CC BY
15
Предпосылки применения ГАП-анализа для оценки конкурентных разрывов в процессе оказания государственных услуг регистрации прав Prerequisites for the application of gap analysis to assess the competitive gaps in the provision of public services registration
Соловьева Елена Вячеславовна
аспирантка кафедры «Маркетинга и логистики» Самарскийгосударственныйэкономическийуниверситет
e-mail: [email protected] Solovyeva Elena Vyacheslavovna postgraduate student, Department of marketing and logistics
SamaraStateUniversity of Economics
Аннотация. В данной статье рассматриваются основные направления развития сферы государственных услуг, в частности, услуг регистрации прав, которые имеют ряд отличительных особенностей. Проведен сравнительный анализ деятельности территориальных Управлений Росреестра субъектов Приволжского федерального округа. Приводится анализ конкурентных разрывов в процессе оказания государственных услуг в Самарской области на основе ГАП-анализа деятельности государственных органов регистрации прав.
Ключевые слова: государственные услуги, земельно-кадастровый учет, ГАП-анализ, конкурентный разрыв.
Summary. This article discusses the main directions of development of the public services, in particular services for the registration of rights, which have a number of distinctive features. A comparative analysis of activity of territorial administrations of Roseestr of the Volga Federal district regions is given. There was also given the analysis of competitive gaps in the provision of public services
in the Samara region on the basis of the gap analysis of the activities of state registration departments.
Keywords:public services, land cadastral registration, gap analysis, competitive gap.
Направленность трансформаций сферы услуг в целом и услуг государственной регистрации в частности целесообразно исследовать на основе модели Servqual[4, 5]. В частности считаем необходимым, проанализировать разрыв, который получил название ГАП конкуренции, показывающий положение анализируемого объекта относительно аналогичных объектов; разрыв можно оценить как разницу параметров лучших объектов; разницу средних и анализируемых показателей.
Для выявления тенденций развития государственных услуг регистрации рассмотрим положение системы государственных услуг регистрации России относительно других систем их организации.
Основной проблемой для всех систем ведения земельно-кадастрового учета является выбор между основными формами организации процесса оказания данных услуг: регистрации прависключительно на земельные участки или прав как на земельные участки, так и на объекты недвижимости. Данная альтернатива является значимой для нашего исследования, поскольку определяет удовлетворение комплексной потребности клиента.
Основной тенденцией реформирования систем ведения земельно-кадастрового учета является подход «единого объекта недвижимости».
Такая форма организации земельно-кадастровых услуг получила распространение в Германии. Единый объект недвижимости представляет собой земельные участки, составными частями, которых выступают здания и продукты земли, если они с ней соединены[1].Такой же подход существует в Греции, Италии, Швейцарии, Израиле, Турции, Нидерландах, Словении, Эстонии, Хорватии,Польше и др.[2,3]
В России, Словакии, Чехии, Венгрии и многих странах СНГ земельные участки и расположенные на них здания во всех случаях являются раздельными объектами недвижимости. Даже в случае принадлежности земельного участка и находящегося на нем здания одному лицу, требуется осуществить две услуги для регистрации права собственности: в отношении объекта «земельный участок» и в отношении объекта «здание». Реформа законодательства в России идет по пути унификации прав на здания и земельные участки, что в отношении организации земельно-кадастровых услуг означает создание общей системы ведения учета и предоставления информации для этих объектов.
Основными недостатками данной системы является:
1) Сложность и соответственно затратность процесса оказания земельно-кадастровых услуг для потребителей. Помимо ситуации множественности прав на отдельные объекты недвижимости, находящемся на одном участке и соответственно необходимости регистрации или получения информации о каждом из них, существующая система обязывает при изменении правообладателя или содержания права на недвижимость или землю, вносить соответствующие изменения в обе учетных записи. Это увеличивает расходы и сроки оформления требуемых документов.
2) Потенциальная возможность несоответствия правомочий, как вследствие противоречивости законодательства, так и в результате большей вероятности ошибки.
