CC BY
217
АН. Асанов ПРИНЦИПЫ ПОСТРОЕНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ ОРГАНИЗАЦИИ
Аннотация. В статье раскрыта сущность системы управления качеством продукции, пояснена концепция всеобщего управления качеством (TQM). Подробно рассмотрены факторы, на которых основана концепция TQM. Автором сформулированы основные принципы построения системы управления качеством продукции организации. Представлена схема инновационной системы управления организацией, ориентированной на качество продукции, включающая в комплекс принципы построения системы управления, методы и инструментарий управления качеством продукции.
Ключевые слова: система управления, качество продукции, инновационная система, принципы построения системы.
Aiexander Asanov PRINCIPLES OF CREATION OF A CONTROL SYSTEM OF
QUALITY OF PRODUCTION OF AN ORGANIZATION
Abstract. In article the essence of a control system is opened by quality ofproduction, the concept of Total Quality Management (TQM) is explained. Factors on which TQM concept is based are in detail considered. The author formulated the basic principles of creation of a control system by quality ofproduction of an organization. The scheme of an innovative control system by the organization focused on quality of production, including in a complex the principles of creation of a control system, methods and product quality control tools is submitted.
Keywords: control system, quality ofproduction, innovative system, principles of creation of system.
Система управления качеством каждой организации разрабатывается с учётом её конкретной деятельности, специфики производимой продукции и рынка потребления, но в любом случае она должна охватывать все стадии жизненного цикла продукции, так называемой «петли качества» [4], в которую входят следующие виды деятельности (см. рис. 1):
- маркетинг, поиски и изучение рынка;
- проектирование и разработка продукции;
- подготовка и разработка производственных процессов;
- материально-техническое снабжение;
- производство;
- контроль, проведение испытаний и обследований;
- упаковка и хранение;
- реализация и распределение;
- монтаж и эксплуатация;
- техническая помощь и обслуживание;
- послепродажная деятельность;
- утилизация после использования [7].
Система управления качеством продукции организации может быть эффективной только в том случае, если она функционирует в тесном взаимодействии со всеми видами деятельности, влияющими на качество продукции, и процессами [3; 15]. Производственные процессы, связанные с жизненным циклом продукта, можно разделить на два вида:
1) основные процессы, добавляющие ценность;
2) вспомогательные процессы, взаимодействующие с основными процессами в темпе их выполнения [6, с. 37].
В процессы обеспечения ресурсами входит обеспечение следующим: финансами, кадрами, расходными материалами, энергией, технологическим оборудованием, средствами труда, средствами метрологического обеспечения, средствами экологического обеспечения, внутризаводскими транспортными средствами, средствами обеспечения безопасности, средствами информационного обеспечения [6, с. 37].
© Асанов А.Н., 2014
Рис. 1. «Петля качества»
Согласно исследованию В.В. Ефимова и В.М. Князева «важной задачей управления является обеспечение взаимодействия процессов на стыке функциональных и производственных подразделений. Особенно это имеет отношение к реализации процессов, функционирующих в темпе производства, при нарушении целостности которых могут быть большие непроизводительные потери. Эффективность процессного подхода возрастает при введении в структуру управления предприятием горизонтальных (матричных) или бригадных (управление по проектам) форм управления» [6, с. 37-38].
Стандарты ISO серии 9000 описывают элементы, которые должна включать система управления качеством продукции, а не способы их внедрения [11]. В новой версии стандартов концепция процессного подхода стала определяющей [2]. Эта концепция заменила элементный подход к системе
управления качеством продукции, что является значительным шагом вперёд, отражающим общемировые тенденции развития управления организацией [6, с. 36]. Благодаря такому подходу деятельность в системах управления качеством продукции можно рассматривать не в статике, а в динамике, поскольку в процессе, в отличие от элемента, всегда присутствует временной фактор [12]. Модель системы управления качеством, основанная на процессном подходе, приведена в ГОСТ Р ИСО 9000:2008 [1].
По нашему мнению, основные принципы построения системы управления качеством продукции организации отражает концепция TQM, сформированная на базе передового опыта производства высококачественных товаров и услуг.
