CC BY
460
УДК 338.46
ПОДХОДЫ К АНАЛИЗУ ПОНЯТИЙ «СЕРВИС» И «УСЛУГА»
В.А. Плотников1, М.Г. Иваненко2
Санкт-Петербургский государственный экономический университет (СПбГЭУ),
191023, Санкт-Петербург, ул. Садовая,21
Развитие современной экономики происходит в направлении расширения спектра и объема оказываемых услуг и сервисизации всех аспектов хозяйственной деятельности. В этой связи авторами предложены уточненные трактовки категорий предметной области сервиса и сферы услуг.
Ключевые слова:сервисная экономика, сервис, услуга, сервисная деятельность, классификация
услуг.
THE APPROACHES TO THE ANALYSIS OF THE CONCEPTS OF "SERVICE" AND
"MAINTENANCE"
V.A. Plotnikov, M.G. Ivanenko
St. Petersburg State University of Economics (SPbGEU),191023, St. Petersburg, street Sadovaya, 21 The development of a modern economy going towards expanding the range and scope of services and servisization all aspects of economic activity. In this regard, the authors suggested a refined interpretation of the categories of service and maintenance.
Keywords: service economy, service, maintenance, service activity, the classification of services.
На протяжении всей истории развития общества эволюционировала и экономика. Ее структурные преобразования находились в зависимости от социальных, политических, демографических, технологических, научно-технических и многих других факторов и явлений. Продолжаются такого рода изменения и сегодня. Характерной чертой, тенденцией развития современной экономикиявляется увеличение в структуре выпуска и потребления доли услуг. Это дает основание называть перспективную экономическую модель «сервисной экономикой» [3, 19].
Подтверждением справедливости введения такого термина служит объективная статистика. Достаточно проанализировать данные, приведенные в таблице 1 о структуре экономики стран БРИКС (Бразилия, Россия, Индия, Китай, Южно-Африканская республика). Они свидетельствуют, что во всех этих наиболее перспективных экономиках мира на долю третичного сектора, куда преимущественно входит выпуск предприятий сферы услуг, приходится основная часть ВВП. Лишь в Китае - этой
«всемирной фабрике» - на третичный сектор приходится менее половины ВВП, во всех же остальных рассматриваемых странах третичный сектор в экономике преобладает.
При этом наблюдается тенденция увеличения доли этого сектора за счет структурных преобразований. Сопоставление данных за 2005 и 2014 гг. показывает, что во всех рассмотренных странах объем третичного сектора в национальном производстве растет. Лишь в Индии наблюдается некоторое отклонение от этой тенденции, которое, на наш взгляд, не является значимым (53,1% в 2005 г. и 53,0% в 2014 г.).
С учетом того, что в Бразилии за рассматриваемый период прирост объема ВВП составил 35,2%, в России - 30,8%, в Индии -250,0%, Китае - 132,3%, ЮАР - 27,5% (рассчитано по данным [2, с. 42]), можно сказать, что за счет структурных сдвигов третичный сектор развивался еще более высокими темпами. Одновременно с этим, приведенные показатели прироста ВВП объясняют феномен неувеличения третичного сектора в экономики Индии.
1 Плотников Владимир Александрович - доктор экономических наук., профессор, профессор кафедры общей экономической теории и истории экономической мысли Санкт-Петербургского государственного экономического университета;
2Иваненко Марина Геннадьевна кандидат экономических наук., доцент кафедры сервиса и туризма Белгородского университета кооперации, экономики и права
Таблица 1 - Доля ВВП в различных секторах экономики стран БРИКС, %
Составлено Плотниковым по материалам [2, с. 50].
Из всех рассмотренных стран здесь наблюдались наиболее высокие темпы экономического роста, в результате чего (в стоимостном выражении) экономика Индии за 10 лет выросла в 3,5 раза. Очевидно, этот рост происходил во многом за счет активной индустриализации с опережающими темпами. Именно поэтому третичный сектор незначительно «сжался».
