CC BY
17ECONOMIC SCIENCES
ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАЗВИТИЯ БИЗНЕСА ПОСРЕДСТВОМ
АВТОМАТИЗАЦИИ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ
Коноплева И.А.
канд. техн. наук, доцент Западный филиал РАНХ и ГС Коноплева В. С.
канд. экон. наук, доцент Западный филиал РАНХ и ГС
IMPROVING BUSINESS DEVELOPMENT EFFICIENCY BY AUTOMATING CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT
Konopleva I.
cand. tech. sciences, associate Professor Western branch of RANH and GS Konopleva V.
cand. econ. sciences, associate Professor Western branch of RANH and GS
Аннотация
В статье представлены результаты исследований по функционированию предприятия в кризисных условиях, проявляющихся падением спроса, разрывом связей с контрагентами, уменьшением прибыли и т.д. Авторы провели исследования по повышению эффективности функционирования предприятия за счет внедрения CRM-системы
Abstract
The article presents the results of research on the functioning of the enterprise in crisis conditions, manifested by falling demand, breaking ties with contractors, reducing profits, etc. The authors conducted research on improving the efficiency of the enterprise by implementing a CRM system.
Ключевые слова: кризис, падение спроса, контрагенты, управление взаимоотношениями с потребителями, CRM-системы, срок окупаемости, дисконтированные денежные потоки.
Keywords: crisis, falling demand, contractors, customer relationship management, CRM systems, payback period, discounted cash flows.
В условиях усиливающейся конкурентной борьбы и в свете разворачивающихся кризисных явлений в экономике, особенно на фоне пандемии коронавируса, организациям стало значительно труднее реализовывать товары и услуги и удерживать клиентов.
Основными трудностями, с которыми приходится сталкиваться отечественным компаниям в настоящее время, являются резкое снижение потребительского спроса, уход клиентов, уменьшение доходности. Поэтому базовыми задачами бизнеса становятся удержание контрагентов, уменьшение расходов, увеличение эффективности существующих бизнес-процессов, а также использование цифровых технологий для их реализации.
Особенно актуальным становятся процессы планирования, активного взаимодействия с имеющимися контрагентами, включая и эффективную удаленную работу, Кроме того одним из важнейших маркетинговых направлений является и удержание клиентов, что положительно сказывается на общем функционировании фирмы. В этих условиях крайне важным становится организация на предприятии централизованного автоматизированного банка данных со структурированной информацией
по каждому контрагенту. Отсутствие такого контента приводит к уменьшению прибыли организации из-за низкой результативности маркетингового сектора предприятий.
Следует отметить, что современные кризисные явления потребовали от организаций новых подходов к реализации бизнес-процессов по взаимодействию с клиентами предприятий, использования современных цифровых технологий, позволяющих автоматизировать указанные управленческие операции, при необходимости переходить на удаленную работу без потери качества их выполнения.
В этих условиях на первое место выдвигается концепция CRM (Customer Relationship Management) - управление взаимоотношениями с потребителями, которая стала особенно актуальна в современных условиях, когда возникла острая необходимость перехода на цифровые дистанционные технологии ведения бизнеса. CRM можно рассматривать, как стратегию ведения бизнеса, основная цель которой заключается в удовлетворении максимального количества потребностей клиентов организации [3, с. 376]. Концепция CRM предполагает применение современных управленческих и цифровых решений для оптимизации взаимоотношений с потребителями. Даная характеристика легла в
основу решения по выбору соответствующего программного продукта на одном из малых предприятий Северо-Западного региона, сферой деятельности которого являются архитектурные, проектно-изыскательные работы, инженерно-техническое проектирование, геологоразведочные и геофизические работы и другие виды деятельности, не запрещенные законодательством.
Исследования проводились с целью выявления возможного повышения эффективности функционирования предприятия в условиях высокой конкуренции за счет внедрения CRM-системы.
На начальном этапе исследований была проведена системная оценка финансового состояния предприятия за 2019 г. и два месяца 2020 г., включая начальный период пандемии коронавируса (предприятие попало в список организаций с разрешенным видом деятельности).
За отчетный период рентабельность стала отрицательной, это связано со значительным снижением величины выручки от продажи на каждый рубль, вложенный в активы предприятия. Выручка от реализации уменьшилась из-за снижения объема заказов, а также из-за длительности проектировочного цикла, т.к. выручка признается в конце сдачи проекта, а сдача проекта может быть перенесена в следующий отчетный период. Поэтому для повышения эффективности использования активов, для увеличения продаж, потребовалось увеличения объема заказов и привлечение дополнительных средств в оборот.
