CC BY
73
нимательстве зависит от личности руководителя // Проблемы теории и практики управления. 2003. № 4. С. 99-101; и др.
2. Щербина В. В. Особенности менеджмента как направления управленческой деятельности // Социс. 2001. № 10. С. 48-57.
3. Бушкова-Шиклина Э. В. Ценностные ориентации менеджеров и процесс принятия управленческих решений: корреляционные связи: дис. ... канд. социол. наук: 22.00.08. Н. Новгород, 2007. 203 с.
4. В данной работе понятие «менеджер» используется как синоним понятия «управленец».
5. Аберкромби Н., Хилл С., Тернер Б. Социологический словарь / пер. с англ. И. Г. Ясавеева; под ред. С. А. Ерофеева. М.: Экономика, 2004.
6. Смирнов Л. М. Базовые ценности и «антиценности» современных россиян // Базовые ценности россиян: Социальные установки. Жизненные стратегии. Символы. Мифы / отв. ред. А. В. Рябов, Е. Ш. Курбангалеева. М.: Дом интеллектуальной книги, 2003. 448 с.
7. В данном случае понятие «личностные ценности» используется для обозначения ценностей, регулирующих сферу межличностных, неделовых отношений респондентов.
УДК 338.48(075.8)
Л. И. Донскова, М. В. Удальцова
РАЗВИТИЕ СЕРВИСА В РОССИИ: КОЛИЧЕСТВЕННЫЙ И КАЧЕСТВЕННЫЙ АНАЛИЗ
Показаны результаты и процессы развития сферы услуг в современной России под влиянием политических, экономических, социальных изменений. Анализ причинно-следственных связей позволяет охарактеризовать качественные изменения сферы услуг в связи с социально-культурными трансформациями в России, а также выявить разноплановые тенденции.
The result and process of development of service sphere in Russia nowadays influenced by political, economical and social changes are represented. The analysis of cause and effect relationships allows to characterize qualitative changes of service sphere influenced by social - cultural transformations in Russia and expose tendencies of different kinds.
Ключевые слова: сфера услуг, количественный анализ, качественный анализ.
Keywords: service sphere, quantitative analysis, qualitative an alysis.
ДОНСКОВА Людмила Ивановна - кандидат экономических наук, доцент по кафедре сервиса и туризма Алтайского государственного технического университета им. И. И. Ползунова
УДАЛЬЦОВА Мария Васильевна - доктор экономических наук, профессор по кафедре социальных коммуникаций и социологии управления Новосибирского государственного университета экономики и управления
© Донскова Л. И., Удальцова М. В., 2009
Сфера услуг является широкой и все более прогрессирующей областью применения общественно необходимого труда, опосредованной целями и задачами строительства демократического государства с развитой инфраструктурой в условиях рыночных отношений. Рыночные преобразования в России радикально повлияли и на сферу услуг. Появился сектор платных услуг, являющихся объектом купли-продажи, среди которых за последние годы получили развитие следующие услуги: транспортные, связи, образовательные, медицинские, туристические, гостиничные, рекламные и др. Новые виды услуг сегодня охватывают любую бизнес-деятельность: деловые, маркетинговые, консалтинговые, лизинговые, бухгалтерские, аудиторские операции, кредитно-финансовые, страховые и др. Это свидетельствует о возникновении конкуренции в сфере услуг.
На основе обобщающих статистических данных в России проанализируем количественные и качественные характеристики сферы услуг под влиянием происходящих изменений.
В настоящее время производство услуг превышает производство товаров в составе ВВП, также происходит увеличение численности занятости в сфере услуг. Однако расширение сферы услуг в переходных условиях лишь отчасти можно объяснить ее поступательным развитием, так как оно обусловлено сокращением промышленного производства более быстрыми темпами, ростом объемов и удельного веса платных услуг в традиционных «нерыночных» отраслях (образование, здравоохранение, культура и спорт), а также опережающим ростом тарифов на электроэнергию, тепло, жилищно-коммунальные услуги. К этому необходимо добавить, что увеличение численности занятых в сфере услуг было обусловлено ее значительным ростом только в трех отраслях: финансах (кредит, страхование), управлении и торговле, - а в жилищно-коммунальном хозяйстве, бытовом обслуживании, образовании практически не изменилось. Более того, рост занятости в некоторых отраслях не всегда сопровождался заметным ростом их доли в общем объеме (к примеру, рост объема услуг связи произошел практически при неизменной численности занятых) [1].
Показатели среднедушевого производства и потребления услуг в России до сих пор отстают от стран с развитой рыночной экономикой. К примеру, доля индивидуального потребления услуг в 2006 г. в России составила 49,1%, в то же время в США - 83%, в Великобритании и Франции - 78,5% [2].
