CC BY
204
Al
SSM
ный препарат и требований к документам в его составе, требований к объему информации, предоставляемой в составе регистрационного досье, для отдельных видов лекарственных препаратов для медицинского применения и порядка представления документов, из которых формируется регистрационное досье на лекарственный препарат для медицинского применения в целях его государственной регистрации».
Prikaz Ministerstva zdravooxraneniya RF ot 12 iyulya 2017 g. № 409n «Ob utverzhdenii poryadka formirovaniya registracionnogo dos'e na lekarstvennyj preparat i trebovanij k dokumentam v ego sostave, trebovanij k ob"emu informacii, predostavlyaemoj v sostave registracionnogo dos'e, dlya otdel'nyx vidov lekarstvennyx preparatov dlya medicinskogo primeneniya i poryadka predstavleniya dokumentov, iz kotoryx formiruetsya registracionnoe dos'e na lekarstvennyj preparat dlya medicinskogo primeneniya v celyax ego gosudarstvennoj registracii».
9. Решение Совета Евразийской экономической комиссии от 03.11.2016 № 78 «О Правилах регистрации и экспертизы лекарственных средств для медицинского применения».
Reshenie Soveta Evrazijskoj ehkonomicheskoj komissii ot 03.11.2016 № 78 «O Pravilax registracii i ehkspertizy lekarstvennyx sredstv dlya medicinskogo primeneniya».
10. Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации № 430н от 22.05.2017 «Об утверждении профессионального стандарта «Специалист по промышленной фармации в области производства лекарственных средств».
Prikaz Ministerstva truda i social'noj zashhity Rossijskoj Federacii № 430n ot 22.05.2017 «Ob utverzhdenii professional'nogo standarta «Specialist po promyshlennoj farmacii v oblastiproizvodstva lekarstvennyxsredstv».
11. Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации № 429н от 22.05.2017 «Об утверждении профессионального стандарта «Специалист по промышленной фармации в области обеспечения качества лекарственных средств».
Prikaz Ministerstva truda i social'noj zashhity Rossijskoj Federacii № 429n ot 22.05.2017 «Ob utverzhdenii professional'nogo standarta «Specialist po promyshlennoj farmacii v oblasti obespecheniya kachestva lekarstvennyx sredstv».
12. Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации № 431н от 22.05.2017 «Об утверждении профессионального стандарта «Специалист по промышленной фармации в области контроля качества лекарственный средств».
Prikaz Ministerstva truda i social'noj zashhity Rossijskoj Federacii № 431n ot 22.05.2017 «Ob utverzhdenii professional'nogo standarta «Specialist po promyshlennoj farmacii v oblasti kontrolya kachestva lekarstvennyx sredstv».
13. Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации № 432н от 22.05.2017 «Об утверждении профессионального стандарта «Специалист по промышленной фармации в области исследований лекарственных средств».
Prikaz Ministerstva truda i social'noj zashhity Rossijskoj Federacii № 432n ot 22.05.2017 «Ob utverzhdenii professional'nogo standarta «Specialist po promyshlennoj farmacii v oblasti issledovanij lekarstvennyx sredstv».
14. Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации № 434н от 22.05.2017 «Об утверждении профессионального стандарта «Специалист по валидации (квалификации) фармацевтического производства».
Prikaz Ministerstva truda i social'noj zashhity Rossijskoj Federacii № 434n ot 22.05.2017 «Ob utverzhdenii professional'nogo standarta «Specialist po vali-dacii (kvalifikacii) farmacevticheskogo proizvodstva».
15. Постановление Правительства Российской Федерации от 17 февраля 2011 г. № 91. Федеральная целевая программа «Развитие фармацевтической и медицинской промышленности Российской Федерации на период до 2020 года и дальнейшую перспективу».
Postanovlenie Pravitel'stva Rossijskoj Federacii ot 17 fevralya 2011 g. № 91. Feder-al'naya celevaya programma «Razvitie farmacevticheskoj i medicinskoj promyshlen-nosti Rossijskoj Federacii na period do 2020 goda i dal'nejshuyu perspektivu».
