CC BY
12
ПОЛИТИЧЕСКИЕ ИНСТИТУТЫ, ПРОЦЕССЫ И ТЕХНОЛОГИИ
УДК 323.2: 004.77 DOI: 10.24412/2071-6141-2024-3-3-17
ПОЛИТИЧЕСКАЯ КОММУНИКАЦИЯ В УСЛОВИЯХ ЦИФРОВИЗАЦИИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ
В РЕГИОНАХ РОССИИ
Ю.Б. Киняшева, С.В. Муращенков
Проведен анализ цифровых сервисов органов государственной власти на предмет выстраивания эффективной политической коммуникации с гражданами на региональном уровне. Исследование показало, что в целом в регионах России процесс цифро-визации политической коммуникации носит целенаправленный и системный характер: все больше государственных услуг (сервисов), оказываемых традиционным способом, переходят на цифровые платформы. В то же время уровень доверия граждан к государственным сервисам пропорционален техническим возможностям, которые в разных регионах России отличаются неравномерным уровнем развития.
Ключевые слова: политическая коммуникация, цифровизации, цифровая среда, государственные услуги (сервисы), политические отношения в системе «власть-общество».
Постановка проблемы. Развитие цифровых технологий в современных условиях способствует трансформации традиционных форм и способов осуществления политической коммуникации, что приводит к появлению новых участников, каналов, инструментов организации общественных связей с властными структурами. Современная цифровая среда создает пространство, доступное разным социальным группам, индивидам, обеспечивающее их комфортное взаимодействие за счет разнообразных цифровых сервисов (программные приложения, онлайн-сервисы, социальные сети и др.).
Благодаря цифровизации в политической коммуникации упрощается процесс информирования граждан, появляются новые возможности установления диалога с обществом, поиск решений ситуаций, что влечет за собой повышение уровня доверия властным структурам и мобилизацию граждан на участие в социально-политической жизни.
Цифровая среда в современном обществе характеризуется следующими параметрами:
- возможность упрощения системы поиска информации за счет разных информационных ресурсов, информационных баз данных, создаваемых цифровых платформ и т. д.;
- неконтролируемость распространения информации в значительных объемах в пространстве, что порождает ряд проблем и информационных рисков в обществе (недостоверность информации, манипулятивный характер воздействия сведений на граждан, мошенничество, угрозы и др.);
- трансформация моделей коммуникации, что проявляется в преобладании онлайн-форматов с использованием «цифровой» речи (сокращенной, формализованной, дополненной символами и т. д.);
- решение многомерных задач за достаточно короткий промежуток времени (сокращение времени на поиск, передачу сообщения, возможность подключения разных субъектов к выполнению поставленных задач, упрощение системы контроля за достигаемыми результатами за счет разных цифровых сервисов и т. д.);
- доступность цифровых сервисов и ресурсов широкой аудитории, что позволяет интегрировать граждан в информационное пространство, внедрить цифровые технологии во все сферы жизни общества.
Соответственно, проявляется как конструктивный, так и деструктивный потенциал цифровых технологий в современном обществе, что требует, с одной стороны, грамотного управления и контроля со стороны органов власти, с другой, внимательного использования общественными группами, учета возможных деформаций и правонарушений в данном пространстве.
Цифровая среда включает следующие значимые параметры, организующие техническое и технологическое сопровождение всех коммуникационных процессов в обществе:
- информационные базы данных, включающие статистическую, аналитическую, персональную и иную информацию, которую используют субъекты для формирования своих позиций, принятия решений, выстраивания общения с иными индивидами, социальными группами;
- цифровые платформы (онлайн-сервисы и онлайн-платформы) выступают высокотехнологичными средствами учета и хранения информации, что позволяет их применять при осуществлении различной деятельности (политической, научной, производственной, общественной, культурной и т. д.);
- информационные ресурсы для распространения, размещения, передачи информации (сайты, социальные сети, онлайн-приложения, информационные платформы), обеспечивающие быструю доступность данных для разных категорий граждан;
- цифровые технологии (гаджеты, беспроводной интернет, WI-FI, искусственный интеллект, виртуальная реальность и др.), способствующие
упрощению работы с информацией, организации разных социальных процессов.
В современной России проникновение цифровых сервисов в политическую сферу значительно расширило функциональные и процессные характеристики политической коммуникации. По данным компаний BCG в 2019 году, Россия вошла в число 10 ведущих стран мира по уровню использования цифровых государственных услуг, заняла 3 место темпам роста их использования [1].
