CC BY
89
УДК 378
проблемы определения экономической сущности услуг организаций культуры
Т.Г. Бутова, доктор экономических наук, профессор,
Е.Ю. Яковлева, ст. преподаватель,
Сибирский федеральный университет, г. Красноярск
The economic modernization in the culture industry supported by the administrative reform encourages economic research in the field of culture management. The sectoral market development for culture products requires definition of its concept and pattern. The author describes the service provided by culture organizations as a type of culture product. The paper discusses the typology and classification of products in culture organizations, the analysis techniques usedfor the service category, the modern definitions for service in the culture field and culture organization.
Экономическая модернизация отрасли культуры, осуществленная в ходе административной реформы, обусловила проведение экономических исследований в области менеджмента культуры. В работе проводится анализ определения экономической сущности организаций культуры и их услуг для формирования стандартов качества. Рассматриваются методические замечания к анализу категории «услуги» и существующие определения понятия «услуги организации культуры».
Ключевые слова: организации культуры, услуги организаций культуры, стандарты услуг организаций культуры, оценка качества услуг организаций культуры.
Развитие рыночных отношений в сфере культуры обусловлено децентрализацией управления и разгосударствлением организаций культуры. Реформирование бюджетного процесса в России привело к тому, что организации культуры трансформировались из созданных для реализации поставленных государством задач этатистских учреждений, не участвующих в конкурентной борьбе, в организации, ведущие свою хозяйственную деятельность на принципах хозрасчета.
Передача полномочий и ответственности за решение вопросов развития социальной инфраструктуры в РФ на уровень муниципальных органов власти в соответствии с Федеральным законом № 131 от 6 октября 2003 г. «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» обусловила функциональную трансформацию организаций культуры: прежде основной у них была идеологическая функция, теперь — функция организации досуга населения, тесно связанная с созданием условий для обеспечения
определенного уровня качества жизни населения регионов. Сейчас организации культуры рассматриваются как производители культурных продуктов на рынке досуговых услуг.
Развитие рыночных отношений в отрасли культуры изменило вектор экономических исследований: ранее они были посвящены макроэкономическим проблемам (государственная политика в области культуры, финансирование отрасли), в настоящее время предметом исследования являются микроэкономические проблемы (исследование рынков культурных продуктов и поведение потребителей, рыночные инструменты управления и эффективность деятельности организаций культуры).
Оценка эффективности деятельности организаций культуры является актуальной, во-первых, в связи с изменением функций государственного регулирования отрасли, во-вторых, в связи с описанными ранее трансформационными процессами, происходящими в сфере культуры. Государство, не вмешиваясь в процессы управления хозяйственной
деятельностью организаций культуры, выполняет функции регулирования, а также обеспечивает бюджетное финансирование, составляющее в среднем до 70% в общей сумме доходов организаций культуры. Бюджетная реформа в РФ изменила принцип финансирования — от затратного к бюджетированию по результатам. Таким образом, возникла необходимость определения показателей результативности деятельности организаций культуры для формирования расходов бюджетов территорий. Кроме того, социальная значимость организаций культуры как инструмента обеспечения качества жизни населения определяет необходимость объективной оценки их результативности как основы эффектности государственной социальной политики [4].
Хозяйственная самостоятельность организаций культуры требует социальной и экономической эффективности для получения не только государственного финансирования, но и привлечения потребителей. Кроме того, растущая конкуренция на рынках досуговых услуг привела к серьезной проблеме снижения спроса на услуги организаций культуры.
В течение нескольких лет авторами проводятся исследования досуга красноярцев. На рис. 1 представлена динамика предпочтений
культурных продуктов жителями г. Красноярска. Графики, представленные на рис. 1, показывают, что процент населения, выбирающего для проведения досуга посещение организаций культуры, к настоящему моменту не превышает 20%, причем снижение популярности сказывается на всех типах организаций.