16. http://www.minpromtorg.permkrai.ru/about/news/2234 (дата обращения 15.04.2018).
http://www.minpromtorg.permkrai.ru/about/news/2234 (data obrashheniya 15.04.2018). |
УДК: 615.15
Код специальности ВАК: 14.04.03
ПОДХОД К РАЗРЕШЕНИЮ И ПРЕДОТВРАЩЕНИЮ КОНФЛИКТОВ В СОВРЕМЕННОЙ АПТЕКЕ: КАЧЕСТВА, НЕОБХОДИМЫЕ ПРОВИЗОРУ
Н. Н. Муслимова, Я. В. Грибова, Г. Х. Гарифуллина,
ФГБОУ ВО «Казанский государственный медицинский университет»
Дата поступления 16.05.2018
Муслимова Наталья Николаевна - e-mail: 2367492@mail.ru
Представленная статья посвящена изучению возникающих в современной аптеке различных конфликтных ситуаций. Предпринят позитивный взгляд на последствия конфликта, опираясь на мнение ряда психологов и философов; дана классификация конфликтов в зависимости от основных критериев и классификации причин их возникновения. Целью исследования явилось изучение причин возникновения конфликтов с посетителями в аптеке, определение основных качеств, необходимых провизору для разрешения и предотвращения конфликтных ситуаций, и наилучших способов решения и управления конфликтами. С помощью методов социологического исследования проанализированы причины возникновения конфликтов в аптеке, по мнению посетителей аптек и провизоров; качества, необходимые провизору для их разрешения и предотвращения; различные методы и способы разрешения конфликтов в аптеке. По результатам исследования установлено, что наиболее частыми причинами конфликтов в аптеке являются: по мнению посетителей аптек - неудовлетворительная цена на лекарственные препараты и непрофессиональное обслуживание, а по мнению провизоров - возврат товара и неадекватное поведение посетителей аптеки. По мнению респондентов, для выхода из конфликта провизор должен обладать следующими личными качествами: лидерскими, умением убеждать, высоким профессионализмом и авторитетом. Большинство провизоров используют для решения конфликта компромисс, а также несколько способов решения конфликтов.
Ключевые слова: аптека, конфликт, посетитель, коллектив, управление конфликтом.
NK
МЕДИЦИНСКИЙ
АЛЬМАНАХ
The article is devoted to the study of various conflict situations arising in the modern pharmacy. A positive view of the consequences of the conflict is taken, based on the opinions of a number of psychologists and philosophers; the classification of conflicts depending on the main criteria and the classification of the causes of their occurrence is given. The aim of the study was to study the causes of conflicts with visitors in the pharmacy, the definition of the main qualities necessary for the pharmacist to resolve and prevent conflict situations and the best ways to resolve and manage conflicts. Using the methods of sociological research, the causes of conflicts in the pharmacy, according to pharmacy visitors and pharmacists, are analyzed the qualities necessary for the pharmacist to resolve and prevent them; various methods and ways to resolve conflicts in the pharmacy. According to the results of the study, the most common causes of conflicts in the pharmacy are, according to pharmacy visitors: the poor price of medicines and unprofessional service, and according to the pharmacists -the return of goods and inadequate behavior of pharmacy visitors. According to the respondents, to get out of the conflict, the pharmacist must have the following personal qualities: leadership qualities, ability to convince, high professionalism and authority. Most of the pharmacists use a compromise to solve the conflict, as well as several ways to solve the conflicts.
Key words: pharmacy, conflict, visitor, team, conflict management
Введение
В настоящее время в сложных экономичесих условиях в эпоху кризиса на фармацевтическом рынке, как и в целом в России, много сложных и разнообразных задач.
Безусловно, первейшая задача - оказание высококачественной профессиональной лекарственной помощи населению. Кроме того, в любой аптечной организации необходимо постоянно проводить продуманную ассортиментную и ценовую политику. С каждым днем провизорам все сложнее ориентироваться в огромном потоке специальной фармацевтической информации, овладевать все новыми прогрессивными информационными технологиями, сохраняя при этом специфику фармацевтической этики [1].