Степень научной разработанности. Роль цифровизации в развитии политической коммуникации в системе «власть - общество» исследуется в трудах различных авторов (Беляев Г.Ю., Коньков А.Е., Колесников Ю.А., Городецкий В.П., Панов В.И., Петраков Э.В. и др.).
Исследователь цифровой среды Г.Ю. Беляев отмечает, что «это материально-техническая сторона мультимедийно-цифровой информационной революции XXI века, технологическая база и инструментарий всех процессов глобализации» [2]. Панов В.И., Петраков Э.В. под цифровой средой понимают «систему условий и возможностей, подразумевающую наличие информационно-коммуникационной инфраструктуры и предоставляющую человеку набор цифровых технологий и ресурсов для самореализации, личностно-профессионального развития, решения различных бытовых и профессиональных задач» [3]. Согласно Колесникову Ю.А. и Городецкому В.П. цифровизация охватывает все общественные сферы, способствует улучшению работы всех систем и оптимизации процессов. Авторы отмечают, что «цифровые инструменты демонстрируют переход общества и государственной власти к цифровизированному управлению и многовекторному взаимодействию» [4]. Коньков А.Е. в своей статье указывает на изменения традиционной практики осуществления политической коммуникации власти с обществом, введение новых инструментов государственного диалога, где сетевизация позволяет уравновесить баланс интересов между обществом и властью за счет обмена информацией, расширения общественных возможностей влиять на процесс принятия решений. «Цифровые технологии предоставили доступные каждому индивиду и обладающие наиболее низкими издержками инструменты выражения любых имеющихся у этого индивида предпочтений. Интернет и другие сетевые механизмы позволяют обеим сторонам не просто реализовать эти коммуникационные интересы, но и постоянно совершенствовать их» [5]. Исследователями Кабытовым П.П. и Стародубовой О.Е. подчеркивается значимость цифровой среды в развитии системы государственного управления, что обусловлено такими аспектами, как обеспечение более точного выявления проблемных зон во всех сферах жизни общества, оптимизация работы контрольно-надзорных органов, недопущение искажения статистических и отчетных данных. Цифровизация, по их мнению, это «процесс внедрения информационно-коммуникационных и цифровых технологий в
деятельность граждан, организаций и органов власти, результатом которого является принципиальное изменение в практике получения, обработки и обмена информацией» [6].
Таким образом, анализ предложенных определений показывает, что цифровая среда - это сложная интерактивная реальность, способная объединять разрозненные информационные носители в единую платформу, вытеснять аналоговые объекты, системы и процессы, заменять их цифровыми, а также применять во всех социальных процессах.
Эмпирическая база исследования. Для изучения различных параметров осуществления политической коммуникации общества с властью был применен интент-анализ. Благодаря данному методу на примере различных ситуаций в регионах РФ исследованы интенциональные характеристики текстов (отзывов), отражающих специфику организации взаимодействия представителей государственных структур с гражданами в ходе внедрения различных цифровых платформ.
Исследование базировалось на изучении интенций (текстов, отзывов) потенциальных потребителей цифровых государственных услуг. Предметом анализа выступили: интегрированность цифровых сервисов в политическую систему; их доступность потенциальным потребителям; простота использования интерфейса, поиска информации; скорость обработки запросов и решения проблем и др. Выделенные единицы анализа указывают на степень эффективности принимаемых решений со стороны органов власти, а также показатели результативности функционирования цифровых средств как элементов выстраивания политической коммуникации. Для проведения исследования была использована информационно-аналитическая система «Медиалогия», позволившая провести мониторинг текстов (отзывов) за 2020 - 2023 гг. В результате обработано более 90 тыс. отзывов о работе разных цифровых инструментов в разных регионах России.