Снижение конкурентоспособности организаций культуры отразилось на изменении структуры предпочтений потребителей культурных услуг и в выборе способов проведения досуга. В соответствии с данными, приведенными на рис. 2, за последние три года в 3,5 раза снизилась доля жителей г. Красноярска, выбирающих в качестве варианта проведения досуга посещение организаций культуры.
В сложившейся ситуации исследования результативности деятельности организаций культуры и их конкурентоспособности сводятся к поиску показателей их оценки. В законодательных документах для оценкив качестве показателя результативности организаций социальной сферы используется качество услуг.
Таким образом, одним из актуальных направлений экономических исследований становится анализ качества услуг организаций культуры. Он важен для решения задач и в области государственного регулирования
♦—Театр —■— Кинотеатр
Выставка —¥г- Музей
Ж Концертклассическоймузыки • Концертэстрадноймузыки
Н—Дискотека(ночнойклуб) )
Рис. 1. Динамика спроса на услуги организаций культуры
отрасли, и в области менеджмента организаций. Удовлетворенность населения качеством услуг организаций культуры рассматривается сейчас как результат эффективного использования финансовых ресурсов, является основой формирования расходов региональных и местных бюджетов, а также выступает в роли индикатора эффективной социальной политики. Менеджмент организаций культуры рассматривает качество услуг как инструмент обеспечения конкурентоспособности.
Практическая реализация оценки качества услуг социальной сферы потребовала принятия в регионах законодательных актов. Так, в Красноярском крае были приняты постановления совета администрации для сферы культуры, в которых утверждены стандарты качества услуг и разработан методический аппарат оценки качества [5, 6]. Однако проблемы реализации постановления, с которыми столкнулись исполнители — сотрудники агентства культуры — заставили их обратиться к науке. Прикладные исследования, проведенные авторами по заказу агентства культуры администрации Красноярского края с целью формирования методики оценки соответствия качества оказываемых услуг стандартам качества, не дали достоверной информации, позволяющей использовать результаты мониторинга для объективной оценки деятельности организаций культуры. Это потребовало провести диагностику законодательных актов. Анализ
региональных постановлений в области стандартов качества услуг отрасли культуры, и, в частности, в Красноярском крае позволил выявить проблемы сформированных стандартов качества услуг и показал необходимость научного обоснования основных категорий, используемых в документах. Для иллюстрации проблем приведем название одного из постановлений: «Об утверждении стандарта качества оказания государственных услуг в области культуры». Анализ показал, что в названии документа используются три термина, требующие уточнения: 1) «государственные» услуги, 2) «стандарт качества оказания» услуг,
3) «услуги в области культуры».
Неясность ряда формулировок в законах создает трудности в их реализации. Термин «государственные услуги»1 для услуг организаций культуры используется для обозначения того, что услуги предоставляются организациями, финансируемыми из бюджета. По своей сути государственные услуги выполняют совершенно иные функции, чем услуги государственных организаций культуры, которые обеспечивают удовлетворение определенных культурных потребностей.
Необходимо уточнить сущность категорий «качество услуг» и «качество предоставления услуг», которые применяются в законодательных документах. Интервью с разработчиками
1 Некоторые авторы применяют термин «бюджетные услуги» [14].
ек
ту
ч
о
п
3
Я
п
т
н
е
ц
о
р
П
100%
Рис. 2. Динамика предпочтений культурных продуктов в структуре досуга населения г. Красноярска
стандарта не позволило ответить на данный вопрос, указанная проблема стала предметом формулирования гипотез, которые решались нами в ходе исследования через выявления отличий услуг организаций культуры.
Термин «услуги в области культуры» отражает сложность культуры как экономического явления и в данном контексте представляет собой услуги, оказываемые населению краевыми государственными учреждениями. Такой подход значительно сужает использование стандартов, т.к. любым организациям — муниципальным или частным, на наш взгляд, нужны ориентиры деятельности и отраслевые оценки конкурентоспособности.
Анализ законодательных документов показал, что перед оценкой соответствия качества услуг необходимо совершенствовать стандарты на основе научного обоснования применяемых категорий. Начать следует с определения экономической сущности услуг организаций культуры.
