CC BY
96
ПРОБЛЕМЫ И ТЕНДЕНЦИИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В ОРГАНИЗАЦИЯХ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА ГОРОДА МОСКВЫ
И. М. Жуков
Аннотация. В статье рассматриваются и анализируются основные подходы к понятиям «социальная эффективность» и «социальная эффективность управления персоналом». На основе анализа дается определение социальной эффективности управления персоналом в гостиничном бизнесе, приводятся результаты исследований автора в области социальной эффективности управления персоналом в гостиничном бизнесе Москвы, анализируются проблемы, тенденции и перспективы управления персоналом в гостиницах.
Ключевые слова: социальная эффективность, социальная эффективность управления персоналом, гостиничный бизнес, объект управления, субъект управления, проблемы и эффективность управления персоналом, тенденции управления персоналом.
Summary. The article examines basic approaches to the notions of «social performance» and «social performance of human resources management». On the basis of this analysis the definition of social performance of human resources management in the hotel business is given. The article presents the results of the author's research in the field of social performance of human resources management in the hotel business in Moscow, analyzes problems, trends and prospects of human resources management in hotels.
Keywords: social performance, social performance of human resources management, hotel business, object of control, agent of management, problems and efficiency of human resources management, trends in human resources management.
405
В настоящее время индустрия гостеприимства является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. Индустрия гостеприимства играет огромную роль в экономике государств, поскольку не только приносит немалый доход, но также способствует созданию новых рабочих мест.
Специфика гостиничного бизнеса заключается в том, что данный вид деятельности представляет собой,
прежде всего, продажу услуг, качество предоставления которых зависит от исполнителя, то есть от персонала гостиницы. Анализ современного состояния человеческих ресурсов предприятий сферы гостиничного бизнеса показывает, что проблема оценки, рационального и эффективного их использования становится первостепенной.
В управлении персоналом предприятий гостиничного бизнеса выделяют субъект и объект управления. К субъек-
там деятельности по управлению персоналом относятся государственные и муниципальные органы управления, общественные объединения (прежде всего, профсоюзы), а также непосредственное руководство гостиниц, выполняющее соответствующие функции управления. Объектом управления является персонал, имеющий соответственные квалификационные, возрастные и гендерные характеристики.
Следует отметить, что, согласно социологическому подходу, целью процесса взаимодействия субъекта и объекта управления является достижение не только экономической, но и социальной эффективности деятельности предприятия.
Зачатки подходов к рассмотрению эффективности с социальной точки зрения наблюдаются еще у Ф. Тейлора, который в своей работе «Принципы научного менеджмента» утверждал, что степень повышения эффективности деятельности предприятия обусловлена гармоничной деятельностью организации, включающей групповую работу всех сотрудников, на-406 правленную на формирование групповой эффективности в целом. Тейлор подчеркивал, что на групповую эффективность влияют такие факторы, как условия труда, формы его оплаты, особенности рабочей среды и управления в целом [1].
Значимость активности работников предприятия подчеркивал и Э. Мэйо, основатель школы человеческих отношений. Он рассматривал группу рабочих как социальную систему с собственными формами контроля. По мнению Мэйо, путем оптимизации такой социальной системы можно улучшить общие результаты труда на предприятии. Решающее же влияние на
рост производительности труда работника оказывают не материальные, а главным образом социальные и психологические факторы. Согласно концепции человеческих отношений, на первом месте стоит забота о людях, обуславливающая необходимость проявления внимания к каждому работнику, что повышает его эффективность и, как следствие, общую эффективность компании [2]. Здесь необходимо отметить следующее: во-первых, основной упор в управлении персоналом Мэйо делает на нематериальное стимулирование (под которым следует понимать в том числе заботу о сотруднике). Более того, Мэйо, в отличие от Тейлора, выделяет труд отдельного рабочего, а не трудового коллектива в целом. Отдельный сотрудник, согласно школе человеческих отношений, вносит вклад в общий результат деятельности организации, то есть повышает (либо понижает) эффективность ее деятельности. Производительность же труда работника зависит от действия руководства.