Отличительная черта развития сервисного сектора - это привязанность к определенной территории, т. е. зависимость от размеров локаль-
ного рынка. В России это усугубляется огромной территорией, высокой степенью дисперсности расселения и размещения производства, высокими транспортными затратами, слабой мобильностью населения.
Исторически распределение производства услуг по российской территории сложилось неравномерно, например в 2001 г. 44,9% всех услуг производилось в Центральном федеральном округе (ЦФО), из них 34,3% - в Москве [3]. В 2006 г. объем производства услуг на душу населения превышает среднероссийский показатель только в трех федеральных округах: Центральном, Северо-Западном и Дальневосточном. При этом существуют регионы, где такой показатель оказался значительно ниже среднего по стране. Например, в 2006 г. объем платных услуг на душу населения по России составил 19805 р., в то же время в Москве - 63179 р., а в Алтайском крае -всего 10997 р. [4]. К этому необходимо добавить, что потребление услуг в сельской местности по сравнению с городским населением значительно ниже. К примеру, доля услуг в сельской местности составила в 2006 г. 15,4%, тогда как в городе - 25,8%. Это можно объяснить более низкими доходами их жителей, меньшими возможностями потребления услуг, что усиливает значимость самообслуживания и самообеспечения.
Помимо неравномерного развития, обусловленного экономическими и социальными изменениями, за последние годы сфера услуг одновременно претерпела структурные изменения (рис. 1). На-
пример, в 2006 г. сохранялась самая высокая доля следующих услуг: жилищно-коммунальных (23,6%), пассажирского транспорта (21,3%), связи (18,7%). С 1998 г. возрастает объем обслуживания в образовательной сфере, в 2006 г. доля этих услуг составила 6,8%, а их объем - 189,3 млрд р. За анализируемый период доля бытовых услуг сократилась с 23% (1994 г.) до 9,9% (2006 г.), турист-ско-экскурсионных - с 1,5 до 1,4%, санаторно-оз-доровительных - с 4,0 до 1,6%.
Что касается объема и структуры услуг, то они подвержены действию разноплановых тенденций, а именно:
• опережающее развитие транспортных услуг и связи, с одной стороны, обусловлено резким повышением требований разнообразной клиентуры к качеству, дифференциации и специализации транспортного обслуживания и услуг связи, с другой стороны, увеличивает возможности мобильности населения, а также способствует опосредованным коммуникациям;
• внедрение компьютерной техники, программного обеспечения стимулировали спрос у населения на целый ряд подобных услуг (новые способы телефонной связи, компьютерные сети, спутниковая связь и т. п.). Это свидетельствует о востребованности этих услуг населением, широком распространении и повышении информированности человека;
• перевод ряда услуг в медицинской и образовательной сферах на платную основу свидетельствует, с одной стороны, о появлении воз-
Рис. 1. Структуры платных услуг в РФ за 2006 г. (в % к итогу)
можности потреблять за плату эти услуги, с другой стороны, о сокращении образовательной и лечебной помощи со стороны государства, что накладывает дополнительный груз на доходы населения, которые вынуждены отказывать себе во многом другом;
• высокая доля жилищно-коммунальных услуг является следствием реформы жилищно-коммунального хозяйства, которая включает переход на полную оплату обслуживания этой сферы, что приводит к снижению платежеспособности основной части населения. Следует предположить возможность появления конкуренции в жилищно-коммунальной сфере, что, возможно, приведет к повышению качества сервиса в этой сфере;
• разрушение системы оказания бытовых услуг (ремонт бытовой техники, одежды, обуви, прачечные, химчистка) свидетельствует, с одной стороны, о замещении этих услуг готовой продукцией, так как происходит непрерывное обновление, совершенствование и расширение ассортимента бытовой техники, с другой стороны, снижение уровня жизни привело к отказу некоторой группы населения от услуг прачечных, бань, химчистки и подобного, что обусловливает самообслуживание и самообеспечение;
• увеличение доли и объемов образовательных услуг, во-первых, обусловлено сокращением бюд-
жетного финансирования высшего образования и появлению платной формы обучения в государственных высших учебных заведениях, а также к интенсивному развитию частных образовательных учреждений; во-вторых, социокультурные трансформации общества в России сопровождаются увеличением мотивов получения высшего образования как одной из возможностей выбора жизненных стилей и доступа к ним.
Появление услуг правового характера в их структуре (сумма и доля которых планомерно растет) свидетельствует об их востребованности, что способствует повышению информированности населения и формированию правового поля в России. Что касается других сторон процесса развития сферы услуг в нашей стране, то по-прежнему остается невысокой доля услуг культуры (2,4%), физической культуры и спорта (0,6%), санаторно-оздоровительных услуг (1,6%), а также снижение удельного веса научно-технических услуг.