Под концепцией TQM можно понимать принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех его членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников предприятия, так и для общества в целом [16, с. 92]. Структура всеобщего управления качеством отражена на рисунке 2.
Рис. 2. Структура всеобщего управления качеством
Эффективность всеобщего управления качеством зависит от трех ключевых условий:
1) руководитель предприятия возглавляет работу по непрерывному совершенствованию качества;
2) инвестиции вкладываются не в оборудование, а в людей;
3) организационные структуры создаются специально под систему всеобщего управления качеством [9].
Концепция TQM как технология руководства процессами повышения качества состоит из трех частей:
а) коренная система - это методы и средства, которые применяются для анализа и исследования (они основаны на общепризнанном математическом аппарате, статистических методах контроля, и могут использоваться повсеместно);
б) система технического обеспечения - это приёмы и программы, позволяющие обучать персонал владению этими средствами и правильному их применению (эта система отражает специфику страны и каждой организации, связана с национальными традициями и культурой);
в) система непрерывного развития самих принципов и содержания TQM (эта система ещё более специфична, в ней отражаются экономические порядки в стране, действующее законодательство)
[17].
Следовательно, по мнению автора, невозможно скопировать успешно функционирующую концепцию TQM с иностранных организаций. Следует формировать свою концепцию TQM, с учётом заложенных в неё принципов, на основе действующих международных стандартов и особенностей конкретной страны, региона и организации.
При этом необходимо учитывать, что концепция TQM основана на следующих принципиально важных факторах:
- стратегическое планирование качеств;
- управление процессами;
- непрерывное улучшение качества с акцентированным вниманием на потребителя в каждом факторе.
Ниже рассмотрим эти факторы более подробно.
а) Стратегическое планирование качества - «управленческий процесс определения миссии и целей организационного развития компании, направленный на создание органической структуры способной автономно и адекватно реагировать на изменения требований развития бизнеса в рамках управления качеством с определением приоритетности удовлетворения требований потребителя» [13, с. 226]. Автор разделяет мнение Е.Ф. Савеловой, что стратегическое планирование качества актуально как в период неопределенности и кризиса, так и при благоприятных экономических условиях и требует четкой постановки целей и выделение необходимых ресурсов в полном объёме [14, с. 119]. Таким образом, стратегическое планирование качества позволяет:
направить и четко распределить ресурсы на выполнение деятельности, необходимой для периодического улучшения системы управления качеством продукции организации (результаты могут проявиться в повышении удовлетворенности потребителя, сокращении не связанных с деятельностью организации затрат, а также в повышении ценности организации для инвесторов);
- привести к созданию системы планирования качества и выполнения работ в рамках планов, быстро реагирующей на изменения, и одновременно гибкой и упорядоченной;
- поддерживать взаимодействие между подразделениями;
- выделить процесс для реализации улучшений;
- наделить руководителей и работников соответствующими полномочиями, необходимыми для выполнения запланированной деятельности;
- целесообразно направить ресурсы на достижение планов системы управления качеством продукции организации [14, с. 119].
б) Управление процессами. Методической базой создания единого механизма управления процессами организации на стадиях развития и совершенствования системы управления качеством
продукции, должны быть: ориентация на процессный подход; обеспечение замкнутости управленческого цикла ведения процесса, на каком бы уровне организационной структуры он не выполнялся; принцип непрерывного улучшения [10, c. 130]. По мнению Л.Л. Душевина, управление процессами, в конечном итоге, должно сводиться к сокращению:
- внутрифирменных потерь, связанных со многими факторами, включающими в себя многочисленные барьеры при организации работы персонала нескольких подразделений для достижения единых целей предприятия, недостаточное знание и понимание реальных потребностей рынка, неэффективное использование потребляемых предприятием ресурсом, отсутствие у руководителей необходимых оперативных данных для принятия правильных решений в той или иной ситуации, слабую организацию труда руководителей среднего и низшего звена, а также конкретных исполнителей определенной работы и т.д.;
- внешних потерь, возникающих при реализации деятельности в цепочках «организация и её поставщики» и «организация и её потребители», включая потери предприятий, связанные с недостаточным качеством поставляемых материалов, сырья и комплектующих (теряются время, деньги и мотивация персонала из-за необходимости усиления входного контроля, претензионной работы, неуверенности в конечном результате, дополнительного перемещения, складирования и т.д.), а также потерь предприятия из-за отказа потребителей от выполнения своих договорных обязательств (несвоевременная оплата выполненных персоналом организации работ, нарушение сроков и объёмов вывоза/потребления заказанных товаров или услуг, необоснованные претензии или завышенные требования к качеству товаров или услуг и т.д.), что приводит к товарному «коллапсу» (затариванию территории организации) неликвидными материалами и готовой продукцией, которые не востребованы или не оплачены потребителями, или не использованы по ряду причин в производственной цепочке организации [5, а 43-44].
