CC BY
544
5. Рынки услуг. Границы рынка определяются особенностями применения или использования туристических услуг. При разработке стратегии макроимиджа следует концентрировать внимание на целевых потребителях, в которых туристическая организация наиболее заинтересована.
6. Структурные изменения. Философия стратегического планирования проявляется в расширении или сужении структуры самой туристической организации.
7. Программа развития. Расширение рынков, повышение деловой активности являются результатом стратегической политики, диктуются развитием технологий или потребностями рынка и имеют непосредственное влияние на корпоративный макроимидж.
8. Компетентность управления и культура. Целенаправленное изменение макроимиджа, находящего отражение во внешней среде для
оказания воздействия на окружающую среду, обеспечение условий эффективной реализации стратегического планирования и управления компанией (реклама, поддержка сбыта, работа с общественностью), в том числе с учетом корпоративной и доминирующей в обществе культуры [1. С. 176].
Таким образом, создание собственного макроимиджа — это сложный процесс, требующий много времени и усилий, а также огромных финансовых вложений, поэтому в индустрии туризма, где преобладают в большей части относительно небольшие компании, нередко малые и отчасти средние турфирмы для продвижения сервисного продукта на рынке туристических услуг используют существующие бренды известных компаний и, таким образом, используют (на законных основаниях) уже сформированный и знакомый потребителям имидж компании.
Литература
1. Коммуникационный менеджмент: Учебное пособие / Под ред. В.М. Шепеля. М.: Гардарики, 2004. С. 352.
2. КузнецовВ.Ф. Связи с общественностью: Теория и технологии: Учебник. М.: Аспект-Пресс, 2007. С. 302.
3. Чудновский А.Д. и др. Управление индустрией туризма: Учебное пособие. М.: Кнорус, 2005. С. 448.
4. Социологический энциклопедический словарь. М.: Норма, Инфра-М, 2000. С. 589.
УДК 347
I ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ ОКАЗАНИЯ I ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
Александр Амангельдыевич Абдурахманов, кандидат юридических наук, доцент, [email protected],
Оксана Викторовна Пикуцкая, ст. преподаватель, [email protected],
ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», г. Москва
The authors examine the legal nature of the contract for the provision of hotel services. The study analyzes the problems that arise in the regulation of the contractual relations, including the rights and obligations under the contract, and features of the contract.
В статье рассмотрена правовая природа договора на оказание гостиничных услуг. Проанализированы проблемы, возникающие при регулировании договорных отношений в сфере оказания гостиничных услуг: права и обязанности сторон по договору оказания гостиничных услуг, особенности заключения договора и т.д.
Key Words: hotel services, contract, stakeholder
Ключевые слова: гостиничная услуга, договор, услугополучатель, услугодатель
Развитие туризма как отрасли в мировой экономике невозможно без развития гостиничной сферы. Гостиничная деятельность активно развивается, в отличие от ее правового регулирования. Большинство норм, регулирующих гостиничную деятельность, обладает гражданско-правовой сущностью. Отношения между гостиницей (исполнителем) и клиентом (потребителем) регулируются договором возмездного предоставления гостиничных услуг.
Однако легальная дефиниция договора возмездного предоставления гостиничных услуг отсутствует, не конкретизировано содержание договора, отсутствует однозначное наименование сторон, не определен круг лиц, которые вправе предоставлять гостиничные услуги, не зафиксированы требования, предъявляемые к должнику данного договора, к качеству гостиничной услуги, не раскрываются в полном объеме права и обязанности сторон. Отсутствие правовой дефиниции гостиничной услуги в качестве объекта гражданско-правовых отношений приводит к неоднозначности ее определения и толкования, что не может не отразиться на ее юридической характеристике.
Гостиничная услуга является разновидностью объектов гражданского права — услуг, которые были впервые выделены в ст. 128 ГК РФ.
В учебной и научной литературе содержатся различные точки зрения по вопросу правовой природы договора предоставления гостиничных услуг, указанный вопрос является дискуссионным в цивилистике.
Действующее гражданское законодательство договор предоставления гостиничных услуг относит к группе договоров по оказанию услуг. Об этом свидетельствует анализ правовых норм ГК РФ: гл. 39 «Возмездное оказание услуг», ст. 426 и др., а также правового акта «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
Гостиничная услуга является комплексной услугой, многогранна, ее нужно рассматривать как единую сложную услугу. Многие юристы пытаются расчленить ее, выделить составляющие, определяя, какие компоненты данной услуги являются основными, а какие дополнительными. В договоре предоставления гостиничных услуг должно быть отражено не только предоставление гостиничного номера и комплекса услуг, прикрепленных
к нему, немаловажную роль играет качество обслуживания персоналом клиента: скорость, гостеприимство, доброжелательность.
