CC BY
124
3. Поликарпов К.И. Управление предприятиями отдельных отраслей промышленности в условиях международной нестабильности // Известия Санкт-Петербургского государственного аграрного университета. - 2018. - №2(51) - С. 225-230.
4. Интерфакс: сервер раскрытия корпоративной информации. Официальный сайт [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.e-disclosure.ru/ (дата обращения: 25.10.2018).
5. Поликарпов К.И., Ткаченко Е.А. Влияние личностных, национальных, культурных и иных особенностей работников предприятия на условия реализации международных сделок реорганизации бизнеса // Вестник НГИЭИ. - 2018. - №8(87). - С.79-91.
6. Айдарова Ю.В. Социальные и региональные аспекты экономического обоснования программ подготовки логистов // Социальное взаимодействие в различных сферах жизнедеятельности: материалы VII Международной научно-практической конференции/Отв. ред. Е.И. Бражник, Н.Н. Суртаева - СПб.: Изд. РГПУ им. А.И. Герцена, 2017. - С. 180-186.
7. Пашкус Н.А. Эффективность инновационных реформ образования в России. Теоретические подходы и методики оценки. - Saarbrucken: LAP Lambert Academic Publishing, 2011. - 250 с.
Literatura
1. Upravleniye federal'noy sluzhby gosudarstvennoy statistiki po g. Sankt-Peterburgu i Leningradskoy oblasti. Ofitsial'nyy sayt [Elektronnyy resurs]. Rezhim dostupa: http://petrostat.gks.ru/ (data obrashcheniya: 25.10.2018).
2. Administratsiya Sankt-Peterburga. Administratsii rayonov. Kolpinskiy rayon. Ofitsial'nyy sayt [Elektronnyy resurs]. Rezhim dostupa: https://www.gov.spb.ru/gov/terr/reg_kolpino/ (data obrashcheniya: 25.10.2018).
3. Polikarpov K. I. Upravleniye predpriyatiyami otdel'nykh otrasley promyshlennosti v usloviyakh mezhdunarodnoy nestabil'nosti // Izvestiya Sankt-Peterburgskogo gosudarstvennogo agrarnogo universiteta. - 2018. - №2(51) - S. 225-230.
4. Interfaks: server raskrytiya korporativnoy informatsii. Ofitsial'nyy sayt [Elektronnyy resurs]. Rezhim dostupa: http://www.e-disclosure.ru/ (data obrashcheniya: 25.10.2018).
5. Polikarpov K.I., Tkachenko E.A. Vliyaniye lichnostnykh, natsional'nykh, kul'turnykh i inykh osobennostey rabotnikov predpriyatiya na usloviya realizatsii mezhdunarodnykh sdelok reorganizatsii biznesa // Vestnik NGIEI. - 2018. - №8(87). - S.79-91.
6. Aydarova U.V. Sotsial'nyye i regional'nyye aspekty ekonomicheskogo obosnovaniya programm podgotovki logistov // Sotsial'noye vzaimodeystviye v razlichnykh sferakh zhiznedeyatel'nosti: materialy VII Mezhdunarodnoy nauchno-prakticheskoy konferentsii/Otv. red. Ye.I. Brazhnik, N.N. Surtayeva - SPb.: Izd. RGPU im. A.I. Gertsena, 2017. S. 180-186.
7. Pashkus N.A. Effektivnost' innovatsionnykh reform obrazovaniya v Rossii. Teoreticheskiye podkhody i metodiki otsenki. - Saarbrucken: LAP Lambert Academic Publishing, 2011. - 250 s.