Результаты исследования. Наиболее распространенным цифровым инструментом развития политической коммуникации власти с обществом, включая молодежь, выступает электронное правительство. С 2011 года на федеральном уровне работает электронное правительство как некая корпоративная информационная система, действующая в масштабах всего государства. С 1 июля 2012 года осуществляется переход всех регионов и муниципалитетов на электронное межведомственное взаимодействие. Основной задачей электронного правительства является предоставление государственных услуг населению (оформление различных документов, выписок, платежей, регистрации, подача документов, жалоб), что способствует увеличению скорости обслуживания по запросам граждан, упрощению процедур взаимодействия с государственными структурами, повышению прозрачности деятельности органов власти. В части проектирования и создания инфраструктуры электронного правительства разработан и внед-
рен портал «Госуслуги», позволяющий гражданам получать государственные и муниципальные услуги, обращаться в разные органы власти в электронной форме. Так, изучая мнения граждан о работе электронного правительства в ходе разных ситуаций (вопросы ЖКХ, получение социальных льгот и выплат, оформление заявлений, регистрация транспортного средства, обращение к какому-либо представителю власти и др.), отмечаются следующие позитивные изменения: «сотни людей, используя интернет-ресурсы, могут обратиться в органы власти с проблемой», «нет необходимости стоять в очередях за справками», «достаточно удобный инструмент обращения к органам власти», «снижение коррупции и бюрократии», «возможность не общаться с чиновником лично», «это современный формат взаимодействия с властью», «по сути является тем самым "единым окном", чтобы получать в нем все интересующие гражданина услуги». Следует отметить, что именно молодые люди чаще обращаются к электронным услугам: «для пожилых людей это новый формат, что сложно и непривычно», «молодежь легче осваивает новые инструменты», «молодые люди не боятся ошибиться или сделать что-то не то». Однако при постепенном увеличении числа молодых пользователей электронных услуг (за счет расширения функциональных задач, связанных с получением образования, рабочими делами, туризмом) сохраняется некоторый скепсис относительно качества и удобства цифровой платформы, также доверия к указанному сайту.
Примерами могут служить следующие ситуации, затрагивающих вопросы получения справок, паспорта или его замены (по достижении возраста, изменению фамилии и т. д.), водительского удостоверения (или его замены), устройства ребенка в детский сад или школу, оплаты штрафов и государственных пошлин, регистрации транспортного средства, записи к врачу [7-10]. Получено 83 586 отзывов на указанные ситуации о работе портала государственных услуг. Наблюдается следующее распределение -74,24 % (62 062) положительных отзывов и 25,75 % (21 524) отрицательных мнений. При этом по динамике мнений большее количество неудовлетворительных высказываний отмечается в первые годы работы портала. Начиная с 2022 года количество негативных отзывов значительно уменьшилось, при этом изменился и характер замечаний граждан (с более резких, агрессивных позиций до конструктивных, отмечающих прогресс и развитие цифровых услуг).
Итак, анализ ситуаций демонстрирует разные позиции граждан о работе портала государственных услуг как части инфраструктуры электронного правительства. С одной стороны, положительно оценивается удобство подачи документов: «ожидание сокращается до недели и для получения моей справки не нужно отстаивать утомительных очередей», «подал документы и заявление очень быстро», «разобрался в подаче документов достаточно легко», «как только я направила заявление, сразу пришло уве-
домление», «справку получила в течение 10 дней», «все сделано для людей, очень довольна этим сайтом, минимум переживаний и нервотрепки», «все очень удобно и без нареканий», «экономия времени и денег», «можно сделать много полезного без похода по инстанциям» (1 115 отзывов). Отмечается быстрота рассмотрения вопросов: «можно быстро оплатить услуги», «быстро приняли заявку на регистрацию», «быстро отработали мой вопрос», «не прошло и суток, как пришло уведомление о решении» и др. (634 мнения). Также в качестве преимущества некоторыми пользователями отмечаются скидки на оплату госпошлин, что положительно оценивается гражданами: «если оплатить вовремя штраф, то будет скидка 50%», «все можно быстро оплатить и получить скидку», «единственный плюс - оплата госпошлины со скидкой» (733 отзыва). В то же время есть и ряд замечаний по работе портала государственных услуг, в частности «необходима регистрация на государственных услугах, идентификация личности, подтверждение», «иногда сайт «зависает», что усложняет процедуру», «ответ технической поддержки нужно ждать долго», «разобралась в подаче заявления не сразу», «непонятная служба поддержки», «подвисает при большом количестве народу», «работа сайта требует постоянного усовершенствования», «заявление чтобы заполнить, нужно потратить целый день, то адрес неправильно введен, то электронная почта некорректно, то еще какая засада....» (2 031 отзыв). Также отмечается, что введение электронного правительства не должно ограничивать право выбора гражданина в формах и способах подачи заявлений - оффлайн (при личном посещении государственного учреждения) либо онлайн (при задействовании портала государственных услуг). Исходя из анализа мнения граждан, очевидно, что зачастую достоинства электронных услуг нивелируются возникающими техническими сложностями работы сайта, скоростью интернет-ресурсов, работой техподдержки. Формирование мнения граждан об электронном правительстве складывается в том числе и в результате их эмоционального состояния. При конструктивном решении вопроса и быстрых результатах портал государственных услуг оценивается положительно, и, наоборот, в случае возникающих проблем мнение противоположно. Особое внимание многие граждане обращают на проблемы обеспечения безопасности портала государственных услуг (возможность воспользоваться данными со стороны мошенников, защита персональных данных), что снижает уровень доверия к нему: «полностью отсутствует конфиденциальность», «злоумышленник в один момент уничтожит ваши данные, как будто и не было человека», «все данные на человека в одном приложении, что небезопасно», «плохой сайт, все данные напоказ» (1 203 отзыва). Граждане готовы использовать портал «Госуслуги» как средство коммуникации с властью, но разочаровываются в нем в случае возникающих технических проблем «плохо работает приложение», «сайт виснет», «больше половины услуг не работает», «сайт иногда глючит», «поддержка не выполняет своих функ-
ций», «сырой сервис», «сайт не доработан», «не все сервисы работают», «интерфейс неудобен» (4 788).