Анализ по другим группам стран показывает сходную ситуацию. Особенно велика доля третичного сектора в экономиках развитых стран. Можно обоснованно предположить, исходя из ретроспективного анализа тенденций их предшествующего развития, а также исходя из проанализированной ситуации (на примере стран БРИКС) по странам развивающимся, что заявления о сервисизациисовременной экономики имеют под собой реальную основу. Это -объективный процесс развития хозяйственной системы, который проявляется несмотря на наличие противоположных тенденций, например реиндустриализации [14, 15]. Подчеркивая значимость сферы услуг, мы не отрицаем необходимость новой индустриализации в России.
Всё дело в противоречивости процессов экономического развития, в этой противоречивости, исходя из идей диалектики, как раз и заключается движущая сила развития.
Целью нашего анализа, в силу важности третичного сектора экономики, базирующегося на различного рода услугах (в англоязычной литературе - «сервисах»), является уточнить само понятие «сервис», широко используемое в современной экономической литературе. Настолько широко, что зачастую оно заменяет собой традиционный русскоязычный термин «услуга». При этом сделаем еще одно важное замечание, касающееся секторальной структуры экономики. Оно касается собственно выделения первичного - вторичного - третичного секторов и места в этом делении сферы услуг.
Как отмечают В.А. Перепёлкин и Е.В. Перепёлкина [12, с. 98], в экономической теории широко используются две схемы секторального деления. В частности, М. Вольф, К. Кларк, А. Фишер, Ж. Фурастье выделяют «первичный (primary), вторичный (secondary) и третичный (tertiary) секторы (модель P-S-T). Занимая центральное место в обосновании эмпирически наблюдаемого перехода к постиндустриальному обществу, данная трёхсекторная модель отличается от разработанного С. Кузнецом деления экономики на сельское хозяйство (agriculture), промышленность (industry) и услуги (services) (модель A-I-S) прежде всего выделением из промышленности добычи полезных ископаемых и включением её в состав первичного сектора». То есть, обе рассматриваемые классификации признают, что третичный сектор и сектор услуг, по сути, есть одно и то же.
Следует признать, что содержание ключевого для рассматриваемой предметной области понятия «сервис» не определено достаточно четко. Это, по нашему мнению, связано с тем обстоятельством, что состав услуг и их содержание постоянно видоизменяются. В результате границы рассматриваемой дефиниции постоянно расширяются за счет введения в хозяйственную практику всё новых видов деятельности, обеспечивающих комфортность среды обитания человека и ведения бизнеса. С другой стороны, особенно в прикладных исследованиях, зачастую границы категории «сервис» сужаются до «бытового обслуживания населения». В данном контексте понятие «сервисная организация» подразумевает предприятие сферы обслуживания.
Хорошо известно, что термин «сервис» происходит из английскогоязыка (service) и в переводе буквально обозначает услугу, оказание услуг, обслуживание, помощь.Тем не ме-
Страна 2005 г. 2014 г.
Первичный Вторичный Третичный Первичный Вторичный Третичный
Бразилия 5,5 28,6 65,9 5,6 23,4 71,0
Россия 5,0 38,0 57,0 4,2 35,8 60,0
Индия 21,6 25,3 53,1 19,5 27,5 53,0
Китай 11,7 46,9 41,4 9,2 42,6 48,2
ЮАР 10,0 23,0 67,0 10,9 21,0 68,0
Подходы к анализу понятий «сервис» и «услуга»
нее, между понятиями «сервис» и «услуга» в отечественных источниках (в том числе - в переводах трудов нерусскоязычных авторов) имеются некоторые, причем довольно существенные, смысловые различия.
Как отмечается в книге К. Миллера и П. Хагедаля «Человек прежде всего: высококачественный сервис через личностное развитие» [8], имеются объективные предпосылки для появления различных трактовок категории «сервис», которые близки к тем характеристикам, которые выделяют услугу из товарного мира. Они во многом обусловлены психологическими свойствами потребителя. В частности сервис трудно описать и измерить, в силу его невещественности (процессного характера), субъективного восприятия индивидом, невозможности демонстрации и тестирования покупателем, зависимости восприятия от личностных особенностей потребителя и его душевного настроя, невозможности эффективной стандартизации.
