CC BY
733
УДК 008
Н. Ф. Герман
ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ КОНФЛИКТОВ И ДОСТИЖЕНИЕ ВЗАИМОПОНИМАНИЯ
____ *-* _ _ _ *-* __ л
В ДЕЛОВОЙ межкультурнои коммуникации
Анализируется широкий спектр факторов, влияющих на процесс и результат делового взаимодействия представителей разных культур, задействованных в межкультурных контактах. Рассматриваются основные причины возникновения непонимания и конфликтов в деловой межкультурной коммуникации. Предлагаются стратегии достижения наиболее полного взаимопонимания.
Ключевые слова: деловая культура, межкультурная коммуникация, предотвращение конфликта, достижение взаимопонимания, адаптация к иной культуре, компромисс
The article analyses a wide range of factors, influencing the process and result of business interaction of representatives of different cultures, involving in intercultural contacts. The article considers the main causes of emergence ofmisunderstand-ing and conflicts in business intercultural communication. The author proposes the strategies of achieving the most complete mutual understanding.
Keywords: business culture, intercultural communication, conflict prevention, achieving mutual understanding, adaptation to another culture, compromise
Для того чтобы вести бизнес по всему миру, недостаточно знать и применять универсальные модели деловой культуры. Необходимо понимать культуру людей, с которыми Вы имеете дело.
Б. Томалин и М. Никс Международная деловая коммуникация осуществляется на стыке различных систем культурных ценностей и норм. Чем сильнее различаются культуры, тем острее проявляются меж-культурные противоречия, тем сложнее выстраиваются деловые отношения. Причиной многих трудностей в международном бизнесе становятся не плохо продуманные экономические решения, а межкультурные различия. Успешность и эффективность предпринимательской деятельности невозможны без взаимопонимания и адаптации к культурам других стран. Привлечение в штат представителей разных культур открывает новые возможности современному бизнесу. Слаженная работа интернациональной команды позволяет получить доступ к неограниченному разнообразию талантов, идей и подходов; дает ключи к пониманию национальных особенностей фрагментированных ранее рынков, повышая, таким обра-
* Примечание: статья публикуется при финансовой поддержке ФЦП «Научные и научно-педагогические кадры инновационной России» на 2009-2013 гг.
зом, конкурентоспособность компании в условиях глобализируюшегося рынка.
В связи с вышесказанным становится очевидна актуальность межкультурных исследований для современного бизнеса: они способствуют выявлению путей повышения эффективности делового общения. Отечественные исследователи проблем межкультурного делового взаимодействия В. А. Пушных и М. С. Еременко [1, с. 5-6] отмечают, что углубленное изучение сложившихся на мировой арене международных моделей деловой культуры позволит определить приемлемость их для России и выявить собственную модель поведения, учитывающую ценности национальной культуры и современные реалии.
Изучение деловой культуры начинается на Западе в 50-е гг. XX в. В России необходимость в исследовании данного феномена появляется гораздо позже, в конце 1990-х гг., в связи с заменой системы плановой экономики на качественно иную экономическую модель, основанную на системе рыночных отношений. Это объясняет факт того, что многие отечественные исследования базируются на работах западных ученых. В данной работе мы также опираемся в основном на зарубежные англоязычные источники и пытаемся проанализировать и обобщить
55
спектр факторов, влияющих на эффективность деловой межкультурной коммуникации.
Деловую культуру можно рассматривать как совокупность норм деловой этики, правил поведения, принятых в деловых кругах и являющихся нормой и образцом в формальной обстановке [2]. Деловая культура - реализация культурных особенностей нации [1]. Деловая (или организационная) культура - это коллективное программирование сознания, которое отличает членов одной культуры от другой на уровне деловой коммуникации [10].