Другим цифровым инструментом является платформа «Городское хозяйство «Умный город», предлагающая создать более комфортные условия для граждан за счет управления системой ЖКХ, дорожным движением, благоустройством территории. Среди наиболее доступных вариантов реализации стали программы «Умный свет» (интеллектуальные системы уличного освещения), «Система контроля доступа в многоквартирные дома», «Система контроля расходов граждан на ЖКХ на основе «умных счетчиков», «Публичная система видеомониторинга и контроля вызова ТКО», «Система управления городскими парковками», «Умный светофор». Основная идея данного цифрового ресурса заключается в изменении привычного формата политической коммуникации власти и общества, перевода в экспертное взаимодействие, где роль представителей городской власти состоит в модерации и посредничестве между гражданами и обслуживающими организациями. Благодаря такому подходу главная цель состоит в повышении качества решений социальных вопросов.
В рамках данной цифровой системы представлены кейсы в разных городах России, а также мнения граждан о внедрении их в реальную жизнь. Так, в г. Пермь вовлечены отдельные объекты городской инфраструктуры: «Система «Умный видеоконтроль» реализована на территории нового ЖК на ул. Революции, «Умный свет» установлен на одной из центральных улиц, создан «Банк решений умного города». В городах Уфе, Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, Челябинске реализована система «Умный видеоконтроль». В городах Воронеже и Владивостоке действует система «Умные светофоры». В Сосновом Бору и Гатчине (Ленинградская область) внедрена платформа активный гражданин, установлена единая система видеонаблюдения, платформы дистанционного обучения в школах, энергоэффективное освещение, так называемый «Монитор мэра» для контроля за сферой ЖКХ. В г. Липецке были внедрены система цифрового управления теплоснабжения в микрорайоне «Университетский», «Умные светофоры», установлены «Умные остановки», запущены системы видеофиксации на парковочных зонах, созданы карты дворов многоквартирных домов «Инвентаризация городских территорий». Одним из лидеров в реализации проекта выступает г. Москва, где действует более 40 % цифровых инструментов в разных сферах (транспорт, строительство, ЖКХ, образование, медицина и др.). Таким образом, в разных городах России цифровой проект «Умный город» осуществляется частично, что связано с их финансовыми, инфраструктурными, техническими, социальными возможностями. Со стороны органов власти проект «Умный город» оценивается в целом как положительный опыт и перспективное направление развития. При этом не учитываются возникающие трудности, например, сложности работы с приложением, обновление и сопровождение цифровых сервисов,
утечка личной информации, неэффективное функционирование отдельно взятых систем и т. д. Негативная реакция граждан на внедрение проекта «Умный город» сопряжена и с наличием других социальных проблем, которые касаются их непосредственной жизнедеятельности (установка освещения, ремонт дорожного покрытия, своевременность прихода общественного транспорта, аварийный ремонт домов, крыш и т. д.) и требуют меньших финансовых вложений.
