CC BY
31
живем на связях...
повышение эффективности бизнеса
телекоммуникационных компаний
Сегодня телекоммуникации одна из наиболее эффективных и динамично развивающихся отраслей мировой экономики. Считается, что 1 доллар, инвестированный в связь, дает 4 доллара прибыли, а средний годовой доход от использования одной линии связи в развитых странах составляет более $500 [1]. Изменения на рынке телекоммуникаций необратимы, поэтому бизнес-стратегии, ориентированные на пассивное ожидание благоприятной ситуации, вряд ли будут эффективны. Единственный путь для акционеров во имя выживания и процветания компаний состоит в том, чтобы продолжить наступление, правильно инвестируя средства и, тем самым, поддерживая нужную форму, позволяющую бороться и побеждать на жестоком рынке телекоммуникационных услуг.
В прошлом операторы связи телекоммуникационной отрасли контролировали всю цепочку создания стоимости, а в тех случаях, когда клиенту требовалось обслуживание в географическом регионе, не охваченном его оператором, проблема решалась с помощью соглашений о взаимодействии с другими операторами. Однако в условиях свободного рынка операторы должны удовлетворять возрастающие запросы клиентов в отношении качества обслуживания и при этом выдерживать всё более жесткую конкуренцию. Поэтому они вынуждены выходить за пределы изолированных рынков и расширять свои деловые связи. Если внешне многие телекоммуникационные операторы видоизменились — сменили названия, логотипы и типы маркетинга, то внутри они по большей части используют устаревшие бизнес-процессы и системы, не соответствующие нынешним условиям конкуренции.
Стандарт еТОМ (Enhanced Telecom Operations Маар - расширенная карта телекоммуни-
Лаврентьев Р.В.
бизнес-аналитик ЗАО «Ситроникс-ТС», аспирант Российской академии предпринимательства
экономик
ЖСив
удовлетворять возрастающие
запросы клиентов в отношении
выдерживая всё более жесткую
конкуренцию
кационных бизнес-процессов) определяет все главные бизнес-процессы внутри телекоммуникационной компании и вне ее. Данная карта обеспечивает структуру и общий язык бизнес-процессов телекоммуникационной компании, используется для каталогизации существующих процессов оператора связи, а также в качестве структуры для определения границ программного решения или просто позволяет обеспечить более чистые коммуникационные линии между оператором связи и системным интегратором [2]. еТОМ, охватывая все работы оператора телекоммуникационной связи, рассматривает их как отдельные процессные блоки, реализуемые в рамках единой взаимосвязанной модели.
дача еТОМ состоит в разделении всех типов бизнес-деятельности и всех элементов про-ессов на категории, чтобы их можно было зинировать разными способами, формируя сквозные бизнес-процессы, генерирующие добавленную стоимость и для компании, и для клиента [3].
(Решение еТОМ пре, ий, работающих на ке:
а) операторам связи как:
- система координат для формализации, систематизации, оптимизации бизнес-процессов, включающая устранение дублирования функций различными подразделениями, разработку регламентов предоставления услуг, связывание показателей контроля процессов, единое понимание терминологии внутри компании;
- основа взаимодействия с партнерами (операторами, контент-провайдерами и т.д.), особенно для быстрой разработки новых услуг, сокращения времени предоставления услуг клиентам, поиска неисправностей;
для компа-
никационном • ••
в условиях свободного
рынка операторы должны
качества обслуживания,
сижков предпринимательство, 2008, № 4 (1)
_российское
- основа преодоления со структурой бизнес-процессов
лоскутной автоматиза-
ции процессов внутри еТОМ уже работают операторы
оператора путем фор- _
мирования сквозных связи, поставщики систем
процессов;
- основа синхрониза- и оборудования ции действия подразделений компании (маркетинга, отделов продаж, технических служб);
- основа для обоснованного выбора и внед- _
рения систем класса ОББ/ВББ (системы под- _
держки операционной и бизнес деятельнос- _
ти операторов связи, посредством полной _
или частичной автоматизации этой деятель- _
ности); _
б) системным интеграторам - как инстру- _
мент:
- для анализа деятельности оператора связи, составления рекомендаций по изменению бизнес-процессов и их автоматизации, разработке интеграционных решений при реали- _
зации проектов по внедрению систем класса
ОББ/ВББ;
- для описания процессов оказания новых услуг при внедрении современных платформ
и технологий - (например, создание объеди- _
ненных каналов передачи голоса (телефонной
связи), цифровых данных, графики, видео, кор- _
поративных приложений и т.д. в рамках общей инфраструктуры);
в) консалтинговым компаниям, имеющим _
опыт формализации процессов как опорная _
точка для понимания принципов формали- _
зации бизнес-процессов эффективного опе- _
ратора связи, для возможности количествен- _
ной оценки различных 1Т-решений при их _
выборе; _
г) разработчикам систем класса ОББ/БББ в _
качестве международных рекомендаций для определения границ программных компонентов, определения мест разрывов программной реализации бизнес-функций;
д) отраслевым стандартизирующим организациям как основа для формирования нормативной базы[4]. _
экономика отрасли
отрасли
многие операторы разработали модели процессов на основе стандарта еТОМ, поскольку осознают необходимость создания более широкой отраслевой структуры
Со структурой бизнес-процессов еТОМ уже работают операторы связи, поставщики систем и оборудования. Многие операторы разработали модели процессов на основе стандарта eTOM, поскольку осознают необходимость создания более широкой отраслевой структуры, способной работать не только с операциями или традиционными бизнес-процессами. Ниже приведены примеры использования eTOM зарубежными операторами связи. TELECOM Italia использует eTOM при проектировании и реализации архитектуры управления новыми широкополосными услугами. В Vodafone eTOM используется как эталонное руководство для определения IT-архитектуры компании во всех отделениях, а также для отображения функциональности существую-
х систем и обнаружения лишних систем. eliasonera использует eTOM при определении реализации структуры бизнес-процессов для поглощаемых компаний.
