CC BY
211
Проблема конфликтов в социальной работе The problem of conflicts in social work
Быкова Е.А.,
Студентка 4 курса, психолого-педагогический факультет, Арзамасский филиал ННГУ, РФ, г.Арзамас Е-mail: bykova99elena@mail.ru
Bykova E.A.,
4rdyear student, psycho-pedagogicalfaculty, Arzamas branch UNN, Russia, Arzamas, Е-mail: bykova99elena@mail.ru
Паленова К.Е.
Студентка 4 курса, психолого-педагогический факультет, Арзамасский филиал ННГУ, РФ, г.Арзамас Е-mail: ksyusha.palenova@bk.ru
Palenova K.E.,
4rdyear student, psycho-pedagogicalfaculty, Arzamas branch UNN, Russia, Arzamas, Е-mail: ksyusha.palenova@bk.ru
Аннотация.
Статья посвящена актуальной для социальной работы проблеме конфликта между сотрудниками учреждений социального обслуживания и получателями социальных услуг. Интерес к данной проблеме определяется тем, что такие конфликты являются одними из наиболее частых в социальной работе, что приводит к дестабилизации деятельности социальных служб, а разрешение такого рода конфликтов всегда сопряжено с большими трудностями. При этом в современных отечественных исследованиях по проблемам социальной работы данная тема остается недостаточно изученной, поскольку предполагается, что она находится вне интересов данной дисциплины. При этом исследования конфликтов в других науках не полностью отражают специфику конфликтов в сфере социального обслуживания. Данное исследование старается восполнить этот пробел за счет анализа причин конфликтов и попытки определить последовательность действий по их преодолению.
Annotation.
The article is devoted to the problem of conflict between employees of social service institutions and recipients of social services, which is relevant for social work. Interest in this problem is determined by the fact that such conflicts are one of the most frequent in social work, which leads to destabilization of the activities of social services, and the resolution of such conflicts is always fraught with great difficulties. At the same time, in modern domestic research on social work problems, this topic remains insufficiently studied, since it is assumed that it is outside the interests of this discipline. At the same time, studies of conflicts in other sciences do not fully reflect the specifics of conflicts in the field of social services. This study seeks to fill this gap by analyzing the causes of conflicts and trying to determine the sequence of actions to overcome them.
Ключевые слова: социальная работа, конфликт, получатели социальных услуг, социальная защита, сотрудники органов соцзащиты, причины конфликта, участники конфликта, взаимодействие.
Key words: social work, conflict, recipients of social services, social protection, employees of social security agencies, causes of conflict, participants in the conflict, interaction.
Конфликт представляет собой один из аспектов социального взаимодействия, характеризующийся наибольшей остротой в процессе разрешения противоречий, которые обусловлены несовпадением интересов, целей или взглядов конфликтующих сторон [1]. Каждый из участников конфликта отстаивает позицию несовместимую с позициями других сторон конфликта. При этом действия участников конфликта сопровождаются негативными эмоциями и могут нарушать общепринятые правила и нормы. Конструктивный смысл конфликта заключается в том, что он вскрывает противоречия, существующие в социальных системах, и на основе их разрешения позволяет перейти на более высокий уровень развития. Соответственно, деструктивный смысл конфликта заключается в нарушении механизмов взаимодействия субъектов социального взаимодействия и дисгармонизации отношений между ними. Все это в полной мере применимо и к сфере социальной работы, хотя нужно отметить, что конструктивный аспект конфликтов, возникающий в ходе работы деятельности органов социальной защиты, проявляет себя в достаточно длительной временной перспективе, поскольку для их разрешения необходимы достаточно серьезные изменения в нормативных документах и порядке социального обслуживания. При этом деструктивные последствия конфликтов в социальной работе являются практически повседневным явлением и их приходится оперативно решать, пока они не приобрели масштабного характера. В данной статье затрагивается проблема конфликтов между специалистами, осуществляющими социальное обслуживание, и получателями социальных услуг.
Необходимость предупреждения и оперативного решения конфликтных ситуаций в социальной работе является одним из наиболее значимых требований при взаимодействии с получателями социальных услуг. Отсутствие конфликтов в настоящее время становится одним из критериев результативности деятельности учреждений социального обслуживания и значимым показателем качества оказываемых услуг. Однако в полной мере исключить конфликты из практики социальной работы не представляется возможным, поскольку предпосылки их возникновения заключаются в:
- психологических особенностях конфликтующих сторон;
- различном понимании целей, задач и полномочий учреждений социальной защиты населения;
- неадекватных ожиданиях получателей социальных услуг от обращения в органы соцзащиты.
