CC BY
132Новокшонова В.С. Принципы и тактики межличностного влияния в процессе управления персоналом // Лидерство и менеджмент. — 2016. — Т. 3. — № 1. — С. 51-62. — doi: 10.18334/lim.3.1.35023
Язык публикации: русский
Leadership and Management, 2016, Volume 3, Issue 1
Principles and Tactics of Interpersonal Influence in HR Management
Valeria Novokshonova1®
1 Lobachevsky State University of Nizhni Novgorod - National Research University, Nizhni Novgorod, Russian Federation
ABSTRACT_
This article deals with the basic principles and tactics of interpersonal influence, which can be used in professional communication. The article describes the 9 influence tactics formulated based on research by American scientists G. Yukl and J. B. Tracey, and 6 influence principles of R. Cialdini.
KEYWORDS_
interpersonal influence, psychological influence, principles of influence, influence tactics, human resource management
CITATION_
Novokshonova, V.S. (2016). Principles and Tactics of Interpersonal Influence in HR Management. Leadership and Management, 3(1), 51-62. doi: 10.18334/lim.3.1.35023
JEL: M12, M50, Z13 Review
Language: Russian
Received: 15 Mar 2016, Published: 30 Mar 2016
© Novokshonova V.S. / Publication: Creative Economy Publishers This work is licensed under a Creative Commons BY-NC-ND 3.0
H For correspondence: [email protected]
HIGHLIGHTS
► currently, social and psychological literature uses the term "influence" instead of "psychological impact"
► interpersonal influence as a human resource management technique involves ethical mutual influence of employees on each other to achieve objectives across the company, rather than an individual who exerts such influence
► managers make many mistakes related to the delusion that the content of the transmitted information influence the receiver the most
► the techniques of influence that are used by means of a text (oral or written) without any physical or latent impact are usually regarded as civilization ones
Лидерство и менеджмент, 2016, Том 3, Выпуск 1
Принципы и тактики межличностного влияния в процессе управления персоналом
Валерия Новокшонова1^
1 Национальный исследовательский Нижегородский государственный университет им. Н.И. Лобачевского, Россия
АННОТАЦИЯ_
Данная статья посвящена рассмотрению основных тактик и принципов межличностного влияния, которые могут быть использованы в профессиональном общении. В статье рассмотрены 9 тактик влияния, сформулированных на основе исследований американских ученых Г. Юкла и Дж. Б. Трейси, а также 6 принципов влияния Р. Чалдини.
КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА_
межличностное влияние, психологическое влияние, принципы влияния, тактики влияния, управление человеческими ресурсами
ДЛЯ ЦИТИРОВАНИЯ:_
Новокшонова В.С. Принципы и тактики межличностного влияния в процессе управления персоналом // Лидерство и менеджмент. — 2016. — Т. 3. — № 1. — С. 51-62. — М: 10.18334/!1т.3.1.35023
JEL: M12, M50, Z13 Язык публикации: русский
© Новокшонова В.С. / Публикация: Издательство «Креативная экономика» Статья распространяется по лицензии Creative Commons BY-NC-ND 3.0
н Для связи: [email protected]
ТЕЗИСЫ
► в последнее время в социально-психологической литературе вместо понятия «психологическое воздействие» используют понятие «влияние»
► межличностное влияние как метод управления персоналом предполагает этичное взаимное воздействие сотрудников друг на друга для достижения целей всей организации, а не конкретной личности, оказывающей такое влияние
► менеджеры допускают множество ошибок, связанных с заблуждением, что содержание передаваемой информации несет в себе наибольшую степень влияния на адресата
► к цивилизационным принято относить методы влияния, которые используются посредством текста (устного или письменного), без какого-либо физического или скрытого воздействия
Об авторах:
Новокшонова Валерия Сергеевна, Национальный исследовательский Нижегородский государственный университет им. Н.И. Лобачевского ([email protected])
Введение
В настоящее время человеческие ресурсы (Human resources) являются наиболее важными ресурсами в компании. От профессионализма людей, их компетентности в своей деятельности, а также личных характеристик зависит успешность любой организации. Огромное влияние на работоспособность персонала, их приверженность к компании и мотивацию к труду оказывает характер отношений в коллективе. Проблема влияния в межличностном взаимодействии в организации, а также использование участниками такого взаимодействия различных методов и приемов влияния для достижения конкретных целей одна из актуальных проблем управления человеческими ресурсами.
