CC BY
9
-►
ВОПРОСЫ ОБРАЗОВАНИЯ
УДК658.562 (075.8)
В.В. Глухов, В.Н. Тисенко, А.Д. Шадрин
ПРИМЕНЕНИЕ СТАНДАРТОВ МЕНЕДЖМЕНТА ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПОДГОТОВКИ СПЕЦИАЛИСТОВ
Известно, что хорошее образование — это необходимое и достаточное условие для обеспечения конкурентоспособности человека на рынке труда в любой стране. Вместе с тем очевидно, что конкурентоспособность не должна быть целью деятельности, поскольку она может быть обеспечена не только достоинствами самого работника или предприятия, где он работает, но и недостатками конкурентов или просто их устранением. Конкурентоспособность это только средство. Цель любой деятельности человека — улучшение качества его жизни, а также жизни близких ему людей. Причем разные люди считают «близкими» разные группы — отодного-двух членов семьи до всего человечества.
Именно высокое качество, основанное на мастерстве, — самый надежный источник конкурентоспособности. Таким образом, любой специалист должен отчетливо понимать, что такое высокое качество и каким образом оно достигается. Ответ на эти вопросы не прост, именно поэтому у отдельных людей возникают различные неприятности, а предприятия и целые государства переживают кризисы.
Качество как цель деятельности
Решением проблемы качества международное сообщество активно занимается, можно сказать, втечение последних ста лет. Причем основные усилия специалистов направлялись на обеспечение качества продукции, под которым согласно ГОСТ 15467 понимается «совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением» [ 1 ].
К сожалению, люди в большинстве считают, что необходимые и достаточные признаки высо-
кого качества продукции — это высокий спрос на данную продукцию и высокая удовлетворенность потребителя. Однако это ошибка: потребитель достаточно часто активно потребляет продукцию не самого лучшего качества, причем порой во вред себе. И не только потому, что другая продукция ему недоступна, а очень часто потому, что потребитель — не специалист в данной области и просто не может отличить хорошее от плохого.
Лауреат Нобелевской премии Д. Акерлоф доказал: рынок не обеспечивает высокого качества. На рынке имеет место асимметричность информации: продавец и покупатель по-разному осведомлены о свойствах продукции. Покупатель в принципе не может хорошо разбираться в качестве любой продукции.
Кроме того, продукция, обеспечивающая высокую удовлетворенность потребителя и производителя (продавца), нередко наносит ущерб другим заинтересованным сторонам и (или) обществу. И примеров тому множество — тут и контрафактная продукция, и торговля наркотиками, и коррупция, ИТ. п.
В результате на рынке, где во все времена и во всех странах осуществляется и обмен и обман, зачастую отсутствует доверие.
Д. Акерлоф констатировал: отсутствие доверия на рынке приводит к тому, что продукция высокого качества вытесняется дешевой («доступной»), но низкокачественной продукцией —
В соответствии с ИСО 9000 под «продукцией» в статье понимаются любые результаты деятельности людей — и товары, и услуги, и произведения искусства, результаты образования, медицины, политики и т. д.
во всех областях. Мы в России, к сожалению, в последнее время наблюдали этот процесс в полной мере.
Рынок без доверия, основанного на четких и всеми соблюдаемых законах и правилах, стимулирующих высокое качество, разрушает и экономику, и государство, и общество.
Формированием доверия к себе и к своей деятельности люди и организации озабочены достаточно давно. А примерно лет 25 назад международное сообщество с этой целью стало разрабатывать стандарты в различных областях менеджмента. Первыми из этих стандартов стали стандарты ИСО серии 9000 по менеджменту качества. Причем принципиально важно то, что эти стандарты посвящены не просто «качеству», а именно менеджменту, т. е. системе управления организацией.
В международном стандарте ИСО 9000:2000 (2005) (и в ГОСТ Р ИСО 9000-2008) дано принципиально отличное от [ 1] определение: «Качество — степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования» (degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements) [2], причем речь идет о требованиях не только потребителя, а всех заинтересованных сторон.
