CC BY
107
ЭЛЕКТРОННЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ 2021*67(5)
Социальные аспекты здоровья населения / Social aspects of Population Health '
19.11.2021 г.
DOI: 10.21045/2071-5021-2021-67-5-7
Лузгина Т.А., Цыганова О.А.
ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТОВ В СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ ПРАКТИКЕ, ПУТИ ИХ ПРЕДОТВРАЩЕНИЯ И РАЗРЕШЕНИЯ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования "Северный государственный медицинской университет" Министерства здравоохранения Российской Федерации.
Резюме
Актуальность: в последние годы в нашей стране всё отчётливее прослеживается увеличение числа конфликтов при реализации прав граждан на охрану здоровья и медицинскую помощь, особенно в такой специфической отрасли медицины, как стоматология. Кроме того, среди основных сфер социального взаимодействия большое количество межличностных конфликтов происходит именно в профессиональной сфере.
Предмет исследования: конфликты и конфликтные ситуации в практике врача-стоматолога.
Цель работы: установить основные группы причин возникновения конфликтных ситуаций и конфликтов в стоматологической практике и предложить пути для их предотвращения и разрешения.
Материалы и методы: анкетирование врачей-стоматологов с дополнительным интервьюированием респондентов, математико-статистический анализ полученных данных с помощью программы SPSS Statistics (критерии хи-квад-рат Пирсона, Крускала-Уоллиса).
Результаты: Основная часть проанкетированных врачей (59,0%) отмечали, что они никогда не сталкивались с конфликтами с администрацией. Ведущей причиной разногласий являлись неудовлетворённость материальной базой и расходными материалами (35,0%). Превалирующая часть опрошенных стоматологов (61,5%) указывали на то, что конфликтов между ними и коллегой/медицинской сестрой никогда не возникало. Главной причиной конфликтной коммуникации являлись несоблюдение или отсутствие субординации (39,0%), особенно в сельской местности и государственных учреждениях. Значительно чаще с коллегой или руководителем конфликтовали врачи государственных медицинских организаций и стоматологи, работающие в сельской местности. Практически все медицинские работники (98%) отмечали, что сталкивались с конфликтными пациентами. Основой причиной конфликтной коммуникации врачи-стоматологи представляли долгое время ожидания приёма (33,3%). Среди всех факторов, влияющих на характере взаимоотношений, около половины опрошенных стоматологов (53,0%) выделяли эмоциональный фон пациента. Среди всех стратегий поведения в конфликте большинство стоматологов (44%) отдавали предпочтение сотрудничеству.
Выводы: В конфликты с пациентом вступали практически все (98%) стоматологи. К основным причинам данных конфликтов относили: долгое время ожидания приёма (33,3%), нерациональную работу регистратуры, администратора (23,1%) и претензии к качеству оказания услуг (22,2%). Медицинские работник со среднем стажем работы (10-29лет), чаще конфликтовали с пациентом по поводу претензий к качеству лечения (31,3%).
Ключевые слова: конфликт в стоматологической практике; конфликтная коммуникация врача и пациента; стратегия поведения в конфликте.
Контактная информация: Лузгина Татьяна Александровна, email: tatyanaluzgina@gm ail.com
Финансирование. Исследование не имело спонсорской поддержки.
Конфликт интересов. Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов. Для цитирования: Лузгина Т.А., Цыганова О.А. Причины возникновения конфликтов в стоматологической практике, пути их предотвращения и разрешения. Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание] 2021; 67(5):7. URL: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1305/30/lang.ru/. DOI: 10.21045/2071-50212021-67-5-7.
Luzgina T.A., Tsyganova O.A.
CAUSES OF CONFLICTS IN DENTAL PRACTICE, WAYS TO PREVENT AND RESOLVE THEM
Northern State Medical University of the Ministry of Health of the Russian Federation.
Abstract
Significance: the number of conflicts related to realization of the right to health and medical care especially in such specific branch of medicine as dentistry has recently been on the rise in Russia. Furthermore, among the main fields of social interaction, a large number of interpersonal conflicts does relate to professional activity.
Subject of research: conflicts and conflict situations in dental practice.
Purpose of work: to identify main groups of causes of conflict situations and conflicts in dental practice and suggest ways to prevent and resolve them.
Material and methods: questionnaire survey of dentists with additional interview of the respondents, mathematical and statistical data analysis using the SPSS Statistics software (Pearson chi-square tests, Kruskal-Wallis tests).
Results: The majority of the respondents (59.0%) say that they have never had any conflicts with the administration. The leading cause of disagreement is dissatisfaction with the material base and supplies (35%). The prevailing share of the dentists (61.5%) indicate that conflicts between them and a colleague / nurse have
never occurred. The main cause of the conflict communication is insubordination or lack of subordination, especially in rural areas and public facilities. Doctors of public healthcare facilities and dentists working in rural areas were more often in conflict with a colleague or manager. Almost all health workers (98%) note that they have encountered conflict patients. The main cause of the conflict communication is long waiting for a dental appointment (33.3%).
