ПРОБЛЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В СФЕРЕ УСЛУГ Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

phaenomenon характерна гетерономия воли, что делает необходимым внешнее принуждение в форме права, для последнего характерен принцип справедливости, выраженный в законе талиона.

Использованные источники:

1. Кант И. Антропология с прагматической точки зрения. // И. Кант. Собрание сочинений в восьми томах. Том 7. - М. : Издательство «ЧОРО», 1994.

2. Кант И. Метафизика нравов в двух частях. // И. Кант. Критика Практического разума. - СПб. : Наука, 1995.

3. Кант И. Основоположения метафизики нравов. // И. Кант. Собрание сочинений в восьми томах. Том 4. - М. : Издательство «ЧОРО», 1994.

Хорева А.А. магистрант 1 курса

факультет методов и техники управления "Академия ЛИМТУ"

Варламова Д. В., к. э. н. научный руководитель, доцент кафедра предпринимательства и коммерческой деятельности Университет информационных технологий, механики и оптики

Российская Федерация, г. Санкт-Петербург ПРОБЛЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В СФЕРЕ УСЛУГ Аннотация: В данной статье рассматривается проблема управления качеством в сфере услуг. В условиях современной экономики организации, которые занимаются оказанием услуг, должны больше внимания уделять их качеству для повышения уровня конкурентоспособности. Качество в сфере услуг зависит от многих факторов, но самым весомым является человеческий. В статье выделены основные направления улучшения качества в сфере услуг.

Ключевые слова: качество, сфера услуг, управление качеством, Total Quality Management.

При всем разнообразии производимых товаров и предоставляемых услуг качество и его сертификация играет одну из важнейших ролей в управлении производством продукции, а также ее продвижении. Как правило, чем более развита страна, тем больше внимания уделяется данному аспекту, вследствие чего разрабатывается большее количество подходов к управлению качеством.

Качество возможно представить в форме пирамиды (рис. 1). А верхнем уровне пирамиды находится Total Quality Management (TQM) - всеобщий менеджмент качества, предполагающий основу высокого качества деятельности организации для достижения требуемого уровня качества услуги. Это обусловлено обеспечением надлежащих условий труда и

высокого организационного и технического уровня производства40.

Главной целью управления качеством является постоянное совершенствование процессов и систем, которое является основой для улучшения качества услуг. Реализация данной цели происходит на всех этапах жизненного цикла услуги: от зарождения идеи, создания самой услуги до ее утилизации. Этот процесс обозначается «петлей качества»41.

Американский ученый Б. Джойнер очертил чуть современной концепции TQM и роль руководства во всеобщем управлении качеством в схеме, которая названа треугольником Джойнера (рис.2). Схема включает в себя три составляющие:

1. Научный подход: в организации должна быть создана такая система управления, в которой решения, принимаемые руководителем, основываются на результатах моделирования, испытаний, расчетов и исследований процессов потребления услуг;

2. Одержимость качеством: система управления должна обеспечивать корпоративную атмосферу, благотворно влияющую на увлечение персонала качеством;

3. Все - одна команда: сплоченность и слаженность работы всего коллектива, обучение, объединение сотрудников для достижения одних целей.

40 Оленникова О. В. Концептуальные основы построения организационно-экономического механизма повышения качества услуг сферы розничной торговли / О. В. Оленникова // Журнал «Экономика и менеджмент». № 3-2. 2015. - с.125-129

41 Максимова Е. С. Проблема управления качеством услуг в сфере рекламы / Е.С. Максимова // Вестник ТИУиЭ . 2013. №1 (17). - с.56-60.

ОДЕРЖИМОСТЬ КАЧЕСТВОМ

ВСЕ —ОДНА КОМАНДА

НАУЧНЫЙ ПОДХОД

Рис. 2. Треугольник Джойнера42

Если руководитель организации не ставит целью необходимость всеобщего управления качеством как средство достижения успеха в конкурентной борьбе за потребителя и не принимает активное участие в улучшении процессов и услуг, то достижение лучшего качества останется для фирмы лишь лозунгом.

Выделяется два способа воздействия на качество услуг:

1. Регулирование деятельности и организации государственных органов, организаций, предприятий в области управления качеством услуг -государственное законодательство в области качества;

2. Введение государственных требований и норм к техническому уровню услуг, а также ее качеству - стандартизация в качестве специфической правовой формы регулирования качества.

По многим причинам в сфере услуг сложно внедрять методы Total Quality Management, так как в этой сфере сложно осуществлять контроль и выделить единую базу сравнения тех или иных показателей качества, а также ожидаемых результатов. Кроме того, программа улучшения качества может отрицательно сказываться на «творческих» областях оказания услуг, так как работники данных сфер обычно негативно относятся к любому контролю над их деятельностью.

Так как конкуренция в сфере услуг базируется в большей степени на качестве оказания той или иной услуги, то и основой конкурентоспособности является именно внедрение TQM и постоянный процесс совершенствования качества.

1. Бадаева О. Н., Предводителева М. Д. Управление организациями сферы услуг / О. Н. Балаева, М. Д. Предводителева // М.: ГУ-ВШЭ, 2010. — 155 с.

2. Максимова Е. С. Проблема управления качеством услуг в сфере рекламы / Е.С. Максимова // Вестник ТИУиЭ . 2013. №1 (17). - с.56-60.

42 Балаева О. Н., Предводителева М. Д. Управление организациями сферы услуг / О. Н. Балаева, М. Д. Предводителева // М.: ГУ-ВШЭ, 2010. — 155 с.

Использованные источники:

3. Оленникова О. В. Концептуальные основы построения организационно-экономического механизма повышения качества услуг сферы розничной торговли / О. В. Оленникова // Журнал «Экономика и менеджмент». № 3-2. 2015. - с.125-129.

Храмова Е. С. студент 4 курса Институт менеджмента Куценко Е. И., к. э. н.

доцент

кафедра «Менеджмент» Оренбургский государственный университет Российская Федерация, г. Оренбург ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ РЫНКА

Аннотация: Усиление конкуренции, увеличение затрат на коммуникации, появление эффекта нехватки потребителей и рост их ожиданий объясняют развитие концепции маркетинга взаимоотношений с потребителями, которая заменила классический маркетинг. Еще совсем недавно задачей стратегий маркетинга являлось привлечение новых потребителей, в настоящее же время она ориентирована на удержание существующих потребностей, формирование их лояльности и верности предприятию. Такие изменения возникли тогда, когда появилось понимание того, что взаимоотношения с постоянными клиентами являются наиболее перспективными, наиболее выгодными.

Ключевые слова

Маркетинговые стратегии, потребители, потребительская лояльность.

Аnnotation: Increased competition, an increase in the cost of communication, lack of effect of the emergence of consumers and their growing expectations explain the development of the concept of relationship marketing with customers, replacing the classic marketing. More recently, the task of marketing strategy is to attract new customers, in the present time, it focuses on the retention of existing, the formation of their loyalty and loyalty to the enterprise. Such changes occurred when there was an understanding that the relationship with regular customers are the most promising, the most profitable.

Keywords: Marketing strategies, consumers, consumer loyalty.

Целью исследования является анализ практических рекомендаций, направленных на увеличение уровня потребительской лояльности.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

- определить ключевые проблемы применения в России термина «потребительская лояльность», определить его роль в современном маркетинге;