CC BY
4
МАТЕРИАЛЫ КОНФЕРЕНЦИИ
Применение методов имитационного моделирования при организации деятельности оператора сотовой связи
Горшков
Евгений Александрович
Исполняющий обязанности заведующего кафедрой информационного и документационного обеспечения управления Балаковского филиала РАНХиГС, кандидат технических наук, доцент
Evgenii A. Gorshkov
deputy head of the Department of Information and Documentation Management, Candidate of Technical Sciences, Associate Professor at the Department of
Information and Documentation Management, Balakovo branch of RANEPA
Павкина
Наталия Николаевна
Старший преподаватель кафедры информационного и документационного обеспечения управления Балаковского филиала РАНХиГС
Natalia N. Pavkina
Senior Lecturer at the Department of Information and Documentation Management of Balakovo branch of RANEPA
e-mail: evgenij-gorshkov@mail.ru
УДК 004.94
The use of simulation methods during organizing the work of mobile phone operator
В статье рассматриваются методы оптимизации функционирования организации на примере структурного подразделения ОАО «Мегафон-Поволжье» в г. Балаково на основе имитационной модели системы массового обслуживания в системе GPSS World. Проведена оценка экономической эффективности до и после оптимизации модели.
Ключевые слова и словосочетания: GPSS World, оптимизация, моделирование, конкуренция, система массового обслуживания.
The paper is devoted to the case study of a branch of JSC Megafon-Povolzhie in the city of Balakovo and methods of organization performance optimization on the example of simulation model of a queuing service system using GPSS World. The authors view and analyze estimation of performance efficiency before and after implementation of optimization model.
Keywords: GPSS World, optimization, simulation, competition, queuing service system.
Традиционно операторы мобильной связи уделяют самое пристальное внимание вопросам качества обслуживания клиентов: на рынке идет жесткая борьба между основными игроками, и сервис в этой борьбе - один из решающих аргументов. Проведенные соцопросы выявили, что при оценке сервиса потребитель обращает внимание, в первую очередь, на то, было ли ему комфортно находиться в офисе компании, получил ли он исчерпывающую информацию на свои вопросы и сколько времени пришлось ожидать в очереди перед этим. Многочисленные исследования убедительно доказывают, что оценка качества обслуживания сильно зависит от времени, которое человек тратит именно на ожидание в очереди: чем дольше ожидание -тем ниже качество сервиса. Поэтому вопрос очередей - один из актуальнейших вопросов во всех сферах, связанных с услугами.
В условиях развитой конкурентной среды проблема очереди решается для потребителей очень просто -путем поиска другого поставщика услуги, с меньшей очередью (даже если при этом само качество предоставленной услуги будет немного ниже). То есть, если мы не сможем предоставить услугу в течение того периода, который клиент готов ожидать, то клиент просто уйдет к нашим конкурентам.
Актуальность применения средств имитационного моделирования к оптимизации функционирования отделения ОАО «МегаФон-Поволжье» в г. Балаково продиктована тем, что аналитические расчеты, с помощью которых ведется технологическое проектирование, не могут описать процесс со 100% соответствием: они учитывают лишь основные вероятностные распределения, а их результатом являются средние показатели.
Проведенный ранее анализ деятельности сотрудников салона связи [1] показал, что сотрудники салона заняты обслуживанием клиентов большую часть рабочего времени. При этом время ожидания в очереди достигает 15 минут. Подобная ситуация является недопустимой для салонов связи в условиях повышенной конкуренции. При этом продавцы-консультанты должны выполнять дополнительные функции по организации работы салона. Определим оптимальную структуру салона связи, промоделировав его работу, объединив функции продавцов-консультантов и кассира.
Схема системы массового обслуживания рассматриваемого варианта представлена на рис. 1.
—► Н! -*
—► н2 —►(
* Нз
Рис. 1. Система массового обслуживания
Для моделирования полученной системы массового обслуживания представим её в виде программы на языке GPSS.
Промоделируем работу салона связи в течение 8 часов (рабочий день) для следующих входных условий:
Генерирование входных заявок происходит по равномерному закону со средним количеством 70 заявок в день, среднее время поступления заявки 5 мин.
