CC BY
26
ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ЗНАНИИ КАК СЕРВИСА ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ИТ
УДК 004.4
Залесов Дмитрий Викторович,
Аспирант, кафедра Управления Знаниями и Прикладной Информатики в Менеджменте, Московский Государственный Университет Экономики, Статистики и Информатики
Тел.: 8 (903) 189-66-62
Эл. почта: Dmitrv.zalesov@amail.com
Екатерина Владимировна Павлова,
Аспирант, кафедра Автоматизированных Систем Обработки Информации и Управления, Московский Государственный Университет Экономики, Статистики и Информатики
Тел.: 8 (916) 128-72-56
Эл. почта: Pavlova87@inbox.ru
Статья посвящена концепции предоставления знаний как сервиса для повышения эффективности управления информационными технологиями. Авторы выделили ряд ключевых проблем, связанных с созданием, поиском и обменом знаниями, существующих на текущий момент, подчеркнув актуальность исследуемой тематики. В рамках данной статьи авторами была предложена архитектура ИТ решения по модели KaaS, описаны ее особенности, преимущества и недостатки, а также определены направления дальнейших исследований для совершенствования предлагаемой модели.
Кпючевые слова: знание как сервис, управление знаниями, краудсорсинг, облачные вычисления, база знаний, управление ИТ, обучение персонала.
Dmitry Zalesov
Post-graduate student, the Department of Knowledge Management and Applied Informatics in Management
Moscow State University of Economics, Statistics and Informatics Tel.: 8 (903) 189-66-62 E-mail: Dmiirvzalesov@gmail.com
Ekaterina Pavlova
Post-graduate student, the Department of Automation Systems of Information Processing and Management
Moscow State University of Economics, Statistics and Informatics Tel.: 8 (916) 128-72-56 E-mail: Pavlova87@inbox.ru
PROVISION OF KNOWLEDGE AS A SERVICE TO IMPROVE IT MANAGEMENT
The article is dedicated to conception of provision of knowledge as a service to improve the efficient of IT management. The authors identified a number of key issues related to the creating, searching and sharing of knowledge inherent to the current existing systems, which signify the importance of the study of this subject. In this article the authors offered the architecture of IT solution based on the KaaS model, described its features, advantages and disadvantages and identified the areas for the further research to improve the proposed model.
Keywords: knowledge as a service, knowledge management, crowdsourcing, cloud computing, knowledge base, IT management, personnel training.
1. Введение
Последние несколько лет общество неотвратимо входит в информационную эпоху. Очевидна тенденция увеличения важности информации в жизни человека и колоссального увеличения объемов той информации, с которой ему приходится оперировать и которую ему приходится анализировать каждый день. Компьютеризация и активное развитие интернета влияют на увеличение информационных потоков, в которых все сложнее найти действительно важную и необходимую информацию и знания для компании. Необходимо отметить, что распространение интернета в России с первых дней происходило неравномерно. По данным фонда общественного мнения распространение интернета в России на зиму 20102011 годов равнялось 43% [9]. Среди развитых стран Россия занимает 9 место по степени распространения интернета. Это в свою очередь накладывает определенный отпечаток на российские компании и является определенным барьером для развития и адаптации к конкурентной среде. Безусловно, информационные технологии каждый день помогают нам решать определенные проблемы и открывают новые возможности, а также новые рынки сбыта и общения с клиентами. Но в тоже время ИТ становятся все более сложными, что приводит к рождению новых задач и проблем, требующих от компании быстрых и эффективных решений.
2. Проблемы поиска и обмена знаниями
Ускоренные темпы изменения технологий, а также рост неопределенности конкурентной среды в среднесрочной перспективе, вынуждают организации производить все больше материальных благ, минимизируя издержки, и используя меньшие ресурсы. При таком подходе информационные технологии являются ключевой опорой для бизнеса. С дальнейшим развитием ИТ преимущество компьютеров над ручной обработкой будет интенсивно увеличиваться. Это связано с тем, что стоимость ручной обработки будет возрастать по сравнению с автоматизированным процессом. Чем больше компания стремится автоматизировать свою деятельность с помощью информационных технологий, тем более квалифицированные и компетентные ИТ специалисты ей нужны для внедрения, поддержки и модификации информационных систем в соответствии с изменяющейся внешней средой.