Вопросов социальной эффективности управления касался и М. Вебер. Он разработал концепцию управления работниками организации на основе формирования рациональной бюрократии, являющейся, по его мнению, самой эффективной формой человеческой организации. М. Вебер утверждал, что отступление от формальной структуры снижает эффективность управления [3]. Согласно М. Веберу, эффективность деятельности предприятия достигается путем внедрения принципов «безличной беспристрастности» и «корпоративного духа». Однако в данном случае целесообразно согласиться с Д. М. Гви-шиани, считающим принципы М. Ве-бера практически несовместимыми
друг с другом, так как беспристрастность исключает возникновение корпоративного духа [4]. Более того, в контексте современного гостиничного предприятия положения М. Вебера не всегда работают, так как говорить о повсеместном и строгом следовании формальным правилам не всегда возможно: сотрудники зачастую оказываются в таких ситуациях, которые требуют молниеносного принятия решений, хотя работник может и не обладать необходимыми полномочиями для принятия таких решений.
К интересным выводам в отношении вопросов эффективности деятельности предприятий приходит Ж. Т. То-щенко. Он отмечает, что «к концу XIX - началу XX века объективно вызрела идея - обратиться к тем резервам, которые кроются в самом работнике, пробудить его заинтересованность в эффективной и результативной деятельности. Это был поистине революционный, кардинальный шаг, меняющий всю ситуацию на производстве. Открытие (научное и практическое) роли сознания и поведения людей позволило понять, усвоить, а затем и использовать личные возможности работника для повышения эффективности производства» [5,с. 140-141].
Схожей позиции придерживается и Питер Друкер, утверждающий, что «не надо управлять людьми. Задача -направлять людей. Цель - сделать максимально производительными навыки и знания каждого отдельного сотрудника» [6, с. 40]. На основании вышесказанного можно сделать следующее обобщение: говоря об эффективности деятельности предприятия, нельзя опираться только на экономическую сторону процесса эффективности. Важно помнить о том, что
вклад в эффективность деятельности предприятия вносит каждый отдельный сотрудник. В свою очередь, сотрудника нужно побуждать к эффективной деятельности, использовать все многообразие стимулов для раскрытия его потенциала. При этом, как уже отмечалось ранее, в настоящее время материальные ресурсы предприятий по-прежнему ограничены, поэтому основной упор следует делать на социальное стимулирование.
В продолжение темы эффективности следует отметить основное отличие социальной эффективности от экономической. Наиболее четко это отличие обозначено в работе С. П. Епанчинцева, в свою очередь ссылающегося на труды В. Г Афанасьева и А. Д. Урсула. Они писали, что при оценке социальной эффективности управления ее результаты соотносят либо с целями, либо с потребностями, и наиболее эффективной при прочих равных условиях окажется деятельность, в которой цель максимально отображает потребность людей [7].
Что касается конкретных определений понятия «социальная эффективность», то здесь, в первую очередь, следует отметить работы А. Г. Глады-шева, В. Н. Иванова, В. И. Патрушева. По их мнению, управление обеспечивает решение поставленных задач при наименьших затратах ресурсов: экономических, финансовых, трудовых, социальных и т.д. Они отмечают, что в обществе интегрирующим является социальный результат, представляющий собой повышение качества жизни граждан, если речь идет о государственном управлении (федеральном и региональном), и работников, когда речь идет о конкретных организациях. Именно качество жизни представ-
407
ляет собой основную цель общественного развития и главный критерий эффективности управленческой деятельности различных структур [8].
В экономическом словаре под редакцией А. И. Архипова социальная эффективность определяется как сложная, многофункциональная система связей, обуславливающая достижение конечной цели организаций и предприятий, которая заключается в удовлетворении потребностей людей и развитии каждого человека. Обобщающими показателями социальной эффективности являются уровень и качество жизни населения, продолжительность его жизни, уровень благосостояния, уровень доходов и др. [9].