Время обслуживания заявки по оплате услуг распределено по равномерному закону распределения со средним временем обслуживания 5 мин.
Время обслуживания заявки по подключению услуг многоканальным устройством распределено по равномерному закону распределения со средним временем обслуживания 25мин, по реализации средств связи 40 мин.
В результате моделирования были получены следующие результаты: общее количество клиентов, обратившихся в салон связи, составило 62 человека. Из них: 27 человек оплачивали услуги связи, 22 -подключали опции и тарифы, 12 человек консультировались по вопросу приобретения средств связи, 1 человек не стал дожидаться обслуживания.
Рассмотрим показатели, характеризующие очереди:
Proceedings of the conference
QUEUE Q PROD
MX CONT. ENTRY ENTRY(G) AVE.CONT. AVE.TIME AVE.(-O) RETRY 2 1 61 47 0.106 0.830 3.617 0
Проанализируем статистику для каждой из очередей: максимальная очередь к продавцу-консультанту составила 2 человека. Количество нулевых входов - 47 из 61. Следовательно, вероятность того, что заявка будет сразу обслужена, составляет 77%. Клиентам приходится ожидать в очереди в среднем не более 3 минут.
Рассмотрим показатели, характеризующие многоканальное устройство PROD:
Проанализируем статистику МКУ: число клиентов, обратившихся на обслуживание, составило 64 человека. Причем 22 человека консультировались по тарифам и услугам, а 12 - по средствам связи; продавцы-консультанты заняты обслуживанием клиентов 71,6% рабочего времени (коэффициент использования накопителя KONSULTANT составляет 0,716); максимальное количество занятых обслуживанием клиентов продавцов-консультантов одновременно составило 3 человека.
Анализ данных предприятия о результатах хозяйственной деятельности выявил, что в среднем через салоны обслуживания «Мегафон» в день проходит более 100 человек, средний чек покупки составляет 450 рублей. Исходя из полученных сведений, проведем оценку результатов имитационного моделирования с точки зрения экономической целесообразности и формирования конкурентных преимуществ поставщика услуги.
Оценим экономическую эффективность обслуживания до применения имитационного моделирования.
Общее количество клиентов, обратившихся в салон связи, составило 64 человека, из них: 1 человек сразу не стал дожидаться обслуживания. При этом 31 человек только оплачивали услуги связи и не консультировались у продавцов-консультантов, 20 человек подключали опции и тарифы и осуществляли оплату у кассира, 12 человек консультировались по вопросу приобретения средств связи.
Скорость обслуживания оператором на кассе составляет 6 минут на посетителя. Кассир занят обслуживанием клиентов 76,2% рабочего времени. Количество нулевых входов (попадание в кассу без очереди) составило 15 из 62, максимальная очередь к кассиру, составляет 5 человек Среднее время нахождения заявки в очереди составляет около 10 минут.
Максимальная очередь к продавцам-консультантам составила 4 человека, вероятность того, что заявка не будет сразу обслужена, составляет 55%. Клиентам приходится ожидать в очереди к продавцу-консультанту более 15 минут. Загрузка каждого продавца-консультанта по времени составляет 74,6%, число обслуживаемых посетителей в смену составляет в среднем 32 (20+12) человека на двух консультантов, то есть:
32/2 = 16 чел. на одного консультанта.
При работе двух операторов с закрепленным перечнем функций обслуживания и кассира можно видеть общую неравномерность выполняемых работ в пересчете на посетителей.
До применения в салоне «МегаФон» имитационного моделирования и построения работы по схеме жесткого закрепления операций за отдельными исполнителями получаем, что средняя очередь в салоне составляет 4-5 человек, время обслуживания - 15 минут.
Общее время эффективной работы для трех работников (два продавца консультанта и кассир) составило:
2 чел.*8 ч * 0,746 + 8 ч. * 0,762 = 2* 5,97 + 6,10 = 18,03 час.