Основным пунктом затрат в ИТ бюджете любой организации является закупка лицензионного программного обеспечения, использование консалтинга в области внедрения информационных систем, информационной безопасности, ИТ аудита, и обучения ИТ персонала [11].
Темпы развития информационных технологий, а также сроки выхода новых информационных систем требуют от компании постоянного отслеживания передовых технологий на рынке и их внедрения в свои бизнес-процессы. Процесс обучения персонала в компании не может быть быстрым и требует определенного количества времени, а также материальных затрат, как на обучение для ИТ сотрудников по специализированным программам (обучение по настройке и администрированию ИТ систем), и современным подходам в управлении ИТ, так и для остальных сотрудников по использованию этих систем. Необходимо учесть, что в стоимость обучения могут быть включены командировочные расходы, которые зависят от сроков обучения и удаленности от места работы сотрудников, что также будет является определенным препятствием для региональных компаний. Программы обучения предлагаемые на рынке не являются дешевыми, поэтому ИТ директорам приходится направлять сотрудников на обучение только при особых случаях.
Обучение ИТ сотрудников в традиционной форме для решения повседневных и рутинных задач будет стоить компании слишком дорого, поэтому ИТ сотрудники прибегают к помощи таких инструментов, как глобальные поисковые системы, википедии, социальные сети, профессиональные (практические) сообщества, тематические группы, которые представляются для них некой формой обучения. Но при этом существует проблема поиска, обмена и использования персонализированных знаний, то есть получение конкретным заказчиком необходимых знаний в нужное время. К сожалению, на сегодняшний день это сделать довольно сложно.
Для использования поисковых систем сотруднику необходимо четко построить запросы к системе, а также иметь аналитические способности для обработки полученной информации. Также некоторые сложности могут заключаться в том, что поисковые системы становятся перегруженными ненужными данными, и содержат информацию, которая уже устарела. Википе-дии на текущей стадии развития представляются в виде общих обобщенных знаний, которые полезны для развития человека, но не представляют интереса для решения профессиональных задач, так как не содержат специализированных знаний. Сообщество практики (community of practice) выглядит как группа людей, которые разделяют общие интересы в определенной области знаний и стремятся работать вместе [7]. Одно из основных положений теории сообщества практики, состоит в том, что знания всегда осваиваются в конкретном контексте. Обучение в сообществе практики рассматривается как совместная деятельность, которая обязательно требует заинтересованного участия других людей, работающих в данной области или близких областях. Главный недостаток таких обществ является наличие следующих условий: 1) времени на общение; 2) места для общения; 3) энтузиазма при обсуждении предмета дискуссии.
Предлагаемые инструменты помогают компании сократить затраты на обучение, но не могут полностью обеспечить её в тех знаниях, которые ей необходимы для решения повседневных задач.
3. Краудсорсинг (Crowdsourcing)
Управление знаниями предполагает создание или усовершенствование определенной организационной среды, в которой существуют все условия для распространения, обмена и использования знаний, что способствует созданию новых знаний. Процесс обмена знаниями происходит не только внутри организации, но и с внешней средой. Создание таких условий требует больших материальных вложений, а также определенного количества времени на проектирование, внедрение, отладку процессов и поддержку.
Одним из новых направлений в области обмена знаниями является - краудсорсинг (crowdsourcing). Краудсорсинг соединяет два термина: crowd -толпа, и source - источник [10]. Данное понятие означает передачу определен-
ных функций, обычно выполняемых персоналом организации или сторонней организацией на основе аутсорсинга, неопределенной группе людей в форме открытого предложения на безвозмездной основе или за определенную плату. Компании, использующие краудсорсинг, иногда организуют поиск решения своей проблемы в виде конкурса, в котором участник предложивший наилучшее решение получает значительную денежную сумму.