Другими словами, в соответствии с ИСО 9000 качество — это не «совокупность свойств», а отражение, результат, который данная совокупность свойств вызывает у заинтересованных сторон. Следовательно, высокое качество — это высокая степень удовлетворения требований всех заинтересованных сторон.
Отметим три существенных момента понимания качества в соответствии с этим определением.
Первое. Степень, с которой выполняются требования, зависит от совокупности собственных характеристик не только объекта (продукция), но и субъекта, о требованиях которого идет речь.
Теория и практика управления (менеджмента) крайне редко обращают внимание на характеристики субъекта, который оценивает качество. А ведь даже в магазине или в ночном клубе, где, казалось бы, точка зрения покупателя на продукцию должна иметь преимущество перед всеми другими точками зрения, все не так просто: потребитель зачастую не может в полной мере оценить качество того, что потребляет. А уж когда речь заходит о более сложных проявлениях качества, например о качестве образования или качестве
жизни, следует рассматривать собственные характеристики всех действующих сторон процесса.
Второе. Наличие многих заинтересованных сторон приводит к тому, что качество как степень выполнения требований может быть описано только с помощью распределения [3].
Третье. Наличие всех заинтересованных в качестве сторон позволяет утверждать, что высокое качество — единственная цель работы добросовестной организации. Так, например, прибыль, о которой часто идет речь как о цели, на самом деле является не целью, а средством для удовлетворения требований некоторых заинтересованных сторон.
Принципиальная проблема объективной оценки качества, а вслед за этим и реального повышения качества, состоит в том, что понятия «качество» и «качество продукции», которые означают разные объекты, в повседневном языке подавляющего большинства людей эквивалентны.
Качество продукции оценить сравнительно легко: если объективные характеристики продукции соответствуют установленным требованиям, качество продукции хорошее (отличное, удовлетворительное), не соответствуют — качество продукции плохое.
Конечно, каждый человек понимает, что качество любой продукции удовлетворяет потребности не в полной мере (а если в полной, то ненадолго). Но оценивать степень удовлетворения различных заинтересованных сторон объективно и без больших затрат люди пока умеют плохо и, видимо, поэтому обычно не разделяют понятия «качество продукции» и «качество».
В этой ситуации взаимосвязь между качеством продукции и качеством, например для случая оценки качества образования, может быть проиллюстрирована приводимым рисунком. При этом «качество продукции» представлено в виде результатов работы преподавателей, непосредственно передающих определенную совокупность знаний студентам. Эти результаты, безусловно, вбирают в себя и работу специалистов, разрабатывающих программы обучения, и методистов, и тех, кто обеспечивает инфраструктуру учебного процесса.
Вместе с тем студенты — разные, одни и те же передаваемые знания могут самым различным образом отразиться как на их знаниях, так и на их удовлетворенности процессом обучения. То же самое можно сказать и об удовлетворенности
других заинтересованных сторон (родители студентов, работодатели выпускаемых специалистов, общество — в лице правительства и органов местного самоуправления). Таким образом, заинтересованные стороны — это своеобразная «линза», «преломляющая» свойства продукции в ту или иную степень удовлетворенности (а). ПричемДа) — плотность суммарного распределения степени удовлетворенности разных заинтересованных сторон. Очевидно,что это распределение характеризует «статичное» состояние в рассматриваемый момент. В следующий момент оценка заинтересованных сторон и характеризующее ее распределение могут измениться.
Конечно, степень, с которой данная продукция удовлетворяет требования всех заинтересованных сторон, оценить гораздо сложнее, чем совокупность свойств продукции, благодаря которым она способна удовлетворять определенные потребности в соответствии со своим назначением. Но при современном уровне информационных технологий это вполне решаемая задача.
Причем противоречивость потребностей различных сторон позволяет говорить об улучшении качества только тогда, когда повышение степени удовлетворения потребностей одной стороны не приводит к снижению степени удовлетворения потребностей какой-либо другой стороны. Да, это условие выполнять трудно, но возможно. И такие примеры есть. Когда повышение степени удовлетворения потребностей одной стороны приводит к снижению степени удовлетворения потребностей какой-либо другой стороны, «побеждает сильнейший». Такие примеры тоже есть. Но это совсем не означает, что при этом улучшается качество.