В работах зарубежных и отечественных исследователей межкультурная коммуникация понимается как процесс общения и взаимодействия, осуществляемый между представителями различных культур и культурных сообществ. Главной целью этой коммуникации является достижение наиболее полного взаимопонимания ее участниками [3]. Это позволяет нам рассматривать деловую межкультурную коммуникацию как процесс общения и взаимодействия, осуществляющийся между представителями различных деловых культур; цель этой коммуникации - предотвращение конфликтных ситуаций, повышение степени взаимопонимания и, как следствие, эффективности и конкурентоспособности компании или организации.
Рассмотрение понимания как пространства смыслов и знаний, возникающих при освоении культуры [Там же], объясняет факт того, что человек понимает другую культуру на основании собственного культурного опыта. Следовательно, успех деловой коммуникации представителей разных культур во многом зависит от осознания наличия культурных различий, от верной интерпретации, передаваемой в процессе коммуникации информации, от знания особенностей деловой культуры той или иной страны.
Многонациональный штат сотрудников представляет собой конгломерат различных навыков и умений, традиций и привычек, образования и профессионального опыта, взглядов на мир и на отношение к работе — все эти отличия не могут не влиять на особенности деловой культуры. Руководители компаний вынуждены искать пути эффективной коммуникации с
представителями разных национальностей, этносов и культур, безошибочно находить верные способы мотивирования своих сотрудников с целью повышения качества работы (как на индивидуальном уровне, так и на уровне команды, группы, компании или корпорации в целом).
Крупные международные корпорации (IBM, Ford, Avon, Xerox) являются примером того, что грамотно поставленная работа в международной интернациональной компании имеет больше преимуществ, чем недостатков. Однако достижение взаимопонимания с представителями различного культурного происхождения и профессионального опыта требует от руководителей разного уровня глубоких знаний и верного выбора стратегий и тактик ведения бизнеса. Сотрудники интернациональных компаний имеют различные религиозные представления, разнообразные физические способности, экономический статус, военный опыт, опыт работы в команде, особенности вербальной и невербальной коммуникации - эти различия влияют на коммуникационный процесс и обогащают опыт межкультурного делового взаимодействия всех сотрудников. Успешное и грамотное управление интернациональным коллективом и эффективность международного бизнеса базируются на осознании и приятии этих отличий, а также на понимании того, что их ни в коем случае нельзя игнорировать.
Коммуникация предполагает кодировку и раскодировку информации. При любых обстоятельствах человеку свойственно кодировать информацию, используя представления своей культуры. Следовательно, чем больше различий между культурами, тем выше вероятность возникновения непонимания по причине неверной интерпретации посылаемого сообщения.
Приведем классический пример подобного рода. На одной из торговых выставок представители американской компании обратили внимание на то, что китайцы игнорировали их продукцию и обходили стороной их киоск. На представителях были надеты зеленые шляпы, такие же они вручали всем, кто проявлял интерес к их продукции. Когда промоутеры были информированы о том, что для китайцев зеленый цвет - цвет измены (существует китайское выражение: «Он носит зеленую шляпу», что означает измену со стороны жены), шляпы за-
56
менили на футболки и инцидент был исчерпан (здесь и далее используется авторский перевод) [4, р. 68]. Главное правило успеха на «чужом» рынке -использовать стратегии и тактики, которые являются привычными, ожидаемыми для потребителя.
Специалисты, занимающиеся исследованием особенностей деловой коммуникации, выделяют разнообразные категории культурных отличий, имеющих наибольшее влияние на ход и результат взаимодействия представителей разных культур, задействованных в межкультур-ных контактах разного уровня [см.:1; 2; 4; 10; 13-15]. Рассмотрим самые основные.
1. Контекстуальные различия
Американский антрополог Э. Холл [7; 8] сравнивает деловые культуры в зависимости от их отношения к культурному контексту. Под культурным контекстом понимается совокупность физических знаков, сигналов и стимулов окружающей обстановки; вся та скрытая, неявная информация, которая окружает и сопровождает событие. Интерпретация контекста является общей для представителей той или иной деловой культуры.
