CC BY
1УДК 640.4
Абасова Заира Улубиевна, старший преподаватель (e-mail: Zaira-691@mail.ru)
ГОУ ВО «Дагестанский государственный университет народного хозяйства», г.Махачкала, Россия
ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ ГОРОДА МАХАЧКАЛЫ
Аннотация. В данной статье автор, в общем, рассматривает существующие проблемы, препятствующие развитию сферы общественного питания в России. Приведена динамика оборота общественного питания за последние 5 лет по стране. Посредством анкетирования выявлены проблемы качества обслуживания на предприятиях общественного питания города Махачкалы. Предложены рекомендации для повышения качества обслуживания посетителей заведений общественного питания.
Ключевые слова: общественное питание, анкетирование, контроль качества, качество обслуживания, экономика, экономическое развитие.
Сфера общественного питания - одна из самых актуальных и быстро развивающихся отраслей экономики. В современных условиях развития экономики, оборот рынка общественного питания стремительно растет. На рисунке 1 приведена динамика оборота общественного питания с 2018 по 2022г.
Согласно данным Росстата, отслеживая динамику оборота общественного питания за 5 лет, сравнивая аналогичные периоды с января по сентябрь, наблюдаем следующую картину: в 2019 г. оборот предприятий общественного питания вырос по сравнению с 2018 годом на 4,5-4,8% и составил 1200 млрд. руб.
Но в 2020 году, из-за кризиса, вызванного пандемией короновируса данный показатель снизился и составил 1444,2 млрд. руб. После отмены коро-навирусных ограничений услуги ресторанов и кафе стали снова востребованы и, уже в 2021 г. оборот общественного питания составил 1876,1 млрд рублей, или 123,5% (в сопоставимых ценах) к 2020 г. В январе-сентябре 2022 г. - 2282,9 млрд. рублей [2].
На сегодняшний день наблюдается положительная динамика оборота общепита. Однако, существуют проблемы, препятствующие развитию сферы общественного питания такие, как: несовершенство законодательной базы; противоречащие меры административного воздействия и государственного регулирования, вступающие в конфликт с рыночными механизмами управления; санитарно-эпидемиологические нормы и правила содержат устаревшие требования, не учитывающие современные технологии. Несмотря на проблемы, с которыми сталкиваются предприятия общественного питания в процессе функционирования, преодолевая их, сеть
объектов быстрого питания расширяется. С каждым годом появляется все больше новых кафе и ресторанов. Следовательно, развивается конкуренция в данной сфере, растут запросы потребителей относительно качества обслуживания.
Рисунок 1 - Динамика оборота общественного питания с 2018 по 2022г.
Поэтому вопрос качества предоставляемых услуг предприятиями питания становится особенно актуальным. В условиях высокой конкуренции самым эффективным способом борьбы является повышение качества производимой продукции предприятиями и оказание услуг. Эти задачи очень актуальны для регионального и российского бизнеса в целом, учитывая сложившуюся экономическую и политическую ситуации. Требования к качеству установлены и зафиксированы в нормативно-технических государственных, отраслевых и фирменных стандартах, технических условиях на продукцию, в технологических и картах контроля качества. То есть качество продукции, находящееся в постоянном движении, является неустойчивым объектом и, значит, нуждается в контроле.
Актуальность этой темы также заключена в том, что рынок ресторанов и заведений общественного питания г. Махачкалы плотно насыщен, и поэтому имеется фактор высокой конкуренции по всем позициям и услугам предприятий.
В современных условиях внедряются новые кухни, меняется подход к традиции культуры потребления еды и это приводит к возрастанию требований к качеству обслуживания и предоставления услуг на предприятиях питания[1]. Становится важным не только вкусно приготовленные и интересно сервированные блюда, но и созданная комфортная и располагающая обстановка с безупречным обслуживанием.
Чтобы поддержать и сохранить свой уровень, увеличить рентабельность заведения, привлечь новый контингент, предприятиям общественного питания необходимо постоянно совершенствовать свою деятельность, чтобы удивить постоянных и привлечь новых клиентов [3].
Целью этой работы является разработка предложений и мероприятий, внедрение которых привлекло бы новых потребителей и позволило вывести качество обслуживания на новый уровень.
В связи с поставленными задачами был проведен сбор информации с использованием анкетирования и устного опроса среди 83 человек, из которых 65% - женщины и 35% - мужчины. Возрастная категория опрашиваемых находилась в пределах от 30 до 50 лет.
