CC BY
479
УДК 658.64
А.Ю. БОЧКАРЕВ
ПРОБЛЕМЫ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СОВРЕМЕННОЙ РОССИИ И ПУТИ ИХ РЕШЕНИЯ
Ключевые слова: сервисная деятельность, бытовые услуги, платные услуги, развитие сферы услуг, сервисная компания.
Рассмотрены вопросы становления сферы услуг. Проанализировано текущее состояние сферы услуг. Предложены основные направления дальнейшего развития сферы услуг и сервисной деятельности.
A.Yu. BOCHKAREV OF DEVELOPMENT OF SERVICE ACTIVITY IN MODERN RUSSIA AND THE WAYS OF THEIR SOLVING
Key words: service activity, personal services, paid services, the development of service sphere, service company.
The questions of formation of service sphere were analyzed in the article. The current situation in this sphere was also analyzed. A number of main directions of further development of service sphere and service activity were offered.
Сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных платных услуг, а ее конечный результат состоит в повышении качества жизни населения. Важнейшая социальная функция сервисной деятельности заключается в решении различных индивидуального характера проблем человека посредством предоставления широкого спектра услуг, а также сокращения домашнего труда. Благодаря сервисным услугам можно сохранить, изменить, восстановить потребительские свойства товара, создать по заказу индивида новое изделие, осуществить перемещение товаров, содействовать поддержанию здоровья, духовного или физического развития личности, повышения профессиональной квалификации и др.
За последние пятнадцать лет в сфере услуг России произошли достаточно большие изменения. Вместо ранее функционировавших предприятий образовались новые современные сервисные организации, среди которых есть оказывающие услуги, соответствующие международным стандартам. Основой работы современных конкурентоспособных сервисных организаций являются эффективные технологии обслуживания, использование современного оборудования, качественного сырья, привлечение высококвалифицированного персонала.
Сервисная деятельность ориентирована на развитие платных услуг населению. Данные, представленные в табл. 1, 2, указывают на то, что в различные годы наблюдения потребности в тех или иных услугах отличаются, равно как и их объемы. Так, за период 1995-2003 гг. в структуре платных услуг населению снизилась доля бытовых и санаторно-курортных, возросла доля услуг связи, жилищно-коммунальных, медицинских и образовательных услуг.
В 90-х годах прошлого века существенно снизился спрос на некоторые бытовые услуги, что было связано как с массовым обеднением населения, так и с появлением новых простых в употреблении и экономичных в использовании товаров, которые достаточно быстро получили признание потребителя и широко распространились.
В это же время исчезновение товарного дефицита, касающегося одежды и обуви, понизило необходимость в услугах по ремонту и индивидуальному пошиву одежды и обуви. Заполонившие отечественный рынок дешевые товары, особенно из стран Азии, практически вытеснили на некоторый период эти услуги.
Одновременно с этими тенденциями в сфере услуг развитие отечественного производства товаров стимулировало увеличение спроса на иные услуги. Так произошло увеличение спроса на услуги, связанные с обслуживанием и ремонтом товаров длительного пользования.
Использование зарубежных технологий оказания достаточно большого числа услуг способствовало развитию сервисной деятельности в тех областях, которые ранее в России не практиковались: послепродажное обслуживание покупателей с предоставлением бесплатных информационно-консультативных услуг, гарантийного и послегарантийного ремонта и технического обслуживания бытовых машин, приборов и устройств. Потребность в этих услугах и их популярность во многом объясняются появлением на российском рынке товаров повышенной технической сложности. К тому же такой подход для предпринимателей, занятых сервисной деятельностью, стал взаимовыгодным с производителями соответствующих товаров, поскольку гарантийное обслуживание существенно повышает конкурентоспособность товара, привлекает покупателей товаров и потребителей сервисных услуг.
Согласно табл. 1, начиная с 2001 г. по объему платных услуг населению на первое место вышли транспортные услуги, на второе - жилищно-коммунальные, на третье - связи, на четвертое - бытовые услуги, на пятое - услуги гостиниц и аналогичных средств размещения, на шестое - санаторнооздоровительные услуги, на седьмое - культуры, на восьмое - туристические. Особая активность сервисной деятельности наблюдается в крупных городах.
В современной структуре сервисных услуг (табл. 2) велика доля финансовых, страховых, информационных услуг.