Сформировавшиеся межличностные отношения между участниками взаимодействия являются благоприятным условием для осуществления психологического воздействия. В последнее время в социально-психологической литературе вместо понятия «психологическое воздействие» используют понятие «влияние». Многие авторы разделяют влияние на личное и личностное. Кандидат психологических наук В. М. Погольша определяет личное влияние как «способность воздействовать на другого побуждающим, сдерживающим, успокаивающим либо другим развивающим образом, изменяя при этом не только поведение человека, но и взгляды, мотивы, сознание и даже характер»1. Тогда как личностное влияние предусматривает удовлетворение индивидуальных потребностей инициатора. Как и любое другое действие, личностное влияние имеет конкретную цель. Е. В. Сидоренко выделяет три цели личностного влияния:
1. Удовлетворение личных потребностей с помощью других людей. Пример: руководитель настаивает на выполнении очевидно ненужного в рамках конкретной деятельности или заведомо сложного задания с целью уволить нежелательных сотрудников, не справившихся с заданием или неадекватно, по мнению менеджера, отреагировавших.
2. Подтверждение собственного существования. Пример: руководитель настаивает на выполнении очевидно ненужного в рамках
1 Куницына, В.Н., Казарнова, Н.В., Погольша, В.М. (2001). Межличностное общение (С. 155). СПб: Питер.
конкретной деятельности задания, чтобы почувствовать собственную власть.
3. Удовлетворение потребности влияния. В данном случае влияние происходит неосознанно.
Данные цели рассмотрены в контексте индивидуальности инициатора влияния, чьи цели, безусловно, носят только личный интерес. Однако межличностное влияние как метод управления персоналом предполагает грамотное и в большинстве случаев этичное взаимное воздействие сотрудников друг на друга для решения организационных задач и достижения целей всей организации, а не конкретной личности, оказывающей такое влияние.
Межличностное влияние: принципы и тактика
Психологическое влияние - это особое воздействие одного человека, которое каким-либо образом изменяет не только поведение другого, но и его взгляды, чувства, а порой даже и характер. Межличностное влияние - это психологическое влияние, оказываемое в процессе межличностного общения. Средства влияния разделяют на две группы: психологические и непсихологические. К последним относятся социальные санкции и физические средства воздействия. Психологические средства в свою очередь также подразделяются на группы:
— паралингвистические сигналы - это сигналы, связанные с речью, но не являющиеся непосредственно ей. Сюда относятся темп речи, тембр голоса, его эмоциональный окрас, громкость, артикуляция, интонация, паузы;
— вербальные сигналы - слова, их правильный подбор и смысловое содержание.
— невербальные сигналы - взаимное расположение собеседников, жесты, мимика, позы, зрительные и слуховые сигналы, запах.
Некоторые менеджеры допускают множество ошибок, связанных с заблуждением, что содержание передаваемой информации несет в себе наибольшую степень влияния на адресата. Исследователями доказано, что сами слова составляют лишь 7 % в общей сумме воздействия на личность.
Для осуществления межличностного влияния в организации важно понимать, на чем основывается такое влияния, какие принципы
являются составляющими данного процесса, а также какие тактики при этом используются.
Профессор психологии и маркетинга университета штата Аризона, а также президент консалтинговой фирмы Influence at Work Р. Чалдини в своей книге «Психология влияния» сформулировал шесть принципов убеждения, которые уместно использовать в маркетинге2:
1. Симпатия. «Если этот человек симпатичен мне, более вероятно, что я соглашусь с его мнением».
2. Взаимность. Другими словами «услуга за услуга». Чалдини утверждает, что человек стремится отплатить за оказанную ему помощь.
3. Социальная ориентированность. Считается, что в ситуации согласия с каким-либо решением или действиями большинства других людей мы также начинаем с ними соглашаться. Особенно, если это близкая нам социальная группа по каким-либо признакам.
4. Обязательность. Дав обещания, люди стремятся их выполнить. При этом обещания, данные в письменной, а не устной форме, имеют больше шансов на выполнение.
5. Авторитет. Людям свойственно опираться на мнения специалистов и профессионалов (вышестоящих), что далеко не всегда оправданно.
6. Редкость. Все, что находится в ограниченном доступе, возрастает в своей ценности.