Для исследования были подобраны наиболее популярные и узнаваемые заведения питания Махачкалы, среди них: Оттоман Палас, Пиросмани, Калипсо, Hinkal Brothers, Brioche, Сад, Сыроварня.
Анкета состояла из следующих вопросов:
1. Практикуете ли вы посещения предприятий питания и как часто это происходит?
Получены следующие ответы: ежедневно -0%, раз-два в неделю -16,5%, один раз в неделю - 18,6%, два-три раза в месяц - 40%, один раз в месяц - 9,9%, два-три раза в год - 10,7%, не посещаю вообще - 3,1%.
2. Какому заведению из перечисленных вы отдаете предпочтение?
В этом вопросе мнения опрашиваемых разделились следующим образом: Hinkal Brothers -22,9%, Пиросмани - 22%, Оттоман Палас - 13,5%, Калипсо - 7%, Сыроварня-3%, Сад - 1%, Brioche - 0%, другое -31% (часть опрашиваемых указали и другие заведения, появившиеся относительно недавно, но успевшие зарекомендовать себя как предприятия, предлагающие оптимальный вариант соотношения цены и качества услуг.
3. Дайте оценку обслуживания в этих заведениях по шкале от 1 до 3(где 3- отлично, 2-хорошо, 1- есть замечания)
Получены следующие результаты: «1» - 18%, «2» - 46,5%, «3» - 21%
4. Что вас привлекает в этом заведении?
В основном указанные преимущества данных заведений сводились к следующим параметрам: грамотная ценовая политика, соблюдающееся равновесие цены и качества - 45,5%, комфортная обстановка, атмосфера заведения - 32,4%, грамотный и приветливый персонал - 25,5%, интересное меню - 35,5%, другое - 11% (как дополнительные преимущества были отмечены бонусы по карте клиента, «душевные» блюда, подбор блюд для правильного и здорового питания).
5. Какое из предложенных заведений вы бы посетили в последнюю очередь/ не посетили бы вообще? Почему?
Практически все опрашиваемые отметили, что из представленных вариантов заведений непосещение некоторых из них связано в первую очередь с достаточно высокими ценами, неумением описать блюдо, отсутствием информации об ингредиентах, входящих в его состав, а также некоторыми
неудобствами, как отсутствие условий для соблюдения предписаний: в частности, в кафе Brioche, несмотря на его внушительные размеры, нет возможностей для совершения омовения и молитвы.
8. Что вы можете предложить, чтобы улучшить сервис и обслуживание?
Конкретно оформленных предложений не поступило, это говорит об отсутствии умения грамотного формирования потребительского запроса.
Чтобы дать объективную оценку выводам и опросу респондентов, был с проведен эксперимент с посещением заведений, предложенных в анкетировании. В первую очередь те, которые набрали наименьшее количество процентов у респондентов (ресторан «Сад», «Сыроварня», Brioche). Несмотря на массу плюсов данных заведений, а это хорошее расположение в центральной части города, приветливый хостес, превосходный интерьер, вежливый персонал и отличное меню, есть и минусы. В частности, высокие цены на блюда, претензии к обслуживающему персоналу. Не хватает квалификации официантов, не всегда грамотно поставлена речь, отсутствие знаний сервировки стола. Следующее заведение ресторан Калипсо. Заведение специализируется на приготовлении шашлыков и блюд на открытом огне. Минусы: хостеса нет, приветствуют кассиры за барной стойкой, помещение требует косметического ремонта, не совсем удобно расставлены столы. К плюсам можно отнести: вид на море, хорошие цены, большие порции, всегда свежий исходный продукт, быстрая подача блюд. Посещением и обслуживанием остались довольны.
Из плюсов при посещении Оттоман Палас: интерьер оформлен в этническом стиле, в духе турецких заведений. При входе погружаешься в соответствующую атмосферу восточного колорита, прямо на первом этаже установлены национальные печи и можно следить за процессом выпекания ароматного хлеба, удобство расположенных столиков на разное количество посадочных мест, быстро принесли меню, адекватная ценовая политика. Минусы: долгое ожидание заказа ввиду полной загруженности зала, плохая работа систем вытяжной вентилляции, официанты спешат, отсутствие элементарных знаний сервировки.