Однако, работа в аптеке - это всегда общение с людьми: с посетителями, поставщиками, руководством, коллегами. Здесь действует профессионализм, этико-деонтоло-гические принципы, эмпатия. Чем выше эти показатели, тем конкурентоспособнее данная аптечная организация в условиях фармацевтического рынка. Все же из-за сложности, ответственности и разноплановости работы, личностных особенностей даже в самых дружных коллективах возникают предпосылки стрессовых ситуаций, а также конфликты, которые необходимо быстро и достойно разрешать, а в идеальном варианте - предотвращать [2]. И хотя в силу объективных причин аптечная организация в настоящее время представляет собой достаточно обширное конфликтное поле, необходимо прочно опираться на гуманистические основы межличностных коммуникаций в повседневной работе [3].
Конфликт определяется М. Вебером как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями» [4].
Также важно стараться найти позитивную, движущую и развивающую силу конфликта. Еще классики психологии, социологии и философии это отмечали. Так, английский философ и социолог Г. Спенсер (1820-1903) считал конфликт «неизбежным явлением в истории человеческого общества и стимулом социального развития» [3]. А. Р. Парк (основатель одной из школ социальной психологии) рассматривал конфликт в числе четырех основных видов со-
циального взаимодействия наряду с соревнованием, ассимиляцией и приспособлением. М. Вебер отмечал «очищающую» роль конфликта [4].
Известно, что многовариантная типология конфликта существует в зависимости от критериев, которые в социальной психологии берутся за основу: внутриличностные; межличностные; конфликт между личностью и группой; межгрупповые конфликты; антагонистические и компромиссные конфликты.
Кроме того, конфликты различают и по их значению для организации, и по способу их разрешения. Выделяют конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные) конфликты [5].
Конфликты в аптеках можно подразделить на следующие виды:
1. конфликты внутри коллектива (между сотрудниками),
2. конфликты провизоров с медицинскими работниками,
3. конфликты провизоров с посетителями аптеки.
К потенциальным причинам возникновения конфликтов в коллективе можно отнести: некоторую ограниченность в распределении ресурсов; производственную взаимосвязанность задач; постоянные различия в целях; принципиальные различия в представлениях и ценностях; существенную разницу в манере поведения и жизненном опыте [6].
Изучены также методы управления конфликтами. Основные из них следующие: внутриличностные; структурные; межличностные методы; предупреждающие или последующие переговоры; ответные агрессивные действия [6].
Цели исследования: изучить причины возникновения конфликтов в аптеке между провизорами и посетителями; выделить основные качества, необходимые провизору для разрешения и предотвращения конфликтных ситуаций; определить наилучшие способы решения и управления конфликтами.
Материалы и методы
Для реализации цели исследования нами был проведен социологический опрос провизоров и посетителей аптек г. Казани при помощи специально разработанной анкеты и интервьюирования. Было опрошено 300 посетителей аптек. Из них 204 женщины (68%) и 96 мужчин (32%). По возрастному составу респонденты распределились следующим образом: до 30 лет - 13%, до 40 лет - 42%, до
AI
SSM
50 лет - 30%, более 50 лет - 17%. Изученная группа провизоров состояла из 352 респондентов, из них 90% - женщины. По стажу работы респонденты распределились следующим образом: до 5 лет - 10%, до 10 лет - 16%, до 20 лет - 38%, до 30 лет - 26%, более 30 лет - 10%.
Результаты и обсуждение
Установлено, что посетители в возрасте до 40 лет являются наиболее частыми участниками конфликтных ситуаций, возникающих в аптеке - 33% возникающих конфликтов; а на долю посетителей старше 50 лет приходится около 30% конфликтов, по мнению посетителей.
Причины, по которым возникают конфликты в аптеке, представлены на рис. 1.
Таким образом, наиболее частыми причинами возникновения конфликтов, по мнению посетителей аптек, являются: неудовлетворительная цена на товар (27,35%), непрофессиональное обслуживание (20,55%), отсутствие нужного товара в аптеке (15,16%).
Согласно полученным результатам, наиболее частыми причинами возникновения конфликтных ситуаций, по мнению фармацевтических специалистов, являются следующие: возврат товара (30,2%), неадекватное поведение посетителей (19,8 %), отсутствие лекарственного препарата (14,3%), ошибка провизора (12,7%), отсутствие сдачи (10,0%).