В качестве примеров можно привести следующие отзывы населения о цифровой технологии «Умный город» [11-13]: «Умный город - это наше будущее. Как это реализуют, другой вопрос. Плюс есть для всех, кто хочет жить в таком городе» (Анатолий Федорович, г. Новосибирск); «В свете действующего законодательства ЖКХ мы никогда не будем жить в умных городах. Это очередная утка» (Арнольд, г. Тула); «Мошенники быстрей активизируются... Масштабы преступлений могут ещё объёмнее быть» (Ольга, г. Екатеринбург); «Скорее всего, "Умный город" - это утопия и отмывание денег. Плюс тотальная слежка и сбор компромата. Как по мановению волшебной палочки в умном городе легко может наступить полный коллапс...» (Дмитрий, г. Москва); «Предлагали как-то мне "умную" систему видеонаблюдения в доме: "Да вы только посмотрите, как это хорошо и удобно. Вы можете в любое время посмотреть, что у вас делается дома, находясь на работе. Хоть со своего смартфона, планшета или ПК..." И тут же демонстрирует на своем телефоне, что делается дома у какого-то ранее подключенного клиента...» (Дмитрий, г. Москва); «Это чисто китайско-азиатский вариант абсолютной слежки за гражданами. Никакой личной жизни не будет, вернее вы будете думать, что у вас то она есть, а в реальности про каждый ваш шаг, встречи и маршруты будет известно все» (Олег Николаевич, г. Воронеж) и др. Исходя из представленных мнений, наблюдается проявление недоверия населения к проекту «Умный город», неготовность перехода полностью на цифровые инструменты, а также возможная ограниченность ресурсов в применении сервисов в своей жизнедеятельности. Соответственно, можно говорить в целом не о развитии политической коммуникации между властью и обществом, чему должно было способствовать внедрение данной цифровой технологии, а, наоборот, о нарушении диалога, где бы учитывались потребности и предпочтения граждан. Согласно анализу данных более 36 % (129 отзывов из 360) россиян считают, что проект «Умный город» не оправдывает их ожидания, демонстрирует плохую координацию и управляемость со стороны государственных структур, а также вероятность проявления коррупции и обогащения.
Следующий вариант цифровой платформы, который также внедряется в жизнедеятельность граждан, это система «Электронные референдумы». Данный цифровой ресурс используется как инструмент политической коммуникации при рассмотрении различных социально значимых вопро-
сов, осуществлении голосования по какой-либо проблеме. Как правило, организуются органами власти при помощи интернет-ресурсов, а также портала «Государственные услуги», позволяют повысить гражданскую активность, быстро организовать процедуру принятия решения и привлечь большое количество людей. Среди основных преимуществ такой коммуникации - меньшая затратность на реализацию процесса и скорость получения результатов голосования. В то же время наблюдаются и негативные аспекты внедрения данной информационной технологии: технические сложности, связанные со слабой защищенностью системы от мошенников, хакеров и др.; психологические проблемы, проявляемые в недоверии со стороны граждан в процедуре выборов; правовые вопросы, касающиеся тайны голосования, правового регулирования процесса.
Рассмотрим кейсы в рамках реализации цифровой системы «Электронный референдум». Итак, впервые практика применения технологии реализовывалась в г. Москве, начиная с 2014 года. Использовалось приложение «Активный гражданин», которое устанавливалось на мобильное устройство, позволяло гражданину отвечать на разные вопросы, вынесенные на всеобщее обсуждение, касающиеся разных социальных вопросов (благоустройство территорий, ремонт дорог, транспорт, ЖКХ и др.). В целом опыт Москвы оценивается положительно, многие отзывы (рассмотрено 97 мнений) о возможностях электронного референдума носят конструктивный характер (65 отзывов - 67 %) [14]: «в прошлом году проголосовал за реконструкцию аллеи возле дома», «можно проголосовать за какое-то событие в городе, поучаствовать...», «опять же интересно участвовать в голосованиях и выборе названий чего-либо», «на нём можно голосовать за переименование улиц, понравившийся вариант детской площадки, в основном голосования проводятся на тему чего-то социально важного», «приложение активный гражданин даёт возможность москвичам участвовать в развитии города и узнавать новостные новинки столицы». Из основных недостатков, которые отмечаются гражданами, выделяют технические проблемы: сбой в работе приложения, зависание программы, плохая служба поддержки (16 отзывов). Следовательно, как ресурс коммуникации и участия граждан в принятии социально-политических решений данная электронная система может быть эффективна и может использоваться для обсуждения вопросов на местном уровне (район, город). Однако следует учесть, что в основном в представленных кейсах рассматриваемые вопросы носили скорее упрощенный характер, не оказывающие существенного влияния на социальную жизнь города или района. Это, в свою очередь, создает противоречие в осуществляемом проекте - при потребности вовлечения граждан в социально-политические процессы со стороны органов власти появляется потребность контролировать гражданскую активность и создавать видимость гражданского участия в принятии решений.