Проблеме социальной эффективности управления персоналом посвящен целый ряд научных работ таких авторов, как А. П. Егоршин, И. А. Касаткин, А. Я. Кибанов, А. А. Норчак, И. А. Никитина, Ю. Г. Одегов, Г. В. Погодина и т.д.
Так, А. А. Норчак, соглашаясь с В. Я. Ельмеевым и В. Г. Овсянниковым, подчеркивает, что социальная 408 эффективность является следствием научно-технического прогресса, при этом результаты и затраты производства должны оцениваться не только экономической, но и социальной эффективностью. Норма благосостояния сотрудников, наиболее полное удовлетворение их потребностей при меньших затратах всех видов ресурсов становится не только основным экономическим, но и главным социальным критерием оценки всей деятельности предприятия [10].
Схожего мнения придерживается И.А. Касаткин, отмечающий, что «социальная эффективность управления персоналом характеризует степень
удовлетворения потребностей и интересов наемных работников» [11, с. 28], а также Р. Марр и Г. Шмидт, утверждающие, что «социальная эффективность реализуется в виде исполнения ожиданий, потребностей и интересов сотрудников» [12, с. 405].
На основании вышесказанного можно сделать вывод о том, что социальная эффективность управления персоналом определяется степенью удовлетворения потребностей работников.
Профессор А. Я. Кибанов полагает, что социальная эффективность управления персоналом проявляется в возможности достижения позитивных, а также избегания отрицательных с социальной точки зрения изменений в организации. К числу позитивных можно отнести следующие изменения [13]:
1) обеспечение персоналу надлежащего жизненного уровня (благоприятные условия труда, достойная заработная плата, необходимые социальные услуги);
2) реализация и развитие индивидуальных способностей работников;
3) определенная степень свободы и самостоятельности (возможность принимать решения, определять методику выполнения заданий, график и интенсивность работы и пр.);
4) благоприятный социально-психологический климат (возможности коммуникации, информированность, относительная бесконфликтность отношений с руководством и коллегами и пр.).
К числу предотвращенных отрицательных моментов можно отнести:
• ущерб, наносимый здоровью персонала неблагоприятными условиями труда (профессиональные заболевания, несчастные случаи на работе и пр.);
• ущерб, наносимый личности (интеллектуальные и физические перегрузки, стрессовые ситуации и пр.).
Данное определение достаточно в полном объеме характеризует понятие социальной эффективности управления персоналом. Единственным небольшим минусом является отсутствие упоминания такого важного показателя, как достижение целей организации. В конечном счете, достижение целей компании, помимо прочего, свидетельствует также и о высоком уровне социальной эффективности: если потребности сотрудника удовлетворены на работе в полном объеме, то он работает с большей отдачей и тем самым вносит свой вклад в достижение поставленных задач. Любая организация и все процессы, происходящие в ней, держатся на тех людях, которые там работают, начиная с ее основателей и заканчивая сотрудниками. Только от сотрудников зависит успех, эффективность и дальнейшее процветание предприятия.
Что касается вопросов оценки эффективности, то она основана, прежде всего, на информации о работниках: продвижение по службе, их профессиональные, квалификационные, половозрастные характеристики, медицинские и психологические параметры, производительность и новаторская активность. Оценка должна осуществляться на протяжении всех фаз управленческой деятельности. Она тесно связана с другими этапами процесса управления и своими результатами способна побуждать руководителя вносить в него необходимые коррективы. При этом оценка обеспечивает функционирование в гостинице бесперебойной обратной связи.
В свою очередь А. А. Лобанов определяет необходимость оценки
эффективности управления персоналом, для того чтобы:
• улучшить функционирование управления персоналом через обеспечение их средствами решения вопросов о том, когда необходимо прекратить, а когда усилить какую-либо деятельность;
• определить реакцию со стороны работников и менеджеров низшего звена на эффективность управления персоналом;
• помочь системе управления персоналом вносить свой вклад в дело достижения целей фирмы [14].
Проведенный анализ позволяет сформулировать следующее определение: социальная эффективность управления персоналом организаций гостиничного бизнеса - это уровень достижения конечной цели гостиничной организации, который измеряется, с одной стороны, степенью удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг, а с другой - степенью удовлетворенности и преданности сотрудников предприятия. Конечная же цель гостиничного предприятия заключается в получении прибыли посредством удовлетворения потребностей путешествующих.