С одной стороны краудсорсинг стал мощным инструментом для генерации новых знаний, с другой стороны он представляет собой определенную форму рынка знаний. Благодаря применению краудсорсинга в качестве поиска, обмена и распространения знаний компании смогут сократить время и затраты на обучение ИТ персонала.
4. Облачные вычисления (Cloud computing)
В настоящее время практически любая организация является заказчиком определенных ИТ-услуг, спрос на ИТ-услуги возрастает, но наряду с этим происходит также и расширение рынка ИТ-услуг, во многом связанное с появлением облачных вычислений.
Облачные вычисления - это новая тенденция в мировой индустрии информационных технологий, в которой программное и/или аппаратное обеспечение предоставляется пользователю через Интернет как услуга по требованию. Теперь организациям необязательно покупать программы или оборудование, создавать свою ИТ-инфраструктуру и заботиться о ее сопровождении. Все это может быть предоставлено провайдерами как услуга.
Концепция облачных вычислений имеет большое количество достоинств. Например: пользователям нет необходимости покупать компьютеры, с большим объемом памяти и дисков, поскольку все данные и программы хранятся и выполняются на удаленных серверах; повсеместный доступ к документам; увеличение доступных вычислительных мощностей; неограниченный объем хранимых данных; улучшенная совместимость форматов документов и т.д. [5]. Однако, существует и ряд недостатков, таких как необходимость постоянного соединения с интернетом и плохая работа с медленным доступом к интернету, более низкое быстродействие некоторых программ и отсутствие некоторых функций в облачных версиях приложений, а также информацион-
ная безопасность [5].
Стоит отметить, что организация эффективного контроля поможет развеять некоторые опасения заказчиков относительно рисков использования облачных сервисов. При этом для решения задачи контроля облачных сервисов необходимо использование как лучшего практического опыта в управлении ИТ-услугами, так и технического инструментария на базе интеллектуальных программных агентов.
5. Знание как сервис
Знание, несомненно, является основным «топливом» для развития экономики, основанной на знаниях, в отличие от информации, с которой среднестатистическому сотруднику приходится сталкиваться и погружаться в нее в поисках как раз необходимых знаний. Для общего понимания давайте определим, что же мы вкладываем в понятие знание в данном контексте. Знание - это комбинация опыта, ценностей, контекстной информации, экспертных оценок, которая дает общие рамки для оценки нового опыта и информации [8]. Современный мир все больше внимания уделяет рынку знаний. Рынок рабочей силы является одновременно и своеобразным рынком знаний, который в тоже время представляется как обособленное целое [7]. Участниками рынка знаний являются все экономические субъекты. Необходимо отметить, что рынок знаний, как любой рынок, разбит на сектора и области. Кроме того, на рынке формируются специфические посредники, брокеры, которые не только связаны с носителем знания, но также и со знанием.
Для обеспечения деятельности рынка необходима определенная платформа. Такой платформой на традиционном рынке является биржа, которая обеспечивает функционирование рынка. Для рынка профессиональных знаний платформой будет являться определенная площадка, на которой субъекты экономики будут задействованы в процессе генерации и обмена профессиональными знаниями. Если рассматривать описанные нами выше проблемы в области получения и обмена знаниями, то мы можем заключить, что объединение двух научных направлений, таких как методы и инструменты управления знаниями и облачных вычислений, станет основой некой платформы - биржи профессиональных знаний. Авторам представляется, что использование знаний, как сервиса
(Knowledge as a service, сокр. KaaS), как раз и будет представляться биржей профессиональных знаний.
Знание как сервис образуется путем соединением двух современных идей -краудсорсинг и облачные вычисления. Данная идея предполагает возможность получения необходимого знания в нужный момент для быстрого решения возникающих проблем и поставленных задач.