Изученные причины возникновения конфликтов между посетителями и работниками аптеки, по мнению фармацевтических специалистов, представлены на рис. 2.
Из приведенных результатов исследования следует, что у посетителей аптек и провизоров имеются различные причины возникновения конфликтных ситуаций.
Разрешение конфликта представляет собой сложный многоступенчатый процесс, который включает в себя: анализ и оценку ситуации; выбор метода разрешения конфликта; формирование плана действий; реализацию плана;
оценку эффективности действий на заключительном этапе и использование в дальнейшем [7].
По результатам интервьюирования провизоры обозначили качества, которые необходимы для разрешения и предотвращения различных конфликтных ситуаций с посетителями в аптеке (рис. 3):
I. Первая группа - профессиональные качества (45,2% респондентов отдали им предпочтения):
1) профессиональные знания, умения и навыки, профессиональная культура;
2) профессиональная этика;
3) рациональное использование ресурсов рабочего времени;
4) преданность своему делу и профессиональная гордость;
5) базовые коммуникационные навыки (задавать вопросы, слушать, устанавливать визуальный контакт, работать с замечаниями, опасениями и возражениями клиента и т. п.).
II. Вторая группа - деловые качества (18,8% провизоров оценили их как наиболее важные):
1) информированность (специально-профессиональная и общая социальная);
2) умение мобилизоваться (особенно в острых ситуациях);
3) умение работать в конкурентной среде;
4) умение решать проблемы клиента (с элементами эм-патии);
5) умение грамотно выстраивать отношения, диалоги и т. п.
III. Третья группа - личностные качества (25% провизоров рассматривают их как решающие для разрешения конфликта):
1) общечеловеческая культура и интеллект;
2) стремление к совершенству (к высоким результатам к своей работе, максимальному уровню оказания лекарственной помощи и т. п.);
РИС. 1.
Причины возникновения конфликтов в аптеке, по мнению посетителей.
РИС. 2.
Причины возникновения конфликтов между посетителями и работниками аптеки, по мнению фармацевтических специалистов.
РИС. 3.
Качества, которыми должен обладать провизор для выхода из конфликта.
РИС. 4.
Основные способы решения конфликтных ситуаций в аптеке.
NK
МЕДИЦИНСКИЙ
АЛЬМАНАХ
3) чувство юмора и творческий подход;
4) умение быть благодарным (чувства единомыслия, поддержка в коллективе);
5) креативность и умение получать удовольствие от работы;
6) соблюдение баланса между любовью к работе и любовью к ближним;
7) личная ответственность;
8) высокая самодисциплина.
Нами также были изучены реакции провизоров на конфликтные ситуации в аптеках с посетителями.
По результатам анализа анкет интервью провизоров установлено, что около 40% испытывают стресс и постоянное беспокойство; 30% - возмущение и гнев; до 16% часто испытывают разного рода зависть к более успешным коллегам; более 8% остаются с чувством обиды; а около 6% - с чувством вины.
Следует отметить, что более 55% респондентов признали, что стрессы, конфликты и вызванные ими негативные эмоции мешают им нормально и плодотворно работать. Пытаются с этим бороться 18% респондентов, а около 26% отметили свою морально-психологическую устойчивость и не подвержены влиянию эмоций на результаты труда.
Респонденты из первой группы в 48% случаев отметили, что не умеют справляться со своими эмоциями; 42% стараются справляться; а около 10% заявили, что не считают нужным справляться с эмоциями и способны «выплеснуть» свой гнев на посетителей.
Далее мы задались вопросом: какие способы и методы используют провизоры для выхода из конфликтных ситуаций с посетителями аптек? Результаты исследований показали, что наиболее часто используются следующие способы решения различных конфликтных ситуаций, возникающих в аптеке:
• 61,8% респондентов пытаются всеми способами избежать конфликта и идут на компромисс;
• 18,5% пользуются несколькими способами сразу или последовательно (в зависимости от настроя конфликтующей стороны, от возможности решения данной проблемы);
• 11,5% часто прибегают к вмешательству третьей влиятельной стороны (чаще всего прибегают к привлечению администрации);
• 8,2% респондентов считают лучшим способом решения конфликта разичного рода переговоры и обсуждения.