Ресторан Пиросмани. К плюсам можно отнести: удобное расположение, атмосферность заведения, на входе улыбающийся хостес, интерьер оформлен в соответствии с национальными традициями, тихое музыкальное этническое сопровождение и колоритное меню. Цены в соотношении с качеством. Быстрая подача блюд, счета. Минусы: залы располагаются на двух уровнях, обозначенных как зал для курящих и нет. Фактически это единое пространство, не комфортно. Наблюдается со стороны обслуживающего персонала отсутствие знаний сервировки, назначения приборов.
Hinkal Brothers- кафе в центре, в исторической части города, в доме, построенном в прошлом столетии на пересечении двух улиц. Открытое пространство, превосходный вид из панорамных окон. Сдержанность в интерьере, использование натуральных материалов в отделке, превосходная
традицонная местная кухня для приезжих и любителей дагестанской кухни с включениями в меню европейских блюд. Отличное обслуживание, импровизированное меню отображено на стеновых панелях, персонал приветливый, цены приемлемые. Минусы - при полной посадке очередь ожидающих за окном и погрешности в обслуживании официантами ввиду отсутствия профессиональных знаний сервировки и этикета.
Итак, подводя итоги из результатов опроса и проведенного эксперимента, можно охарактеризовать ситуацию в сфере общественного питания Махачкалы в целом как удовлетворительную по многим критериям применяемым к характеристикам предприятий питания, но еще требующую доработок, особенно связанных с подбором и соответствующей качественной профессиональной подготовкой обслуживающего персонала. Приведенные сведения по анкетам свидетельствуют об актуальности темы повышения качества обслуживания на предприятиях питания.
Для повышения качества обслуживания посетителей рекомендовано:
1. проведение регулярных ежемесячных уроков по обслуживанию персонала - можно использовать формат школы молодого специалиста, тренинги, проводить лекции по основам этикета, сервировки, обслуживания.
2. Разработка отдельного документа стандарта обслуживания клиентов и ознакомление с ним персонала заведения.
3. Во избежание проблем с ожиданием заказа, необходимо внедрить систему в практику общения с клиентом, где официант информирует гостя о том, сколько времени потребуется на приготовление блюда [3].
Применение изложенных выше рекомендаций позволит не только повысить качество обслуживания, но и создаст объективную информационную базу для принятия эффективных управленческих решений в сфере предприятий питания и повышению уровня их рентабельности.
Список литературы
1. Агарков, А.П. Управление качеством: учебник для бакалавров [Текст] / А.П. Агарков. - М. : Дашков и К, 2015. - 208 с.
2. Акимова, Р. А. Анализ состояния и тенденции развития рынка общественного питания в России / Р. А. Акимова // Молодой ученый. - 2021. -№ 10(352). - С. 51-53. - ББК ХМКУВБ.
3. Акимова, Р. А. Маркетинговые инструменты в процессе совершенствования стратегий развития предприятий общественного питания / Р. А. Акимова, З. У. Абасова // Повышение качества и безопасности пищевых продуктов : Материалы XII Всероссийской научно-практической конференции с международным участием, посвященной 90-летию со дня рождения доктора технических наук, профессора, Заслуженного деятеля науки РФ М.С. Аминова, Махачкала, 09-10 ноября 2022 года. - Махачкала: Общество с ограниченной ответственностью "Издательство АЛЕФ", 2022. -С. 187-188. - ББК КШРКУ.
4. Ресторанный бизнес: управляем профессионально и эффективно. Полное практическое руководство + CD / В.К. Сирый [и др.]. - М.: Эксмо, 2008. - 352.с. 2. Менеджмент в сфере услуг: Учебник / В.Э. Гордин [и др.]. - СПб.: Изд. Дом «Бизнес-пресса», 2007. - 271 с. 3. Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания для профессионалов и начинающих / С. и Л. Зигель [и др.]. - М.: ЗАО Центрполиграф, 2007. - 288 с.
5. Федеральная служба государственной статистики. Социально-экономическое положение России - 2018-2022 гг. https://gks.ru/.
Abasova Zaira Ulubievna, senior lecturer (e-mail: Zaira-691@mail.ru) Dagestan State University of National Economy. PROBLEMS OF SERVICE QUALITY AT PUBLIC CATERING ENTERPRISES OF THE CITY OF MAKHACHKALA Annotation. In this article, the author generally examines the existing problems that hinder the development of public catering in Russia. The dynamics of the turnover of public catering over the past 5 years in the country is given. By means of a questionnaire, problems of quality of service at public catering enterprises of the city of Makhachkala are revealed. Recommendations are proposed to improve the quality of service to visitors of public catering establishments.
Keywords: catering, survey, quality control, quality of service, economy, economic development.