Out of all factors influencing the relationship, about half of the respondents (53.0%) mentioned the emotional state of the patient. Out of all behavior strategies in conflicts, the majority of dentists (44%) prefer cooperation.
Conclusion: Almost all (98%) dentists came into conflict with the patient. The main causes of these conflicts included: long waiting times for admission (33.3%), irrational work of the registry, the administrator (23.1%) and complaints about the quality of services (22.2%). Medical workers with average work experience (10-29 years) were more likely to conflict with the patient about claims to the quality of treatment (31.3%).
Keywords: conflict in dental practice, conflict doctor/patient communication, behavior strategy in conflicts.
Corresponding author: Tatyana A. Luzgina, email: tatyanaluzgina@gm ail.com Information about authors: Tsyganova O.A. [email protected] Acknowledgments. The study had no sponsorship. Conflict of interests. The authors declare no conflict of interest. For citation: Luzgina T.A., Tsyganova O.A. Causes of conflicts in dental practice, ways to prevent and resolve conflicts. Social'nye aspekty zdorov'a naselenia / Social aspects of population health [serial online] 2021; 67(6):7. Available from: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1305/30/lang.ru/. DOI: 10.21045/2071-50212021-67-5-7. (In Rus).
Введение
В настоящее время многие исследователи занимаются изучением такого аспекта менеджмента как управление конфликтами. Как правило, огромное количество статей и публикаций посвящена конфликтам между врачом и пациентом, вместе с тем, конфликты между медицинским работником и руководителем, между коллегами изучены недостаточно глубоко и всесторонне.
Научная новизна данной работы состоит в том, что она объединяет имеющиеся знания в области медицинской конфликтологии и затрагивает проблему вертикальных и горизонтальных конфликтов в трудовом коллективе.
Объект исследования: взаимоотношения врачей-стоматологов с пациентами, родственниками пациентов, коллегами и администрацией медицинской организации при осуществлении профессиональной деятельности.
Предмет исследования: конфликты и конфликтные ситуации в практике врача-стоматолога.
Рабочая гипотеза: чаще всего в стоматологической практике конфликты возникают между медицинскими работниками и пациентами. Главной причиной проблем коммуникации является нарушение этики и деонтологии.
Цель исследования: установить основные группы причин возникновения конфликтных ситуаций в стоматологической практике и предложить пути для их предотвращения и разрешения.
Для достижения поставленной цели необходимо было решить следующие исследовательские задачи:
1. Определить структуру и проанализировать причины возникновения конфликтов на всех уровнях взаимодействия врача-стоматолога с социумом в рабочей сфере (медицинский работник - руководитель; медицинский работник- медицинский работник; медицинский работник - пациент/родственник пациента).
2. Выявить типичные личностные особенности конфликтного пациента и изучить предполагаемые ожидания пациентов с точки зрения врачей-стоматологов Архангельской области.
3. Проанализировать стили поведения врачей-стоматологов при разрешении конфликтов.
4. Предложить эффективные пути управления социальными конфликтами в профессиональной среде стоматологов.
Материалы и методы:
Специфика научно-исследовательской работы требовала применения таких социологических методик, как анкетирование с дополнительным интервьюированием респондентов, математико-статистический анализ полученных данных с помощью программы SPSS Statistics.
Исследование проводилось в течение 2019-2021 гг. среди врачей-стоматологов, повышающих квалификацию на базе ФГБОУ ВО СГМУ (г. Архангельск) Минздрава России. В отношении респондентов соблюдались нормы конфиденциальности и анонимности. Анкета разработана по авторской методике и содержала 30 вопросов, сгруппированных по блокам. Первый раздел посвящён конфликтам в системе "медицинский работник - руководитель", второй - конфликтам в системе "медицинский работник - медицинский работник", третий - конфликтам в системе "медицинский работник - пациент / родственник пациента", а четвёртый - включал вопросы, относящиеся непосредственно к респонденту (специальность, пол, стаж работы по специальности, квалификационная категория, место работы).
В исследование приняли участие 117 врачей-стоматологов различных специальностей (терапевты - 27,4%, ортопеды - 19,7%, хирурги - 14,5 %, детские стоматологи - 12,0 %, стоматологи общей практики - 11,0% ортодонты - 9,4%, пародонтологи - 6,0%; в том числе 10 % из них являлись руководителями структурных подразделений), с трудовым стажем по специальности от 5 до 50 лет.