Определение экономической сущности услуг организаций культуры выявило еще одну проблему — определение продукта организаций культуры как результата культурной деятельности. Для раскрытия экономической сущности и идентификации категории услуги организаций культуры требуется методический подход, в качестве которого авторы использовали подход К. Лавлока [11, с. 41, 72]. Раскрытие экономической сущности услуг организаций культуры будет осуществляться следующим образом.
1. Разделим понятия продукты и услуги.
2. Определим экономическую сущность понятия услуги.
3. Уточним сущность культурных продуктов и классифицируем их.
4. Дадим характеристику видов организаций культуры, рассмотрим отличия их продуктов.
Для определения различия товаров и услуг проведем некоторые уточнения в области использования терминов. Хотя существует отличие понятий продукт как результат человеческого труда, созданный для удовлетворения определенных потребностей, и «товар» как результат человеческого труда, политической деятельности людей, природной деятельности и др., созданный для удовлетворения потребностей в процессе обмена. Под продуктом будем понимать материальный и нематериальный результат человеческого труда, поэтому,
на наш взгляд, в качестве продуктов могут выступать материальные изделия, а также услуги, знания. Термин «товар» используется как синоним и представлен материальными изделиями, услугами, идеями, местами, информацией и пр. Достаточно часто в экономической литературе можно встретить не совсем корректное выражение — «товары и услуги». На наш взгляд, авторы таким образом разделяют материальный продукт, называя его товаром, и нематериальный продукт, называя его услугой. Мы будем также пользоваться таким подходом, понимая под услугой нематериальный результат человеческого труда. Поскольку организации культуры, в отличие от организаций художественной самодеятельности, являются предпринимательскими институтами, производящими культурный продукт , мы будем использовать термины «товар» и «продукт» как синонимы. Для идентификации материального и нематериального результата культурной деятельности будем использовать термины «услуги» организаций культуры и «культурные продукты».
Отметим, что до сих пор определение понятия «услуга» является предметом дискуссии. Многочисленные определения, встречающиеся в литературе, сводятся в итоге к двум подходам.
1. Определение их как действия.
2. Определение их как вид экономической деятельности [11].
Все определения понятия услуги в итоге сводятся к характеристике особенностей, заключающихся в нематериальном характере, неосязаемости, отсутствии владения, неразрывности процесса производства и потребления, неспособности услуг к хранению и транспортировке, неоднородности или изменчивости качества. Однако не все исследователи согласны с такими характеристиками услуг. Так, по мнению М. Кастельса, категория «услуги» включает деятельность всех сортов, и попытки определить услуги через некоторые внутренне присущие им характеристики («неосязаемость» и пр.) в результате эволюции экономики лишены смысла. Чтобы понять новый тип экономики, которую называют постиндустриальной, необходимо начать с характеристик различных типов услуг, чтобы установить четкие различия между ними [9]. Мы солидарны с этой точкой зрения и считаем, что применение в условиях новой
экономики таких общих категорий, как «индустрия услуг», «сервисные организации», «менеджмент услуг» или «маркетинг услуг» не отражает реальные процессы дифференциации услуг по их экономической сущности. На наш взгляд, более правильным является уточнение особенностей услуг разной отраслевой принадлежности.
Второй подход заключается в выявлении различия между услугами, которое дает возможность определить, являются ли услуги просто действием, либо видом экономической деятельности, чтобы по аналогии провести такое разделение для услуг организаций культуры. Основой выявления различий между услугами является определение экономической сущности услуг.
Концептуальной основой определения экономической сущности услуги является данное К. Марксом определение категории «услуга»: «Это выражение означает вообще не что иное, как ту особую потребительскую стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому товару, но особая потребительская стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуги», потому что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности...» (Цит. по [11, с. 8]).