Известно: для успеха главное — верно сформулировать цель. В соответствии с современными стандартами менеджмента качества совокупность свойств результатов деятельности, производимой добросовестной организацией, не должна быть ее целью. Другими словами, качество продукции не должно составлять цель, оно всего лишь инструмент достижения цели.
Стандарты менеджмента как инструмент улучшения качества
Следует подчеркнуть, что многие люди неверно понимают роль стандартов в реальной экономике. Обычно полагают, что стандарт содержит некие ограничения, и это правильно. Зачастую считается, что работать в рамках стандарта
означает стоять на месте, отставать, и «выход за рамки стандарта» признается чуть ли не доблестью. А это уже ошибка.
Разработанный надлежащим образом стандарт вбирает в себя все лучшее, что сегодня известно науке и проверено практикой. Здесь уместна аналогия: все здоровые люди стандартны, отклонение организма от стандарта означает болезнь. Это не мешает людям быть бесконечно разнообразными. И человеческая нравственность — это тоже стандарт. Известно: все счастливые семьи счастливы одинаково. Точно также все благополучные организации успешны потому, что соблюдают определенные и в общем известные науке правила.
«Все умные люди — единомышленники. Это только дурак мыслит по-своему», — отмечает М. Жванецкий.
Известно: когда произошла какая-нибудь неприятность или авария, необходимо рассматривать три вопроса. Это случилось потому, что у нас не было стандарта? Это случилось потому, что мы не следовали стандарту? Это случилось потому, что стандарт не был адекватным?
Две отмеченные выше стороны качества сформировали два научных и практических направления развития стандартизации.
Первая сторона — это управление качеством продукции, т. е. совокупность методов, с помощью которых специалисты в конкретной области обеспечивают соответствие свойств конкретной продукции установленным требованиям. Такого рода методам студенты (строители, механики, физики, программисты, экономисты и т. д.) в значительной степени учатся в соответствующих вузах и на соответствующих факультетах. В процессе этого обучения студенты изучают теорию и практику реализации стандартов, касающихся данной специальности и данной продукции. Другими словами, управление качеством продукции «встроено» в каждую специальность, в этом суть любой специальности. Однако сегодня это — только необходимый минимум знаний для любого специалиста.
В условиях рынка конкурентоспособность специалиста и организации, где он работает, может быть обеспечена только на основе удовлетворения потребностей всех заинтересованных сторон, т. е. на основе качества — степени удовлетворения требований всех заинтересованных сторон. Развитием и практикой применения соответствующих методов занимается второе из
рассматриваемых направлений — менеджмент (качества, экологии, безопасности, риска и т. д.).
Известный специалист в области менеджмента И. Адизес (I. АсНгев) считает, что «менеджмент», в принципе, нельзя определять через «управление». По его мнению, менеджмент — это процесс, осуществляемый людьми, по обеспечению того, чтобы компания была эффективной и результативной в краткосрочной и долгосрочной перспективе. Такая трактовка достаточно точно отражает сущность понятия «менеджмент».
Именно менеджмент есть предмет стандартов, о которых говорилось выше. В основе этих стандартов лежат принципы оптимального управления, сформулированные в кибернетике во второй половине ХХ-го века. Причем все эти стандарты ориентированы на достижение успеха в рыночных условиях, поэтому требованием, объединяющим все стандарты, является постоянное улучшение всех процессов организации.
У стандартов менеджмента две цели. Первая — это формирование доверия к той организации, менеджмент (система управления) которой соответствует данным стандартам. В этих стандартах определяется, «что такое хорошо» — и для самой организации, и для общества.
Вторая цель стандартов менеджмента состоит в том, чтобы способствовать повышению эффективности деятельности тех организаций, которые выполняют определенные правила. В этих стандартах даются рекомендации предприятиям любого размера и любой специализации, каким образом следует организовать взаимодействие людей и подразделений, чтобы с наименьшими затратами достигать поставленную цель.