Подавляющее большинство (75%) респондентов работали в государственных учреждениях, 18% опрошенных являлись работниками коммерческих медицинских организаций, и 7% врачей-стоматологов совмещали работу в государственном и частном секторах здравоохранения. Таким образом, выборка скошена в сторону стоматологов госучреждений, что не соответствует действительному распределению врачей в отрасли. Это объясняется тем, что отбор респондентов происходил по принципу обучения на циклах повышения квалификации и профессиональной подготовки на базе регионального вуза. Практически все курсанты проходят обучение за счёт средств работодателя, а руководители частных медицинских организаций имеют широкий выбор образовательных программ для своих подчинённых в разных образовательных организациях страны.
В выборке было сохранено гендерное распределение, типичное для работоспособного населения России в данный временной отрезок. Среди опрошенных преобладали женщины — 62 %.
Основная часть врачей, принявших участие в исследовании, оказывали стоматологическую помощь городскому населению - 87%.
Определение статистической значимости различий проводилось с помощью программы SPSS Statistics. Для качественных характеристик использовался хи-квадрат Пирсона, для количественных данных (стаж) критерий Крускала-Уоллиса.
Результаты:
Большая часть (86,3%) опрошенных стоматологов считали, что в медицинской сфере преобладают (среди прочих конфликтов) конфликты между медицинский персоналом и пациентом (родственником пациента). На второе место по частоте возникновения конфликтов респондентами были поставлены разногласия в системе «медработник - руководитель» (10,3%), а на третье место -в системе «медработник - коллега/медсестра» (3,4%).
Вместе с тем, были выявлены статистически значимые различия между ответами стоматологов, работающих в организациях разных форм собственности (р<0,05). Так, каждый седьмой работник государственных медицинских организаций (13,6%) считал, что чаще всего конфликты происходят именно между медицинским персоналом и администрацией, тогда как среди врачей частных медицинских организаций таких ответов не было получено (0%).
Главными инициаторами конфликтов две трети (75%) врачей-стоматологов считали самого пациента и его родственников. При определении предполагаемого зачинщика конфликта выявлены статистически значимые различия между ответами стоматологов разных специальностей, пола, и работающих в разных медицинских организациях (р<0,05). Неудивительно, что для врачей, работающих с несовершеннолетними, среди всех возможных инициаторов конфликтов самым популярным вариантом ответа стал «родственник пациента». Никто из мужчин, а также стоматологов частных медицинских организаций не отмечал вину работника регистратуры/администратора в развязывании конфликта с пациентом, в то время на это указывала каждая десятая женщина и врач государственного учреждения здравоохранения (9,9% и 9,1% соответственно).
Основная часть проанкетированных врачей (59,0%) отмечала, что они никогда не имели конфликтов с администрацией. Среди имеющих опыт конфликтов с руководством статистически значимые различия были получены у врачей разных специальностей и места работы. Так, чаще конфликтовали с начальством стоматологи общей практики (62,0%), меньше стоматологи-хирурги (35,0%) и совсем не выясняли отношения с руководством детские стоматологи (0%). Ровно половина (50%) респондентов, работающих в государственных медицинских организациях, хотя бы раз конфликтовала с администрацией медицинской организации. В то время как среди стоматологов коммерческих клиник таких было лишь 19%. В конфликты с начальством чаще вступали медицинские
работники, оказывающие медицинскую помощь сельскому населению, чем городскому (76,9% и 36,9% соответственно).
Ведущими причинами разногласий являлись неудовлетворённость материальной базой и обеспеченностью расходными материалами (35,0%), несоблюдение субординации на рабочем месте (19,0%), низкий размер заработной платы (13,0%) (рис.1).
■неуд, махбазой ■ несоблсубординацин размер з/е
■ несобл. труд, режима ■ обеспеч .работой ■ сан-гиг.усл.
■ возможность повыщ.к&ал. "другое
Рис. 1. Распределение причин конфликтов врачей-стоматологов с администрацией медицинской организации по мнению респондентов, в %
к итогу.
При определении основных причин конфликтов с администрацией получены статистически значимые различия между ответами стоматологов, оказывающих медицинскую помощь в различных типах населённых пунктов, работающих в организациях разной формы собственности, имеющих разный трудовой стаж (р<0,05). Так, стоматологов в сельской местности больше, чем городских коллег, волновали вопросы соблюдения санитарно-гигиенических условий на рабочем месте (10,3% и 6,7% соответственно), обеспеченность работой (низкая/высокая трудовая нагрузка на врача) (10,3% и 6,7% соответственно), несоблюдение субординации (24,1% и 18,0% соответственно), а меньше заботили возможность повышения квалификации (3,4% и 7,9% соответственно) и размер
заработной платы (10,3% и 14,6% соответственно). Работники государственных учреждения здравоохранения указывали на возможность развития конфликта с администрацией по поводу обеспеченности работой и возможность повышения квалификации, в то время как «частники» этих причин не выделяют вовсе. Врачей с малым стажем (5-9 лет) по сравнению с старшими коллегами чаще волновали несоблюдение субординации руководителя (23,3%) и проблема обеспеченности работой (13,3%), а стоматологов со стажем более 30 лет по сравнению с младшими коллегами - размер заработной платы (22,9%).