Экономическая сущность услуги определяется тем фактом, является ли услуга предметом обмена. В свою очередь, предметом обмена делает услугу экономическая полезность. Таким образом, являющиеся объектом обмена услуги, которые удовлетворяют определенные потребности потребителей за счет специфических функций, мы относим к виду экономической деятельности. Мы будем называть их основными услугами. Они представляют для потребителей основную ценность и имеют определенную стоимость. Кроме этих основных услуг предприятия могут «производить» другие действия, т.е. дополнительные услуги, увеличивая ценность основных услуг и создавая дифференцированное предложение.
На наш взгляд, дифференциация услуг определяется их экономической сущностью. Мы выделяем следующие группы услуг:
1) основные;
2) обслуживающие, связанные с основным видом деятельности;
3) дополнительные, сопутствующие основным;
4) сервисные, поддерживающие производство и реализацию основных продуктов, создающие инфраструктуру для работников и потребителей.
Сервисные услуги входят в сложную категорию «обслуживание», создающую условия для пользования основной услугой, увеличивая ценность предложения. Это не значит, что сервисные услуги не имеют ценности и стоимости. Мы не можем согласиться с К. Марксом, который писал, что «.. результат их не есть пригодный для продажи товар» (Цит. по [11, с. 8]). Обслуживание создает дополнительную ценность для потребителей и входит в стоимость основной услуги.
Уточнение экономической сущности услуг организаций культуры проведем на основе методического подхода К. Лавлока (об этом уже говорилось выше). Сначала определим отличие услуг организаций культуры от других продуктов. Отметим, что до сих пор нет единого взгляда на определение формы культурных продуктов как результата профессиональной культурной деятельности. В большинстве официальных документов, научной и методической литературе применяются термины «культурные ценности» или «культурные блага» (они не позволяют определить сущность понятий), либо «культурные услуги» (этот термин значительно сужает товарное предложение культурной деятельности и не отражает разнообразия культурных продуктов). Более того, в Законе РФ «Основы законодательства о культуре в Российской Федерации» культурные блага определяются как условия и услуги, предоставляемые организациями, другими юридическими и физическими лицами, для удовлетворения гражданами своих культурных потребностей [2]. До сих пор некоторые специалисты культуры отрицают возможность использование экономических категорий в сфере культуры, считая что «.товарами и услугами творческие работники совершенно точно не занимаются» [12, с. 36]. Применяя методику сравнительного анализа на основе изучения законодательных документов о культуре, международных документов, научной, учебной литературы и личного наблюдения авторами предлагается классификация культурных продуктов. В качестве критерия классификации определен морфологический признак, определяющий, в какой форме куль-
турные продукты производятся. Все продукты можно разделить на следующие группы:
1) информационные продукты, представляющие собой идеи, воплощенные в определенной художественной форме и на определенных носителях, например, книги;
2) изделия, представляющие собой материальные продукты, например, произведения прикладных искусств, архитектурные произведения и др.;
3) действия, представляющие собой исполнение произведений, фонограмм, постановок посредством игры, декламации, пения, танца в живом исполнении или с помощью технических средств, проводимые в разных формах — сценическое, концертное действие, фестиваль и пр.;
4) услуги, представляющие собой действия по доведению культурных продуктов до потребителей или по реализации образовательной и воспитательной функций;
5) места, представляющие собой отдельные территории, либо комплекс территорий и архитектурных и скульптурных произведений.
Дифференциация культурных продуктов обеспечивается большим разнообразием производителей, представленных организациями и частными лицами. Объектом нашего исследования являются услуги организаций культуры, поэтому рассмотрим отличие культурных услуг от культурных продуктов.
Для проведения исследования экономической сущности услуг в сфере культуры необходимо дать четкое определение категории «культурнаяуслуга». В национальном стандарте ГОСТ Р 50646—94 «Термины и определения» социально-культурная услуга определяется как услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Это определение не позволяет провести различие между услугами и продуктами в сфере культуры.