Как показывают результаты иссле-дования,проведенного автором, управление персоналом в гостиничных организациях России имеет ряд проблем, связанных, в первую очередь, с неудовлетворенностью социальными характеристиками внешней и внутренней среды: слабая поддержка гостиничного бизнеса со стороны государства, несоответствие цены и качества предоставляемых гостиничных услуг, нацеленность руководства гостиниц на быстрое получение прибыли в ущерб стандартам обслуживания, низкая квалификация управленческого звена, от-
409
ф
сутствие единства среди рядовых сотрудников гостиниц.
В целом же на основании вышесказанного можно констатировать, что для гостиничного бизнеса города Москвы характерен низкий уровень социальной эффективности управления персоналом. Низкий же уровень социальной эффективности проявляется, прежде всего, в низком уровне достижения конечной цели: получении прибыли за счет удовлетворения потребностей клиентов. Повышение же удовлетворенности клиентов напрямую зависит от работы сотрудников предприятия, которые непосредственно с ними работают. Работать более продуктивно сотрудник будет только в том случае, если организация, где он работает, удовлетворяет его потребности в самореализации, карьерном росте, достойном уровне жизни. Об этом следует всегда помнить руководителям гостиниц, поскольку любая организация держится, прежде всего, на людях. Ведь все организации имеют доступ к одним и тем же источникам капитала. Инновации 4'° могут быть скопированы на следующее утро. Любые нужные технологии внедряются по мановению руки, так что конкурентное преимущество могут создать только люди и сервис, который они предоставляют [15].
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
1. Тейлор Ф. У. Принципы научного менеджмента. - М.: Контроллинг, 1991.
2. Бурганова Л. А., Савкина Е. Г. Теория управления Элтона Мэйо. - М., 2007.
3. Вебер М. Бюрократия / Пер. с нем. А. Б. Рахманов // Личность. Культура.
Общество. - 2007. — Т. 9. - Вып. 1. -С. 10-28; Вып. 2. - С. 11-28; - Вып. 3. -С. 18-36.
4. Гвишиани Д. М. Организация и управление. - Изд. 3-е, перераб. - М.: Изд. МГТУ им. Баумана, 1998.
5. Тощенко Ж. Т. Социология: учебник. -3-е изд. - М.: ЮНИТИ, 2005.
6. Друкер Питер Ф. Задачи менеджмента в XXI веке. - Москва; Санкт-Петербург; Киев: Издательский дом «Вильямс», 2004.
7. Епанчинцев С. П. Социальная эффективность как принцип деятельности государственной службы занятости населения в регионе: диссертация на соискание ученой степени кандидата социологических наук. - Екатеринбург, 2002.
8. Гладышев А. Г., Иванов В. Н., Патрушев В. И. Основы социального управления: учебное пособие / Под ред. В. Н. Иванова. - М.: Высшая школа, 2001.
9. Экономический словарь / Под ред. А. И. Архипова. - М.: Изд-во «Проспект», 2004.
10. Норчак А. А. Социальная эффективность управления российским предприятием: Дис. ... канд. социол. наук. - Тюмень, 2009.
11. Касаткин И. А. Методология статистической оценки эффективности управления персоналом: Дис. . канд. эконом. наук.
- М., 1999.
12. Управление персоналом в условиях социальной рыночной экономики / Под ред. Р. Марра, Г. М. Шмидта, М., 1997.
13. Управление персоналом организации: учебник / Под ред. А. Я. Кибанова. - 4-е изд., доп. и перераб. - М.: ИНФРА, 2010.
- 695 с. - (Высшее образование).
14. Ивашкевич Дж. М., Лобанов А. А. Человеческие ресурсы управления: основы управления персоналом. - М.: Дело, 2004.
- 484 с.
15. Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь. - М.: Изд-во «Манн, Иванов и Фербер», 2008. - 232 с. ■