Большая часть опрошенных стоматологов (61,5%) указывала на то, что конфликтов между ними и коллегами/медицинскими сестрами никогда не возникало. Чаще с коллегой или медицинской сестрой конфликтовали стоматологи государственных учреждений (42,0%), значительно реже (13,0%) с этим сталкивались специалисты, совмещающие работу в двух секторах здравоохранения.
Основными причинами разногласий между коллегами являлись несоблюдение и отсутствие субординации (39,0%), несоблюдение должностных инструкций (25,0%), личная неприязнь (14,0%) (рис.2).
■ несобл./отсут. субординации ■ несобл. ДП
лнч¡гая неприязнь * несовпадение точек зрения
■ неразрешённым конфликт ■ другое
Рис. 2. Распределение причин конфликтов между медицинскими работниками по мнению врачей стоматологов, в % к итогу.
По нашим данным, стоматологи-хирурги, пародонтологи, ортодонты никогда не вступали в конфликт с коллегами из-за несовпадения точек зрения по поводу тактики ведения пациента, в то время как около 1/3 стоматологов общей практики (30,7%) считали данный фактор одним из самых распространённых конфликтогенов. Детские стоматологи и ортодонты в большей степени обеспокоены несоблюдением должностных инструкций (28,6% и 36,4% соответственно).
Также выявлены статистически значимые различия среди стоматологов с разным стажем работы (р<0,05). Так, врачи со стажем до 9 лет достаточно часто по сравнению со старшими коллегами имели неразрешённый конфликт (22,2%), у специалистов со стажем 10-29 лет в качестве основной причины преобладала личная неприязнь к коллегам (20,0%), а стоматологов со стажем более 30 лет отличало то, что они выделяли другие возможные причины для развития конфликтов помимо предложенных вариантов (8,3%).
Основной причиной конфликтов с пациентом или/и родственником пациента стоматологи представляли долгое время ожидания приёма (33,3%). На второе место отнесли работу регистратуры, администратора (неправильная маршрутизация пациента, отсутствие информации о сроках ожидания оказания медицинской помощи, пациент не проинформирован о ценах и пр.) (23,1%), на третье - претензии к качеству оказания услуг (22,2%) (рис.3).
■ до лгое время ОШДОНИХ
■ работ» регистратуры администратора
претензии к качеству
■ другое
■ высокая стоимость услуг
Рис. 3. Распределение причин возникновения конфликтов между медицинскими работниками и пациентами или/и родственниками пациентов по мнению врачей-стоматологов, в % к итогу.
Выбор основных причин конфликтов в системе врач-пациент отличался у специалистов разного пола и стажа работы (р<0,05). Так, у женщин с большей частотой возникали конфликты с пациентом по поводу долгого времени ожидания приёма (41,7%), в то время как у мужчин чаще к конфликтной коммуникации приводили претензии больного к качеству оказанных ему медицинских услуг (33, 3%). У врачей с небольшим стажем работы (5-9 лет) в основном конфликты вызывали две причины - долгое время ожидания приёма (41,7%) и ошибки в работе регистратуры (37,5%). У специалистов со стажем 10-29 лет основным конфликтогеном при коммуникации с пациентом являлись претензия к качеству медицинской помощи (31,3%).
Предметом изучения явились и факторы, провоцирующие конфликтную ситуацию в диаде врач-пациент. Так, больше половины стоматологов (53,0%) считали таким фактором эмоциональный фон пациента (страх, тревога, стеснение, растерянность, негативный настрой и др.). Каждый пятый (19,7%) - эмоциональный фон врача (стресс, усталость и др.), Каждый шестой (17,0%) - видел причину в окружающей обстановке (очереди, ненадлежащее гигиеническое состояние помещений, отсутствие ремонта, теснота и др.) (рис.4).
■ эмоц фон пациента ■ эыоц фок врача окр,обстановка во^метд./беютмездное ок. уел ■ др.
Рис. 4. Распределение факторов, провоцирующих конфликтную ситуацию в диаде врач-пациент, по мнению врачей-стоматологов, в % к итогу
При этом, ни один из детских стоматологов, пародонтологов, стоматологов общей практики и ортодонтов не считали, что на взаимоотношения пациента и врача может влиять способ оказания услуг (возмездный/безвозмездный), а терапевты (3,1%) и хирурги (11,8%) ставили данный фактор на последнее место среди прочих. В то время как среди ортопедов это второй по популярности ответ (26,1%) после эмоционального фона пациента (52,2%). Интересно, что стоматологи общей практики указали фактор окружающей обстановки как ведущий в возникновении конфликта (46,2%). Ни один из опрошенных ортодонтов не предположил, что на взаимоотношения с пациентом может повлиять эмоциональный фон врача, в то время как врачи остальных стоматологических специальностей ставили данный фактор на первое и второе места. Для женщин, фактор эмоционального фона врача более значим, чем для мужчин (23,6% и 13,3% соответственной).