Существуют различные дефиниции понятия услуги культуры, например, Е.Л. Игнатьева определяет их как «интеграцию свойств самого продукта и условий его потребления» [9]; Г.П. Иванов разделяет услуги культуры на услуги непосредственных исполнителей (актеров, певцов и др.), оказываемых потребителю, и услуги, связанные с освоением культурных благ, находящихся в предметной форме (услуги библиотек, кинотеатров, музеев и
т.п.) [8]; Е.Я. Морозова и Э.Д. Тихонова делят культурные услуги на услуги, выполняющие социокультурную функцию, и услуги, выполняющие функцию «передаточного механизма», способствующие созданию основного продукта [13]. Однако все указанные дефиниции не позволяют определить экономическую сущность услуг культуры.
Услуги от других культурных продуктов отличаются тем, что они представляют собой действия определенных институтов культуры по доведению культурных продуктов до потребителей. Определение требует некоторых уточнений. В контексте исследования, посвященного стандартам качества услуг организаций культуры, следует выделить объект стандартизации — услуги организаций культуры. Сначала покажем, что мы понимаем под понятием организации культуры, а затем дадим определение сущности услуг организаций культуры.
Ценностный подход к выбору потребителями способов потребления культурных продуктов обусловил формирование двух видов потребления: домашний и внедомашний или публичный. Внедомашнее потребление культурных продуктов обеспечивается организациями культуры, выполняющими услуги по доведению и/или организации использования культурных продуктов конечными потребителями. Существование специфических видов деятельности в сфере культуры обусловило развитие разнообразных институтов культуры, представленных организациями или частными лицами, выполняющими разные функции в рыночном пространстве, что требует разделения их на организации культуры, предоставляющие культурные продукты на потребительском рынке, и организации инфраструктуры, предоставляющие услуги на деловых рынках.
Авторы применяют термин организации культуры для определения институтов, основным видом деятельности которых является производство культурных продуктов в форме действий и/или услуг по организации внедо-машнего потребления культурных продуктов конечными потребителями в сфере досуга.
Категорию «услуги организаций культуры» мы определяем как обеспечивающие удовлетворение культурных потребностей в сфере досуга действия по доведению и/или органи-
зации потребления культурных продуктов для конечных потребителей.
Стандартизация качества услуг организаций культуры требует выявление различий услуг организаций культуры на основе определения их экономической сущности. Услуги организаций культуры с позиций экономической сущности мы рассматриваем как виды деятельности и действия.
На основе функционального признака нами была проведена классификация услуг организаций культуры по видам экономической деятельности.
В зависимости от того, какие функции выполняют услуги организаций культуры для удовлетворения потребностей потребителей культурных продуктов, основные услуги организаций культуры делятся на следующие группы: 1) культурно-досуговые — услуги по организации свободного времени людей с целью отдыха, развлечения и образования, предоставляемые такими организациями, как театры, концертные организации, музеи, галереи и выставки, дома культуры и включая учреждения клубного типа, кинотеатры, парки, цирки, развлекательные комплексы, танцевальные залы и клубы и др.; 2) образовательные — услуги дополнительного художественного и эстетического образования и воспитания, предоставляемые музыкальными и художественными школами и другими организациями культуры, например, клубами;
3) информационные — услуги по информационному обеспечению потребителей культурными продуктами, предоставляемые библиотеками.
Экономическая сущность услуг организаций культуры обеспечивает их дифференциацию. Напомним: существует несколько групп услуг: основные; обслуживающие; дополнительные, сервисные. Интеграция всех видов услуг определяется особенностями организаций, их предоставляющих. Например, для музеев экскурсионная услуга является основным видом деятельности по организации потребления музейных экспонатов; услуги, относящиеся к обслуживанию — продажа билетов, организация посещения музея и пр.; дополнительные услуги — фотографирование, составление исторических справок и пр.; сервисные услуги (продажа сувениров, кафе, гардероб и пр.) обеспечивают поддержку обслуживания посетителей. Авторы не согласны с отнесением сервисных услуг к дополнительному виду
предпринимательской деятельности организаций культуры [11].