Среднее время на обслуживание одного клиента:
(18,03 час. * 60 мин.) / 63 чел. = 17,17 мин. /чел.
При этом 20 человек получали обслуживание от двух работников (консультанта и кассира) и выстаивали в двух очередях, время ожидания в очереди в сумме составило:
15 + 6 мин. = 21 мин.
Очередь в среднем составила 4,5 человека.
Социологические опросы выявили, что клиент готов ожидать услуги не более 7 минут по «обычным» вопросам, и не более 15 минут, если услуга, которую клиент ожидает, является специализированной и имеет для клиента повышенную ценность. При наличии очереди более 3 человек каждый пятый клиент не планирует ожидать обслуживания, то есть при наличии очереди в 4 человека потеря клиентов может
STORAGE PROD
CAP. REM. BIN. MAX. ENTRIES AVL. AVE.C. UTIL. RETRY DELAY 3 0 0 3 60 1 2.147 0.716 0 1
составить до 20%.
Таким образом, до имитационного моделирования из 20 человек, получавших обслуживание у двух работников салона, 4 человека потенциально могут отказаться от услуги. При среднем чеке покупки 450 руб. потери могут составить:
4 чел. * 450 руб./чел. = 1800 рублей в день, или 43 200 руб. в месяц.
После моделирования и принятия решения о снятии жесткого закрепления функций за отдельными исполнителями, получаем трех работников со средней загрузкой 71,6%. Общее эффективное время работы в день для них составляет: 3 * 8 * 0,716 = 17,184 час.
Среднее время на обслуживание одного клиента составило: (17,184 ч. * 60 мин.) / 63 чел. = 16,36 мин.
Время ожидания в очереди к любому из операторов составило 3 минуты. Время на обслуживание клиента сократилось на : 17,17 - 16,36 = 0,8 мин.
Экономия времени на обслуживание в день составила: 18,03 - 17,184 = 0,846 часа или 50,76 мин.
Исходя из величины среднего чека и среднего числа посетителей в день, получаем, что доход салона в перерасчете на 1 минуту составляет 59,06 рублей. За дополнительное время, сэкономленное на обслуживании клиентов после применения имитационного моделирования, может быть получен дополнительный доход от обслуживания дополнительных посетителей в размере: 50,76 минут * 59,0625 руб./мин = 2998,013 руб./ день или 2998,013 * 24 раб.дня = 71 952,3 руб. в месяц.
Таким образом, результаты от применения имитационного моделирования выразились:
- в устранении потерь от отказов от услуги из-за очереди на сумму 43 200 руб. в месяц;
- в получении дополнительного дохода за счет снижения времени на обслуживание одного клиента и высвобождения времени на обслуживание дополнительных клиентов на сумму 71 952,3 руб. в месяц.
Итого общий результат составит:
Р=43 200 + 71952,3 = 115 152,3 рублей в месяц.
При этом затраты на осуществление моделирования связаны с оплатой труда программиста за 60 часов, потраченных на составление программы моделирования. При окладе 17 000 руб./мес. стоимость часа труда программиста составит:
17 000 / (24 раб.дн * 8 час.в день) = 88,54 руб.
Стоимость всей работы составит:
3=88,54 руб. * 60 час. = 5 312,4 руб.
Эффект от применения моделирования составит:
Э = Р - 3 = 115 152,3 - 5 312,4 = 109 839,9 руб.
Таким образом, примененный метод имитационного моделирования позволил повысить качество обслуживания посетителей салона «Мегафон» за счет:
- сокращения времени нахождения в очереди с максимальных 21 мин. до 10 мин.;
- сокращения самой очереди с максимальных 5 до 2 человек;
- устранения необходимости выстаивать в двух очередях (к консультанту и кассиру отдельно).
При этом был получен положительный экономический эффект, составляющий более 100,0 тыс. руб. в месяц.
Библиографический список
1. Горшков Е.А., Подгорнов А.А. Подходы к оптимизации функционирования отделения ОАО «МегаФон-Поволжье» в г. Балаково на основе имитационной модели // Молодой ученый. - 2014. - №9. - С. 266-272.