По мнению врачей, пациенты при получении стоматологической помощи отмечают эмпатию врача (16,0%), подробное информирование о диагнозе, методах лечения, о возможных осложнениях (14,0%), комфортность проводимых процедур (удобное кресло, безболезненность и др.) (13,0%), эстетические результаты работы (12,0%) (рис. 5). При этом, по мнению стоматологов-терапевтов значимым аспектом для пациентов являются комфортность процедур (15,9%), по мнению стоматологов-хирургов и пародонтологов - подробное консультирование (20,3%, и 24,1% соответственно), ортопедов и ортодонтов -эстетические результаты работ (17,3% и 18,0%), детских стоматологов - проявление эмпатии (18,8%), стоматологов общей практики - устранение болевого синдрома (16,7%).
■кшшля
■ подробно? консультирование ЯШфортностъ [[рииоцьсмы^с Прввддур
■ ктетичкнге результаты
■ снятие «левого синдрома
■ опыт ярча
■ вречк приёма
■ большие сроки гарантии
■ стерильность процедур
■ внешний Е[[д МП
■ использование современных стом. Материалов и оорудовагаи
• н ношена порудавания
■ НИДЛЛ «СНЫ ОСТЬ уйПуТ
Рис. 5. Распределение предполагаемых ожиданий пациентов при получении стоматологической помощи, по мнению врачей-стоматологов, в
% к итогу
Между мнениями стоматологов разного пола также выявлены статистические различия при определении приоритетов пациента на стоматологическом приёме (р<0,05). По мнению мужчин, самыми значимыми аспектами для пациентов являются эстетические результаты лечения (14,7%) и подробное разъяснение врачом информации о диагнозе методах лечения и возможных осложнениях (14,7%). Женщины считали, что самыми главными приоритетами для пациентов являются проявление эмпатии со стороны врача (16,4%) и комфортность проводимых процедур (14,9%).
Кроме того, по мнению врачей государственных учреждений, самым важным для пациента было бы проявление эмпатии (15,8%) и подробное консультирование (15,0%), тогда как для стоматологов частных клиник - эстетические результаты (16,0%) и комфортность процедур (16,0%). Так же работники частных медицинских организаций чаще остальных выбирали пункт «большие сроки гарантии» (7,0%).
Нами специально были изучены представления стоматологов о социальном портрете конфликтного пациента. Такой «типичной» конфликтной лично-
стью на приёме у стоматолога, по мнению респондентов, являются женщины в возрасте 31-45 лет. Наименее конфликтными врачи представляют мужчин и пациентов в возрасте до 18 лет и старше 60 лет.
Врачи-стоматологи, сталкиваясь с конфликтной ситуацией, пытались применять различные стратегии поведения в конфликтной ситуации. Так, среди всех стратегий почти половина (44%) стоматологов отдавали предпочтение сотрудничеству, к компромиссу стремились 26,5% врачей, 20,5% опрошенных применяли на работе уклоняющийся стиль поведения, 6% прибегали к соперничеству, и лишь 3% были склонны к приспособлению (рис.6).
Обсуждение
Результаты исследования подтвердили гипотезу о том, что в медицинской сфере преобладают (среди прочих конфликтов) конфликты между медицинский персоналом и пациентом (родственником пациента), на что указывают и результаты других исследований [1,2,3,4].
Выявленные причины конфликтных ситуаций с пациентом (долгое время ожидания приёма (33,3%), ошибки в работе регистратора (23,1%), претензии к качеству услуг (22,2%)), частично совпадают с данными исследования Ситки-ной Е.В., Исаевой Е.Р. [5], в котором к наиболее распространёнными причинами конфликтов на стоматологическом приёме отнесены: долгое время ожидания приёма (27%), высокая стоимость услуг (22%), претензии к работе медицинских сотрудников (24%), работе администраторов (11%) [5]. В нашем исследовании «высокую стоимость услуг», как причину недовольства пациентов, врачи ставили на последнее место. Это связано, по нашему мнению, с тем, что большая часть респондентов - врачи государственных учреждений, которые оказывают стоматологическую помощь по программе ОМС.
С точки зрения стоматологов, приоритетными аспектами для пациента являются: эмпатия со стороны медицинского персоналы (16,0%), подробное консультирование (14,0%), комфортность проводимых процедур (13,0%), эсте-
тические результаты работы (12,0%). Это частично совпадает с результатами социологического исследования о предпочтениях пациентов при выборе врача и медицинской организации, проводимого Артюховым И.П. и соавт. [6]. В ходе опроса стоматологических пациентов ими были выявлены следующие приоритеты: соблюдение этики и деонтологии медицинского персонала, комфортность проводимых процедур, их безболезненность, сроки гарантии, эстетические результаты лечения, соблюдение стерильности процедур.