6. Описание архитектуры KaaS-pe-шения
Для реализации сервисов типа KaaS авторы предлагают следующую архитектуру, представленную на рисунке 1.
Предлагаемая архитектура решения является пятислойной. Первый слой включает в себя платформу, которая предполагает наличие программно-аппаратного комплекса, обеспечивающего работу сервиса. Второй слой содержит онтологии баз знаний, а также возможные модели представления знаний. При этом модели представления формируются на основании описанных онтологий. Третий слой включает в себя непосредственно базы знаний по различным предметным областям. Для каждой базы знаний могут применяться различные модели представления и онтологии. Также стоит отметить, что базы знаний могут быть связаны между собой для предоставления ответов на вопросы, находящиеся на стыке различных предметных областей. Четвертый слой содержит три внутренних подслоя: экспертные подсистемы, алгоритм обработки записей и запросов, и пользовательскую подсистему, основанную на краудсорсинге. Экспертная подсистема создается для каждой базы знаний, то есть для каждой предметной области. В рамках подсистемы осуществляется оценка записей пользователей экспертами в соответствующей предметной области. При этом эксперты также могут создавать контент для баз знаний. Пользовательская подсистема крауд-сорсинга составляет последнюю прослойку четвертого слоя, которая активизируется в случае отсутствия в базе знаний запрашиваемой информации. Данная подсистема работает по принципу аукциона и имеет мотивационную составляющую в виде различных средств вознаграждений. Оценка предложенных решений по определенному вопросу осуществляется экспертами в соответствующей предметной области, причем при нахождении темы вопроса на стыке предметных областей, участие
Лортлд
Пол^ювате.тъскяч Цодсжтвп СгсттНси^гте
4.3
Вопри — 1 В опрос — ■ Вопрос - 1 i |> 1 Вопрос -
Oibsi 1 1 1 Ответ 2 1 с Ответ 3 1 » » ■ | Ответ М
Рис. 1. Архитектура KaaS
принимают эксперты задействованных предметных зон. Последний пятый слой составляет интернет-портал, на котором пользователи могут выбирать необходимую предметную область, подключаться к определенной базе знаний и осуществлять поиск требуемой информации, а также задавать вопросы и комментировать сообщения экспертов и других пользователей.
Представляя знания как сервис в виде биржи профессиональных знаний, авторы предполагают, что алгоритм работы системы будет выглядеть следующим образом:
1. Пользователь через поисковую систему ищет необходимую ему информацию.
2. Если пользователь не находит информацию, он задает вопрос в системе.
3. Происходит повторный поиск информации через систему другими пользователями системы. При отрицательном результате объявляется аукцион на решение проблемы.
4. С помощью совокупности оценок - владельца вопроса, пользователей системы и эксперта, выбирается лучший ответ.
5. Добавление лучшего решения в область базы знаний и онтологий.