Ценность услуг организаций культуры, на наш взгляд, двояка и заключается, во-первых, в создании условий для потребления культурных продуктов, усиливающих эмоциональную эстетическую компоненту, и, во-вторых, в обслуживании потребителей культурных продуктов. Ценность услуги организаций культуры подтверждается тем, что качество предоставления услуги влияет на удовлетворенность и, таким образом, на спрос. Полевые исследования удовлетворенности населения качеством услуг организаций культуры, проведенные в 2008 г. под руководством авторов в г. Красноярске, позволили определить процент удовлетворенности населения услугами организаций различных типов (рис. 3 на с. 10).
Исследования показали, что уровня удовлетворенности населения 70%, заявленного в концепции административной реформы как планового, достигают только кинотеатры. Это объясняется, в первую очередь, рыночным подходом к управлению данными организациями, ориентацией на потребности клиентов и широким спектром сервисных услуг.
На основе определения экономической сущности услуг и выявления отличия их от культурного продукта организаций культуры можно сформировать модели бизнес-процессов организаций культуры.
Первая модель — расширенная: культурный продукт + культурная услуга (основная и дополнительные) + сервисная услуга. Вторая модель — культурная услуга (основная и дополнительные) + сервисная услуга.
Использование моделей бизнес-процессов организаций культуры на основе функционального разделения услуг позволит, на наш взгляд, более эффективно оценивать качество услуг организаций культуры для задач управления со стороны менеджмента и регулирования со стороны государственных органов.
Другой проблемой является отсутствие определения сущности понятия «качество услуг», адаптированного к организациям социально-культурной сферы, и научнообоснованных методик мониторинга качества услуг организаций социально-культурной сферы. Четкое определение объектов стандартизации — услуг организаций культуры — позволит решить эти проблемы.
Рис. 3. Степень удовлетворения качеством оказания услуг организациями культуры
Литература
1. Федеральный закон № 131 от 6 октября 2003 г. «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации»
2. Закон РФ № 3612-1 от 9 октября 1999 г. «Основы законодательства Российской Федерации о культуре».
3. Распоряжение Правительства РФ о проведении административной реформы 2006—2010 гг. от 25 октября 2005 г. № 1789-р.
4. Указ Президента от 28 июня 2007 г. № 825 «Об оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации».
5. Постановление Совета администрации Красноярского края от 30 июня 2007 г. «Об утверждении стандарта качества оказания государственных услуг в области культуры»
6. Постановление Совета администрации Красноярского края от 27 июня 2007 г. «Об утверждении порядка оценки соответствия качества фактически оказываемых государственных услуг стандартам качества оказания государственных услуг и учета результатов оценки при формировании расходов краевого бюджета на очередной финансовый год».
7. Горушкина С.Н. Межбюджетные конструкции. Реализация полномочий по обеспечению населения услугами организаций досуга через сеть учреждений культуры муниципальных образований / С.Н. Горбушкина // Справочник руководителя учреждения культуры. 2005. № 8. С. 6—16.
8. ИвановГ.П. Экономика культуры: Учебное пособие/ Г.П. Иванов, М.А. Шустов. М.: Юнити-Дана, 2001.
9. Игнатьева Е.Л. Экономика культуры: Учебное пособие. М.: ГИТИС, 2004.
10. КастельсМ. Информационная эпоха: экономика, общество и культура / Пер. с англ. М.: ГУ ВШЭ, 2000.
11. ЛавлокК. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. / Пер. с англ. М.: ИД «Вильямс», 2005.
12. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996.
13. Морозова Е.Я. Вторичные рынки и вторичные продукты в культуре/ Е.Я. Морозова, Э.Д. Тихонова // Мат. междунар. научн.-практ. конф. «Гуманитарная культура как фактор преобразования России». СПб.: СПбГУП, 2000. С. 126—128.
14. Реформа в сфере культуры: последствия для культурной жизни страны (стенограмма «круглого стола»)// Культура: управление, экономика, право. 2005. № 4. С. 11—41.
