CC BY
60
Н.В. ЖОВНИР
Наталья Васильевна Жовнир — аспирантка кафедры экономики и управления качеством СПбГУЭФ.
В 2004 г. окончила Оренбургский государственный университет. Автор 3 публикаций.
Область научной специализации — управление качеством услуг некоммерческих организаций.
^ ^ ^
ПРИНЦИПЫ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА*
В самом общем виде под некоммерческими организациями понимается совокупность частных некоммерческих и неправительственных организаций, в изобилии распространившихся в последние десятилетия по всему миру, имеющих глубокие исторические корни и традиции. «Если представить, что некоммерческий сектор — отдельная страна, она стала бы восьмой в мире по размерам. В этом секторе работает 19 миллионов оплачиваемых работников и 10 миллионов добровольцев» [3].
Несмотря на социальную ориентированность и неприбыльный характер деятельности, основной источник для выполнения уставных целей многих негосударственных некоммерческих организаций — это предоставление платных нематериальных услуг и осуществление деятельности по производству данных услуг в условиях конкурентной борьбы с другими субъектами рынка нематериальных услуг — производителями услуг-аналогов.
Жесткие условия конкурентной борьбы ставят перед менеджментом некоммерческих организаций задачи завоевания и удержания рыночной доли, поиска путей улучшения качества предоставляемых услуг как условия развития.
Менеджмент качества для некоммерческого сектора приобретает в последнее время все большее значение. Вопросы управления качеством актуальны для тех некоммерческих организаций, которые достигли определенного уровня развития и профессионализма и для которых внедрение менеджмента качества — это не «вещь в себе», а инструмент достижения поставленных целей.
Существуют различные подходы к пониманию категории «качество». «Объективное качество» подразумевает, что качество измеряемо, проверяемо и независимо от отдельных субъектов. Уровень «субъективного качества» может быть определен только потребителем, что обусловливает его изменчивость, зависимость от субъекта потребления. Отметим, что качество услуг некоммерческой организации в большей мере характеризуется субъективными оценками, выявить объективные, формализованные параметры качества услуги некоммерческой организации крайне сложно.
Особого внимания заслуживает концепция Донабедиана, в рамках которой выделяются три аспекта качества услуги некоммерческой организации. «Структурное качество» связано с качеством факторов «на входе» процесса, «качество процесса» связано с самим процессом предоставления услуги, «качество результата» — с конечным или промежуточным результатом процесса предоставления услуги. Донабедиан первым выделил уровни качества услуг и обратил внимание на то, что для полноценной оценки качества недостаточно оценить только полученный результат, без изучения тех факторов, которые оказали на него влияние.
Модель Донабедиана развили Мейер и Матмюллер. Будучи приверженцами видения потребителей услуг как их сопродюсеров, они предлагают при оценке качества определять степень участия потребителей услуг в процессе ее создания.
Согласно концепции, впервые предложенной Гренроосом, выделяются две составляющие качества услуг:
ГРНТИ 81.81.05
© Н.В. Жовнир, 2011
* Публикуется по рекомендации канд. экон. наук, доц. Н.Ю. Четыркиной.
а) «техническое качество» — то, что получает потребитель, ключевые выгоды; б) «функциональное качество» — качество процесса, способа оказания услуги. Автор отмечал, что потребительская оценка услуги в большей степени зависит от функционального качества [2].
Таким образом, многие исследователи приходят к выводу, что управление качеством услуги, в том числе услуги некоммерческой организации, должно осуществляться на каждом этапе жизненного цикла услуги. Управление качеством услуг некоммерческой организации подразумевает выделение процессов жизненного цикла услуги и рассмотрение каждого данного процесса как объекта менеджмента качества, которое реализуется с учетом цикла Деминга (планируй — делай — проверяй — воздействуй).
Выделим процессы жизненного цикла услуги некоммерческой организации и сгруппируем их в соответствии с циклом Деминга следующим образом.
1. Процессы стадии планирования услуги некоммерческой организации.
1.1. Определение требований заказчика.
1.2. Анализ требований заказчика.
1.3. Проектирование услуги.
2. Процессы стадии выполнения услуги некоммерческой организации.
2.1. Оказание услуги.
3. Процессы стадии проверки результатов.
3.1. Контроль качества.
3.2. Управление несоответствиями.
3.3. Сдача услуги заказчику.
4. Процессы стадии корректирующих действий.
4.1. Обратная связь с заказчиком.
4.2. Оценка удовлетворенности заказчика.
Таким образом, одно из основных условий эффективного управления качеством услуг некоммерческой организации — это видение процесса оказания услуги как совокупность субпроцессов (стадий жизненного цикла услуги) сквозь призму учения Деминга (см. рис. 1).
^ 1 Планирование
4 Корректирующие действия г
3 Проверка результатов 2 Выполнение
Рис. 1. Основные процессы оказания услуги некоммерческой организации с учетом цикла Деминга
Тем не менее модель, представленная на рис. 1, подразумевая цикличность, горизонтальное управление качеством, не отражает переход качества услуг некоммерческой организации на новый, более совершенный уровень, не раскрывает вертикального развития организации. Отметим, что, согласно современной системе менеджмента качества некоммерческой организации, отвечающей требованиям стандартов ИСО, одним из необходимых условий является совершенствование организации, которое реализуется через управление качеством на основе принципа «постоянное улучшение». Иными словами, постоянное улучшение — цель системы менеджмента качества некоммерческой организации.
Цель можно определить как результат, на достижение которого направлены усилия [1]. Необходимое условие — то, без чего достижение результата невозможно. Между этими понятиями существует логическая связь: следует соблюдать определенные условия, чтобы достичь заданной цели.