Для представителей высококонтекстуальных культур (Япония, Китай, Корея, ОАЭ, Греция и др.) многое определено неязыковым контекстом: представители Тайваня или Южной Кореи меньше полагаются на вербальную коммуникацию, для них важны контекст той или иной ситуации взаимодействия и невербальный аспект коммуникации (иерархические отношения, статус, внешний вид офиса, расположение представителей компании за столом переговоров, особенности жестикуляции и интонаций и др.). Японцы не станут вести переговоры с представителем другой фирмы, если его статус недостаточно высок, как бы профессионален он ни был. Японское «да» не обязательно означает согласие, японцы чувствительны к «сохранению лица» собеседника и никогда не поставят своего партнера в неловкое положение публичным отказом.
В низкоконтекстуальных культурах (Германия, Скандинавские страны, Америка, Франция) принято в большей степени полагаться на вербальную коммуникацию. Британский докладчик всегда чувствует ответственность за верную передачу информации, для текста будет
характерна причинно-следственная хронология [4, р. 26], для речи - такие предложения, как: «Подождите, пожалуйста, до окончания моего выступления» или «Вы можете задавать вопросы по ходу лекции» и т. д. [6, р. 69-70].
Контекстуальные отличия сказываются на том, как принимаются решения, как решаются проблемы, как проводятся переговоры или как относятся к конфликтным ситуациям. Например, в низкоконтекстуальных деловых культурах принято фокусировать внимание на результате принимаемых решений, рациональности подходов, эффективности выбираемого пути. (Будет ли это выгодно для моей компании и карьеры?) В культурах высокого контекста большее внимание уделяется средствам и методам, используемым для достижения цели. Налаживанию и поддерживанию хороших отношений посвящается огромное количество времени [10; 13; 17]. Ведя бизнес с редставителями таких культур, нужно быть готовым к тому, что партнеры по бизнесу будут прилагать серьезные усилия для налаживания доверительных отношений, пытаться увидеться в неформальной обстановке (в театре, на вечеринке, в баре и т. д.); обсуждению деталей проекта будет отведено меньше времени и внимания.
Авторы «Современной деловой коммуникации» приводят основные характеристики культур с низким и высоким контекстом (см. табл.), делая, однако, примечание о том, что особенности имеют обобщенный характер и могут варьироваться как на коллективном, так и на индивидуальном уровне [4, р. 69].
Основные характеристики деловой культуры
№ В низкоконтекстных культурах В высококонтекстных культурах
1 У должностных лиц отдельные кабинеты Должностные лица находятся в офисе с подчиненными
2 Исполнители ожидают подробные инструкции исполнения Сотрудники не нуждаются в подробных инструкциях
3 Доступ к информации носит высоко контролируемый и централизованный характер Информация доступна и известна всем
4 Объективность превалирует над субъективным компонентом отношений Субъективный компонент отношений превалирует над объективностью
б Деловые и личные отношения не пересекаются Формальные и неформальные отношения - единое целое
б Профессионализм ценится так же, как должностное положение Должностное положение ценится больше профессионализма
7 Собрания и переговоры проводятся в соответствии с повесткой и тщательно подготавливаются Собрания и переговоры проводятся без особой подготовки, решения принимаются главными лицами
57
Незнание или игнорирование вышеперечисленных различий может сказаться на неграмотном выборе стратегий и тактик при проведении переговоров, принятии решений, подготовке совместных формальных и неформальных мероприятий. Соответственно, эффективность деловой межкультурной коммуникации резко возрастает, если ее участники способны верно интерпретировать как вербальные, так и невербальные сообщения, а также адаптировать свое поведение в соответствии с ожиданиями представителей иной культуры. Взаимопонимание во многом будет зависеть от способности найти компромисс между ценностями своей и чужой культуры.