Как уже говорилось, действующее законодательство не содержит легального определения понятия договора предоставления гостиничных услуг. Гражданско-правовая дефиниция представляет собой понятие, которое отражает основные положения, существенные признаки предмета гражданско-правового регулирования, позволяющие отличать и разграничивать их друг от друга. Договор возмездного предоставления гостиничных услуг является разновидностью договора возмездного оказания услуг, в соответствии с которым одна сторона (гостиница) обязуется оказать другой стороне — постояльцу (потребителю) гостиничные услуги своими средствами в соответствии с присвоенной ей категорией, а другая сторона обязуется их оплатить.
Исследуем, является ли договор предоставления гостиничных услуг консенсуальным, взаимным, возмездным, публичным, двусторонним.
1. Договор предоставления гостиничных услуг является консенсуальным. Он считается заключенным с момента, когда стороны достигли соглашения по всем существенным условиям, установленным ГК РФ и Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, и облекли такое соглашение в письменную форму договора. Предметом данного договора выступает гостиничная услуга. Существенным условием является и цена договора, она зависит от перечня услуг, которые входят в цену номера (места в номере). В силу специфики гостиничной сферы потребитель может в зависимости от индивидуальных потребностей предъявить дополнительное требование к гостинице, например, ее месторасположение (вид на море, удаленность от пляжа, наличие спортивного зала, расположение над уровнем моря). В данном случае эти условия также будут приравниваться к существенным.
2. Договор предоставления гостиничных услуг является взаимным: права гостиницы соответствуют обязанностям постояльца, и наоборот.
3. Будучи разновидностью договора возмездного оказания услуг, договор возмездного предоставления гостиничных услуг является
возмездным, что вытекает из его определения.
4. Договор предоставления гостиничных услуг является публичным. Указанное положение основано на ст. 426 ГК РФ: публичным договором признается договор, заключенный гостиницей и устанавливающий ее обязанности по оказанию гостиничных услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого потребителя, который к ней обратится.
5. Договор предоставления гостиничных услуг является договором присоединения. В соответствии с п. 1 ст. 428 ГК РФ договором присоединения признается договор, условия которого определены гостиницей в формулярах или иных стандартных формах и могли быть приняты другой стороной (постояльцем) не иначе как путем присоединения к предложенному договору.
6. Договор предоставления гостиничных услуг является двусторонним: в соответствии со ст. 779 ГК РФ его сторонами (участниками) являются исполнитель — лицо, обязанное по заданию другой стороны оказать гостиничные услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), и заказчик — лицо, по заданию которого действует исполнитель.
7. Договор предоставления гостиничных услуг характеризуется особым субъектным составом. В силу профессионального характера гостиничной услуги к ее исполнителю предъявляются особые, повышенные требования, свидетельствующие о его специализации [3]. Второй стороной по договору выступает заказчик — потребитель (постоялец), которому будут оказаны гостиничные услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Специфика гостиничной услуги заключается в том, что ее качество может оцениваться как объективно, так и субъективно. Объективность выражается в наличии материального оснащения гостиничного номера, который должен соответствовать присвоенной гостинице категории, а субъективность представлена в виде оценки услуги потребителем в зависимости от его состояния здоровья, самочувствия, настроения, общекультурных ценностей (например, субъективное представле-
ние о комфорте), а также от физиологических особенностей: возраст, привычка и др.
Назовем составляющие гостиничной услуги: 1) услуги, предшествующие заключению договора исполнителя с заказчиком (бронирование номера, оформление проживания в гостинице); 2) размещение потребителя в номере, а также оказание услуг, предоставление которых входит в цену номера (места в номере); 3) дополнительные услуги.
Дополнительные услуги, в свою очередь, делятся на три группы.
1. В первую группу входят услуги, которые гостиница обязана предоставить потребителю без дополнительной платы: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Перечень этих услуг и их безвозмездный статус закреплены в п. 15 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ, иными словами, данная норма является императивной, исполнитель вправе расширить этот перечень, но никак не сократить его и не вправе взимать за услуги плату. Указанное положение исходит из правовой нормы, закрепленной п. 1 ст. 422 ГК РФ: договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами (императивным нормам), действующим в момент его заключения. Положение безвозмездного характера дополнительных услуг соответствует п. 3 ст. 423 ГК РФ, который допускает закрепление правовым актом безвозмездного характера договора.
2. Во вторую группу входят услуги, которые не включены исполнителем в цену номера, но они оказываются на территории гостиницы. Эти услуги могут быть предоставлены потребителю за отдельную плату и с его согласия (услуги химчистки, прачечной, массажного кабинета, бара, ресторана, салона красоты, телефонной связи, пункта проката автомобилей, бюро путешествий и экскурсий, сауны, солярия и др.). Перечень и качество платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории, обычно список дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и
целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин.
