CC BY
17УДК 640.4
Гаценко Н.В.
Мелитопольский государственный университет (г. Мелитополь, Россия)
ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
Аннотация: туристический бизнес занимает важное место в развитии экономики России. Это отрасль, в которой психологические, социальные и человеческие ценности, являющиеся элементами межличностного общения, влияют на ее становление и развитие. В статье рассмотрены внутренние и внешние факторы, которые влияют на совершенствование качества обслуживания и доходность предприятия.
Ключевые слова: гостиничный бизнес, инвестиции, качество обслуживания, доходность предприятия.
Введение.
Туризм играет важную роль в решении социальных проблем, обеспечивая создание дополнительных рабочих мест, рост занятости и повышение благосостояния населения страны. В настоящее время туризм является одним из важных направлений, влияющих на рост экономики, в том числе на развитие таких сфер экономической деятельности, как услуги туристических компаний, коллективные средства размещения, транспорт, связь, торговля, производство сувенирной и иной продукции, питание, сельское хозяйство, строительство и другие отрасли, тем самым выступая катализатором социально-экономического развития регионов Российской Федерации [7, с.12].
Это отрасль, в которой психологические, социальные и человеческие ценности, являющиеся элементами межличностного общения, влияют на ее становление и развитие. Для того чтобы предприятия гостиничного бизнеса в туристическом секторе длительное время оставались на плаву, могли
поддерживать и развивать свою прибыльность, администрация должна постоянно совершенствовать качество обслуживания.
Целью настоящей статьи является выделение параметров, характеризующих понятие качества обслуживания на предприятиях гостиничного бизнеса.
В результате проведенного исследования выделены критерии качества обслуживания на предприятиях гостиничного бизнеса, которые позволяют добиться роста конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг и повышения уровня удовлетворенности клиентов.
Сформированы выводы о том, какие инструменты может предпринимать предприятие гостиничной индустрии с целью повышения качества обслуживания клиентов.
Материал и методы.
При анализе способов совершенствования качества обслуживания на предприятиях гостиничного бизнеса использовались такие общенаучные методы исследования, как изучение литературы по данной тематике, рассмотрение статистических данных и статей, представленных на туристических сайтах.
Результаты исследования.
Такие ученые и практики, как М.Ю. Лайко, Л.А. Попов, С.С. Скобкин, М.В. Кобяк, Е.Ю, Никольская, А.В. Чернышев, А.Л. Лесник, А.Д. Чудновский занимались исследованием и анализом способов совершенствования качества обслуживания на предприятиях гостиничного бизнеса.
Гостиничный бизнес относится к тем отраслям сферы услуг, расширение которых происходит чрезвычайно высокими темпами. А потому для дальнейшего его развития необходимо разработать меры по обеспечению конкурентоспособности услуг, предоставляемых в этой сфере.
Как известно, качество гостиничного обслуживания - это одно из мощных конкурентных преимуществ предприятия в целом. Поэтому, улучшение качества обслуживания относится к важнейшим задачам любого предприятия гостиничного бизнеса, особенно же этот вопрос становится актуальным в условиях рыночной среды.
Туризм и гостиничный бизнес являются достаточно динамичными видами деятельности (по прогнозам в 2030 году каждый день в мире будет совершаться около пяти миллионов поездок), поэтому важно понимать, какие факторы в перспективе будут оказывать на них наибольшее влияние.
Так, Зайцева Н.А. считает, что в стратегическом анализе принято все факторы, оказывающие воздействие на тот или иной процесс, делить на факторы внешней среды и факторы внутренней среды. К факторам внутренней среды относятся те, на которые руководство гостиницы может влиять непосредственным образом, например, принимать решение о том, как именно проводить ремонт номерного фонда, какой персонал принимать на работу, какие стандарты обслуживания использовать и т. д.
Факторы внешней среды, в свою очередь, делятся на факторы внешней среды косвенного и прямого воздействия. К последним относятся те, на которые руководство гостиницы напрямую влиять не может, но все-таки непосредственно с ними связано и каким-то образом может на них влиять. Например, к факторам внешней среды прямого воздействия относится степень лояльности гостей, которых можно заинтересовать скидками, льготами по карте постоянного клиента и т. д., что, впрочем, не гарантирует лояльности гостя при появлении на рынке более интересных предложений [2].
Качество обслуживания в гостиничном бизнесе - ключевой параметр роста конкурентоспособности и повышения уровня удовлетворенности клиентов.
При этом необходимо понимать, что оценка клиентами гостиничного предприятия основывается не только по уровню комфорта в номерах и
предлагаемому сервису, но и по другим параметрам, характеризующим качество обслуживания.
Основными аспектами, на которые основывается клиент при оценке качества обслуживания, могут быть выражены следующим образом:
1) дружелюбность и внимательность по отношению к гостям,
2) скорость решения проблем и запросов гостей,
3) комфорт и чистота в номерах и общих зонах,
4) качество питания и его разнообразие,
5) наличие и ассортимент дополнительных услуг,
6) обеспечение безопасности,
7) соблюдение стандартов и требований гостиничной индустрии.