В другом городе РФ - Липецке также был реализован проект «Электронный референдум» под названием «Открытый Липецк», позволяющий гражданам участвовать в управлении городом [15]. Среди вопросов, которые обсуждаются на данном портале, можно назвать следующие: внедрение электробусов в городе, новогодняя концепция украшения города Липецка, платные парковки, вопросы про отопление, развитие местного туризма, празднование Дня города, переименование двух автобусных остановок и др. Данный портал по информационному наполнению создан, чтобы, с одной стороны, повысить интерес граждан к социальным вопросам, с другой, выполнить информационную и культурно-развлекательную функции в обществе. Опять же нельзя говорить о решении содержательных вопросов социально-политической и экономической жизни города (например, строительство детских садов, оказание медицинской помощи, формирование бюджета), что снижает значимость этого сервиса в обществе. Интересны и отзывы граждан о работе портала: «Открытый Липецк — это фикция и ни на что реально не влияет» (Максим К.), «Открытый Липецк сделан скорее для развлечения, нежели для реального участия в управлении городом» (Мария Н.), «Портал хороший, но имеет скорее развлекательное значение» (Иван С.), «Голосуем за всякую ерунду, реальные проблемы не обсуждаются» (Николай Сергеевич Т.) [16]. При этом из 600 подписчиков более половины положительно воспринимают работу цифрового сервиса. Таким образом, функционирование портала может стать значимым ресурсом органов власти для выстраивания диалога с обществом.
Особого внимания заслуживает цифровой сервис «Платформа обратной связи», которая представляет собой единое окно цифровой обратной связи, работает с обращениями граждан в режиме онлайн, следит за сроками реализации вопросов из полученных сообщений и оценивает удовлетворенность граждан полученной услугой. Создана данная платформа по поручению Президента РФ в 2020 году для повышения эффективности политической коммуникации органов власти с населением по широкому кругу вопросов. Среди участников данного проекта такие регионы, как Калужская область, Московская область, Курганская область, Ханты-Мансийский автономный округ, Свердловская область и др. Наиболее популярными темами обращений граждан стали электронная запись на приём к врачу (189,1 тыс. обращений), медицина (112,9 тыс. обращений), автомобильные дороги (83,6 тыс. обращений) и другие. Важную роль при организации коммуникации власти с обществом играют такие показатели, как скорость рассмотрения обращений (1 112 отзывов), качество решения проблем граждан (2 318 отзывов), уровень удовлетворённости граждан ответами (3 081 отзыв), итоговые результаты по обращению (2 677 отзывов).
Наиболее успешными примерами реализации платформы обратной связи можно назвать «Добродел» (Московская область), нацеленный на сбор обращений жителей данных регионов о существующих проблемах.
Рассмотрим работу этих цифровых сервисов через анализ мнений граждан более подробно.
Платформа «Добродел» выступает цифровым сервисом решения проблем населения Московской области путем их активного взаимодействия с органами власти через использование информационных технологий. Преимуществом платформы является ее интерактивность, открытость и доступность для граждан, не требующая личного посещения государственного учреждения, сбора бумажных документов. Благодаря данному порталу граждане могут сообщить о любой проблеме, возникшей в городе (районе, улице, доме), в определенные властные структуры и контролировать ход исполнения обращения. Тематика обращений очень широка, начиная от вопросов в сфере ЖКХ, дорожной отрасли, организации парковок, качества медицинских услуг, заканчивая законодательными предложениями и инициативами.
В качестве первого примера хотелось бы привести ситуацию гражданина Владимир В., который не смог записаться к врачу в больницу. После обращения вопрос с записью был удовлетворен в кратчайшие сроки, что вызвало положительную реакцию гражданина в отношении работы платформы «Добродел»: «в "Доброделе" я почему-то не сомневался. Но чтобы так скоро... В общем, спустя выходные, ... поинтересовались, нужны ли мне ещё талоны на УЗИ и предложили прийти на эту процедуру» [17]. Другой пример связан с вопросом уборки мусора на прилегающей территории к дому. Гражданка Лилия Л. отмечает, что несколько раз обращалась через портал «Добродел» и получала положительные результаты по решению ее вопроса: «этот сайт действительно призван делать нашу жизнь лучше и комфортнее» [9]. Третья ситуация связана с вопросом очистки улицы от снега. По данной проблеме было направлено обращение через портал, в результате произведена уборка снега, выслан отчет с проделанными работами. Получен следующий отзыв: «Я сама убедилась в том, что сайт работает. Работы выполняются и проблемы устраняются. И это видно по сообщениям других пользователей» [9]. Если говорить в целом, то рассмотрено всего 415 отзывов, из них 42,16 % (175 отзывов) отличных и хороших, 57,83 % (240 отзывов) неудовлетворительных [18]. Как правило, негативные отзывы связаны с такими причинами, как игнорирование обращения гражданина, отказ в решении проблемы, навязывание дополнительных услуг, имитация деятельности по указанному вопросу: «портал бесполезный, направлен на создание видимости работы», «ужасный портал и всё что с ним связано», «в общем одна показуха и пыль в глаза», «не совсем понятно для чего создан этот портал, соглашусь с мнением, что создают только видимость работы... писала обращение три раза, все три раза вопросы не были решены», «многочисленные обращения на сайт Добро-дел, на протяжение многих лет заканчиваются отписками обещаниями разобраться, до следующего раза», «несмотря на несколько обращений,
получал только высокопарные отписки» и т.д. (63 отзыва). Большая часть негативных позиций граждан приходится на 2020 - 2021 год (167 отзывов), хотя и в 2023 - 2024 годах встречаются неудовлетворительные мнения о работе портала и органов власти (73 позиции).