Таким образом, если говорить о ГАПе конкуренции, то следует констатировать, что система оказания земельно-кадастровых услуг в России находится в невыгодном положении, что с другой стороны означает возможность использовать опыт систем «единого объекта недвижимости». Этот разрыв не является критическим для деятельности организаций России, поскольку данные субъекты не участвуют в конкуренции, однако он свидетельствует, что стандарт оказания земельно-кадастровых услуг не в полной мере соответствует интересам и потребностям клиентов.
Если оценивать ГАП конкуренции применительно к территориальной организации земельно-кадастровых услуг, то для определения разрывов целесообразно применять процедуру сравнения комплекса услуг данной территории и опыт организации земельно-кадастровой деятельности в других территориальных структурах. Рассмотрим данный подход на примере Самарской области.
Одним из основных источников информации в современном обществе является Интернет. Поэтому для оценки конкурентоспособности земельно-кадастровых услуг в Самарской области проведем анализ сайтов соответствующих организаций вПриволжском федеральном округе.
Нами был проведен анализ официальных сайтов земельно-кадастровых палат данных субъектов по состоянию на 01.03.2013 (Таблица 1) [6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19].
Таблица 1 свидетельствует о развитии информатизации систем государственных кадастровых палат в направлении расширения контактной зоны за счет предоставления дополнительных активностей.
В целом уровень внедрения инновационно-информационных технологий по Приволжскому федеральному округу не высок (до 53 %). Следует констатировать лидерские позиции Республик Татарстан и Башкортостан -внедрено 53% инновационно-информационных услуг. Самарская область предлагает всего 20% современных систем взаимодействия с потребителем. Конкурентное положение - среднее, разрыв 33%. Республика Татарстан может быть признана лидером по внедрению инновационный сервисов взаимодействия.
Рассмотрим данные инноваций, виды взаимодействия подразделений.
Опросы потребителей на сайтах региональных ФГБУ «ФКП Росреестра» проводятся в Республике Татарстан, Ульяновской области и Пермском крае.
Таблица 1
Сравнительный анализ уровня взаимодействия с потребителем в процессе осуществления земельно-кадастровых услуг субъектов _Приволжского федерального округа_
Субъект Приволжского федерального округа Элемент механизма взаимодействия
Опрос потребителей Получение сведений в электронном виде Статус заявления онлайн Телефон доверия Личный кабинет Задать вопрос онлайн Электронная очередь Формирование квитанции онлайн Видео-прием граждан Многоканальный телефон Инфоматы Автоинформатор SMS-уведомления График приёма граждан руководством Постановка на кадастровый учет через интернет Уровень внедрения элемента %
1.Республика Башкортостан + + + + + + - - - + - - - - + 53
2.Республика Марий Эл - - + - - - - - - - - - - + - 13
3. Республика Мордовия - - + + - - + - - - - - - - - 20
4. Республика Татарстан - + + + - - + + + + + - - - + 53
5. Чувашская Республика - - + + - - - - - - - - - + - 20
6. Удмуртская республика - - + - - - - - - - - - - - - 7
7. Кировская область - - + + - - - - - - - - - - - 13
8. Нижегородская область - - + + - - - - - + - + + - - 33
9. Оренбургская область - + + + - - - - - - - - + - - 27
10.Пензенская область - + + + - - - - - - - - - + - 27
11.Самарская область - - + + - - - - - - - + - - - 20
12. Саратовская область - - + - - - - - - + - - - + - 20
13.Ульяновская область + - + + - - - - - + - - - + - 33
14. Пермский край + - + + - - - - - + - + - - - 33
Уровень внедрения элемента % 21 29 100 79 7 7 14 7 7 43 14 21 14 36 14
Основное содержание вопросов касается причин обращения в организацию, оценки качеств лиц, оказывающих государственную услугу, условий места и времени предоставления услуг, информационного обеспечения, фактов коррупции.
Также в Республике Татарстан оказываютсягосударственные услуги, предоставляемые в электронной форме. Это и получение сведений в электронном виде, в том числе и через Инфоматы, и постановка на кадастровый учет через интернет. В г. Казань функционируют информационные киоски - Инфоматы, при помощи которых можно направить запрос на получение сведений. Это позволяет потребителю всего один раз посетить орган кадастрового учёта - для получения готового документа. Управление Росреестра по Республике Татарстан предлагает новую услугу «Видео-прием граждан через Интернет». Видео-прием проводится еженедельно заместителями руководителя Управления. Видеосвязь осуществляется посредством бесплатной коммуникационной программы Skype.