Данные принципы актуальны в маркетинге при разработке рекламной кампании товара или услуги. Однако многие тактики влияния строятся именно на данных 6 принципах влияния.
В литературе существует множество классификаций тактик влияния. Е. В. Сидоренко подразделяет психологическое влияние на три больших вида3: цивилизационное, варварское и спорное. К цивилизационным принято относить те методы влияния, которые используются, прежде всего, посредством текста (устного или письменного), без какого-либо физического или скрытого воздействия. Это аргументация и самопродвижение. К варварским методам принято относить методы, которые нарушают права личности, а именно нападение и принуждение. К спорным относят заражение, внушение, пробуждение импульса к подражанию, формирование
2 Клифф, С. (2013). Ты мне — я тебе: убеждать, не манипулируя. Harvard Business Review, 9. Режим доступа: http://hbr-russia.ru/liderstvo/psikhologiya-liderstva/a12433/
3 Сидоренко, Е.В. (2004). Тренинг влияния и противостояния влиянию (С. 16). СПб: Речь.
благосклонности, просьбу, игнорирование. Данные методы являются спорными, ибо в зависимости от определенных условий они могут быть цивилизационными, которые способствуют сохранению организационной деятельности в конкретный момент, отношениям между инициатором и адресатом влияния, а также сохранению личностной целостности последнего.
Зарубежный подход
В зарубежной литературе существует несколько иная классификация тактик влияния. Первые разработки принадлежат американскому ученому Д. Кипнису и его коллегам в 80-х годах прошлого века. Они выделили 8 тактик влияния: напористость (assertive), лесть (ingratiation), рациональность (rationality), коалиция (coalitions), обмен (exchange), восходящие призывы (upward appeals), игнорирование (blocking), санкции (sanctions)4. Позже данная модель дорабатывалась другими учеными и в 1992 году Г. Юкл и Б. Трейси, основываясь на предыдущих исследованиях, сформулировали 9 тактик влияния (Yukl, Tracey, 1992):
1. Рациональное убеждение (rational persuasion) - тактика влияния, предусматривающая использование в доказательстве своей точки зрения логических доводов и фактов. Неотъемлемой частью рационального убеждения является аргументация. Аргументация - это высказывание и обсуждение доводов в пользу предлагаемого решения или позиции с целью формирования или изменения отношения собеседника к данному решению или позиции.
Для конструктивности данного метода необходимы 3 условия:
—четкое понимание цели своей аргументации и сообщение партнеру о желании доказать тот или иной довод. В случае, когда человек не уверен в своей цели и/или не желает сообщать ее адресату, такая аргументация может быть воспринята как манипулятивное воздействие;
— готовность партнеров слушать друг друга. Если партнер на предложение выслушать аргументы, уходит от согласия («у меня нет сейчас свободного времени, давайте позже» и т. д.), дальнейшее предложение аргументации будет воспринято как принуждение.
4 Duyar, I., Aydin I., Pehlivan, Z. (2009). Analyzing principal influence tactics from a cross-cultural perspective: do preferred influence tactics and targeted goals differ by national culture?. In Educational Leadership: Global Contexts and International Comparisons (International Perspectives on Education and Society, Vol. 11; P. 191-220). Emerald Group Publishing Limited.
Если же партнер слишком часто откладывает разговор, он сам прибегает к еще одному методу психологического воздействия -игнорированию. В таком случае необходимо сначала противостоять игнорированию и уже затем перейти к аргументации.
— эмоциональный «штиль». Аргументация - это метод воздействия на партнера, основанный на логических доказательствах. Поэтому необходимо концентрироваться на разуме, а не эмоциях.
2. Вдохновляющее обращение (inspirational appeal) - призыв к ценностям и идеалам. Цель такого обращения - «вселить уверенность» в адресата влияния, пробудить в нем энтузиазм. Здесь очень важным условием является харизма. Харизма - психологическая притягательность человека, способность вызывать у людей приверженность своим целям и энтузиазм в их достижении. М. Вебер говорил, что главными источниками харизмы являются успех и признание.
Понятие харизмы широко используется в менеджменте изменений. Необходимость вводить изменения и руководить переменами в организации требует особого лидера, который возьмет на себя ответственность по-новому взглянуть на организацию. Харизматичный лидер мотивирует своих сотрудников к желаемым действиям, прежде всего, вызывая у них чувство сильной эмоциональной приверженности своим ценностям.