2. Правовые и этические различия
Культурный контекст влияет на особенности правовой культуры и на отношение к этическим нормам. Например, поскольку в низкоконтекстных культурах ценится вербальная коммуникация, наличие письменного соглашения является обязательным. Законы и правовые нормы тщательно соблюдаются. В культурах высокого контекста наибольший вес имеют личные заверения и устные гарантии, отношение к закону достаточно гибкое [18, p. 277-278].
Разное отношение к закону объясняет широко распространенную практику подкупа официальных лиц в ряде стран, и неприемлемость подобных действий в других странах.
Принять верное решение и избежать конфликтов в процессе деловой межкультурной коммуникации помогут следующие этические принципы: пытаться находить компромиссный вариант, устраивающий все стороны; осознавать, что, несмотря на наличие различных культурных ценностей, конечный результат требует доверия и взаимопонимания сторон; понимать, что честность и уважение являются краеугольным камнем любой коммуникации; все участники должны быть осведомлены об особенностях культурных и личностных ожиданий относительно друг друга (наличие определенных предубеждений и стереотипов); уважительно относиться к культурным ценностям иных культур, сохранять достоинство и соблюдать интересы всех сторон [4, p. 70].
3. Различие норм делового этикета
Расширение границ межкультурного взаимодействия и интенсивность деловых контактов разного уровня объясняют возрастающий интерес к детальному анализу конфликтных ситуаций, вызванных разнообразием культурных норм делового этикета [см.: 1; 2; 4; 11; 13; 17; 18].
Одна из крупнейших американских торговых фирм, занимающаяся розничной торговлей, попыталась разместить сеть своих магазинов на территории Германии. Всех сотрудников обязали улыбаться при обслуживании клиентов, требование было воспринято с непониманием и вызвало сопротивление, поскольку в немецкой деловой культуре подобное поведение рассматривается как флирт. Данное правило было отменено, однако ряд культурных и стратегических ошибок вынудил американцев покинуть немецкий рынок [12].
Формальные правила этикета лежат на поверхности, их легко отследить (например, правила поведения за столом); неформальными можно овладеть в ходе длительного наблюдения и имитации (особенности невербального поведения). Барри Томалин и Майк Никс [17] на основании длительного и тщательного изучения ведущих деловых культур мира обосновывают необходимость учета следующих различий: стиль коммуникации (по шкале линейный/нелинейный); стиль работы (формальный/неформальный); стиль обсуждения (напористый, стремительный/неторопливый); манера ведения бизнеса (прогрессивная/традиционная); стиль руководства (горизонтальный/вертикальный);
основа деловых взаимоотношений (личные отношения / цели и задачи); стиль принятия решений (индивидуалистский/коллективистский); основания для принятия решений (факты/интуиция); отношение ко времени (все делается строго по расписанию, в соответствии с повесткой, обговоренными планами / мобильное отношение ко времени, пунктуальность не требуется, соблюдение сроков исполнения может меняться); баланс между работой и личной жизнью (жить, чтобы работать / работать, чтобы жить).
Необходимо также учитывать различия в правилах гостеприимства и вручения подарков.
58
4. Культурные различия невербального поведения
В условиях внутрикультурного взаимодействия невербальная коммуникация является надежным средством передачи и получения определенного смысла. Межкультурное взаимодействие может закончиться непониманием и даже конфликтом по причине неверной интерпретации невербальных сигналов. Например, во многих восточных культурах запрещено смотреть в глаза вышестоящему по положению; европеец может интерпретировать подобное поведение служащих как некий злой умысел, сокрытие правды или информации.
Различия прослеживаются в формах и способах невербальных средств общения: приветствие (рукопожатие, поклон, легкий поцелуй, объятия); личное пространство (от 15 см до 1,5 м); прикосновения (допускаются или нет, в каких ситуациях, в какой форме); выражение лица (улыбка, способы выражения согласия/несогласия); контакт глазами (длительность, частота); положение тела (напряженное, расслабленное, наличие возможности сидеть, стоять, опираться на что-либо, класть ногу на ногу); жестикуляция (активная/пассивная, смысл тех или иных жестов); запахи (терпимость/нетерпимость к определенным запахам); формальность поведения (низкая/высокая).