Полученные результаты отражены на рисунке 4.
Заключение
В результате наших исследований и анализа теоретического материала мы можем констатировать следующее:
1. Проблема конфликтов в аптечной организации актуальна и современна; требует дальнейшего изучения и поиска наилучших путей разрешения.
2. Основные составляющие конфликта - конфликтная ситуация (накопившиеся противоречия, раздражение, стресс, содержащие первопричину конфликта) и инцидент (выраженная ситуация - стечение обстоятельств,
являющихся поводом для разногласий различного рода) [5, 8].
3. Посетители аптек и провизоры выделяют различные причины возникновения конфликтов в аптеке. Так, по мнению посетителей, наиболее частые причины конфликтов: неудовлетворительная цена на товар (27,35%), непрофессиональное обслуживание, (20,55%), отсутствие нужного товара в аптеке (15.16%), а по мнению провизоров: возврат товара (30,2%), неадекватное поведение посетителей (19,8%), отсутствие лекарственного препарата (14,3%).
4. Выявлены приоритетные качества, которыми должен обладать провизор для выхода из конфликтной ситуации: ими являются профессиональные качества (45,2% респондентов отдали им предпочтения).
5. Провизоры отмечают компромисс как наиболее частый способ решения конфликтов (по мнению 61,8% респондентов).
ЛИТЕРАТУРА
1. Шакирова Д.Х., Сафиуллин Р.С. Качество управления лекарственной помощи и информационно-компьютерные технологии. Фармация. 2011. № 5. С. 29-30.
Shakirova D.X., Safiullin R.S. Kachestvo upravleniya lekarstvennoj pomoshhi i informacionno-komp'yuternye texnologii. Farmaciya. 2011. № 5. S. 29-30.
2. Шаленкова Е.В., Петрова С.В., Кононова С.В., Баранов Д.Е., Шакирова Д.Х. Анализ лояльности фармацевтического персонала фармацевтической организации. Медицинский альманах. 2011. № 1. С. 220-222.
Shalenkova E.V., Petrova S.V., Kononova S.V., Baranov D.E., Shakirova D.X. Analiz loyal'nosti farmacevticheskogo personala farmacevticheskoj organizacii. Medicinskij al'manax. 2011. № 1. S. 220-222.
3. Маслова С.В. Конфликтология. Томск: Изд. ТПУ. 2001. 72 с.
Maslova S.V. Konfliktologiya. Tomsk: Izd. TPU. 2001. 72s.
4. Глембоцкая Г.Т. Фармацевтический менеджмент: модели развития профессиональной культуры общения. Экономический вестник фармации. 2002. № 3. С. 61-69.
Glembockaya G.T. Farmacevticheskij menedzhment: modeli razvitiya professional'noj kul'tury obshheniya. Ekonomicheskij vestnik farmacii. 2002. № 3. S. 61-69.
5. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. М.: ЮНИТИ. 2002. 551 с.
AncupovA.Ya, ShipilovA.I. Konfliktologiya. M.: YuNITI. 2002. 551 s.
6. Кузнецова А.С. Управление конфликтом: осваиваем навыки. Новая аптека. 2013. № 6. С. 58-63.
Kuznecova A.S. Upravlenie konfliktom: osvaivaem navyki. Novaya apteka. 2013. № 6. S. 58-63.
7. Сафиуллин Р.С., Шакирова Д.Х., Половеева В.И. Социологический опрос фармацевтических и медицинских работников Оренбургской области. Фар-макоэкономика. Современная Фармакоэкономика и фармакоэпедимиология. 2009. № 3. С. 74.
Safiullin R.S., Shakirova D.X., Poloveeva V.I. Sociologicheskij opros farmacev-ticheskix i medicinskix rabotnikov Orenburgskoj oblasti. Farmakoekonomika. Sovremennaya Farmakoekonomika i farmakoepedimiologiya. 2009. № 3. S.74.
8. Глембоцкая Г.Т. Фундамент кадрового потенциала. Российские аптеки. 2008. № 4. С. 18-21.
Glembockaya G.T. Fundamentkadrovogopotenciala. Rossiiskieapteki. 2008. № 4r. S. 18-21.