3. Обращение за консультацией (consultation) - просьба принять участие в какой-либо деятельности, предполагая помощь и поддержку в лице адресата влияния.
4. Лесть (ingratiation) - создание благоприятной атмосферы при помощи комплиментов. Не стоит путать данный прием влияния с похвалой, главными требованиями которой являются заслуженность и искренность. Очень часто подобная тактика влияния связана с просьбой о чем-либо. Просьба - это вежливое обращение к адресату с заданной целью. Ключевым словом здесь, конечно, является «вежливое». Когда инициатор влияния просит о чем-либо, он старается сделать акцент именно на положительных качествах адресата.
5. Обмен (exchange) - обоюдное предложение ценного, значимого для друг друга. Данная тактика влияния связана с принципом влияния Чалдини «взаимность», который был рассмотрен ранее.
6. Личное обращение (personal appeal) - апеллирование к дружеским или приятельским отношениям, прежде чем попросить об услуге.
7. Коалиция (coalition) - объединение с другими людьми с целью склонить адресата влияния на свою сторону. При использовании такой тактики часто употребляются выражения «мы все так считаем», «они полностью с этим согласны» и т. п. Данная тактика тесно связано с принципом влияния «социальная ориентированность».
8. Легитимизация (legitimating) - ссылка на законность при доказательстве. Таким образом, человек может выдвигать какие-либо требования от другого лица, убеждая, что это соответствует нормам, ценностям, правилам и т. п. организации. Кроме того, инициатор влияния может ссылаться на собственный авторитет, указывая на законные полномочия.
9. Давление (pressure) - воздействие путем использования требований и угроз. Применяя данную тактику влияния, инициатором используются следующие средства:
— запугивание. Используя угрозы возможных последствий, принуждающее лицо пытается изменить установки или поведение другого;
— запреты и ограничения. Указывая рамки в поведении другого, инициатор не оставляет ему выбора;
—условия выполнения. Здесь подразумевается определение неясных или трудновыполнимых задач, а также жестких сроков.
На основе данных тактик влияния Юкл и Трейси провели исследование в 5 крупных организациях на выявление зависимости выбора тактики влияния от направленности этого влияния. Существует три направления влияния: восходящее (влияние подчиненного на начальника), нисходящее (влияние начальника на подчиненного) и горизонтальное (влияние сотрудников равного уровня друг на друга). В результаты исследования 1501 индивида были получены следующие результаты: рациональное убеждение чаще использовалось в отношении к своему начальству; обращение за консультацией было использовано во всех трех направлениях; личное обращение, легитимизация и обмен часто применялись по отношению к коллеге; вдохновляющие обращения и давление - тактики влияния начальников, лесть примерно одинаково проявлялась как
по отношению к коллеге, так и по отношению к подчиненному; коалиция реже всего применялась по отношению к подчиненным.
Заключение
В данной статье рассмотрены два важных элемента, на которых строится процесс межличностного влияния - принципы и тактики влияния. В процессе управления персоналом не может быть применена какая-либо одна тактика. Это должна быть комбинация принципов, на которых основывается использование определенной тактики, учитывая направленность влияния и конкретную организационную задачу.
ИСТОЧНИКИ:
Yukl, G., Tracey, J.B. (1992). Consequences of Influence Tactics Used With Subordinates, Peers, and the Boss. Journal of Applied Psychology, 77(4), 525-535.
Клифф, С. (2013). Ты мне — я тебе: убеждать, не манипулируя. Harvard Business Review, 9. Режим доступа: http://hbr-russia.ru/liderstvo/psikhologiya-liderstva/a12433/
Куницына, В.Н., Казарнова, Н.В., Погольша, В.М. (2001). Межличностное общение. СПб: Питер.
Сидоренко, Е.В. (2004). Тренинг влияния и противостояния влиянию. СПб: Речь.
Чалдини, Р. (2013). Психология влияния. Убеждай, властвуй и защищайся (5-е изд.). СПб: Питер.
Duyar, I., Aydin I., Pehlivan, Z. (2009). Analyzing principal influence tactics from a cross-cultural perspective: do preferred influence tactics and targeted goals differ by national culture?. In Educational Leadership: Global Contexts and International Comparisons (International Perspectives on Education and Society, Vol. 11; P. 191 -220). Emerald Group Publishing Limited.