УДК 338.24 Б01 10.24411/2078-1318-2018-14258
Канд. экон. наук Д.В. ВАРЛАМОВА (Университет ИТМО, [email protected])
ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНО-ЛОГИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ С УЧЕТОМ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА
Вопросы оказания транспортно-логистических услуг подлежат рассмотрению как в рамках логистического управления, так и в рамках управления качеством. Однако невозможно обеспечить интеграцию транспортной логистики в общую логистическую систему предприятия только посредством построения соответствующей организационной
структуры, а также внедрения системы менеджмента качества в логистические процессы. Для обеспечения качества транспортно-логистических услуг необходимо исходить из организации стратегического управления на предприятии на основе современных логистических технологий, с одной стороны, и всеобщего управления качеством, с другой стороны. Именно интегрированный подход способен обеспечить эффективность и повышение качества логистических процессов в рамках общекорпоративного управления.
Целью исследования является применение интегрированного подхода к управлению качеством логистических услуг в области транспорта и построение процессной модели управления качеством транспортно-логистических услуг.
Материалы, методы и объекты исследования. В качестве материалов исследования выступают научные труды отечественных и зарубежных ученых, накопленный научный и практический опыт в области управления качеством применительно к транспортно-логистическим услугам. Объектом исследования являются проблемы интеграции методов управления качеством и инструментов логистики в общую систему менеджмента на предприятии. В исследовании были использованы общенаучные методы наблюдения, синтеза, анализа, а также системный и процессный подход, метод моделирования и другие.
Результаты исследования. Для достижения поставленной в исследовании цели предлагается применить интегрированный подход к управлению качеством оказания логистических услуг в сфере транспорта.
Различают три формы предоставления транспортных услуг на предприятии:
1. Внутренняя транспортировка грузов, то есть перемещение грузов внутри организации, для внутренних потребителей.
2. Оказание транспортных услуг в качестве дополнительных, то есть транспортные услуги в соответствии с условиями основного договора купли-продажи или поставки являются дополнительными. Например, продавец берет на себя обязательство не только продать соответствующий товар, но и доставить его в обозначенный договором пункт, удобный для покупателя. Условия доставки могут корректироваться правилами Инкотермс, двусторонними соглашениями или иными стандартами и нормами, принимаемыми обеими сторонами соглашения.
3. Оказание транспортных услуг сторонними организациями. Современный уровень логистики, включающий 3РЬ, а в отдельных случаях и 4РЬ провайдеров предусматривает полное обслуживание клиентов, в том числе: оптимизацию логистических затрат, мониторинг, сопровождение и контроль перемещения грузов, таможенные услуги, складские услуги, экспертные и консалтинговые услуги, иные функции управления транспортировкой (в случае 4РЬ провайдеров).
Транспортным услугам, как и услугам в целом, свойственны следующие характеризующие их признаки: неотделимость от источника, неосязаемость, отсутствие владения (владение услугой на протяжении ограниченного периода времени), недолговечность, несохраняемость, непостоянство качества.
По поводу последней характеристики следует отметить, что качество услуги зависит как от объективных (параметры оказания услуги, ограничения, управляющие воздействия и другие), так и от субъективных причин (коммуникации, взаимопонимание с клиентом и другие). Преодолеть или снизить уровень непостоянства позволяет привязка качества к тем или иным стандартам и нормативам.
Тем не менее, многими авторами отмечалась проблема оценки уровня оказания услуг [2, 3, 5]. Следует отметить как оценку качества с позиции выполнения поставщиком услуги своих обязательств [3], так и оценку с позиции потребителя [5]. Предлагаемая привязка к стандартам позволит объединить видение как поставщика, так и клиента транспортной услуги, а также придать процессу оказания услуг нормативное значение.
В зависимости от формы оказания транспортных услуг предоставляется возможным разработка и использование различных стандартов: внутриорганизационных, отраслевых, международных, а также различных правил, соглашений и нормативов. Описание транспортных услуг, содержащееся в стандартах и документах организации, призвано
повысить их эффективность как для внутренних и внешних клиентов, так и для самой организации в рамках ее деятельности.
Для определения эффективности транспортно-логистических услуг применяют различные подходы, например, ресурсно-затратный, целеориентированный, аналитический, логистический подход, основанный на качестве (TQM), и другие. Каждый из них, несомненно, имеет важное значение и способствует как определению критериев эффективности транспортных услуг, так и повышению этой эффективности.