7. Особенности, преимущества и недостатки архитектуры Каа8-реше-ния
Рассматривая знание как сервис, авторы считают, что представленная концепция будет повышать эффективность деятельности компаний, в том
числе ИТ-подразделений при решении их повседневных функциональных задач. Предлагаемое решение по предоставлению знаний как сервиса имеет свои преимущества и недостатки, как любая система. Однако, в связи с тем, что решение основано на симбиозе двух научных направлений, во-первых, оно вобрало в себя преимущества обеих технологий, а во-вторых, превращает некоторые недостатки одной технологии в достоинства. В силу специфики предметной области стоит отметить плюсы, связанные с предоставлением данного сервиса по концепции облачных вычислений. Обычно в качестве основного риска при использовании облачных сервисов выделяют информационную безопасность. Провайдер облачных услуг должен обладать хорошей репутацией и высокой степенью доверия заказчиков для того, чтобы потребители могли хранить свои данные в «облаке» и не опасаться за их потерю или попадание в руки конкурентов. В случае с KaaS клиент не отдает свою информацию в «облако», а наоборот получает ее, поэтому риски, связанные с информационной безопасностью становятся менее актуальными. Следующим плюсом решения, связанным с концепцией облачных вычислений, является отсутствие необходимости наличия высокоскоростного интернета. Для использования некоторого программного обеспечения по модели SaaS (Software as a Service, программное обеспечение как сервис) заказчикам требуется высокоскоростной доступ к
интернету, что может являться определенным неудобством, особенно для российских компаний. При подключении к электронному порталу и облачным базам знаний соблюдение этого условия не является первостепенным. Следующее преимущество концепции Каа8 применимо к облачным сервисам всех типов. Это более низкая стоимость владения за счет отсутствия расходов на сопровождение системы. При использовании облачных сервисов у заказчиков могут также возникать опасения по вопросу их интеграции с другими приложениями. Предлагаемая авторами концепция решения Каа8 подразумевает возможность интеграции с корпоративными порталами и внутренними базами знаний, что делает данный облачный сервис более открытым. С точки зрения управления знаниями, Каа8 является определенной формой внешнего и постоянного обучения для сотрудников ИТ подразделения, что входит в концепцию самообучающейся организации [6]. Если рассматривать систему на примере управления ИТ, решение может принести пользу в область внедрения, сопровождения, модификации ИТ систем, в работу службы Не^еБк, а также в другие операционные и тактические задачи, возникающие в процессе работы ИТ департамента.
Несмотря на то, что для использования Каа8 высокоскоростной интернет не является обязательным требованием, подключение к глобальной сети все же необходимо. Так как в России на текущий момент развитие интернета, к сожалению, происходит неравномерно, это может послужить серьезным препятствием для применения решения, например в регионах. Тем не менее, данная концепция на базе Каа8 и преимущества использования облачных вычислений в целом могут стать неким стимулом для развития интернета в России и в частности в регионах. Следующий минус предлагаемого решения является относительным недостатком и даже скорее особенностью. Как уже говорилось выше, в случае отсутствия необходимых знаний в базе применяется краудсорсинг, подключаются эксперты в соответствующей предметной области, и разрабатывается уникальное знание по конкретному запросу клиента. Но провайдер Каа8 не может не предоставить это знание, например конкурентам первой организации, если они сделают такой же запрос. Таким обра-
зом, с применением описанной концепции знание не может стать чистым конкурентным преимуществом, оно скорее становится общественным благом. С другой стороны в современном мире появляется все больше тенденций к социальному взаимодействию и открытости при создании и распространении знаний. Исходя из этого, авторы считают, что главным в системе для компаний станет повышение эффективности в области создания, обмена и распространения профессиональных знаний.
8. Заключение
Подводя итоги, хотелось бы отметить, что концепция предоставления знаний как сервиса, безусловно, поможет сделать обучение сотрудников более доступным с экономической точки зрения и позволит упростить процесс повышения компетентности персонала. Также модель KaaS предоставляет удобный инструмент поиска необходимых знаний, имеющих прикладную значимость, который хорошо подходит для корпоративного применения в отличие от википедий, социальных сетей, форумов профессиональных сообществ или глобальных поисковых систем. Кроме того, такая концепция может послужить не только доступным дополнением к уже существующим базам знаний и корпоративным порталам, но и избавить от создания и сопровождения внутренних баз знаний, что является достаточно трудоемким и дорогостоящим решением. Таким образом, предоставление знаний как сервиса является актуальной и перспективной концепцией. Однако, стоит отметить, что предлагаемое авторами решение по модели KaaS имеет ряд вопросов, требующих доработок и дальнейших исследований. В частности к таким вопросам можно отнести патентование знаний, создаваемых пользователями системы в рамках краудсорсинга, а также методы мотивации при краудсорсинге.