Применение этих рекомендаций, которые во многих странах (в том числе и в России) принимают форму национальных стандартов, является добровольным для использования организацией. Но когда стандарт принят в организации к исполнению, его рекомендации становятся для нее обязательными требованиями.
Для следования тому или иному стандарту организация должна приложить определенные усилия. Однако это идет на пользу самой организации, поскольку она использует не отдельные «принципы», «шаги», «ступени», «ключи» и тому подобные рецепты отдельных авторов, которыми заполнены полки книжных магазинов, реклама и интернет. Организация совершенствует свою систему управления, используя научно обоснованный опыт лучших мировых компаний.
При этом она может получить сертификат соответствия, который подтверждает квалификацию организации в данной области менеджмента. Для многих, в том числе российских, компаний такой сертификат служит надежным пропуском на международный рынок.
На сегодняшний день международные стандарты менеджмента применяются во всем мире сотнями тысяч самых разных организаций — от небольших частных фирм до крупных промышленных холдингов, университетов и органов государственного управления. Можно сказать, что эти организации переходят к новой, научно обоснованной дисциплине, обеспечивающей конкурентоспособность.
Разработаны десятки стандартов по менеджменту в различных областях деятельности людей: в экологии, обеспечении безопасности, в автомобилестроении, нефтяной и газовой отрасли, пищевой промышленности, телекоммуникациях, на железнодорожном транспорте, в образовании, муниципальном управлении, при выполнении проектов, в области социальной политики и т. д. Причем перечень и область охвата этих стандартов постоянно расширяются.
Вопросы качества сегодня интересуют всех, поэтому они достаточно широко освещаются в специальной литературе. Вместе с тем следует отметить, что, ксожалению, не все авторы, втом числе и наши коллеги, преподаватели СПбГПУ, достаточно хорошо знакомы с теорией, практикой применения и стандартами соответствующих научных дисциплин. В результате в доступных студентам публикациях зачастую имеются и неточности, и грубые ошибки.
В учебниках порой приводятся определения «качества», отличающиеся от определения российских национальных стандартов (а ведь стандарт — это своего рода закон!) и отражающие только мнение автора. В результате у некоторых студентов (да и у некоторых немолодых специалистов) формируется искаженное мнение о теории и практике управлении качеством и менеджменте качества. Именно этот факт в значительной степени объясняет отставание нашей страны по качеству продукции и качеству менеджмента.
На наш взгляд, настала необходимость обучать студентов всех (как минимум, инженерных) направлений основам менеджмента на базе стандартов, чтобы создавать у них дополнительную компетенцию для успешной конкуренции в условиях развитого рынка.
Измерение качества
Их сказанного следует, что качество можно и нужно улучшать. А сделать это можно, лишь научившись «измерять» качество (степень удовлетворения требований всех заинтересованных сторон) в рамках выбранной шкалы. При разработке системы оценивания необходимо решить две основные задачи: создать систему метрик оценки (показатели, характеризующие оцениваемый объект, например качество работы университета) и выбрать метод вычисления, например комплексный показатель, являющийся «сверткой» множества значений единичных показателей, каждый из которых характеризует качество с определенной стороны. Такая «свертка» дает возможность принять решение по значению единственного комплексного показателя, а не по значениям множества единичных, что значительно легче и полезнее, так как, например, легко можно проводить сравнение качества по комплексному показателю для различных целей.
Задача 1. Создание системы метрик оценки. Очевидно, что для оценки качества необходимо разработать такой перечень показателей, который будет отражать потребности всех заинтересованных сторон. Перечень удобно представить в виде иерархической древовидной структуры. Пусть мы анализируем качество проекта «создание нового образовательного направления». При этом целесообразно, прежде всего, понять, чьи потребности должны быть удовлетворены при реализации данного проекта. Составим перечень заинтересованных сторон: представители университета (владельцы или руководство, нанятый персонал), потребители услуг и продукции университета (студенты, будущие работодатели, потребители результатов научных разработок), общество (заказывающее и оплачивающее образовательные услуги и научные разработки), поставщики университета (организации среднего образования и др.). Отметим, что потребности каждой из заинтересованных сторон, как правило, находятся в противоречии с потребностями других сторон.