В настоящее время на предприятии применяется программа 1С: Предприятие 8.2 «Бухгалтерия предприятия» для автоматизации бухгалтерского и налогового учета [1], включая формирование обязательной отчетности на предприятии, использующим план счетов бухгалтерского учета, в соответствии с Приказом Минфина РФ «Об утверждении плана счетов бухгалтерского учета финансово-хозяйственной деятельности организаций и инструкции по его применению» № 94н от 31 октября 2000 года [2].
Для изучения возможности внедрения на рассматриваемом предприятии дополнительного программного обеспечения класса CRM были изучены основные бизнес-процессы, к которым относятся:
— основной производственный процесс - инженерно-техническое проектирование (подготовка проектно-сметной документации) и проведение инженерно-изыскательских работ;
— управление продажами;
— материально-техническое обеспечение;
— управление финансами;
— управление персоналом.
Для внедрения CRM-системы был подробно рассмотрен бизнес-процесс «Управление продажами».
Как показали исследования алгоритм реализации данного бизнес-процесса на предприятии состоит из следующих последовательных стадий.
1. Поиск контрагентов осуществляется в двух направлениях: среди тех, с кем сотрудничали ранее, среди новых, применяя разные информационные
каналы для поиска. Параллельно проводится оценка полученных запросов от потенциальных контрагентов. Реквизиты возможных контрагентов, приславших запросы, заносятся в список, для отправки им коммерческих предложений.
2. Формирование коммерческих предложений в ответ на запрос контрагента. В нем может содержаться информация о стоимости и сроках подготовки проектной документации. При разработке предложения оценивается вероятность заказа и возможность предложить контрагенту альтернативный вариант.
Сформированное коммерческое предложение рассматривается, утверждается и пересылается возможному контрагенту при помощи выбранного канала связи.
3. Заключение договора с контрагентом. В ответ на коммерческое предложение контрагент удостоверяет готовность к сотрудничеству, отправляя сообщение. В случае если договор на сотрудничество с контрагентом заключен не был, или закончился его срок действия, на данной стадии проходит заключение или продление договора.
4. Обработка заказа. Заказ формируется на основании коммерческого предложения, с учетом полученного подтверждения. В случае надобности, заказ может быть согласован с контрагентом и, на основании этого, в него могут быть внесены изменения.
5. Отправка счета-фактуры контрагенту. В соответствии с заказом контрагента и условиями договора формируется счет-фактура, в которую в случае необходимости могут быть внесены изменения. Сформированный документ пересылается контрагенту посредством выбранного канала связи.
6. Исполнение обязательств по договору. Сразу после получения сообщения об исполнении условий по оплате, сотрудник предприятия высылает сообщение о готовности к передаче проектной документации, в соответствии с условиями договора, при получении со своей стороны удостоверения об осуществлении условий по оплате.
На данной стадии сотрудником предприятия контролируется исполнение контрагентом заключенного договора в части оплаты заказа.
7. Контроль исполнения условий договора, когда подлежат регистрации имеющие место нарушения сроков, для последующего предъявления претензий по неисполнению пунктов договора.
8. Контроль счетов. В заключении оценивается корректность движения финансовых потоков в процессе исполнения договора, уплаты налоговых отчислений и таможенных пошлин, проведенных в рамках бизнес-процесса «Управление продажами».
В разрезе проведенных исследований были проанализированы существующие проблемы на предприятии, к которым следует отнести:
— отсутствие единой информационной базы контрагентов и их представителей (контактных лиц предприятий). Данные хранятся в различных местах: в файлах формата программ интегрированного пакета Microsoft Office, в электронной почте (email), в электронной базе 1С: Предприятие 8.2
«Бухгалтерия предприятия», на различных бумажных носителях информации и т.д.;
— не фиксируется история взаимодействия работника предприятия с клиентом, вследствие чего отсутствует возможность выполнить анализ проведенных ранее операций, а также исполнения договорных обязательств на конкретный момент времени;
— отсутствует механизм реализации аналитических работ по характеристике профиля потребителей для прогнозирования их запросов на заданную перспективу;
— отсутствует возможность отследить информацию (письма, коммерческие предложения, планы и т.п.), которая была отправлена контрагенту, что в итоге может привести к дублированию данных и документов разными работниками предприятия;
— проблематично отслеживать этапы делопроизводства по работе с договорами (согласование, корректировка, утверждение и т.д.);
— «ручное» формирование необходимых документов (договоров, различных актов, проектной документации и пр.), что приводит зачастую к ошибкам в процессе их заполнения;
— у руководителей различных уровней управления, связанных с решением финансовых вопросов, много времени затрачивается на получении информации по состоянию счета, поступления и перевода денежных средств и пр.
