, the International Journal of Human Resource Management, Taylor & Francis, 2010, No. 4, C. 2ll-23l.
13. Scott, B., Revis, S. Talent management in hospitality: graduate career success and strategies, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 2008, Vol. 20, C. 122-140.
14. Snell, A. Strategic talent management, Human Resource Management, the relationship of mentoring and network resources with career success in the Chinese organizational environment', Int. J. of Human Resource Management, 2007,Vol. 17, No. 9, Р. 930-944.
15. Tarique, I., and Schuler, R. Global Talent Management Literature Review, Integrative Framework, and Suggestions for Further Research. Journal of world business, 2012, 45(2): Р. 105-l96.
16. Wayne, J.H., and Casper, W.J. Why Does Firm Reputation in Human Resource Policies Influence College Students? The Mechanisms Underlying Job Pursuit Intentions. Human Resource Management, 2012, 5l(l): Р. l2l-l42.
17. Yang, Zh. Problems Existing in Chinas Hotel Services and study on the strategy from the Asped of customer Value, Journal of politics and law, 2008, Vol .l, (2), P. 60-63.
Дата поступления: 29.07.202l