Невербальная коммуникация осложняется тем, что ее использование происходит на неосознаваемом уровне; требуется длительное время и сознательное усилие, чтобы адаптировать свое невербальное поведение к нормам и требованиям иной культуры.
5. Отношение к возрасту
Для западных деловых культур характерна чрезмерная фиксация внимания на молодости, энергии и силе. Питер Кой в статье «Старость. Мудрость. Продуктивность» отмечает: «Старение ассоциируется со слабостью, потерей уважения и свободы, и это несмотря на то, что специалисты преклонного возраста могут предложить свой огромный опыт, налаженные в течение долгих лет ценные связи с деловыми партнерами, а также высокую степень практической мудрости — способности решать сложные проблемы и находить выход из самых, казалось бы, неразрешимых ситуаций» [5].
В культурах, где ценят старость и наличие длительного профессионального стажа, люди преклонного возраста вызывают уважение, а их статус ассоциируется с властью и свободой. Во многих азиатских культурах люди преклонного возраста занимают самые высокие посты, имеют самые почетные титулы и большие полномочия при принятии важных решений. Молодость соответственно ассоциируется с неопытностью и неумением принимать самостоятельные решения.
Предотвратить конфликты, связанные с разным отношением к старости или молодости, возможно при взаимном уважении всех членов интернациональной команды в процессе совместной работы над общими целями, эффективно используя как энергию и прогрессивные идеи молодого поколения, так и опыт, мудрость и налаженные связи старшего поколения.
6. Различия по половому признаку
Одна из тенденций современной деловой
культуры - увеличение числа женщин на руководящих постах. В качестве примеров можно привести такие всемирно известные корпорации, как eBAY, Avon, MTV, Xerox [9]. Подобная тенденция не характерна для традиционных деловых культур. Женщины на руководящих постах не воспринимаются серьезно, по крайней мере до тех пор, пока им не удастся продемонстрировать свои знания, способности и терпение.
Также необходимо помнить о том, что мужской и женский стиль коммуникации имеют достаточно серьезные отличия (это стоит учитывать в условиях как внутрикультурного, так и межкультурного взаимодействия). Исследователи гендерных отличий отмечают, например, что для мужчин характерна фокусировка внимания на содержании сообщения, для женщин — на поддержании отношений [11], женщины и мужчины используют разные тактики убеждения и мотивирования, применяют разные способы наказания и поощрения, по-разному видят пути решения конфликтных ситуаций.
7. Различия в религиозных представлениях
Международные корпорации столкнулись с
тем, что различия в религиозных представлениях являются весьма серьезной причиной возникновения конфликтов на рабочем месте. Служащие
59
стремятся открыто выражать свои взгляды, работодатели любыми путями хотят избежать ситуаций, в которых открыто выражаемые религиозные отличия провоцируют разногласия между сотрудниками и отвлекают их от исполнения своих профессиональных обязанностей. Существует два основных способа решения данной проблемы. Некоторые компании разрешают своим служащим образовывать группы, объединяющие представителей одного вероисповедания (Ford, Intel, American Airlines); другие запрещают демонстрировать религиозные предпочтения на рабочем месте (Prodsr & Gamble) [4, p. 71].
Вышеперечисленные факторы позволяют нам определить основные стратегии эффективного межкультурного делового взаимодействия: осознавать существование культурных отличий, преодолевать культурный этноцентризм; изучать историю той страны, с представителями которой предстоит взаимодействовать; изучать язык партнеров по бизнесу, при необходимости использовать услуги переводчиков; внимательно наблюдать за особенностями невербальной коммуникации; адаптировать свое невербальное поведение к ценностям иной культуры; изучать особенности делового этикета; помнить о том, что ни в коем случае
нельзя навязывать культурные ценности и нормы поведения своей культуры; на чужом рынке использовать те стратегии и тактики, которые являются привычными и ожидаемыми для потребителя; не следует бояться корректировать свое поведение в соответствии с ценностями и нормами иной культуры; компромисс не означает отказа от ценностей, норм и представлений своей культуры; культурная адаптация говорит о способности интегрировать аспекты иных культур в свое сознание; обсуждать особенности деловой культуры с партнерами по бизнесу, не бояться просить объяснить непонятные ситуации, стремиться к пониманию истинной причины возникновения конфликта; помогать представителям иных культур адаптироваться к особенностям своей культуры.