Литература
1. L. Chen, C. Goble, A. Roberts, N. Shadbolt, F. Tao. Knowledge services for distributed service integration
2. Knowledge as a service. White Paper. CumuluslQ, 2009
3. The service cloud - Knowledge as a service. Salesforce.com inc.
4. A.Velte, T.Velte, R.Elsenpater Cloud Computing. A Practical Approach, McGrowHill, 2010
5. В. Белогрудов. "Облачные" вычисления - достоинства и недостатки.
http://www.smart-cloud.org/sorted-articles/44-for-all/96-cloud-computing-plus-minus
6. П.Сенге. Пятая дисциплина. Искусство и практика обучающейся организации. - М.:Олимп-бизнес, 2009.
7. Инновационное развитие: экономика, интеллектуальные ресурсы, управление знаниями / Под. Ред. Б.З.Миль-знера -М. :ИНФРА-М, 2010
8. Проблемы управления в экономике знаний : по материалам Первой Международной научной конференции «Управление знаниями в современной экономике».-М.:ГУУ2010
9. Аналитический бюллетень. Интернет в России. Выпуск 32. Зима 2010
- 2011 / Фонд общественного мнения. http://www.fom.ru
10. Д. Рябых. Толпотворение: потребители спешат на помощь. Журнал «Маркетолог», № 2'2008. http:// www. marketing. spb. ru/lib -mm/tactics/ crowdsourcing.htm
11. Е.Некрасова. Оптимальный бюджет. Блог. http://old.cio-world.ru/ community/dialogs/420137/
12. Murat Demirbas, Murat Ali Bayir, Cuneyt Gurcan Akcora, Yavuz Selim Yilmaz. «Crowd-Sourced Sensing and Collaboration Using Twitter». www.cse.buffalo.edu/~mbayir/papers/ crowdsource.pdf
13. А.Гладченко. «Краудсорсинг. Во власти толпы». Блог. http:// www.biztimes.ru/index.php?artid=1477
14. В.Дмитриева. Толпотворчество. Журнал «Советник. Грамотное управление» http ://www. dela. ru/articles/ tolpotvorchestvo/
References
1. L. Chen, C. Goble, A. Roberts, N. Shadbolt, F. Tao. Knowledge services for distributed service integration
2. Knowledge as a service. White Paper. CumuluslQ, 2009
3. The service cloud - Knowledge as a service. Salesforce.com inc.
4. A.Velte, T.Velte, R.Elsenpater Cloud Computing. A Practical Approach, McGrowHill, 2010
5. V Belogrudov. "Cloud" computing
- advantages and disadvantages. http:/ /www.smart-cloud.org/sorted-articles/44-for-all/96-cloud-computing-plus-minus
6. P.Senge. The Fifth Discipline: The Art and Practice off the Learning Organization. - М.:Olimpic-Business, 2009.
7. Innovation development: economics, intellectual resources,
knowledge management / Pod. red. B.Z. Milzner -M. :INFRA-M, 2010
8. The problems of management in economics of knowledge: compiled on the materials of the First International science conference «Knowledge management in modern economy».-M.:GUU,2010
9. Analytical report. Internet in Russia. Issue 32. Winter 2010 - 2011 / Fond obshestvennogo mnenia. http://
www.fom.ru
10. D. Rybukh. Crowdsourcing: the consumers are going to help. Journal «Marketolog», № 2'2008. http:// www.marketing.spb.ru/lib-mm/tactics/ crowdsourcing.htm
11. E.Nekrasova. Optimal budget. Blog. http://old.cio-world.ru/community/ dialogs/420137/
12. Murat Demirbas, Murat Ali Bayir, Cuneyt Gurcan Akcora, Yavuz Selim
Yilmaz. «Crowd-Sourced Sensing and Collaboration Using Twitter». www.cse.buffalo.edu/~mbayir/papers/ crowdsource.pdf
13. A.Gladchenko. «Crowdsourcing. In power of crowd». Blog. http:// www.biztimes.ru/index.php?artid=1477
14. V.Dmitrieva. Crowdsourcing. Journal «Sovetnik. Gramotnoe upravlenie» http://www.dela.ru/articles/ tolpotvorchestvo/