Интересно, что некоторые позиции граждан сопряжены не с функционированием портала, а решением ситуации: «Сам ресурс хороший. Хотя по факту в основном на любую тему от назначенных по проблеме ведомств, приходят невнятные/маловразумительные отписки», «Сервис хороший, но толку мало. Чиновники зачастую дают отписки по обращениям, заставить их работать через этот сервис трудно», «Неплохой портал, к сожалению, есть неприятные моменты по части бюрократии и закрытости, но все же власти стали ближе к народу», «Оформление сайта неплохое, но работа сотрудников платформы «Добродел» огорчает. Отклоненные ответы на жалобы не проверяются», «Отличный портал для взаимодействия жильцов с органами власти! Быстрое решение проблем ЖКХ и благоустройства!», «Сайт нужный. Обидно, что до многих чиновников долго доходят проблемы народа» и другие (204 мнения). По этим показателям очевидно, что практически все пользователи портала «Добродел» положительно относятся к данному цифровому ресурсу как средству политической коммуникации с органами власти. Но человеческий фактор в лице конкретных представителей власти сказывается на негативном восприятии подобных цифровых инструментов. Следовательно, граждане понимают необходимость внедрения цифровых сервисов в работу государственных структур, но пока не видят эффективности процесса.
Анализ интенций показал, что цифровые технологии выступают значимым элементом развития системы отношений между властью и обществом. Благодаря постепенному внедрению их во все сферы общественной жизни гражданам все проще осуществлять выбор государственных услуг, обращаться за помощью, подавать жалобы и предложения, защищать свои права и интересы. С каждым годом оптимизируются и технические параметры, что способствует развитию интерфейсов, расширению возможностей работы на платформах, увеличению скорости направления сообщений. При этом одной из важнейших проблем остается человеческий фактор. Именно от правильной обработки обращений, выбора инстанции, компетентного отношения к вопросу зависит показатель доверия и оценка эффективности взаимодействия с властью. Основные трудности, возникающие в деятельности органов власти в процессе реализации цифровых платформ, проявляются в следующем:
- недостаток специалистов в осуществлении проекта;
- нехватка финансовых средств для решения технических проблем;
- неготовность чиновников к критике со стороны населения из-за отсутствия интереса к решению проблем в городе;
- неприятие реальной картины общественной жизни;
- недостаточная информированность граждан о работе цифровых сервисов;
- игнорирование публичного и открытого диалога;
- исторически сложившийся формат взаимодействия власти и населения на конкретной территории и другие.
Как видно из исследования, современная цифровая среда предоставляет значительные возможности организации политической коммуникации граждан с властными структурами через различные инструменты - порталы, сайты, социальные сети, горячие линии. Однако важной остается задача сделать процесс предоставления услуг через информационные порталы более персонализированным, ориентированным на потребности и предпочтения человека, его интересы. Переход на цифровые сервисы становится элементом цифрового развития общества, в то же время наличие негативных мнений граждан о цифровых сервисах свидетельствуют об их несовершенстве в техническом, социальном, этическом и иных аспектах, необходимости тщательного управления такими инструментами, обучения специалистов, работающих в цифровой среде.
Таким образом, значение цифровой среды в развитии политической коммуникации власти и общества определено объективными условиями распространения цифровых технологий, нелинейностью самого процесса, отсутствием временных, пространственных и иных физических ограничений в распространении информации и поддержании ее значимости. А поддержка цифровизации в решении социально-политических проблем общества со стороны высшего руководства страны еще больше способствовало созданию цифровых платформ и сервисов и их активному продвижению. Главной проблемой остается зависимость выстраиваемой коммуникации через данные цифровые каналы от тех, кто принимает решения (отвечает на жалобы, распределяет задачи, реагирует на обращения людей и т. д.) и контролируют техническое обслуживание. Подобная ситуация не только влияет на эффективность функционирования цифровых сервисов, но и сказывается на доверии власти со стороны общества, готовности участвовать в данных цифровых процессах.
Список литературы
1. Яковлев-Чернышев В.А. Цифровизация государственного управления в РФ: преимущества и риски // N3: Административное право и практика администрирования. 2021. № 2. С.43.