— руководитель не имеет целостной картины взаимодействия с контрагентами предприятия;
— отсутствует общая система оперативного распределения данных между сотрудниками предприятия, что сказывается на скорости реакции каждого отдельного работника на адресованную ему информацию;
— из-за отсутствия объединенной базы контрагентов сотрудникам требуется значительное количество времени для поиска нужной информации о контрагенте;
— из-за отсутствия определенных правил необходимых для выбора перспективных контрагентов у сотрудников предприятия уходит значительное количество времени на работу с бесперспективными контрагентами;
— из-за отсутствия автоматизированной системы формирование отчетности процедура создания отчетов занимает значительное количество времени у работников предприятия, вследствие чего возникают сбои в размещении информации в общей базе данных предприятия. Все это сказывается на оперативности получения необходимой информации в нужном для различных специалистов формате.
— отсутствует возможность определить причины, из-за которых контрагенты долго принимают решение или отказываются от совместного сотрудничества, также непонятно на какой именно стадии контрагенты переходят к конкурентам;
— из-за отсутствия стандартизированных шаблонов коммерческого предложения разработка таких документов для контрагентов занимает значительное количество времени;
— телефонные звонки клиентам идут не из программного обеспечения из-за чего проблематично оценить активность сотрудников.
Для решения вышеуказанных проблем было решено внедрить CRM-систему, которая позволила бы организовать эффективное взаимодействие с контрагентами, автоматизировать делопроизводство в бизнес-процессе «Управление продажами», оптимизировать работу специалистов по маркетингу и реализации услуг предприятия.
В настоящее время существует множество информационных систем, которые позволяют автоматизировать подпроцесс по управлению взаимоотношениями с контрагентами. Они отличаются друг от друга разнообразными функциональными особенностями, стоимостью, ориентированностью на различные сферы бизнеса и многим другим.
В этих условиях выбор соответствующей CRM-системы для рассматриваемого предприятия осуществлялся с учетом следующих критериев:
— полная функциональность и автоматизиро-ванность внутрифирменных бизнес-процессов;
— соответствие рассматриваемого программного обеспечения стратегическим планам и целям предприятия;
— мультифункциональность системы, ее ориентированность на реализацию требований законодательства РФ и организацию эффективного взаимодействия с контрагентами;
— возможность с течением времени осуществления upgrade основных компонентов CRM-системы;
— высокая производительность CRM-системы;
— возможность оперативной интеграции с востребованными на предприятиями приложениями;
— высокая надежность CRM-системы и простота осуществления контроля за ее функционированием;
— дружественность интерфейса и упрощенные приемы управления системой;
— организация надежной обратной связи с поставщиками в процессе обучения специалистов и эксплуатации системы;
— благоприятный имидж поставщика (вендора) на отечественном рынке CRM-систем;
— наличие у поставщика (вендора) долгосрочной оптимальной стратегии дальнейшего развития и upgrade, поставляемой CRM-системы;
— достаточное количество специалистов по данному программному продукту в регионе;
— опыт у компании-интегратора ввода в эксплуатацию данной CRM-системы на идентичных предприятиях;
— оперативная техническая поддержка программного продукта;
— эффективная настройка системы со стороны поставщика на автоматизируемые подпроцессы;
— интеграция программного продукта с имеющимися на рассматриваемом предприятии каналами связи;
— масштабируемость в процессе увеличения цифровых мощностей организации;
- финансовые затраты на покупку, сопровождение, настройку, внедрение программного обеспечения;
- надежность и экономическая стабильность поставщика (вендора) программного обеспечения.
В процессе проведения аналитических работ все вышеперечисленные критерии рассматривались в совокупности и с точки зрения их соответствия реальным потребностям бизнес-процесса «Управление продажами».
В процессе исследований были рассмотрены наиболее часто используемые системы, которые в настоящее время с той или иной степенью динамичности продвигаются на отечественном рынке программных продуктов и автоматизированных систем:
- Microsoft Dynamics CRM;
- Oracle Siebel CRM;
- 1С: CRM СТАНДАРТ;
- SAP CRM;
- Terrasoft CRM;
- Мегаплан.