Для большей части регионов Поволжья характерно использование единого интерфейсаФГБУ «ФКП Росреестра», который предлагает ряд стандартных элементов взаимодействия. Однако часть из них в анализируемых субъектах Российской Федерации не активирована. Единственным элементом взаимодействия, применяемым на сайтах земельных кадастровых палат всех субъектов Приволжского федерального округа, является такой элемент как «статус заявления онлайн». Данный сервис позволяет получить информацию о текущем этапе работы над поступившим в территориальный орган Росреестра заявлением о кадастровом учете или запросомо предоставлении сведений ГКН.
Данный сервис содержит сведения о заявлениях принятых после 1 сентября 2008 г., в 2011 г. охватывал только 50% субъектов Приволжского федерального округа (на данный момент - 100%). Впервые такой сервис был
представлен в Республике Калмыкия, Саратовской области, Самарской области.
Также довольно распространенным элементом комплекса взаимодействия с потребителями выступает телефон доверия, который служит для информирования руководства организации о фактах коррупции. Данный сервис не представлен только в трех субъектах Приволжского федерального округа: Республика Марий Эл, Удмуртская Республика, Саратовская область.
В Управление Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Самарской области работает система автоинформирования граждан.
Система автоинформирования граждан построена на дружественном голосовом интерфейсе - InteractiveVoiceResource) и позволяет при
помощи тонального набора на телефоне получать необходимую для пользователя информацию за минимальное время. С системой можно работать как со стационарного, так и с мобильного телефона. В системе автоинформирования реализованы следующие направления:
1. Получение информации о состоянии рассмотрения документов, поданных на государственную регистрацию прав, на недвижимость или сделки с недвижимостью на территории г.о. Самара.
2. Получение общей информации о регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним, в том числе информации об адресах и режимах работы площадок по приему документов.
3. Получение сведений о порядке предоставления информации из Единого государственного реестра прав.
4. Получение информации о порядке обращения граждан в Управление Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Самарской области.
5. Получение информации о сроках бесплатной приватизации.
Для получения информации о том, на какой стадии в данный момент находится оформление пакета документов, поданных на государственную
регистрацию прав и сделок с недвижимым имуществом, используется выданная при первоначальном обращении расписка о приеме документов, из которой необходимо будет указать 12 цифр.
В Саратовской области действует автоматизированная система приема клиентов, которая предполагает прием заявителей путем формирования электронной очереди. Клиент,зарегистрировавшись, получает доступ к формам предварительной подготовки данных в электронном виде и возможность записаться на прием в Управление Федеральной регистрационной службы по Саратовской области для государственной регистрации прав и сделок с объектами недвижимого имущества. Для записи на приём необходимо сформировать пакет документов, выбрать тип услуги, указать цели обращения. Для этого потребителю следует создать и описать объект недвижимости и прикрепить его к ранее сформированному пакету документов. После этого клиент может переходить к функции «Запись на прием», выбирать нужный тип очереди, удобное время и записываться на прием.
Таким образом, выявление новых видов информационных услуг составляющих дополнительные элементы взаимодействия производителей и потребителей услуг государственной регистрации в результате использования ГАП-анализа дополняется оценкой положения организации государственных услуг относительно других субъектов. ГАП-анализ позволяет определить необходимые составляющие обслуживания государственными органами и определить направления совершенствования их деятельности.
Следующим ГАПом, требующим особого внимания, с нашей точки зрения, являетсяГАП реализации стандартов - разрыв между принципами организации государственной службы, правилами ведения земельно-кадастрового учета,и способами ведения соответствующей деятельности в конкретном учреждении. Данный ГАП может быть проанализирован в рамках исследования основных показателей деятельности организаций
земельно-кадастрового учета. К ним в первую очередь относится показатель количества обработанных заявлений. Показатель абсолютного количества обработанных заявлений может быть использован для дальнейшего анализа эффективности использования ресурсов, изучения тенденций развития спроса и т.д. Но для оценки разрыва между требованиями государственных стандартов, основная направленность которых - удовлетворение общественных потребностей в достоверной систематизированной информации, и практической деятельностью организации земельно-кадастровых услуг, следует рассматривать показатель уровня удовлетворения заявлений потребителей. Рассмотрим данный показатель в динамике применительно к деятельности отдельных подразделений ФГБУ «ФКП Росреестра»по Самарской области.