За счет того, что предприятие гостиничного бизнеса поддерживает высокий уровень качества обслуживания, оно может достичь значительных результатов, обусловленных:
1) возможностью привлечения и удержания клиентов, которые, при высоком уровне качества будут сами возвращаться в гостиницу и рекомендовать ее услуги друзьям и знакомым,
2) повышать уровень репутации гостиницы, который достигается через получение положительных отзывов и рекомендаций. Во многих случаях именно это становится одним из ключевых факторов привлечения новых клиентов,
3) рост доходов, обусловленных стабильным потоком гостей. Наличие высокого качества услуг не только способствует привлечению новых клиентов и перевода разового клиента в постоянного, но и способом стимулирования приобретения дополнительных услуг,
4) формированием конкурентных преимуществ, так как качество - это главное конкурентное преимущество предприятия гостиничного бизнеса.
Качество обслуживания в гостиничном бизнесе определяется наличием следующих факторов, среди которых основное место принадлежит обученному и мотивированному персоналу, организации коммуникационных процессов
между гостями и работниками гостиницы, качеством предлагаемых услуг и удобств (наличие в номере душевых кабин и санузлов, чистотой, бесплатным доступом к интернет-сети, качество и рацион питания, наличие спортзала или фитнес-центра, парковки и других услуг), реакцией на жалобы и высказанную обратную связь.
Для того, чтобы обеспечить высокий уровень качества обслуживания на предприятии гостиничного бизнеса, необходимо ориентироваться на потребности и ожидания гостей, включать программы постоянного обучения и развития персонала, систематически проводить программы контроля качества (в том числе и по принципу «тайного покупателя»), постоянно совершенствовать собственные услуги и процессы.
Соблюдение данных принципов даст возможность обеспечить достойный уровень качества обслуживания и удовлетворенности гостей. Это позволит привлекать и удерживать новых клиентов, а также формировать положительный имидж гостиницы.
Выводы.
Таким образом, можно сделать вывод о необходимости постоянного повышения профессионального уровня обслуживающего персонала. Именно профессионализм и качество подготовки кадров сможет обеспечить высокий уровень сервиса и формирование имиджа поставщика качественных услуг. Создание карьерного пути для каждого работника предприятия гостиничного бизнеса, в зависимости от их роли, способствует выявлению и удержанию лучших кадров.
Очевидно, что руководителям гостиничного бизнеса необходимо использовать современные компьютерные технологии управления, которые являются базой в ускорении процессов обслуживания клиентов и автоматизации ведения гостиничного хозяйства.
Проводя регулярный мониторинг внутренних и внешних факторов влияния на развитие предприятия можно вовремя выявить проблемные места и
исправить их, что приведет к удержанию и дальнейшему повышению доходности его деятельности. Уровень доходности отеля напрямую влияет на уровень оплаты труда его работников. Только финансово мотивированный персонал всегда будет стремиться к саморазвитию и совершенствованию своих умений и навыков.
Следует отметить, что для повышения качества обслуживания в гостиничном бизнесе следует постоянно следить за знанием «слабых мест» в обслуживании и их своевременной проработкой с целью предотвращения претензий со стороны гостей, повышением удовлетворенности клиентов, правильной мотивацией сотрудников, повышением эффективности управления предприятием, уменьшением количества так называемых внутренних и внешних неудач, следить за имиджем гостиницы и качеством оказываемых услуг.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
1. Голигузова Н.С. Голигузова, В.К. Воробьев // Инновационные технологии в науке и образовании. - 2015. - № 4. - С. 399-403;
2. Зайцева Н.А. Проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса в России// Научный журнал «СервисPlus».- 2013.- №4;
3. Ковалева Н.И. Никольская Е.Ю. Проблемы и перспективы классификации средств размещения туристов в России, Научный вестник МГИИТ.- 2015.- 3;
4. Никольская Е.Ю. Современные проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса, Путь науки, 2015, 1(11), с. 65-68 2;
5. Никольская Е.Ю., Титиевская Е.М. Актуальные проблемы развития гостиничного бизнеса, Путь науки. 2014. № 6. С. 54-57;
6. Оборин, М.С. Оценка влияния курортно-рекреационной деятельности на социально-экономическое развитие регионов / М.С. Оборин, А.А. Клейман // Вестник Национальной академии туризма. - № 4(44). - 2017. - С. 46-52;
7. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела : учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва : Издательство Юрайт, 2021. -297 с;
8. Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика : учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. - Москва : Издательство Юрайт, 2021. - 336 с;
9. Ушаков, Р. Н. Организация гостиничного дела: обеспечение безопасности : учебное пособие / Р.Н. Ушаков, Н.Л. Авилова. - Москва: ИНФРА-М, 2021. -136 с;
10. Филатов, К.С. Тенденции интеграции рынка гостиничных услуг московского региона на мировой рынок / К.С. Филатов // Фундаментальные и прикладные исследования кооперативного сектора экономики. - 2013. - № 3. -С. 85-88
Gatsenko N.V.
Melitopol State University (Melitopol, Russia)
CONCEPT OF QUALITY OF SERVICE AT ENTERPRISES OF HOTEL BUSINESS
Abstract: the tourism business occupies an important place in the development of the Russian economy. This is an industry in which psychological, social and human values, which are elements of interpersonal communication, influence its formation and development. The article considers internal and external factors that affect the improvement of the quality of service and profitability of the enterprise.
Keywords: hotel business, investments, quality of service, profitability of enterprise.