в) Непрерывное совершенствование качества. Механизм непрерывного совершенствования качества должен способствовать повышению готовности организации к обеспечению требуемого качества всех элементов производственных процессов, что предполагает необходимость изучения внутрипроизводственных резервов совершенствования организации производства, реализация которых способствует улучшению условий для обеспечения качества производственных процессов и качества их результатов [8, а 77].
Таким образом, можно сформулировать основные принципы построения системы управления качеством продукции организации:
- в создании системы управления качеством продукции организации высшее руководство должно принимать непосредственное участие;
- система управления качеством продукции должна охватывать всю организацию и выходить за её пределы (поставщики и потребители);
- в системе управления качеством продукции организации первостепенная роль должна отводиться персоналу, а не оборудованию;
- в системе управления качеством продукции организации должен быть заложен механизм постоянного совершенствования процессов;
- система управления качеством продукции организации должна предусматривать стандартизацию всех процессов;
- вовлечение сотрудников организации в создание системы управления качеством продукции;
- понимание и принятие созданной системы управления качеством продукции всеми членами организации.
Мировой опыт доказал, что система управления качеством продукции может быть эффективной лишь в том случае, если она органично вписывается в систему управления всей организации. Особенно это обстоятельство следует учесть при формировании инновационной системы управления организацией, так как именно такие системы требуют современные, быстроменяющиеся условия. При этом инновационная система управления организацией (см. рис. 3), ориентированная на качество продукции и включающая в
комплекс принципы построения системы управления, методы и инструментарии управления качеством продукции должна включать в комплекс принципы построения системы управления, методы и инструментариИ управления качеством продукции (см. рис. 3).
ПЙННОВАЦИОННАЯ СИСТЕМА I УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ
- экономичность
- комплексность
- согласованность
- оперативность
- оптимальность
- устойчивость
- адаптивность
СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ
- непосредственное участие высшего руководства в создании системы управления качеством продукции организации
- охват системой управления качеством продукции всей организации и выход за её пределы (поставщики и потребители)
- отведение первостепенной роли в системе управления качеством продукции организации персоналу, а не оборудованию
- встроенный в систему управления качеством продукции организации механизм постоянного совершенствования процессов
- возможность предусмотреть системой управления качеством продукшш организации стандартизацию всех процессов
- вовлечение сотрудников организации в создание системы управления качеством продукции
- понимание и принятие созданной системы управления качеством продукшш всеми членами организации
МЕТОДЫ
• экономические
• организационно-распорядительные
• социально-психологические ■ экспертные
• повышения эффективности управления
ИНСТРУМЕНТЫ
- семь статистических
- "семь новых"
Рис. 3. Инновационная система управления организацией
При построении системы управления качеством продукции, отдельное внимание необходимо обратить на особенности организации, традиции, методы производства, структуру. Система управления качеством продукции после внедрения должна иметь возможность быстро реагировать на изменения. Современный мировой опыт внедрения различных крупных изменений в управление организацией, в том числе внедрение систем управления качеством продукции, свидетельствует о том, что в начальный период, после такого усовершенствования почти всегда бывает хуже, однако такое негативное последствие является кратковременным, и его можно и необходимо сводить к минимуму.
Библиографический список
1. ГОСТ Р. ИСО 9000:2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - М.: Стандар-тинформ, 2009. - 35 с.
2. ГОСТ Р ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования. - М.: Стандартинформ, 2009. - 37 с.
3. Асанов А.Н. Анализ качества продукции оборонно-промышленного комплекса России // Опыт и проблемы социально-экономических преобразований в условиях трансформации общества: регион, город, предприятие: сборник статей XI Международной научно-практической конференции. - Пенза: РИО ПГСХА, 2013. -С. 10-13.