С 16 сентября 2010 года единственным учреждением, ответственным за прием заявлений о постановке на кадастровый учет объектов недвижимого имущества, выдачу кадастровых паспортов и сведений из государственного кадастра недвижимости стало ФГБУ «ФКП Росреестра»по Самарской области.Данные полномочия ведомству были переданы Управлением Росреестра по Самарской области в рамках реформирования органов кадастрового учета и регистрации прав на недвижимость. Передача полномочий территориальных органов Росреестра по осуществлению кадастрового учета в ФГБУ «ФКП Росреестра»по субъектам Российской Федерации началась в июне 2009 года. Тогда полномочия органа кадастрового учета были переданы кадастровым палатам по Республике Башкортостан, Республике Татарстан, Алтайскому и Ставропольскому краю. Результаты эксперимента работы «через одно окно» дали значительный эффект, и было принято решение этот опыт распространить на территории всей Российской Федерации. Сегодня реорганизация завершилась в 58 субъектах РФ, в том числе в Самарской области.
Охарактеризовать работу ФГБУ «ФКП Росреестра»по Самарской области как до, так и после реорганизации возможно с помощью анализа работы его
подразделений. Подразделения 108 и 109 отвечают за постановку на учет и предоставление сведений о земельных участках, подразделения 110 и 111 регистрируют сделки и информируют об объектах капитального строительства.
Рассмотрим ряд показателей. Показатели Кпост. и Кудовл. -соответственноколичество поступивших и удовлетворенных заявлений; Кудовл.- коэффициент показывающий степень удовлетворения заявлений клиентов о предоставлении информации или постановке на учет в процентном выражении.
Анализ данных работы подразделений показывает, что данный показатель может принимать значения от двух-трех десятков до более чем ста процентов. В целом это связано, во-первых, со значительным сроком рассмотрения, во-вторых, с отказом в рассмотрении заявок в связи с невыполнением заявителями требований нормативных актов.
Исследование деятельности подразделений и в целом организации свидетельствует о неравномерном распределении объема заявок и степени ихвыполнения в течение года.
Незначительный объем заявлений был подан и рассмотрен в январе 2013 года, затем происходило постепенное увеличение их объема. В целом к концу 2013 года наблюдается рост количества поданных заявлений, максимум которого был, достигнут в осенний период. Осень традиционно для России характеризуется оживлением рынка земельных участков, который непосредственно влияет на объем спроса на земельно-кадастровые услуги.
Рис. 1 иллюстрирует возникающие разрывы между объемами поданных и удовлетворенных заявлений в течение месяца. Несмотря на колебание коэффициента удовлетворенности заявлений, в целом за 2009 год уровень удовлетворения в целом по организации составил почти 94%.
Рис. 1 Динамика поступивших и удовлетворенных заявлений ФГБУ «ФКП Росреестра»по Самарской области
Это достаточно высокий показатель, что может положительно характеризовать деятельность ФГБУ «ФКП Росреестра» по Самарской области за соответствующий период.
Если рассматривать структуру оказанных земельно-кадастровых услуг по субъектам их предоставления, то следует констатировать значительные отличия в объеме оказанных услуг по подразделениям. Данная тенденция прослеживается на протяжении всего рассматриваемого периода (2009 - 2013 гг.). Так, спрос на земельно-кадастровые услуги в течение 2013 г. был в основном обращен к деятельности подразделения 108 (38% по рис.2).