В конфликтах с администрацией участвовали меньше половины стоматологов (41%), при этом главной причиной являлась неудовлетворённость материальной базой и обеспеченностью расходными материалами (35,0%). Так как 75% респондентов являлись работниками государственных медицинских организаций данный результат объясним проблемой «максимально урезанного» финансирования государственных учреждений.
Данные исследований Волчанского М.Е. (2008), В.С. Ступак, Е.В. Подворной, М.Г. Свередюк (2014), Ситкиной Е.В., Исаевой Е.Р. (2018), Помыткиной Т.Ю., Мурзахановой В.В., Реверчук И.В (2018) частично совпадают с полученными результатами нашего исследования при составлении социального портрета типичного конфликтанта - клиента медицинской организации. По данным исследований, чаще в конфликты вступают пациенты-женщины (75-80%), в основном предпенсионного и раннего пенсионного возраста (около 70-76%) [3,4,5,7,8]. Тогда как по нашим данным, средний возраст конфликтующего пациента 31-45 лет. Причины расхождения результатов исследований требуют дополнительного изучения как в медицинских организациях различного профиля, так и разных регионах страны.
При изучении тактики поведения медицинского персонала в конфликте результаты нашего работы противоречат выводам исследований Лисица Д.Н. (2011), Ступак В.С. и соавт. (2014), Доника А.Д. (2016), которые выявили тенденцию большинства людей к избеганию, уходу от конфликтов [5, 9, 10]. В на-
шем же исследовании выявлено стремление большинства стоматологов при разрешении конфликтов к сотрудничеству (44,0%), требующее от врача высокой личной культуры, хорошо развитого умения слушать пациента, грамотно излагать мысли, и, главное, сдерживать эмоции. По нашему мнению, такое несоответствие результатов исследований связано с субъективно искаженным представлением врачей о используемом ими способе выхода из конфликта. Вместе с тем, стиль интеграции (сотрудничества) является самым сложным, но самым продуктивным и цивилизованным вариантом поведения в конфликте, приводящим к выработке долгосрочного взаимовыгодного решения. И желание врачей применять данный стиль разрешения конфликтной ситуации дает основание надеяться на уменьшение числа конфликтов в будущем [5, 9, 10,11].
Заключение
В стоматологической практике чаще всего конфликты возникали между медицинскими работниками и пациентами (родственниками пациентов).
Почти половина (41%) стоматологов хотя бы раз вступали в конфликт с администрацией. Чаще всего это были стоматологи общей практики (57%), врачи, оказывающие медицинскую помощь сельскому населению (77%) и работающие в государственных медицинских организациях (50%). Ведущими причинами таких конфликтов являлись: неудовлетворённость материальной базой и обеспеченностью расходными материалами (35,0%), несоблюдение субординации на рабочем месте (19,0%), низкий размер заработной платы (13,0%).
В конфликты с коллегой/медсестрой вступали около 38,5% стоматологов. Основными причинами разногласий между медицинским персоналом, по мнению проанкетированных врачей, являлись несоблюдение и отсутствие субординации (39,0%), несоблюдение должностных инструкций (25,0%), личная неприязнь (14,0%).
В конфликты с пациентом вступали практически все (98%) стоматологи. К основным причинам данных конфликтов относили: долгое время ожидания
приёма (33,3%), нерациональную работу регистратуры, администратора (23,1%) и претензии к качеству оказания услуг (22,2%). Медицинские работник со среднем стажем работы (10-29лет), чаще конфликтовали с пациентом по поводу претензий к качеству лечения (31,3%).
Половина (53%) респондентов выделяли эмоциональный фон пациента, как главный фактор, влияющий на характер взаимоотношений с врачом.
Эмпатия врача (16%), подробное консультирование (14%), комфортность проводимых процедур (13%), эстетические результаты работы (12%) являлись главными приоритетами для пациента на стоматологической приёме, с точки зрения опрошенных стоматологов.
К сотрудничеству стремились 44% стоматологов, к компромиссу - 26,5%, к уходу от конфликта - 20,5%. Отдавали предпочтение соперничеству - 6% проанкетированных врачей, приспособлению - 3% респондентов.
На основании проведенного исследования можно сформулировать следующие предложения, направленные на профилактику конфликтов. Так, в системе медицинский работник - руководитель:
1. Руководителям структурных подразделений, главным врачам государственных медицинских организаций необходимо наладить систему обратной связи с подчинёнными: ежемесячно проводить собрания с обсуждением потребностей и проблем медицинского персонала с расходными материалами, оборудованием, инструментами; ежеквартально составлять отчёты о проделанной в этом направлении работе и знакомить медицинский персонал с результатами на собраниях; каждому врачу ежемесячно необходимо составлять список необходимого инструментария, расходных материалов и замечаний по работе оборудования, инвентаря и предоставлять их руководителю структурного подразделения или главному врачу. Руководителю, в свою очередь, необходимо поощрять инициативу и обращать внимание на просьбы и предложения работников.