Остановимся на рассмотрении взаимосвязи логистики и качества транспортных услуг. Логистическая концепция качества, применяемая в настоящее время, обеспечивает воздействие системы менеджмента качества на логистическую систему предприятия для повышения качества услуг, с одной стороны, и использование логистических методов и инструментов для управления качеством как объектом, с другой стороны.
В качестве основной, базовой функции логистики в данном контексте можно назвать обеспечение «сквозного» качества транспортных услуг на всех этапах деятельности предприятия. Таким образом, если представить процесс оказания транспортных услуг как логистическую цепь, состоящую из последовательных этапов, то очевидно, что выход одного процесса будет являться входом в следующий процесс с учетом воздействия на каждом этапе преобразующихся параметров качества для данных услуг (рис. 1).
Рис. 1. Логистическая цепь с учетом качества транспортно-логистической услуги
Таким образом, каждый последующий этап логистической цепи оказания транспортных услуг преобразует качество оказываемой услуги, что позволяет достичь определенной логистизации качества, с одной стороны, и поддерживать актуальные показатели качества для каждого логистического звена, с другой стороны.
Интегрированная система менеджмента
к н
а
я
д
е
е т с и с
и
с
е
и т с и г о
Ч
Логистика
1
Каким образом?
I
Характеристики процесса оказания транспортных услуг: - организация производства, - организация затрат, - организация процессов
Качество
I
Что именно?
I
Характеристики транспортных услуг с учетом:
- нормативных требований,
- пожеланий клиентов,
- критериев эффективности
О к
о т
ct
ft Я
ft
д
ж м
ft
Я т
р к
аче ft
о т
W р
Этапы процесса оказания услуг
Рис. 2. Интеграция процессов логистики и качества при оказании транспортных услуг
При этом интеграция процессов логистики и качества при оказании транспортных услуг может быть условно представлена в виде следующей схемы (рис. 2), где система качества предприятия позволяет ответить на вопрос: «Что именно необходимо предпринять в отношении качества оказываемых услуг, чтобы они отвечали нормативным требованиям, ожиданиям клиентов и критериям эффективности», а его логистическая система отвечает на вопрос: «Как это сделать через организацию процесса производства, затрат, управления».
Для осуществления общего интегрированного руководства процессами оказания транспортных услуг и организации системы транспортной логистики на предприятии предлагается сформировать следующую модель управления качеством транспортных услуг (рис. 3). Применение процессного подхода позволит отследить изменения показателей, ранжировать их по значимости и выделить наиболее важные и нужные. В научной литературе предпринимались попытки применения процессного подхода к управлению логистическими процессами [1, 4]. Предложенная ниже модель представляет собой интеграцию логистических процессов, управления качеством и управления бизнес-процессами организации с учетом методов управления процессами.
Данная модель включает в себя четыре последовательных этапа:
1. Этап формирования процессов. Его целью выступает выявление имеющихся процессов в области транспортно-логистических услуг и их взаимосвязей для последующего эффективного управления ими, а результатом является наличие системы рабочих бизнес-процессов, требующей последующего управления.
2. Этап управления процессами, целью которого выступает интеграция сформированной системы процессов в систему управления на предприятии, а результат представляет собой выстраивание эффективной системы управления выявленными на предыдущем этапе процессами.
3. Этап мониторинга и контроля процессов, предусматривающий постоянное и оперативное отслеживание бизнес-процессов. Цель этапа - повышение эффективности управления процессами через оперативный контроль и отслеживание, осуществляемые в непрерывном режиме. Результатом этапа является переход на следующий, заключительный этап управления, а также накопление материала для последующего анализа и оценки проведенной работы.
4. Этап анализа и оценки процессов, включающий в себя семь видов анализа. Его целью выступает оценка параметров процесса для его дальнейшей оптимизации, а результатом является повышение эффективности и качества процессов.