Сравнительный анализ данных CRM-систем был осуществлен по основным ключевым параметрам:
- разработчик (вендор) с токи зрения его имиджа, отзывов потребителей на рынке программных продуктов данного класса;
- компания-интегратор по аналогии с первым критерием;
- ценовая политика рассматривалась по стоимости числа рабочих станций, стоимости обслуживания, вида клиентской лицензии и т.д.;
- технические характеристики и архитектура систем оценивалась с точки зрения производительности СУБД, клиентского модуля, который в разных системах был представлен как отдельный модуль или Web-браузер, наличие терминального режима и т,д.;
- функциональность системы рассматривалась по эффективности управления клиентской базой и контактами, продажами (воронкой продаж), рабочим временем специалистов, наличия типовых отчетов, встроенными функциями по банковским услугам и пр.
- отраслевая применимость с точки зрения наличия встроенных методик работы, метрик и кейсов, on-line обучения, технической поддержки и т.д.
На основании проведенных аналитических работ был сделан вывод, что оптимальной системой, отвечающей требованиям рассматриваемой проектной организации является CRM-система 1С: CRM СТАНДАРТ, которая в основном отвечает всем заявленным руководством предприятия требованиям.
Анализ показал, что для выполнения основных задач по взаимоотношению с контрагентами на рассматриваемом предприятии достаточно базовых возможностей CRM-системы, модификация типовой конфигурации не требуется.
Процесс внедрения CRM-системы 1С: CRM СТАНДАРТ был выполнен постадийно в следующей последовательности:
1. Установка 1С: CRM СТАНДАРТ и ее интеграция с информационной системой предприятия. Так как на предприятии применяется информационная система 1С: Предприятие 8.2 «Бухгалтерия предприятия», CRM-система 1С: CRM СТАНДАРТ была установлена как отдельное программное обеспечение, а интеграция между ними осуществлялась за счет синхронизации справочников «Контрагенты», «Номенклатура», документов «Счет».
2. Настройка справочников, отчетов, прав и интерфейсов 1С: CRM СТАНДАРТ. На данной стадии была осуществлена настройка основных параметров работы системы, отчетов, формирование справочников, регистрация и настройка системы на каждого конкретного и группы работников с определением для него (для группы) прав доступа.
3. Подготовка эксплуатационной документации. На данной стадии осуществлялась подготовка инструкций по взаимодействию с CRM-системой для всех категорий зарегистрированных пользователей.
4. Тестирование работоспособности системы, всех ее блоков и модулей с учетом того, что примененные настройки соответствуют заявленным требованиям. В процессе проведения тестирования был определен перечень несоответствий (ошибок) и алгоритм их исправления. Тестирование проводилось на подготовленных сквозных примерах, а также как тестовый пуск CRM-системы в эксплуатацию.
5. Перенос накопленных данных. На данной стадии все имеющиеся данные о контрагентах из разных источников (цифровые файлы Microsoft Office, электронная почта (e-mail), информационная база 1С: «Бухгалтерия предприятия 8.2», различные бумажные носители) были переведены в электронную форму и введены в информационную систему.
6. Обучение пользователей. На данной стадии было проведено обучение сотрудников предприятия взаимодействию с CRM-системой. Обучение осуществлял интегратор, а также выделенный специалист-тренер, по заранее подготовленному плану.
7. Опытная эксплуатация, в процессе реализации которой система была установлена на все рабочие станции, опробована работа всех зарегистрированных там пользователей, проведено тестирование системы безопасности и т.д.
Внедрение CRM-системы было осуществлено в феврале месяце 2020 г., а с начала марта система была запущена в промышленную эксплуатацию.
Для экономической оценки эффективности внедрения CRM-системы 1С: CRM СТАНДАРТ в деятельность предприятия были рассчитаны основные показатели функционирования организации.
Прежде всего были рассчитаны первоначальные затраты на приобретение, внедрение CRM-системы, обучение работников on-line и т.д. (таблица 1).
Таблица 1
Первоначальные затраты на внедрение CRM-системы_
№ п/п Наименование продукта, услуги Количество Цена (руб.) Сумма (руб.)
1 Программа «1С: Предприятие 8. CRM СТАНДАРТ» Комплект на 5 пользователей 1 26000 26000
2 Настройка и внедрение программы 1 33600 33600
3 Тестирование и отладка программы 1 8400 8400
4 Перенос накопленных данных 1 8400 8400
5 Обучение пользователей (группа 5 человек) on-line 1 15000 15000
Итого первоначальные затраты 91400
Уже в первые месяцы функционирования системы, не смотря на кризисные явления в регионе, связанные с пандемией коронавируса, предприятие получало заказы на проектирование. Расчеты показали, что за три исследуемых месяца объем продаж в среднем увеличился на 5%. Средняя сумма по заключенному договору на подготовку проектно-
сметной документации в месяц составила порядка 135 000 рублей. Количество потенциальных контрагентов в месяц в среднем составило 2. Расчет текущих ежемесячных доходов предприятия представлен в таблице 2.