Данные предпосылки являются неустранимыми по своему характеру, однако их наличие еще не означает
однозначного возникновения конфликта между сотрудниками организации и получателями социальных услуг при их взаимодействии. Тем не менее опытными специалистами в сфере социального обслуживания эти предпосылки должны быть учтены в процессе профессиональной деятельности. Предупреждение конфликтных ситуаций и их оперативное разрешение в ходе социального обслуживания позволяет исключить ситуацию, при которой возникают непримиримые разногласия сторон между получателями услуг и специалистами органов социальной защиты населения. Острая конфликтная ситуация в социальной работе на наш взгляд характеризуется такими признаками как намеренный отказ сторон от диалога, нежелание оказывать социальную помощь в положенном объеме, неприятие компромиссных решений, резко негативные высказывания сторон в адрес друг друга, угрозы, проявления вербальной и физической агрессии.
По данным социологического исследования, проведенного М.В. Вдовиной, конфликты между сотрудниками учреждений социальной сферы и получателями социальных услуг являются наиболее распространенными в процессе социального обслуживания. На втором месте по распространенности находятся конфликты между руководителем и подчиненными в учреждениях социальной защиты. Третье место занимают конфликты между сотрудниками организации [2].
Наиболее распространенной причиной конфликтов в социальной работе является ненадлежащее качество исполнения своих обязанностей сотрудниками органов социальной защиты. Сюда можно включить
нарушение порядка предоставления услуг, их недостаточный объем и низкое качество. Важным источником конфликтов нередко становится невнимание к получателям социальных услуг, нежелание понять их трудности в том числе и обычная грубость. Важной проблемой в социальной работе является профессиональная деформация специалистов, поскольку ее следствием становится нежелание находить индивидуальный подход во взаимодействии с получателями социальных услуг, также профдеформация отрицательно отражается на культуре общения специалистов учреждений социального обслуживания и их стремлении к качественному выполнению своих профессиональных обязанностей. Нередко причиной конфликтов становится недостаточный опыт специалиста, которые не позволяет заметить начало конфликтной ситуации и принять необходимые меры, также недостаточный опыт взаимодействия отражается и на самом течении конфликта, когда специалист оказывается неспособен своевременно его разрешить.
С другой стороны, не менее распространенной причиной конфликтов в социальной работе является позиция получателей социальных услуг, которые демонстрируют нежелание вести диалог, проявляют грубость и неуважение к специалистам и другим клиентам, требуют к себе повышенного внимания или требуют предоставления социальных услуг в объеме, превышающем установленные стандарты. Сюда же можно отнести неверные представления получателей социальных услуг о объемах и порядке оказания социальной помощи, недостаточную информированность или юридическую некомпетентность о полагающихся льготах и правах на получение услуг. Отдельной проблемой становится взаимодействия с получателями социальных услуг, когда речь идет об изменениях в действующем законодательстве. В этом случае источником конфликта становится требование предоставления услуг в прежнем объеме или требование отнесения к льготным категориям получателей социальных услуг.
Значительная часть конфликтов в социальной работе обуславливается восприятием объективной проблемной ситуации, которая возникает вне зависимости от действий и воли специалистов органов социальной защиты и получателей социальных услуг. Например, конфликт может возникать в случае невозможности обеспечить нуждающихся лекарствами, получение которых требует соблюдения определенных процедур, или при невозможности направить получателей услуг к специалисту, которых находится на больничном. Очень часто получатели социальных услуг находятся в трудной жизненной ситуации, которая оказывает влияние на характер их взаимодействия со специалистами органов соцзащиты, заставляя чрезмерно эмоционально требовать помощи в решении своих проблем.
Важной причиной конфликтов специалистов учреждений социального обслуживания и получателей социальных услуг является организация работы органов соцзащиты. Она выражается в недостаточной координации деятельности отдельных структурных подразделений или учреждений, нерациональной занятости сотрудников в рабочее время, например, загруженности отчетами, неоднозначной формулировке должностных инструкций, завышенных требованиях к результатам деятельности. Нерациональная организация труда специалистов учреждений социального обслуживания может приводит к тому, что серьезные противоречия будут накапливаться постепенно и в определенный момент проявятся в контексте взаимодействия с клиентами. Например, отсутствие самостоятельности работников при решении мелких вопросов в пределах их компетенции может в перспективе привести к неоправданному увеличению сроков оказания услуг в сочетании с их низким качеством, поскольку специалистам приходится все аспекты своих действий согласовывать с руководством.