В российских источниках, вероят-но,впервые понятие «сервис» упоминалось в Советском энциклопедическом словаре, где оно определялось как обслуживание населения (т.е. в соответствии с узкой трактовкой, на которую мы указывали выше) и ассоциировалось с ре-монтно-бытовым и автосервисом.Согласно определению понятия «сервис» в словаре-справочнике «Сервис и туризм»[16, с. 270-271], это - деятельность субъекта или организации по качественному удовлетворению потребностей и интересов индивида или предприятия в различных сферах повседневной деятельности путем предоставления ему услуг.
По мнению И.В. Христофоровой, сервис представляет собой оказание услуг, удовлетворение бытовых потребностей [18]. М. Мак-Дональд, Э. Пэйн рассматривают сервис как послепродажное обслуживание, являющееся результатом продажи материального товара. То есть сервис - это одна из составляющих взаимодействия рыночных субъектов на этапах жизненного цикла материального товара, следующих за его производством и продажей. В этой трактовке сервис - это обслуживание, которое проводится производителем или посредником, позволяющим клиенту максимизировать удовлетворенность после приобретения товара[7, с. 37].
При всей широте взглядов на данную категорию, большое число исследователей[4,5, 17 и др.], сходятся во мнении о том, что сервис - это вид деятельности, связанный с предоставлением потребителю особого продукта - услуг, которые, в свою очередь, выделяются из товарного мира своей специфичностью (нематери-
альность, непостоянство качества, личностная ориентированность и др. [9, 13]).Т.е. «услуги» в такой трактовке представляют как нечто статичное, а «сервис» выступает как динамическая (деятельностная) категория, связанная с предоставлением (производством) услуг.
Интересным нам представляется утвер-ждениеГ.А. Аванесовой, которая полагает, что понятие «сервис» связывается преимущественно с комплексом услуг рыночного типа [1]. В этом случае нерыночные услуги выпадают из рассмотрения. Причем речь идет не только о тех услугах, которые традиционно не учитываются в статистике (например, оказываемые в домашних хозяйствах - по приготовлению пищи, уборке помещений, стирке одежды и др. -или внутрифирменные услуги, например, по оценке и аттестации персонала [10]), но и об услугах нерыночного сектора. К последним могут быть отнесены, например, государственные и муниципальные услуги (выполнение различных юридически значимых действий, информирование граждан и бизнеса, социальное обслуживание некоторых категорий населения и др.).
Близко к такому пониманию и обыденное восприятие сервиса, которое находит выражение, например, в известном словосочетании с негативным смыслом «ненавязчивый сервис». Понятие «сервис» в таком контексте связано свысококвалифицированным обслуживанием, получением высококачественных услуг. То есть «сервис» может рассматриваться как обслуживание, т.е. оказание услуг, соответствующее высоким стандартам качества (как формализованным в различного рода технических требованиях и предписаниях, так и неформализованным, закрепленным в этических нормах и складывающихся в обществе правилах поведения).Таким образом, делается акцент на содержательном значении термина «сервис», которое определяется как многоаспектное динамическое явление, вид хозяйственной деятельности, ориентированный на удовлетворение потребностей человека и групп людей (в том числе организованных в виде различного рода бизнес-единиц).
Существует позиция, в рамках которой категории «сервис» и «услуга» отождествляются [11]. В силу изложенных выше позиций, это не вполне корректно. «Сервис», по нашему мнению,в большей степени синонимичен понятиям «обслуживание», «оказание услуг». Это процесс, вид деятельности. «Услуга» же - это товар особого рода, главным свойством которого является его нематериальность. Услуга ассоциируется с полезностью, которую извлекает потребитель, невещественной выгодой, кото-
рую он получает при приобретении (получении) услуги.К такой же трактовке приближается и К. Лавлок, который под «услу-гой»подразумевает результат взаимодействия исполнителя услуги иеё потребителя, но не собственно процесс обслуживания [6, с. 32].