Таблица 1
Индексы физического объема платных услуг населению* (в сопоставимых ценах; % к предыдущему году)
Все оказанные услуги 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
101,6 103,7 106,6 108,4 106,3 107,6 107,1
Из них:
бытовые 99,1 104,1 101,7 107,5 105,5 105,7 108,3
транспортные 97,0 99,1 104,7 105,5 104,2 105,3 106,6
услуги связи 118,0 123,6 122,0 121,5 118,6 115,5 115,0
жилищные 101,1 96,3 97,8 103,1 102,5 107,8 106,1
коммунальные 93,2 95,9 100,9 102,8 100,7 101,3 99,3
услуги гостиниц и аналогичных средств размещения** 98,3 104,1 103,8 96,1 107,4 107,3
услуги культуры 111,4 110,0 119,8 110,6 99,1 101,2 105,8
туристические 95,1 99,6 101,7 113,7 121,6 116,4 104,0
услуги физической культуры и спорта 100,6 109,4 111,2 121,1 137,7 90,5 109,1
медицинские 112,5 106,9 106,1 107,9 106,8 107,8 109,2
санаторно- оздоровительные 90,9 92,4 94,5 103,6 105,6 103,1 103,3
ветеринарные 67,7 105,1 105,5 96,5 95,5 103,5 107,5
услуги правового характера 104,0 108,0 104,6 108,1 106,3 116,0 109,0
услуги системы образования 112,7 105,5 108,9 109,4 107,7 108,2 105,8
прочие платные услуги
* Федеральная служба государственной статистики. Динамические таблицы. Сетевой источник: http://www.gks.ru/.
** В 2001 г. входили в жилищные услуги.
Структура платных услуг населению*, % к итогу
Все оказанные услуги 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
% млрд руб.
100 100 100 100 100 100 100 3407,0
В том числе:
бытовые 12,2 11,7 10,7 10,5 10,1 9,9 10,0 339,1
транспортные 26,6 24,2 22,9 22,2 21,5 21,2 21,3 725,7
услуги связи 12,1 14,8 16,7 17,6 18,5 18,6 19,6 666,7
жилищные 3,7 4,3 4,5 4,8 5,3 5,6 5,2 178,4
коммунальные 15,1 16,1 17,3 17,4 18,3 18,0 17,3 590,3
услуги гостиниц и аналогичных средств размещения 3,0 3,0 2,9 2,9 2,6 2,7 2,6 88,9
услуги культуры 1,9 2,0 2,3 2,5 2,3 2,2 2,4 80,2
туристические 1,5 1,4 1,3 1,3 1,5 1,6 1,5 50,1
услуги физической культуры и спорта 0,4 0,4 0,4 0,5 0,7 0,6 0,6 19,1
медицинские 4,7 4,9 4,8 4,9 4,8 4,9 4,9 167,5
санаторно- оздоровительные 2,5 2,1 1,8 1,7 1,6 1,5 1,5 49,5
ветеринарные 0,3 0,3 0,3 0,2 0,2 0,2 0,2 6,6
услуги правового характера 4,8 3,9 3,2 2,7 2,3 2,5 2,6 88,8
услуги системы образования 6,9 6,7 6,7 6,8 6,7 6,9 6,8 231,7
прочие платные услуги 4,3 4,2 4,2 4,0 3,6 3,6 3,5 124,4
* Федеральная служба государственной статистики. Динамические таблицы. Сетевой источник:
http://www.gks.ru/.
В России на долю услуг в целом сегодня приходится более 50% ВВП.
В настоящее время активно развиваются новые виды услуг:
- прямой сервис - комплекс услуг, непосредственно связанных с эксплуатацией купленного товара;
- косвенный сервис (комплекс услуг, не имеющих непосредственного отношения к купленному товару, но способствующих установлению доверия покупателя к фирме, оказывающей услуги);
- дилерский сервис (прямой договор с зарубежной фирмой-производи-телем на выполнение определенного спектра услуг по гарантийному техническому обслуживанию бытовой техники и послегарантийному обслуживанию и ремонту бытовой техники данного типа (модели)). Таким образом, подписав с авторизированным сервисным центром договор, фирма-производитель предоставляет ему все необходимое для быстрого и качественного обслуживания бытовой техники.
В больших городах России дилерский сервис обладает наибольшим потенциалом, перспективами развития, так как он лучше ориентирован на спрос и предложения рядового потребителя.
Исходя из результатов анализа, можно констатировать, что в настоящее время развитие сервисной деятельности происходит диспропорционально, в силу чего рост сервисных услуг, наиболее социально важных для большей части населения, незначителен, а по ряду направлений происходит снижение количества услуг. Это можно объяснить высокими ценами, отсутствием должного уровня развитости инфраструктурного обеспечения этой сферы и недостаточной активностью ОМСу по созданию условий для развития сервисной
деятельности на местах в интересах населения конкретных муниципальных образований.