Анализ структуры расходов населения показывает, что за 2006 г. (как и в предыдущие годы) преобладают расходы на продовольственные и промышленные товары (доля их составила 39,3 и 36,5% соответственно) (рис. 2). Доля расходов на оплату услуг в общей структуре расходов составила 22,2%. В структуре расходов на услуги пре-
Обр азовательных
На промышленные товары
На оплату услуг
На продукты питания
Медицинских
Санаторно-оздоровительных
Правовых
Пассажирского транспорта
СЬязи
Прочих
Бытовых
□На продукты питания □На оплату услуг ■Бытовых
■ Обр азо ватепьных
■ Санаторно-оздоровительных □Пассажирского транспорта ■Прочих
Жилищно-коммунальных
■ На промышленные товары
□ Жилищно-коммунальных
□ Культуры
□ Медицинских
■ Правовых
□ Связи
Рис. 2. Структура расходов населения в России в 2006 г.
обладают жилищно-коммунальные (7,7%), пассажирские (2,9%), связи (2,2%), бытовые (2,4%) и образовательные (2,0%) услуги. По нашему мнению, это можно объяснить следующими обстоятельствами:
• затраты на жилищно-коммунальные, транспортные и услуги связи в большей степени направлены на удовлетворение первичных потребностей населения в процессе его жизнедеятельности (они составили более половины всех расходов);
• рост расходов на образование, с одной стороны, связан с увеличением платной формы обучения в вузах, которое отразилось на расходах населения, с другой стороны, свидетельствует о высоком приоритете этих услуг в структуре расходов.
Оставшаяся часть доходов не столь большая, поэтому практически не остается средств на удовлетворение потребностей социально-культурного характера. Объем платных услуг возрастает в основном за счет жилищно-коммунальных, бытовых, услуг пассажирского транспорта, образования.
Уровень доходов влияет на потребительское поведение, причем поляризация по доходам отражается на уровне расходов на услуги и их структуре. Если население с наименьшим уровнем доходов значительную долю средств тратит на продукты питания (51,8%), на жилищно-коммунальные услуги (содержание жилья) (16,0%), то население с наибольшими доходами тратит на продукты питания 23,8%, на жилищно-коммунальные услуги - 10,1%. Для группы населения с наибольшими доходами наблюдается увеличение доли (примерно в 4 раза) на некоторые виды товаров и услуг: предметы длительного пользования, транспорт, организация отдыха, гостиницы, кафе, рестораны. К этому необходимо добавить корреляцию от суммы доходов, что в абсолютном значении существенно выше.
При этом население с высокими доходами практически тратит те же суммы на удовлетворение первичных потребностей (продукты питания, жилье), что и население с наименьшими доходами, тогда как на отдых, путешествие оно имеет возможность и тратит в несколько раз больше.
Качественные изменения в сфере услуг произошли под влиянием социально-культурных трансформаций, которые отразились на ценностных ориентациях, стиле жизни и на потребительском поведении [5].
Представители старшего поколения обычно обладают образованием и профессией, имеющими самый низкий рейтинг в рыночных условиях. В результате большинство из них оказались не востребованы обществом, т. е. они работают не
по профессии (или не работают) или живут только на пенсию, поэтому имеют невысокое материальное положение. Их раздражает реклама. В повседневном потреблении этих людей преобладают товары и услуги невысокого качества и цены.
Представители среднего поколения характеризуются в целом невысоким уровнем образования (так как в 80-е гг. высшее образование имело низкий рейтинг), поэтому заняты на работах низкой квалификации или рабочих специальностей (ремонт квартир, охрана фирм), а также предпринимательством (в основном в торговле). В структуре их потребления преобладают товары повседневного спроса, при этом дополнительные доходы они тратят на товары длительного пользования, образование детей, отдых. Для них характерно презентационное поведение.
Представители молодого поколения получили высшее образование (или два), имеют более престижную профессию (юристы, экономисты, финансисты). Усилилась стратегическая роль образования в достижении жизненного успеха, понимаемого в рыночном смысле (высокий доход, престиж, карьера), в то же время трудовые стратегии не находят массовой поддержки выпускников школ и в динамике снижаются [6]. Молодые люди стараются устроиться работать в административных органах (рассматривая это как карьеру), в крупных компаниях рыночной структуры, а также в предпринимательстве, причем в непроизводственной сфере (торговля, финансовая система, консалтинговые фирмы). В структуре потребления преобладают товары и услуги высокого качества и цены. Они предпочитают тратить деньги на развлечения, отдых, причем кратковременный, но несколько раз в году. Презентационное поведение их проявляется в посещении клубов, «тусовок», в приобретении дорогих, престижных товаров и услуг. Здесь, конечно, имеет значение влияние места жительства, так как в крупных городах, как правило, больше возможностей для получения образования и трудоустройства, чем в сельской местности.