'т
Студенты, родители, работодатели, общество
Связь между качеством продукции и качеством в университете
На следующем уровне рассматриваемой структуры проведем разбиение потребностей сторон на группы, например на «показатели, характеризующие свойства продукции», «показатели, характеризующие проект» и т. д. После этого группы разбиваются на подгруппы следующего уровня: свойства продукции (пусть это будут выпускники нового направления) могут быть представлены совокупностью компетенций выпускников и специфическим показателем «ин-новационность проекта», а также такими характеристиками проекта, как финансовые, кадровые, временные ит. д. Этот процесс продолжается до тех пор, пока не будет создана возможность простой количественной оценки каждого показателя (в рублях, днях, баллах и т. д.). Эти показатели могут быть «измерены» непосредственно (например, деньги и времена могут быть взяты из бизнес-плана проекта) или оценены эксперт-но (например, степень инновационности проекта). Таким образом, последовательное рассмотрение всех ветвей дерева дает перечень метрик оценивания (показатели нижнего уровня), а соединения между показателями двух соседних уровней (ветви дерева или дуги графа) определяют причинно-следственные связи между показателями. Полученный граф можно использовать как для оценки качества работы университета в целом, так и для оценки качества отдельных проектов университета. В зависимости от конкретного проекта из перечня потребностей выбираются конкретные, а в зависимости от целей проекта и приоритетов лиц, принимающих решение (Л П Р), — характеристики связей причинно-следственной модели (например, путем введения весовых коэффициентов).
Задача 2. Выбор метода «свертки» единичных показателей (характеризующих выявленные потребности заинтересованных сторон) — получение того комплексного показателя, который и нужен Л П Р. Поставленная задача очень важна для оценки, так как от корректности метода «свертки» зависит и корректность получения значения комплексного показателя, характеризующего качество выполнения проекта. Эту задачу приходится решать в условиях неопределенностей, когда нет возможности создать строгую аналитическую модель, связывающую значения единичных показателей и комплексного показателя качества проекта. Принимая во внимание результаты анализа существующих методов
раскрытия таких неопределенностей, проведенного, например, в [4], рекомендуем применение одной из нечетких логик — логики противоположностей (антонимов), созданной Я.Я. Голотой [5]. Как и в других математических логиках, в логике антонимов (ЛА) рассматриваются объекты простые и сложные. Сложные связки образуются с помощью операторов — р, у. Первая из них — одноместная, вторая и третья — двухместные. Объекты вида А и пе/1 (отрицание Л) образуют антонимические пары. Чем больше оценивается один, тем меньше другой, и наоборот. В сумме же обе эти оценки никакой константы не образуют. В этом одна из отличительных черт ЛА. Напомним, что в булевой алгебре объект пе/1 является дополнением объекта А до единицы.
Двухместные операторы р и у по разному связы-
у
ру
менно с обращением в ноль оценки одного из
элементов совокупная оценка также становится
р
что обнуление одного из элементов приводит к уменьшению всей совокупной оценки, но не настолько, чтобы она обратилась в ноль.
Любому объекту рассмотрения в Л А может быть поставлено в соответствие любое неотрицательное число. Последовательное применение правил ЛА позволяет определять число, которое ставится в соответствие сложному объекту (в нашем случае — качеству проекта), путем вычисления значения некоторой функции от многих переменных. В ЛА доказывается теорема, утверждающая, что, как бы ни был сложен объект рассмотрения, всегда может быть получено число, ему соответствующее, если элементарным объектам, из которых состоит сложный объект, поставлены в соответствие числа [5]. В ЛА противоположности, символизируемые знаками А и аА, связываются уравнением
Н[аА] = - 1оё2 [1-2-^1],
где Я[А], Н[аА] — числа (значения функционала Н, определенного на А), причем Н{А]&[ 0, да].