□Подразделение 108 □ Подразделение 109 □ Подразделение 110 ■ Подразделение 111 Рис. 2 Структура объема поступивших заявлений по подразделениям
Причем коэффициенты удовлетворения заявлений за рассматриваемый период колебались от 64 до 112%, что в итоге привело к показателю в 94% за 2013 г. Худшие показатели характеризуют деятельность подразделения 110. Колебания уровня удовлетворения заявлений здесь составляет около 80% (от 48% до 126%), что в среднем за год обуславливает значение коэффициента удовлетворенности в 87 %. Нами было сделано предположение о существовании зависимости между объемом поступивших заявлений и
уровнем коэффициента удовлетворенности. Произведенный расчет корреляции показал невысокий уровень зависимости в 2013 г.(0,622367), что может свидетельствовать о неполной загруженности исполнителей заявлений и резерве повышения их производительности.
200,00 180,00 160,00 140,00 120,00 % 100,00 80,00 60,00 40,00 20,00 0,00
6 7 8 9 месяцы
10 11
12
Подразделение 108 Подразделение 110 В целом по организации
Подразделение 109 Подразделение 111 ■Линейная (В целом по организации)
1
2
3
4
5
Рис. 3 Динамика значений коэффициентов удовлетворенности услугами ФГБУ «ФКП
Росреестра»по Самарской области в 2013 г.
Рис. 3 показывает динамику изменения коэффициентов удовлетворенности услугами ФГБУ «ФКП Росреестра»по Самарской области. В целом за 2013 г. можно констатировать рост данного показателя к середине, либо к концу периода по всем подразделениям.
Таким образом, ГАП-анализ может быть применен как к определению состояния макросистемы оказания государственных услуг, так и к выявлению проблем и перспектив развития территориальных систем организации обслуживания населения, так и для оценки деятельности отдельных подразделений организации государственных услуг.
Библиографический список
1. Герасин, С. Сроки и стоимость переоформления прав на земельные участки и расположенные на них иные объекты как раздельную недвижимость[Текст] // Хозяйство и право. 2009. №1. С. - 71-79.
2. LegalFrameworkinSlovenia: GuidelinesonCreditRiskMitigation. Eds. GüntherThonabauer, BarbaraNosslinger. Vienna: OesterreichischeNationalbank (OeNB) in cooperation with the Financial Market Authority (FMA) 2006. P.28.
3. Legal Framework in Croatia: Guidelines on Credit Risk Mitigation. Eds. GüntherThonabauer, Barbara Nosslinger. Vienna: OesterreichischeNationalbank (OeNB) in cooperation with the Financial Market Authority (FMA) 2005. P.33.
4. Parasuraman A., Berry L.L., Zeitaml V.A. Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research[Text] // Journal of Marketing. Vol. 49. 1985.
5. Parasuraman A., Zeitaml V.A., Berry L.L. SERVQUAL: a Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[Text]// Journal of Retailing. 1988, Spring.
6. Официальный сайт Управления Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Кировской области[Электронный ресурс]. - Режим доступа:www.to43.rosreestr.ru
7. Официальный сайт Управления Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Нижегородской области[Электронный ресурс]. - Режим доступа:www.to52.rosreestr.ru
8. Официальный сайт Управления Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Оренбургской области[Электронный ресурс]. - Режим доступа:www.to56.rosreestr.ru
9. Официальный сайт Управления Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Пензенской области [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.to58.rosreestr.ru
10. Официальный сайт Управления Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Пермскому краю[Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.to59.rosreestr.ru
11. Официальный сайт Управления Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Республике Башкортостан [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http ://to02.rosreestr.ru/
12. Официальный сайт Управления Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Республике Марий Эл [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http ://www.to12.rosreestr.ru/
13. Официальный сайт Управления Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Республике Мордовия [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http ://www.to13.rosreestr.ru/
14. Официальный сайт Управления Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Республике Татарстан [Электронный ресурс]. - Режим доступа:www.to16.rosreestr.ru
15. Официальный сайт Управления Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Удмуртской Республике [Электронный ресурс]. - Режим доступа:www.to18.rosreestr.ru
16. Официальный сайт Управления Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Чувашской Республике [Электронный ресурс]. - Режим доступа:www.to21.rosreestr.ru
17. Официальный сайт Управления Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Самарской области[Электронный ресурс]. - Режим доступа:www.to63.rosreestr.ru
18. Официальный сайт Управления Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Саратовской области[Электронный ресурс]. - Режим доступа:www.to64.rosreestr.ru
19. Официальный сайт Управления Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Ульяновской области[Электронный ресурс]. - Режим доступа:www.to73.rosreestr.ru