Таким образом, понятие «сервис» в большей степени приближено к «сфере услуг», «сектору услуг», чем собственно к «услуге». В этой связи интересно отметить появление еще одного термина в рассматриваемой предметной области: «сфера сервиса». По сути дела, это аналог категории «сфера услуг», которая, в свою очередь, как нами показано выше, синонимична «сервису». Смысловая разница состоит в масштабе рассматриваемых процессов обслуживания. Если понятие «сервис» применимо к оказанию конкретной услуги, деятельности отдельного предприятия сферы услуг, то «сфера сервиса» - это область экономической активности (третичный сектор экономики в рассматривавшейся выше классификации), где взаимодействуют производители и потребители услуг, а также различные вспомогательные институты-организаторы сервиса.
Подводя итог заметим, что демаркация понятий - одно из наиболее важных направлений исследований, проводимых в развивающихся областях экономической науки. При этом существенное влияние на результативность такого рода разработок оказывает как скорость происходящих в экономической теории и практике хозяйствования изменений, так и интенсивность привнесения в теорию новых терминов, как в форме неологизмов и слов с изменившимися смыслами, так и в форме заимствований из других языков. В силу того, что тенденция сервисизации в экономике продолжает набирать силу, считаем целесообразным продолжение исследований в рассмотренной нами предметной области.
Литература
1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. М.: Аспект Пресс, 2006. 320 с.
2. БРИКС. Совместная статистическая публикация. 2015; Бразилия, Россия, Индия, Китай, ЮАР/ Рос-стат. М.: ИИЦ «Статистика России», 2015. 235 с.
3. Волкова А.А. Сфера услуг: теоретический анализ // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. 2014. № 4. С. 11-16.
4. Гойхман О.Я. К вопросу формирования терминологии сферы сервиса // Теоретические и прикладные проблемы сервиса. 2007. № 1. С. 31-34.
5. Коноплева Н.А., Карабанова С.Ф. Креативные технологии в формировании компетентности вы-
пускника бакалавриата «Сервис» // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. 2015. № 5 С. 515-519.
6. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. М.: Вильямс, 2005.
7. Мак-Дональд М., Пэйн Э. Сфера услуг. Полное пошаговое руководство по маркетинговому планированию. М.: КноРус, 2009.
8. Меллер К., Хагедаль П. Человек прежде всего: Высококачественный сервис через личностное развитие. М.: TMI, 1987. 150 с.
9. Мозокина С.Л.Тенденции развития лечебно-оздоровительного и медицинского туризма // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. 2014. № 5. С. 42-46.
10. Мухина М.Г. Социально-экономические аспекты оценки управленческого персонала в организациях потребительской кооперации. Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук. Белгород, 2011.
11. Неретина Т.Г. Организация сервисной деятельности. М.: Флинта, 2011.
12. Перепёлкин В.А., Перепёлкина Е.В. Динамическая модель анализа секторной структуры национальных экономик с сырьевой специализацией экспорта // Самарский научный вестник. 2015. № 1 (10). С. 98-103.
13. Петров А.Н., Карпова Г.А., Хорева Л.В.Концептуализация подходов к формированию целостной теории услуг // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. 2012. № 1. С. 40-50.
14. Плотников В.А., Вертакова Ю.В.Импортозамещение: теоретические основы и перспективы реализации в России // Экономика и управление. 2014. № 11 (109). С. 38-47.
15. Попов А.И.Неоиндустриализация российской экономики как условие устойчивого развития // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. 2014. № 3. С. 7-12.
16. Сервис и туризм: словарь-справочник / Под ред. Ю.П. Свириденко, О.Я. Гойхмана. М.: Альфа-М, 2008. 432 с.
17. Фролова Т.А. Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2010.
18. Христофорова И.В. Современные подходы к маркетингу услуг // Сервис Plus. 2008. № 1. С. 83-87.
19. Volkova A., Plotnikov V. ThelnfluenceofGovernmentPolicyontheServicesSector // 2nd Internationalmultidisciplinaryscientificconferenceofsoci alsciencesandarts (SGEM 2015). 26 August - 1 September 2015. Conferenceproceedings. Book 2: Politicalsciences, law, finance, economicsandtourism. Volume III: Economicsandtourism. Albena, Bulgaria, 2015. Р. 875-882