Э. Голдратт полагает, что в реальности эти понятия взаимозависимы. Если так, имеет ли значение, что вы называете целью, а что — необходимым условием? Голдратт считает, что нет. Он утверждает, что, благодаря этой
взаимозависимости, какой бы фактор вы ни назвали целью, остальные неизбежно станут условиями ее достиже-
Таким образом, целью менеджмента качества некоммерческой организации будет совершенствование, т. е. действия по реализации принципа «постоянное улучшение», действия по реализации остальных принципов будут выступать в данном контексте как необходимые условия (см. рис. 2).
^^^^ ^иУ^ ^ НУ ^
Рис. 2. Реализация принципа «постоянное улучшение» как цель менеджмента качества некоммерческой организации
Рассмотрим влияние каждого из принципов — «необходимых условий» на принцип-«цель».
Некоммерческие организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Характер этой зависимости иной, нежели у коммерческой организации или органа государственной власти. Ориентация на потребителя заложена в самой миссии некоммерческой организации, и если при игнорировании этого принципа коммерческая фирма несет убытки, то некоммерческая организация прекращает свое существование. Как необходимое условие постоянного улучшения принцип «ориентация на потребителя» является определяющим вектором направления улучшений.
Руководитель некоммерческой организации обеспечивает единство цели и направления деятельности организации, создает и поддерживает внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации, в том числе по совершенствованию системы менеджмента качества. Как необходимое условие постоянного улучшения принцип «лидерство руководителя» персонифицирует действия по улучшению, выступая их актором.
Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. Будучи вовлеченным в процесс постоянного улучшения, персонал становится проводником процессов совершенствования системы менеджмента качества на всех уровнях некоммерческой организации.
Процессный подход, при котором все виды деятельности, в том числе и постоянное улучшение в области качества, рассматриваются как процессы с соответствующими ресурсами, создает методологическую основу проведения улучшений в некоммерческой организации.
В контексте системного подхода некоммерческая организация видится как система взаимосвязанных процессов и управляется как система. Известно, что система влияет на составные элементы, но изменение элементов приводит к изменению системы в целом. Очевидно, улучшение отдельного процесса приведет к изменению системы, не всегда положительному. Разрабатывать и внедрять процессы улучшения необходимо с учетом их последующего влияния на функционирование системы менеджмента в целом.
Целью постоянного улучшения системы менеджмента качества является увеличение возможности повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Принцип «принятие решений, основанных на фактах» определяет обоснованность решений по проведению постоянного улучшения системы менеджмента качества.
Реализация принципа «взаимовыгодные отношения с поставщиками» создает необходимые предпосылки оптимизации процессов взаимоотношений с поставщиками, а следовательно, определяет улучшение системы менеджмента некоммерческой организации в этом направлении.
Очевидно, каждый из рассмотренных принципов выступает необходимым условием процесса постоянного улучшения системы менеджмента качества некоммерческой организации.
Реализация принципа постоянного улучшения системы менеджмента качества является необходимым условием вертикального развития качества услуг некоммерческой организации.
Таким образом, управление качеством услуг некоммерческой организации целесообразно осуществлять на каждом этапе жизненного цикла услуги посредством управления качеством основных процессов оказания услуги с учетом цикла Деминга. Переход качества услуги некоммерческой организации на новый уровень, отвечающий меняющимся условиям внешней среды, — результат действий по реализации принципа «постоянное улучшение», который выступает принципом-«целью», на реализацию которого направлены остальные принципы системы менеджмента качества — «необходимые условия».
В заключение можно сделать вывод о необходимости применения комплексного подхода к разработке системы менеджмента качества некоммерческой организации, в основу которого положено горизонтальное (по стадиям жизненного цикла услуги) и вертикальное (постоянное улучшение) управление качеством.
ЛИТЕРАТУРА
1. Детмер У. Теория ограничений Голдратта: Системный подход к непрерывному совершенствованию / пер. с англ. М.: Анд Проджект, 2007.
2. Gronroos C.A service quality model and its marketing implications // European Journal of Marketing. 1984. Vol. 18. N 4. P. 36-44.
3. Hopkins J. Non-profit Sector Series. Manchester, 1999.
А.В. КАРАЩУК
Александр Викторович Каращук — соискатель государственного и муниципального управления Тихоокеанского института политики и права Дальневосточного государственного технического университета.
В 2008 г. окончил Современную гуманитарную академию.
Автор 4 публикаций.
Область научной специализации — экономика; региональная экономика; управление.
^ ^ ^
ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА ЗАКРЫТЫХ АДМИНИСТРАТИВНЫХ ТЕРРИТОРИАЛЬНЫХ ОБРАЗОВАНИЙ ПРИМОРСКОГО КРАЯ*
Жилищно-коммунальное хозяйство в том виде, в каком оно представлено в настоящее время, объединяет две разные по смыслу и содержанию функции:
— исполнение социальной функции;
— исполнение экономической функции.
По оценкам экспертов, одной из главных причин сложившейся ситуации в жилищно-коммунальном хозяйстве России и, в частности, в закрытых административных территориальных образованиях (ЗАТО) является недостаточное финансирование данной сферы. В последние годы недофинансирование жилищно-коммунального хозяйства составило около 20 % объема необходимых средств, что усугубляется большим объемом накопленной задолженности в жилищно-коммунальной сфере. Эта задолженность является источником цепочки неплатежей, охватывающей практически все отрасли экономики России, и становится угрозой для социально-экономического развития страны [2].
ГРНТИ 06.71.51
© А.В. Каращук, 2011
* Публикуется по рекомендации д-ра экон. наук, проф. А.И. Фисенко.