На всех этапах управления процессами применяются управляющие методы, основанные на жизненном цикле процессов и предусматривающие начальные методы, связанные с формированием процессов (архитектура процессов, моделирование процессов), последующие, включающие непосредственно управление ими (инновационное, статистическое управление, ФУП методы, реинжиниринг), дополнительные (бенчмаркинг, аутсорсинг) и завершающие методы (контроллинг, аудит).
Входом в модель являются цели и критерии оказания транспортно-логистических услуг, а выходом - уровень качества оказания услуг. Управляющими воздействиями являются требования качества, устанавливаемые стандартами и иными правилами в области качества, возмущающими воздействиями выступают различного рода ограничения в области качества (уровень квалификации сотрудников, ошибки в коммуникациях с клиентами, условия внешней среды и другие).
Результатами применения предложенной модели управления качеством транспортных услуг можно назвать следующие:
1. Определение приоритетности процессов, повышающих эффективность оказания транспортно-логистических услуг с позиций их качества.
2. Перераспределение ресурсов организации с учетом приоритетности процессов.
3. Увеличение объема инвестиций в перспективные направления и процессы, сокращение или полное прекращение инвестирования процессов, играющих второстепенную роль или идентифицированных как ненужные организации.
4. Повышение эффективности деятельности организации в целом.
Рис. 3. Процессная модель управления качеством транспортных услуг
Выводы. Соотношение логистики и качества в области оказания транспортных услуг, а также их взаимообусловленность и взаимное влияние требуют разработки комплексного подхода, учитывающего применение интегрированной системы менеджмента, которая позволит совместить логистическую систему и систему менеджмента качества, а также требования общего менеджмента организации для наиболее эффективного управления транспортно-логистическими процессами. Предложенная процессная модель управления качеством транспортных услуг демонстрирует общие направления и возможности для организации по данному направлению, описывает основные этапы, методы и условия для повышения уровня качества оказываемых услуг и содержит рекомендации по применению необходимого инструментария и документации. Данная модель может быть использована для дальнейшей работы над вопросами качества транспортных услуг, построения системы перехода организации к более эффективному управлению услугами, разработки и внедрения алгоритмов и схем такой перестройки системы управления предприятия.
Литература
1. Антонова А.А. Логистические аспекты в системе менеджмента качества // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. - 2016. - №1 (60). - С. 17-21.
2. Иванова А.В. Способы оценки логистического сервиса // Логистика и управление цепями поставок - 2014. - №3 (62). URL: http://lscm.ru/index.php/ru/po-godam/item/501
3. Лукинский В.С., Шульженко Т.Г. Методы определения уровня обслуживания в логистических системах // Логистика и управление цепями поставок - 2011. - № 1. - С.70-86.
4. Byrne, Patrick M. and Markham, William J. (1991), Improving Quality and Productivity in the Logistics Process. Oak Brook, IL: Council of Logistics Management.
5. Mentzer, John T.; Flint, Daniel J. and Kent, John L. (1999), Developing a Logistics Service Quality Scale, Journal of Business Logistics, 20 (1), p.9-32.
Literatura
1. Antonova A.A. Logisticheskie aspekty v sisteme menedzhmenta kachestva // Vestnik Saratovskogo gosudarstvennogo social'no-ehkonomicheskogo universiteta. - 2016. - №1 (60). - S. 17-21.
2. Ivanova A.V. Sposoby ocenki logisticheskogo servisa // Logistika i upravlenie cepyami postavok - 2014. - №3 (62). URL: http://lscm.ru/index.php/ru/po-godam/item/501
3. Lukinskij V.S., SHul'zhenko T.G. Metody opredeleniya urovnya obsluzhivaniya v logisticheskih sistemah // Logistika i upravlenie cepyami postavok - 2011. - №1. - S.70-86.
4. Byrne, Patrick M. and Markham, William J. (1991), Improving Quality and Productivity in the Logistics Process. Oak Brook, IL: Council of Logistics Management.
5. Mentzer, John T.; Flint, Daniel J. and Kent, John L. (1999), Developing a Logistics Service Quality Scale, Journal of Business Logistics, 20 (1), p.9-32.