4. Асанов А.Н. Управление качеством продукции как основа инновационной системы управления организацией // Современные тренды и перспективы научных исследований. Сборник научных статей I всероссийской научно-практической конференции с международным участием / Московский финансово-юридический университет МФЮА. - Владимир, 2013. - C. 121-128.
5. Душевин Л.Л. Совершенствование менеджмента качества процессов промышленного предприятия // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. - 2008. - № 3. - C. 43-47.
6. Ефимов В.В. Спираль качества / В.В. Ефимов, В.М. Князев. - Ульяновск: УлГТУ, 2002. - 232 с.
7. Жизненный цикл продукта и концепция «петли качества» [Электронный ресурс]. - URL: http://menatepspb. com/menedzhment-kachestva/1107-zhiznennyj-cikl-produkta-i-koncepciya-%E2%80%9Cpetli-k.html (дата обращения 23.08.2013).
8. Каблашова И.В. Резервы совершенствования организации производства с учётом требований к качеству процессов // Организатор производства. - 2011. - Т. 51. - № 4. - C. 76-80.
9. Кулакова О.Г. Управление внедрением систем качества на промышленных предприятиях: мотивационный подход // Стандартизация системы менеджмента качества [Электронный ресурс]. - URL: http://www.standartization.com/Management/Article/Uvsk/Uvsk.htm (дата обращения 24.08.2013).
10. Мещеряков В.А. Механизм управления процессами системы менеджмента качества государственного университета // Труды международного симпозиума «Надёжность и качество». - 2008. - Т. 1. - C. 130-131.
11. Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качеством // Техническая литература [Электронный ресурс]. - URL: http://www.tehlit.ru/1lib_norma_doc/4/4993/ (дата обращения 23.08.2013).
12. Процессный подход в соответствии с МС ISO 9001:2000 [Электронный ресурс]. - URL: http://quality.eup.ru/GOST/pr-i9001.htm (дата обращения 23.08.2013).
13. Савелова Е.Ф. Методы и инструменты стратегического планирования в системе менеджмента качества // Проблемы экономики, финансов и управления производством. - 2010. - № 28. - C. 226-234.
14. Савелова Е.Ф. Формирование стратегического планирования в системе менеджмента качества организации // Вестник Мордовского университета. - 2009. - № 3. - C. 119-123.
15. Сертификация систем качества [Электронный ресурс]. - URL: http://elib.spbstu.ru/dl/quality/certif/ sertific.html (дата обращения 23.08.2013).
16. Тань Д. Всеобщее управление качеством на предприятии // Перспективы науки. - 2010. - № 14. - C. 92-95.
17. TQM как современная концепция управления качеством // Экономика и менеджмент (статьи и учебные материалы) [Электронный ресурс]. - URL: http://topknowledge.ru/upravlenie-kachestvom/988-tqm-kak-sovremennaya-kontseptsiya-upravleniya-kachestvom.html (дата обращения 24.08.2013).
М.Н. Войт МЕТОДЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
КРУИЗНЫХ ТУРИСТОВ
Аннотация. Статья посвящена проблеме выявления методов и показателей качества обслуживания круизных туристов. Выявлены преимущества и недостатки использования различных методов для оценки качества туристского обслуживания в речных круизах. Предложена многоуровневая система показателей качества обслуживания.
Ключевые слова: метод оценки качества, показатели, круиз, уровень качества, комплексный метод.
Marina Vojt EVALUATION METHODS OF SERVICE QUALITY CRUISE
TOURISTS
Abstract. The article is dedicated to the problems of determining methods and indicators of service quality cruise tourists. Advantages and disadvantages of using different methods for tourist service quality evaluation in river cruises are presented. Multileveled system of service quality indicators is offered.
Keywords: evaluation method of quality, indicators, cruise, quality level, complex method.
В России на сегодняшний день до сих пор не определены эффективные методы оценки качества туристского обслуживания с учетом специфики круизного турпродукта и не разработана единая номенклатура показателей. Актуальность исследования обозначенной проблемы связана с тем, что
© Войт М.Н., 2014