2. Образовательным организациям дополнительного профессионального образования необходимо предусмотреть при проведении циклов повышения квалификации тренинги для руководителей по теме «Бесконфликтная коммуникация с подчинёнными. Управление конфликтами», включив в программу вопросы соблюдения субординации. Для стоматологов всех специальностей - по теме «Бесконфликтная коммуникация с пациентом. Управление конфликтами», включив в программу вопросы соблюдения этики и деонтологии.
В системе медицинский работник - медицинский работник для профилактики конфликтов необходимо:
1. Ввести штатную единицу психолога в стоматологических поликлиниках (для проведения мероприятий по адаптации новых сотрудников и медицинского персонала с малым стажем работы, по сплочению коллектива; для индивидуального консультирования врачей по поводу внутри-личностных переживаний на работе и за её пределами; для регулярного психологическое тестирования сотрудников; для проведения тренингов, ролевых игр и др.).
В системе медицинский работник - пациент/родственник пациента профилактика конфликтов должна включать следующие мероприятия:
1. Руководителю структурного подразделения, главному врачу нужно создать комфортные условия в зоне ожидания для пациентов: поставить кулер с водой и одноразовыми стаканами, кондиционер, телевизор; обеспечить содержание помещений и мебели надлежащего качества и состояния; ввести систему бережливого производства; выявить причины задержек приёма, провести хронометраж рабочего времени и оптимизировать длительность приёма на одного пациента для каждого врача, тем самым отрегулировать поток пациентов в соответствии с возможностями конкретного стоматолога; мотивировать сотрудников на интенсивный труд
премиями; обязать работников регистратуры, администратора информировать пациентов о необходимости своевременно (без опозданий) приходить на лечение и предупреждать по телефону о невозможности прибытия на приём в назначенные дату и время; для бесконфликтной коммуникации, сокращения времени ожидания в очереди и эффективной маршрутизации пациентов разработать единый протокол беседы с пациентов для работников регистратуры, администратора, в том числе по телефону; организовать возможность записи на приём самостоятельно (через автомат, по интернету) и отслеживать явки с возможностью блокирования «заядлых прогульщиков».
2. Врачу проводить подробное консультирование пациентов особенно об предполагаемых осложнениях, результатах, прогнозе лечения и максимально использовать в работе все имеющиеся возможности визуализации для пациента. Руководителю структурного подразделения, главному врачу в платном отделении государственных медицинских организаций и частных клиниках внедрить современные технологии для демонстрации результатов лечения (mock-up, цифровое моделирование, photoshop, фото/ видео съёмка, наглядные модели и плакаты и др.).
3. Руководителю структурного подразделения, главному врачу организовать прохождение обучения замотивированных врачей новым современным технологиям (синус-лифтинг, костная пластика, дентальная имплантация, машинная обработка корневых каналов, пародонтальная хирургия и др.), для совершенствования мануальных навыков, оттачивания мастерства и внедрения в повседневную практику.
4. Заведующему отделением проанализировать причины «провалов» в качестве лечения и принять меры по их профилактике в работе.
Библиография
1. Гуренко-Вайцман М. Н., Сугробова Ю. Ю., Юриста А. В. Проблематика конфликтов в социокультурном пространстве современного отечественного здравоохранения. Таврический медико-биологический вестник 2017; (2): 202-207.
2. Афанасьева О.Ю. Причины, содержание и способы управления конфликтами в стоматологии: дис. канд. мед. наук. Москва. 2006, 177 с.
3. Волчанский М.Е. Социология конфликта в медицине: дис. канд. соц. наук. Волгоград, 2008. 342 с.
4. Волчанский М.Е., Фомина Т.К. Основные направления современных исследований в медицинской конфликтологии. Социология медицины 2012; 21 (2): 45-46.
5. Ситкина Е.В., Исаева Е.Р Конфликтогенные ситуации в сфере оказания стоматологических услуг и пути их профилактики. В кн.: Социальный мир человека. Материалы VII Международной научно-практической конференции "Человек и мир: миросозидание, конфликт и медиация". Вып. 8. Ижевск, 5-7 апреля 2018 г. Н.И. Леонов, редактор. Ижевск: ООО "ERGO"; 2018. С. 186-190.
6. Артюхов И.П., Шульмин А.В., Лисовская Е.Д., Тимошенко В.О, До-брецова Е.А. Предпочтения и сложности, возникающие у пациентов при выборе лечащего врача-стоматолога и стоматологической организации. Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание] 2016; 50 (4): 6. URL: http://vestnik.mednet.ru/content/view/765/30/lang,ru/
7. Ступак В.С., Подворная Е.В., Свередюк М.Г. Управление конфликтной ситуацией в медицинской организации. Здравоохранение Дальнего Востока 2014; 59 (1): 18- 22.