Всеми услугами (за исключением некоторых дополнительных услуг), предоставляемы -ми гостиницами, клиенты пользуются в месте их производства, т.е. на территории гостиницы.
3. Гостиничная услуга характеризуется объективными и субъективными признаками.
Ее объективная, осязаемая сторона выражена в наличии, например, тех материальных благ в номере, которые должны в нем находиться в соответствии с присвоенной ей категорией. Перечень материальных благ закреплен действующим законодательством, и он может быть расширен гостиницей. Субъективная неосязаемая сторона представлена в виде оценки потребителем отношения к нему персонала гостиницы, качества сервиса и др.
4. Гостиничная услуга, предоставляемая исполнителем, всегда выражается в форме активных действий (прием и размещение в номере, уборка номера горничной, включая заправку постелей, вручение корреспонденции гостям, смена полотенец, мелкий ремонт одежды и др.). Кроме того, законодатель установил временные рамки, когда должна быть предоставлена гостиничная услуга, например, в случае обнаружения потребителем недостатков в оказанной услуге его требование об их устранении должно быть выполнено исполнителем в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования (абз. 4 п. 21 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ).
5. Специальный субъектный состав, когда услугополучателем гостиничной услуги выступает постоялец (потребитель), а услугода-телем — гостиница.
Договор об оказании гостиничных услуг может заключаться либо путем оформления размещения в момент заезда заказчика, либо путем предварительного бронирования номера. Правила предоставления гостиничных услуг не содержат определение понятия «бронирование». Бронирование гостиничных номеров широко используется в мировой и российской гостиничной практике. Смысл бронирования заключается в том, что к моменту прибытия гостя в гостиницу номер требуемой им категории свободен на определенный период времени. Согласно п. 6 Правил предо-
ставления гостиничных услуг, бронирование номеров в гостинице осуществляется путем заключения самостоятельного договора — договора на бронирование.
Позиция разработчиков Правил предоставления гостиничных услуг, как нам представляется, не совсем верна в части регламентации договора на бронирование, потому что имеет место смешение содержания указанного договора и договора об оказании гостиничных услуг. Представляется целесообразным изменить подход к соотношению договора на бронирование и договора об оказании гостиничных услуг и заявку на бронирование рассматривать как оферту заказчика. Поэтому предлагается дополнить п. 6 Правил предоставления гостиничных услуг следующим положением: «Договор об оказании гостиничных услуг может быть заключен путем направления заказчиком заявки на бронирование в адрес исполнителя лично, либо посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от заказчика; заявка на бронирование — это заявление, выражающее намерение лица заключить договор об оказании гостиничных услуг; заявка на бронирование должна содержать следующую информацию: наименование заказчика (для граждан и индивидуальных предпринимателей — фамилию, имя и отчество), фамилию, имя и отчество гостя, сведения о номере, цену номера, даты заезда и выезда гостя».
Исполнитель обязан предоставить гостю гостиничный номер во временное пользование. Суть предоставления гостиничного номера состоит в том, что за конкретным гостем на определенный в договоре срок закреплен свободный номер, гостю передается ключ от данного номера, а также обеспечивается доступ гостя в этот номер в течение всего указанного срока.
Исполнитель обязан предоставить гостю гостиничный номер в срок. По нашему мнению, момент предоставления номера есть момент передачи гостю ключа от подготовленного номера. Существо гостиничного обязательства исключает его досрочное исполнение. Исполнитель обязан оказать гостю услугу надлежащего качества. Качество гостиничной услуги складывается из технического и функционального качества. Техническое качество — это состояние номера, мебели, инвентаря, предметов санитарно-
гигиенического назначения; техническое оснащение номерного фонда и гостиницы в целом, состояние здания, подъездных путей, обустройства прилегающей к гостинице территории. Функциональное качество — это качество обслуживания, которое складывается при осуществлении персоналом гостиницы своих служебных обязанностей. Оно зависит от личных качеств сотрудников гостиницы, их образования, профессиональной подготовки, мотивации, внешнего вида и поведения.
Заказчик несет обязанность по уплате вознаграждения исполнителю, а также обязанность соблюдать правила размещения в гостинице и правила противопожарной безопасности. Правила размещения в гостинице разрабатываются и утверждаются исполнителем и обычно включают в себя нормы, касающиеся использования номера только по прямому его назначению — для временного размещения, а также порядка доступа гостя и его посетителей в номер, правил поведения гостя и его посетителей на территории гостиницы и т.д. Таким образом, при нарушении заказчиком или гостем правил размещения в гостинице или правил противопожарной безопасности исполнитель будет иметь право не приступать к оказанию гостиничных услуг или приостановить их оказание.