Следует обратить внимание и еще на один аспект. В современной России имеет место весьма высокая дифференциация материального благосостояния населения, вследствие чего сформировался активный спрос на новые виды услуг и требования к качеству обслуживания со стороны потребителей с высоким уровнем достатка. Оригинальные, изысканные и даже эксклюзивные, как правило, дорогостоящие, формы обслуживания и виды услуг появились в различных областях сервиса. На рынке сервисных услуг постоянно происходит расширение ассортимента таких услуг, соответственно запросам определенных категорий потребителей. В силу указанных тенденций сервисные предприятия стали все больше ориентироваться на так называемое элитное обслуживание, тогда как массовый потребитель сервисных услуг остался без должного внимания.
Значительная роль в развитии сервисной деятельности принадлежит органам местного самоуправления, прерогативой которых в рамках действующего законодательства Российской Федерации является решение этой проблемы.
Для развития сервисной деятельности в городах и поселениях ОМСУ необходимо решить ряд задач: 1) создать достаточную материально-техническую базу для нормальной жизнедеятельности населения, удовлетворения исторически сложившихся, но все еще актуальных, а также вновь возникающих потребностей человека; 2) создать условия и выработать мотивации для обеспечения развития потенциальных способностей человека; 3) расширить информационное обеспечение населения и его отдельных категорий не только в плане удовлетворения потребностей, но и для формирования культуры потребления, вкусов и, соответственно, индивидуальных предпочтений.
ОМСУ при осуществлении ими регулирования развития сервисной деятельности должны принимать во внимание, что эта деятельность должна быть ориентирована на расширение ассортимента сервисных услуг, с учетом интересов различных категорий населения для более полного удовлетворения их потребностей в соответствии с индивидуальными запросами.
ОМСУ следует поддерживать инициативы предпринимателей, когда те стремятся внедрять новые технологии, обусловленные научно-техническим прогрессом, в свете которого возникают все новые и новые виды услуг, в том числе связанные с передачей, обработкой и анализом информации (информационный и документационный сервис, аудиторские услуги, услуги беспроводной связи, интерактивной связи и другие).
Сервисная деятельность является коммерческой, а потому она осуществляется в условиях достаточно жесткой конкуренции. Важно, чтобы ОМСУ контролировали в рамках действующего законодательства соблюдение соответствующих правил конкуренции. Ведь эта конкуренция есть не что иное, как борьба за потребителя. ОМСу должны приоритетно выделять интересы потребителя и содействовать тем сервисным предприятиям, которые оказывают услуги, адекватные запросам потребителей и установленным стандартам, если таковые легализованы. ОМСУ надо поддерживать предприятия, стремящиеся совершенствовать формы и методы обслуживания, внедрять новые услуги, удовлетворять растущую притязательность потребителей относительно разнообразия и качества сервисных услуг, а также обслуживания.
Подготовка России к вступлению в ВТО с учетом глобализации процессов потребления товаров и услуг обусловливает необходимость для организаций, занимающихся сервисной деятельностью, соблюдения требований международных стандартов качества.
Современная сервисная деятельность основывается на анализе потребностей человека в услугах на индивидуальном и коллективном уровнях, разработ-
ке сценариев процесса обслуживания, а также моделировании объектов и услуг. Для повышения результативности и эффективности сервисной деятельности необходим квалифицированный персонал, способный обеспечить качественные услуги. В этом плане ОМСУ могут сыграть значительную организаторскую роль, проводя целенаправленную кадровую политику. Согласно действующему российскому законодательству в их полномочиях создание профессиональных образовательных учреждений, которые бы занимались обучением соответствующего уровня подготовки специалистов для сервисных структур, приоритетно из местных жителей. Это позволит решить проблемы укомплектованности кадрами местных учреждений и предприятий с учетом потребностей в специалистах данного муниципального образования, а кроме того, положительно повлияет на занятость населения, прежде всего местной молодежи.
Следует особо отметить, что развитие сервисной деятельности сопровождается созданием дополнительных рабочих мест, в том числе и для высвободившихся работников различных областей экономики и бюджетной сферы.
Обобщая вышеизложенное, можно сделать вывод о том, что в процессе управления развитием сервисной деятельности и услуг населению важно учитывать современные тенденции и достижения науки и практики в этой области, специфику потребностей жителей конкретного муниципального образования, особенностей спроса на услуги потребителей в зависимости от пола, возраста и персонифицированных особенностей. А также надо принимать во внимание воздействие на потребителя факторов окружающей его социокультурной среды, моды и рекламы.
БОЧКАРЕВ АЛЕКСАНДР ЮРЬЕВИЧ - кандидат экономических наук, докторант кафедры труда и социальной политики, Российская академия государственной службы при Президенте Российской Федерации, Россия, Москва ([email protected] ).
BOCHKAREV ALEKSANDR YURYEVICH - candidate of economics sciences, doctoral candidate, Russian Academy of Public Administration under the President of the Russian Federation (RAPA), Russia, Moscow.