Понимание культурных особенностей деловой культуры позволяет сформулировать то общее, что может помочь объяснить поведение управляющих и управляемых людей в современном обществе. Знание глубоко укорененных установок и взглядов, характерных черт, закономерностей и традиций поведения людей разных деловых культур поможет не только на пути повышения уровня культурной грамотности, но и в принятии более эффективных управленческих решений.
1. Межкультурный менеджмент: учеб. пособие / В. А. Пушных, М. С. Ерёменко. - 2-е изд., перераб.; Нац. исслед. том. политехн. ун-т. — Томск: Изд-во Том. политехн. ун-та, 2011. - 180 с.
2. Основы межкультурной коммуникации: учеб. пособие / Е. Л. Головлева. - Ростов н/Д: Феникс, 2008. - 244 с.
3. Проблемы понимания в современной межкультурной коммуникации: учеб.-метод. пособие / Н. Ф. Герман. - Челябинск: Челяб. юрид. ин-т МВД России, 2010. - 81 с.
4. Bovee, C. L. Business Communication Today / C. L. Bovee, J. V. Thill. - Ninth Edition. — Pearson Education, Inc, publishing as Prentice Hall, 2008.
5. Coy, P. Old. Smart. Productive [Electronic resource] / P. Coy // BusinessWeek. - 2005. - 27 June. - URL: www.businessweek.com.
6. Dodd, Ch. H. Dynamics of Intercultural Communication / Ch. H. Dodd. - 3rd ed. — Dubuque, Iowa: Brown, 1991.
7. Hall, E. T. Beyond culture / E. T. Hall. - Garden City, NY: Doubleday, 1976.
8. Hall, E. T. The hidden dimension / E. T. Hall. - Garden City, NY: Doubleday, 1966.
9. Harrington, A. 50 Most Powerful Women [Electronic resource] / A. Harrington, P. Bartosiewicz // Fortune. - 2004. -18 October. - URL: www.admworld.com.
10. Hofstede, G. Cultures and Organizations. Software of the Mind / G. Hofstede, G. J. Hofstede, M. Minkov. - Mc. Grew Hill, 2010.
11. John, G. Mars and Venus in the Workplace / G. John. — New York: Harper-Collins, 2002.
12. Landler, M. Wal-Mart. Finds That Its Formula Doesn’t Fit Every Culture / Mark Landler, Michael Barbaro. - New York Times. - 2006. - 2 August. - URL: www.nytimes.com.
13. Martin, J. N. Global Business Etiquette: a Guide to International Communication and Customs / J. N. Martin, L. H. Chaney. - Praeger Publithers, 2006.
14. Martin, J. N. Intercultural Communication in Context / J. N. Martin, T. K. Nakayama. - 5th ed. - New York, 2010.
15. Samovar, L. A. Communication Between Cultures / L. A. Samovar, R. E. Porter, E. R. McDaniel. Seventh Edition. — Wadsworth, Cengage Learning, 2010.
16. Teaching English Business Writing to Chinese-Speaking Business Students. — Pearson Education, Inc, 2008.
17. Tomalin, B. The World’s Business Cultures & How to Unlock Them / B. Tomalin, M. Nicks. - Thorogood Publishing, 2007.
18. Wilfong, J. Taking. Your Business Global / J. Wilfong, T. Seger. — Franklin Lakes, N. J.: Career Press, 2006.
Сдано 05.03.2013
60