2. Беляев Г.Ю. Социально-цифровая среда как источник новых возможностей и новых рисков для современного образования // Отечественная и зарубежная педагогика. 2020. № 4. С. 109-123.
3. Панов В.И., Патраков Э.В. Цифровизация информационной среды: риски, представления, взаимодействия: монография. Москва-Курск, 2020. 199 с.
4. Колесников Ю.А., Городецкий В.П. Цифровизация власти через цифровизацию финансовых механизмов // Вестник юридического факультета Южного федерального университета. 2023. № 2. С. 118-122.
5. Коньков А.Е. Цифровизация политики VS Политика цифровиза-ции // Вестник СПБГУ. Международные отношения. 2020. Т. 13. Вып. 1. С. 52.
6. Кабытов П.П., Стародубова О.Е. Влияние цифровизации на реализацию полномочий органов исполнительной власти // Журнал российского права. 2020. № 11. С. 113-126.
7. Официальный государственный портал «Госуслуги» [Электронный ресурс]. URL: https://rubrikator.org/items/gosuslugi-ru-oficialnyi 210147 [дата обращения: 09.05.2024].
8. Отзывы о Госуслугах [Электронный ресурс]. URL: https://otziv.top/review/gosuslugi.ru [дата обращения: 07.04.2024].
9. ОТЗОВИК [Электронный ресурс]. URL: https://otzovik.com/reviews/gosuslugi ru/6 [дата обращения: 05.02.2024].
10. Приложение Госуслуги - отзывы [Электронный ресурс]. URL: https: //irecommend.ru/content/kompyuternaya-pro gramma-prilozhenie-gosuslugi [дата обращения: 09.05.2024].
11. «Умный город»: спасение или новое мошенничество? [Электронный ресурс]. URL: https://www.9111 .ru/questions/777777777379572 [дата обращения: 07.04.2024].
12. Cайт «Проект Умный город 2020» [Электронный ресурс]. URL: https://eva.ru/fun-and-fun/messages-3603400.htm [дата обращения: 05.02.2024].
13. Опыт реализации федерального проекта «Умный город» [Электронный ресурс]. URL: https://vk.com/wall-150438823_54928 [дата обращения: 09.05.2024].
14. Сайт «Активный гражданин. Отзывы» [Электронный ресурс]. URL: https://irecommend.ru/content/aktivnyi-grazhdanin [дата обращения: 07.04.2024].
15. Портал «Открытый Липецк» [Электронный ресурс]. URL: https://openlipetsk.ru/poll [дата обращения: 05.02.2024].
16. Открытый Липецк - живой форум Липецка [Электронный ресурс]. URL: https://openlip.ru [дата обращения: 09.05.2024].
17. Чудодейственная сила сайта «Добродел» [Электронный ресурс]. URL: https://dzen.ru/a/YS0jd Vh7lrMzj4H [дата обращения: 07.04.2024].
18. Сайт «Добродел» [Электронный ресурс]. URL: https://irecommend.ru/content/sait-dobrodel-dobrodelmosreg.ru [дата обращения: 05.02.2024].
Киняшева Юлия Борисовна, канд. полит. наук, доц., [email protected], Россия, Тула, Тульский государственный университет,
Муращенков Сергей Викторович, канд. полит. наук, доц., [email protected], Россия, Тула, Тульский государственный университет
INFORMATION LOBBYISM IN SYSTEM OF REPRESENTATION OF POLITICAL COMMUNICATION IN THE CONTEXT OF DIGITALIZATION OF PUBLIC SERVICES IN
THE REGIONS OF RUSSIA
Yu.B, Kinyasheva, S.V. Murashchenkov
The article analyzes the digital services of public authorities for building effective political communication with citizens at the regional level. The study was based on the study of intentions (texts, reviews) of potential consumers of digital public services for the period from 2020 to 2023 using the tools of the information and analytical system "Medialogy". The subject of the analysis were: the integration of digital services into the political system; their accessibility to potential consumers; ease of use of the interface, information retrieval; the speed of processing requests and solving problems, etc. The study showed that, in general, in the regions of Russia, the process of digitalization of political communication is purposeful and systematic: more and more public services provided in the traditional way are switching to digital platforms. At the same time, the level of public confidence in public services is proportional to the technical capabilities, which differ in uneven levels of development in different regions of Russia.
Key words: political communication, digitalization, digital environment, public services, political relations in the "government-society" system.
Kinyasheva Yulia Borisovna, candidate of political sciences, docent, [email protected], Russia, Tula, Tula State University,
Murashchenkov Sergey Viktorovich, candidate of political sciences, docent, [email protected], Russia, Tula, Tula State University