Естественно, данные причины не встречаются в чистом виде, так как реальный конфликт будет возникать в результате их определенного сочетания. Дестабилизирующее значение конфликтов в социальной работе заключается в том, что их несвоевременное предупреждение и решение грозит привлечением надзорных органов. В исключительных случаях это может помочь в подключении к решению проблемы отдельных
получателей социальных услуг органов исполнительной власти муниципального образования или региона, однако в подавляющем большинстве случаев проверки, проводимые по обращениям граждан, снижают эффективность деятельности специалистов органов соцзащиты и негативно отражаются на качестве оказания услуг.
Для решения конфликтов, которые возникают в процессе оказания социальных услуг, необходимо соблюсти следующий порядок действий:
1. определить сущность и содержание конфликта, его причины и позиции сторон, поскольку от этого будут зависеть дальнейшие действия, а участие в обсуждении конфликта может отчасти помочь участвующим в нем лучше понять свое положение и успокоиться;
2. провести работу по устранению причин конфликта, за счет компромисса или согласования требования сторон, привлечения более опытного специалиста к взаимодействию с получателем социальных услуг, нахождения альтернативы требованиям клиента или удовлетворения его требований при условии их законности;
3. привлечение посредников в лице руководителя структурного подразделения или организации, а также при необходимости медицинского работника, психолога, сурдопереводчика и иных специалистов, способных оказать помощь в конкретной ситуации конфликта, если она принимает угрожающие формы.
В тех случаях, когдаэто представляется возможным, разрешение конфликта может осуществляться через организацию взаимодействия сторонних органов и служб. Такое взаимодействие необходимо для оказания помощи в трудных жизненных ситуациях, при которых требуется оперативное вмешательство для предупреждения опасности жизни и здоровью получателей социальных услуг.
Представленный порядок действий является актуальным только в том случае, когда речь идет о конфликте, вызванном объективными обстоятельствами и интересами получателей социальных услуг. Однако работе социальных служб могут возникать ситуации, когда получатели социальных услуг провоцируют конфликт ради самого конфликта. Для преодоления этой ситуации необходима разработка инструкций для сотрудников, регламентирующих поведение в такой ситуации, причем для создания таких инструкций большое значение имеет помощь специалиста психологического профиля [2].
А.П. Стойков говорит о необходимости формирования конфликтологической культуры специалиста, которая формируется на основе знаний о природе, сущности и протекании конфликтов, и способах поведения в конфликтной ситуации; профессиональных качеств, проявляющихся в индивидуальности специалиста; и способах применения этих качеств и компетенций в конкретных ситуациях управления конфликтом. Задачи формирования таких знаний и навыков говорят о необходимости проведения специальных тренингов для специалистов учреждений социального обслуживания [3].
Таким образом, конфликт в социальной работе, возникающий между специалистами и получателями социальных услуг, в большинстве случаев имеет дестабилизирующий характер. Причин возникновения конфликта могут обуславливаться особенностями конфликтующих сторон, спецификой деятельности отдельной организации, значимостью проблемной ситуации для клиента, или незнанием правовых основ оказания социальной помощи. Отдельную группу составляют конфликты, возникающие как результат психических проблем получателей социальных услуг. Решение конфликта требует выяснения всех его причин и позиций сторон, что позволяет определить пути его конструктивного решения. Необходимой представляется также разработка инструкций для персонала учреждений социального обслуживания, определяющая специфику взаимодействия с людьми, имеющими психические заболевания. При этом наиболее важной задачей становится профилактика и оперативное разрешение конфликтов при оказании социальных услуг, что может быть достигнуто при условии развитии соответствующих профессиональных компетенций специалистов.
Список используемой литературы:
1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник для вузов. - СПб.: Питер. - 2015. -525с.
2. Вдовина М.В. Предупреждение конфликтов как фактор повышения качества социального обслуживания // Общество: социология, психология, педагогика. - 2017. - №1. - С.13-16
3. Стойков А.П. Конфликты в ходе профессионального общения специалиста социальной работы // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. - 2014. - .№3-2. - С.361-363