8. Помыткина Т.Ю., Мурзаханова В.В., Реверчук И.В. Типологические особенности личности пациентов в конфликтной ситуации взаимодействия с врачом. Вестник удмуртского университета 2018; (3): 319- 324.
9. Лисица Д.Н. Управление качеством медицинской помощи путем внедрения современных технологий решения конфликтов в организации. В сборнике материалов научно-практической конференции "Аспекты модернизации в управлении качеством организации медицинской помощи: сборник". Самара, 2011. С. 80-90.
10.Доника А.Д. Правовые конфликты в медицине: этиология и профилактика. Наука, образование, общество 2016; 10 (4): 192-196.
11.Ларенцова Л.И., Смирнова Н.Б. Психология взаимоотношений врача и пациента. Ларенцова Л.И., редактор. Москва: ГЭОТАР-Медиа; 2014. 152 с.
References
1. Gurenko-Vajcman M. N., Sugrobova Ju. Ju., Jurista A.V. Problematika konfliktov v socio-kul'turnom prostranstve sovremennogo otechestvennogo zdravoohranenija [The problems of conflicts in the socio-cultural space of modern domestic healthcare]. Tavricheskij mediko-biologicheskij vestnik 2017; (2): 202-207. (In Rus).
2. Afanas'eva O.Ju. Prichiny, soderzhanie i sposoby upravlenija konfliktami v stomatologii [Causes, content and methods of conflict management in dentistry]. Cand.Med.Sci [dissertation]. Moscow; 2006. 177 p. (In Rus.).
3. Volchanskij M.E. Sociologija konflikta v medicine [Sociology of Conflict in Medicine]. Cand.Soc.Sci [dissertation]. Volgograd; 2008. 342 p. (In Rus).
4. Volchanskij M.E., Fomina T.K. Osnovnye napravlenija sovremennyh issledovanij v medicinskoj konfliktologii [The main directions of modern research in medical conflictology]. Sociologija mediciny 2012; 21 (2): 45-46. (In Rus).
5. Sitkina E.V., Isaeva E.R. Konfliktogennye situacii v sfere okazanija stomatologicheskih uslug i puti ih profilaktiki. In: Social'nyj mir cheloveka. -
Materialy VII Mezhdunarodnoj nauchno-prakticheskoj konferencii "Chelovek i mir: mirosozidanie, konflikt i mediacija" [Conflict situations in the provision of dental services and ways of their prevention]. Izhevsk, 5-7 Apr 2018. Vyp. 8. Leonov N.I., editor. Izhevsk: OOO "ERGO"; 2018. p. 186-190. (In Rus).
6. Artuhov I.P., Shul'min A.V., Lisovskaja E.D., Timoshenko V.O, Dobrecova E.A. Predpochtenija i slozhnosti, voznikajushhie u pacientov pri vybore lechashhego vracha-stomatologa i stomatologicheskoj organizacii [Preferences and difficulties arising from the choice of a dentist and dental organization factors affecting the dental patient compliance]. Sotsial'nye aspekty zdorov'ya naseleniya [serial online] 2016 [cited 2021 Jul 30]; 50 (4):6. Available from: http://vestnik.mednet.ru/content/view/765/30/lang.ru/. (In Rus).
7. Stupak V.S., Podvornaja E.V., Sveredjuk M.G. Upravlenie konfliktnoj situaciej v medicinskoj organizacii [Conflict management in a medical organization]. Zdravoohranenie Dal'nego Vostoka 2014; 59 (1):18- 22. (In Rus).
8. Pomytkina T.Ju., Murzahanova V.V., Reverchuk I.V. Tipologicheskie osobennosti lichnosti pacientov v konfliktnoj situacii vzaimodejstvija s vrachom [Typological features of the personality of patients in a conflict situation of interaction with a doctor]. Vestnik udmurtskogo universiteta 2018; (3): 319- 324. (In Rus).
9. Lisica D.N. Upravlenie kachestvom medicinskoj pomoshhi putem vnedrenija sovremennyh tehnologij reshenija konfliktov v organizacii [Quality management of medical care through the introduction of modern conflict resolution technologies in the organization]. In: Aspekty modernizacii v upravlenii kachestvom organizacii medicinskoj pomoshhi: sbornik materialov nauchno-prakticheskoj konferencii. Samara. 2011. P. 80-90. (In Rus).
10.Donika A.D. Pravovye konflikty v medicine: jetiologija i profilaktika [Legal conflicts in medicine: etiology and prevention]. Nauka, obrazovanie, obshhestvo 2016; 10 (4): 192-196. (In Rus).
11.Larencova L.I., Smirnova N.B. Psihologija vzaimootnoshenij vracha i pacienta [Psychology of doctor-patient relationship]. Larencova L.I., editor. Moscow: GEOTAR-Media; 2014. 152 p. (In Rus).
Дата поступления: 25.06.2021