Telstra расширила структуру eTOM до уровня 4, чтобы создать структуру для всех элементов процессов.
BT Wholesale использует eTOM при описании области охвата процессов и при позиционировании возможностей существующих и будущих систем автоматизации процессов, а также является системой координат для описываемых процессов.
Предприятие, внедрившее eTOM, повышает эффективность бизнеса за счёт: - создания прозрачного эффективного взаимодействия подразделений, отвечающих за работу с клиентом и рынком, и подразделений, отвечающих за техническое развитие сети;
- формирования связанных показателей выполнения процессов разными подразделениями;
- модернизации организационной структу-
ссийское предпринимательство, 2008, № 4 (1)
S Jr
ры компании, так чтобы она соответствовала задачам компании;
- совершенствования схемы мотивации подразделений и сотрудников компании;
- улучшения взаимодействия с партнерами, поставщиками услуг;
- преодоления лоскутной автоматизация процессов и, как следствие, невозможности выхода услуг на массовый рынок;
- повышения скорости формирования пакетов услуг;
- введения обоснованной ценовой политики для пакетных продуктов, так как после внедрения еТОМ появляется возможность корректно определять себестоимость услуг;
- введения системы обоснования и отслеживания эффективности инвестиций в ресурсы (инфраструктуру, сети связи), так как еТОМ предоставляет прямую привязку инвестиций к бизнес-результату;
- увеличения скорости развития партнерских отношений при формировании пакетов услуг, из-за- простоты агрегации сервисов от разных сетей и поставщиков;
- увеличения скорости вывода на рынок новых услуг, после введения единого жизненного цикла для всех услуг, заложенного в еТОМ;
- интеграции процессов маркетинга, внедрения технологий и управления компанией Действуя на основе принципов эффективного оператора стандарт еТОМ обеспечивает создание целостных решений, позволяет сокращать затраты на интеграцию и время выхода на рынок, а также снижать уровень коммерческих и других рисков, связанных с проектами, делает предприятия более гибкими и позволяет им эффективно трансформировать свою деятельность. Таким образом, стандарт еТОМ позволяет преобразовать всю телекоммуникационную отрасль.
стандарт eTOM обеспечивает создание целостных решений,
позволяет сокращать
затраты на интеграцию и время выхода на рынок,
а также снижать уровень коммерческих и других рисков
экономика отрасли
стандарт еТОМ позволяет Научная новизна наших разра-
__боток состоит в том, что сфор-
_преобразовать всю мированы общие методические
__рекомендации по организаци-
телекоммуникационную онно-экономической оптими-__зации деятельности телекомму_ отрасль никационных предприятий на
__основе принципов повышения
_ технологической эффективности работы опе-
_ ратора, заложенных в стандарте еТОМ, а также
_ определен комплекс преимуществ предпри-
_ ятия, действующего на основании стандарта
еТОМ.
Литература
1. Разроев Э. А. Инфокоммуникационный бизнес, М. : Издательский дом «Мобильные коммуникации», 2002.
2. Райли Д., Кринер М. NGOSS: Построение эффективных систем поддержки и эксплуатации сетей для оператора связи, М. : Альпина Бизнес Букс, 2007г.
3.TMFORUM: научные статьи, [Электронный ресурс]. - Электрон. дан. - Режим доступа : http://tmforum.org/browse.aspx
4.СОШиЦГ.ш: консалтинговый портал, [Электронный ресурс]. - Электрон. дан. - Режим доступа: http://www.consult.ru/
R.V. Lavrentyev
postgraduate student, Russian Academy of Private Enterprise; business analyst, Sitroniks-TS CJSC
Improving the performance of business processes at telecommunications companies
This article describes the current situation of contemporary infocommunication business and provides a definition, description and options of the use of state-of-the-art standard of business processes of telecommunications provider, eToM (Enhanced Telecom Operations Map), which makes it possible to improve the performance of telecommunications provider.
российское предпринимательство, 2008, № 4 (1)