Это создает в обществе огромный разброс ценностей, потребностей и возможностей, с которым должны считаться производители услуг, используя принципы и методы в обслуживании населения, учитывая индивидуальность человека как целостной личности в разных его аспектах.
Изменения в России не могли не отразиться в соотношении государственно-правовых механизмов и рыночных принципов сервисной деятельности. Сменили централизованную форму управления, провозгласили принцип децентрализации регулирования общественных потребностей, создания условий свободы индивидуального выбора. Отстаивается право людей самим определять свои потребности и создавать социальные механизмы
их удовлетворения. Исходя из классификации потребностей (физические, социальные, интеллектуальные), поэтапного уровня их удовлетворения, а также зависимости потребностей от системы ценностей для каждого потребителя устанавливается свой уровень удовлетворения, что обеспечивает в целом поступательное развитие потребностей и разнообразные формы и уровни потребления. Однако наше исследование показывает, что по степени удовлетворения потребностей для большинства россиян характерен минимальный уровень, который обеспечивает лишь выживание, т. е. отсутствует поступательное развитие потребностей. К примеру, используем статистические данные по показателю «как оценивает население необходимость и возможность приобретения услуг по организации отдыха» [7]. Из всех обследованных (100%) на конец 2006 г. только 2-3% собираются приобрести такие услуги в ближайшее время. Более половины населения хотели бы их получить, но не могут, их доля составила 59,9%, из них 57,5% указали причину - недостаток финансовых средств, а 2% указали иную, не финансовую причину. Оставшуюся часть (37,9%) всех опрошенных составляют люди, которые не испытывают потребности в приобретении услуг по организации отдыха. По нашему мнению, постоянная нехватка финансов отражается на их образе и стиле жизни, в которой отсутствуют потребности социально-культурного характера. У этой части населения не происходит формирования новых моделей потребления, так как отсутствует непрерывное поступательное развитие потребностей. Для них характерен особый (минимальный) стереотип потребления. Можно предположить, что если они и отдыхают, то самостоятельно, самоорганизуясь, не обращаясь к услугам фирм и организаций.
Итак, у третьей части населения не происходит непрерывного поступательного развития потребностей, поскольку неудовлетворение элементарных потребностей затрудняет формирование новых социальных и культурных потребностей и моделей потребления. В то же время сформировался высокодоходный контингент потребителей, которые предъявляют устойчивый спрос на дорогие услуги и услуги социально-культурного характера (культурные, туристические, спортивные), что обусловливает поступательное развитие их потребностей.
Таким образом, количественные и качественные изменения сферы услуг, связанные с поли-
тическими, экономическими, социальными факторами, не способствуют сервисизации общества. Изменение общего объема спроса на услуги происходит почти одновременно с его глубокой дифференциацией по регионам, группам населения в зависимости от доходов, возраста, образования, профессии, территории и жизненного стиля.
Одновременно происходят изменения в самой сервисной деятельности. С одной стороны, общая экономическая и социальная нестабильность в стране способствовала тому, что сфера сервиса переживала несколько этапов хаотизации, с другой - социально-культурные трансформации в обществе обусловливают многообразие жизненных стилей, что способствует усилению индивидуализации и персонификации, а также повышению требований относительно качества, уровня сервиса, культуры обслуживания. Производители услуг должны расширять набор услуг, совершенствовать качество, снижать цены, более полно учитывать запросы клиентуры, особое внимание уделяя культуре сервиса и культуре обслуживающей организации.
В конкурентной борьбе необходимо установить политику сбалансированного соотношения цены и качества продукции с учетом конкретного потребителя. По мнению многих специалистов, необходима интеграция усилий сферы производственной (предпринимательства) и обслуживающей деятельности, способствующая формированию среднего класса. При этом необходимо добиться более гармоничных отношений общества с окружающей средой, гуманизировать человеческие связи и взаимодействия, способствовать всестороннему развитию личности.
Примечания
1. Михеева Н. Н. Сервисный сектор в российской экономике: межотраслевой анализ // Проблемы прогнозирования. 2005. № 1. С. 72-88.
2. Россия и страны мира. 2006.: стат. сб. / Росстат. М., 2006. 366 с.
3. Михеева Н. Н. Указ. соч.
4. Российский статистический ежегодник, 2007: стат. сб. / Госкомстат России. М.: Б.и., 2008. 690 с.
5. Попов М. Ю. Социализация поколений в современной России: зарубежный опыт и социальная реальность // Социально-гуманитарные знания. 2003. № 6. С. 172-183.
6. Михеев Д. Потребности и потребление в постсоциалистической экономике // Общество и экономика. 2004. № 4. С. 144-153.
7. Российский статистический ежегодник, 2007; Социальные трансформации в России: процессы и субъекты. М.: Едиториал УРСС, 2002. 398 с.