Таблица 2
Ежемесячные доходы предприятия от внедрения CRM-системы
№ п/п Показатель Значение показателя
1 Средняя сумма по заключенному договору в месяц, руб. 135000
2 Процент увеличения заключенных договоров после внедрения системы 1С: CRM СТАНДАРТ 5%
3 Количество потенциальных контрагентов в месяц 2
4 Текущие ежемесячные доходы предприятия до внедрения CRM-системы (стр.1 х стр.3), руб. 270000
5 Текущие ежемесячные доходы предприятия после внедрения CRM-системы (стр.1 х стр.2 х стр.3), руб. 283500
6 Текущие ежемесячные доходы предприятия от внедрения CRM-системы (стр.5 -стр.4), руб. 13500
Также были подсчитаны текущие ежемесячные расходы от внедрения CRM-системы, которые возникли в связи с обновлением и информационно-техническим сопровождением внедренной CRM-системы «1С: CRM СТАНДАРТ». Они составили в среднем 2310 рублей в месяц.
Расчет денежного потока формирования прибыли в месяц по формуле разности между текущими доходами и текущими расходами (13 500 руб. - 2310 руб.) показал, что он составляет 11 190 руб.
Кроме того, был произведен расчет дисконтированных денежных потоков. Также была рассчитана ставка дисконтирования методом премии за риск, принятой равной 5%, т.к. уровень риска достаточно низкий в связи с тем, что инвестиции направлены на интенсификацию производства.
Расчет дисконтированных денежных потоков представлен в таблице 3.
Таблица 3
Дисконтированные денежные потоки
Период (месяц) Инвестиции (затраты) Прибыль Денежный поток Дисконт Е = 2,61% в месяц Дисконтированный денежный поток Нарастающий дис-котированный денежный поток
1 -91400 11190 -80210 1,0261 -78170 -78170
2 11190 11190 1,0529 10628 -67542
3 11190 11190 1,0804 10358 -57184
4 11190 11190 1,1086 10094 -47090
5 11190 11190 1,1375 9837 -37253
6 11190 11190 1,1672 9587 -27665
7 11190 11190 1,1976 9343 -18322
8 11190 11190 1,2289 9106 -9216
9 11190 11190 1,2610 8874 -342
10 11190 11190 1,2939 8648 8306
11 11190 11190 1,3277 8428 16734
12 11190 11190 1,3623 8214 24948
На основании выполненных в процессе исследования расчетов был определен срок окупаемости проекта внедрения методом денежных потоков. Нарастающий дисконтированный денежный
DOCF = /(Г). Для определения срока окупаемости надо проанализировать точки пересечения данной кривой с осями.
Нарастающий дисконтированный денежный
поток можно представить можно в виде графика поток представлен на рисунке 1.
DOCF (руб.)
—♦—DOCF (руб.)
Рисунок 1. Нарастающий дисконтированный денежный поток
На представленном графике видно, что срок окупаемости проекта внедрения составит немного более 9 месяцев.
Полученные результаты по реализации проекта внедрения CRM-системы в деятельность рассматриваемого предприятия свидетельствуют о его экономической эффективности. Сравнительно невысокие затраты на приобретение и внедрение CRM-системы окупаются в течение девяти месяцев и в дальнейшем данная система начинает приносить прибыль компании.
Однако общий анализ деятельности предприятия показал, что для усиления позиции компании на рынке требуется реализовывать и другие меры, к которым следует отнести:
— проведение автоматизации рутинных операций, путем приобретения специализированного программного обеспечения, ориентированного на проектно-конструкторские работы;
— проведение системного анализа и оптимизация основных и вспомогательных бизнес-процессов предприятия;
— постоянное улучшение сервисов для
контрагентов, обеспечение более эффективной дистанционной работы с клиентами;
— отказ от малодоходных и второстепенных видов деятельности, выход на дополнительные направления функционирования предприятия.
Список литературы
1. 1C: Предприятие 8, официальный сайт компании [Электронный ресурс] / 1С, URL:http://v8.1c.ru/buhv8/321.htm (дата обращения 1.06.2020 г.).
2. Приказ Минфина РФ от 31.10.2000 N 94н (ред. от 08.11.2010) «Об утверждении Плана счетов бухгалтерского учета финансово-хозяйственной деятельности организаций и Инструкции по его применению». [Электронный ресурс]. - URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_ 29165/ (дата обращения 1.06.2020 г.).
3. Замыслов, А. Источник выгод использования CRM-систем// Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2012. - №5. - С. 374-379.