Одним из направлений государственного регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг является создание специальных структур, проводящих государственную политику в данной сфере. В системе федеральных органов исполнительной власти такой структурой является Федеральное агентство по туризму (Ростуризм). Ростуризм осуществляет комплексный анализ и прогнозирование развития гостиничной деятельности, ее нормативно-правовое регулирование, разрабатывает и выступает в качестве государственного заказчика федеральных целевых, научно-технических и инновационных программ в данной сфере и выполняет некоторые другие функции. Наряду с Ростуриз-мом государственное регулирование в данной сфере осуществляет технический комитет по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения» Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии. Основная задача названного технического комитета — совершенствование системы стандартизации в области гостиничной
деятельности, а главная функция — разработка национальных гостиничных стандартов. Ро-стуризм не имеет территориальных органов на уровне субъектов РФ. Государственное регулирование гостиничной деятельности в субъектах РФ осуществляется органами исполнительной власти субъектов. Несмотря на то, что установление и применение стандартов в сфере оказания гостиничных услуг согласно действующему законодательству полностью выведено из ведения государственных органов, государство принимает активное участие в разработке и внедрении стандартов качества гостиничных услуг. Так, Минэкономразвития России приказом от 21 июня 2003 года № 197 утвердило Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения. Указанная система классификации гостиниц просуществовала два года и была отменена в связи с принятием Системы классификации гостиниц и других средств размещения. Система классификации гостиниц и других средств размещения представляет собой стройную и целостную систему по сертификации гостиниц и могла бы стать основой и гарантом стабильности и постоянства качества гостиничных услуг в РФ, хотя и нуждается в некоторой доработке. Однако применение названной Системы классификации является добровольным, и принудить гостиничные компании получить сертификат соответствия категории никто не может.
Отсутствие обязательной сертификации гостиничных услуг негативно сказывается на их качестве и зачастую создает предпосылки для злоупотреблений и мошенничества со стороны недобросовестных гостиничных компаний. Качество гостиничных услуг в гостиницах, имеющих одинаковую категорию, но получивших сертификат соответствия данной категории в рамках различных систем сертификации, может существенно различаться. Это приводит к тому, что заказчики дезориентированы при выборе гостиницы и нередко сталкиваются с несоответствием заявленной категории и ожидаемого качества. Поэтому представляется необходимым ввести в РФ обязательную сертификацию гостиничных услуг.
Таким образом, можно констатировать, что в России есть потребность в четких правовых дефинициях гостиничных услуг. Внесение изменений в уже действующие правовые акты
или принятие новых позволит восполнить пробелы в правовом регулировании отношений в гостиничной деятельности, избежать
разночтений в научной и правоприменительной практике.
Литература
1. Гражданский кодекс РФ. Часть 1. 1994.
2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утв. постановлением Правительства рФ от 25 апреля 1997 года № 490.
3. Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 года № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения» // Российская газета. 2005. № 216.
4. Баринов Н.А. Услуги (социально-правовой аспект): Монография. Саратов: Изд-во «Стило», 2001.
5. Степанов Д. Услуги как объект гражданских прав // Российская юстиция. 2000. № 2.
УДК 316
I ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ В КОММУНИКАТИВНОМ I ПРОСТРАНСТВЕ РЕГИОНАЛЬНОГО ТУРИЗМА
Мария Оскаровна Кошлякова, кандидат педагогических наук, доцент,
ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», г. Москва
The author analyzes the aspects of positioning in the communicative space. Long-term effects of communication provide a dialogue with the target audience. To implement the dialogue there are positional characteristics of the region, the criteria relevant to target groups and symbols that convey maximum information with the minimum number of expressive means. The significance of these symbols should be clear and their perception by the target group should be predictable.
Статья посвящена изучению проблем позиционирования в коммуникативном пространстве. Долгосрочные коммуникационные эффекты обеспечивает диалог с целевой аудиторией. Выявляются позиционные характеристики региона, критерии, значимые для целевых групп и символы, которые передают максимум информации минимальным количеством выразительных средств. Значение этих символов должно быть однозначно, восприятие их целевыми группами прогнозируемо.
Key Words: positioning, target audience, symbol, communicative space
Ключевые слова: позиционирование, целевая аудитория, символ, коммуникативное
пространство
В условиях высокой конкуренции успешность деятельности во многом зависит от степени сформированности корпоративного имиджа. Важнейшим условием создания позитивного корпоративного имиджа является позиционирование в информационной среде.
Корпоративный имидж живет в сознании своих целевых групп, поэтому долговременные коммуникационные результаты могут
быть обеспечены посредством осознанного диалога с аудиторией. Эффективность имиджево-коммуникативных стратегий определяется выявлением значимых для целевых групп критериев, которые целесообразно положить в основу позиционирования.
Рассмотрим некоторые стратегии позиционирования на примере позиционирования региона. В условиях высокой конкуренции,