Я.Я. Голотой доказано, что если элементарные объекты связаны тесно, то справедливо выражение Н [С] = -1оё2[1 - (1 - 2-нщ)(\ - Гщщ)], а в случае слабой связи справедливо выражение Н[С] = Н\Л\ + Н[ В], где А, В, С — рассматриваемые объекты (в нашем случае — потребности заинтересованных сторон на первом уровне графа),
а Н[С\, Н[А], Н[В] — числа, обозначающие степень отношения (оценку) к объекту Не будучи физическими величинами, они могут рассматриваться лишь в сравнении с себе подобными в одной системе оценок. В нашем случае эти числа определяются оценкой единичных показателей в шкалах в диапазоне [0, 1]. Крайние точки шкал соответствуют значениям показателей потребностей соответственно для «самого плохого» проекта (0) и для «идеального» проекта (1). Определив характер связей (тесная у или слабая Р) между показателями разных уровней и руководствуясь вышеприведенными выражениями, можно рассчитать оценку комплексного показателя, характеризующего качество проекта.
Важно отметить, что полученная комплексная оценка может рассматриваться только в сравнении с аналогичными объектами. Таким объектом может быть, например, «идеальный» проект (в котором значения всех показателей соответствуют правым границам шкал). Тогда сравнение рассчитанного комплексного показателя рассматриваемого проекта с комплексным показателем «идеального» варианта проекта показывает, насколько он далек от «идеального».
Если же ЛПР интересует ход выполнения проекта во времени, то он может решить и эту задачу, рассчитав комплексные показатели для двух точек времени жизненного цикла проекта. Используя описанный метод, можно достаточно просто решать задачи ранжирования вариантов проектов в соответствии с рассчитанными комплексными показателями качества проектов. Использование ЛА (в сравнении, например, с традиционно используемыми в квалиметрии различными методами «свертки») дает очень важное преимущество — возможность учесть характер причинно-следственной связи между показателями проекта (тесную или слабую связь), которая отражается приведенными выше выра-
жениями. Если же Л П Р сможет каждому из показателей проекта поставить в соответствие затрачиваемый ресурс (деньги, время, кадры ит. д.), то можно решать и следующую важную задачу — задачу поиска, например оптимального проекта при имеющихся ограничениях.
Примеры использования описанного метода для различных случаев показали, что разница между полученными результатами и результатами «измерения» с помощью методов квалиметрии достигает 50 %. Это свидетельствует о том, что метод, по крайней мере, заслуживает внимания и широкого практического применения.
Принятое мировым сообществом понимание качества как степени удовлетворенности всех заинтересованных сторон необходимо доводить до понимания всем студентам, в том числе инженерных специальностей, с тем чтобы они осознали, что главное в их последующей деятельности — учитывать потребности всех заинтересованных сторон, а не только некоторых из них. Такое понимание позволит им выполнять инженерные разработки, не просто удовлетворяя требования технического задания, но и делать это с меньшими издержками, что будет способствовать повышению конкурентоспособности и их как разработчиков.
В практике менеджмента качества необходимо научиться «измерять» качество, используя современные достижения системного анализа. В частности, целесообразно применять описанный метод, который отличается от известных в лучшую сторону: более адекватным отражением мнения ЛПР в графо-аналитической модели благодаря аксиоматике новой логики антонимов, получением количественной оценки качества (задача «анализа») и возможностью получения заданного качества при ограниченных ресурсах (задача «синтеза»).
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. ГОСТ 15467—79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения [Текст].- М., 1979.
2. ИСО 9000:2000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Текст].— М., 2000.
3. Шадрин, А.Д. О соотношении качества и качества продукции в России [Текст] / А.Д. Шад-
рин // Стандарты и качество,— 2010,— N° 7,— С. 56-59.
4. Азгальдов, Г.Г. О квалиметрии [Текст] / Г.Г. Азгальдов, Э.П. Райхман,— М.: Изд-во стандартов, 1973,— 167 с.
5. Golota, Ya.Ya. On a certain formalization of antonyms [Текст] / Ya.Ya. Golota // Fuzzy Sets and Systems.- 1992. № 45.
