Конфликты в деятельности работника аптеки Текст научной статьи по специальности «Фундаментальная медицина»

Bulletin of Medical Internet Conferences (ISSN 2224-6150)

2017. Volume 7. Issue 5

Ю: 2017-05-4017-Т-14513 Тезис

Зверева Е.В.

Конфликты в деятельности работника аптеки

ФГБОУ ВО Саратовский ГМУ им. В. И. Разумовского Минздрава России, кафедра экономики и управления здравоохранением и фармацией

Научный руководитель: асс. Рогоцкая Н.Д.

Конфликт - это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, причем каждая делает все, чтоб была принята именно ее точка зрения. Для разрешения конфликтных ситуаций, необходима активность обеих сторон по устранению причин конфликта.

Цель исследования: изучение причин возникновения и особенностей конфликтов между фармацевтическими работниками и посетителями аптек.

Материал и методы: с помощью специально разработанных анкет опрошено 25 фармацевтических работников и 35 покупателей.

Результаты. Практически все фармацевтические работники отметили, что им приходилось конфликтовать с посетителями аптеки, 12 человек (48%) указали, что такие ситуации возникают иногда, а 11 человек (44%) конфликтуют с покупателями постоянно. Среди причин, приводящих к конфликтам, фармацевтические работники указали: возврат ранее купленного товара (32%), неадекватное поведение посетителей аптеки (28%), отсутствие сдачи (20%), невнимательность (ошибки) фармацевтического работника (12%) и очередь (8%). Чаще в конфликт вступают женщины (мнение 92% опрошенных) возрастной группы «36-54 года» (44%).

23 посетителя аптеки (66%) отметили, что им приходилось конфликтовать в аптеках, и только 14% никогда не сталкивались с ними. Наиболее частыми причинами конфликтных ситуаций, стали: возврат товара (28,6% респондентов), невнимательность (ошибки) фармацевта/провизора (23%), отрицательный настрой фармацевта/провизора (17%), очереди в аптеке (14,2%), отсутствие сдачи (8,6%), а также плохое настроение покупателя (8,6%).

Конфликты сильно влияют на конечную цель потребителей при посещении аптеки, 20 человек (57%) отметили отрицательное влияние конфликтов, вплоть до отказа обслуживания, а 43% положительное влияние конфликтных ситуаций на поведение фармацевта/провизора.

Выводы. В целом, при выборе наиболее существенных причин, приводящих к конфликтам, мнение фармацевтических работников совпадает с мнением посетителей, Особенностями возникновения конфликтов в фармацевтических организациях являются наличие высоких требований пациентов к обслуживанию и к фармацевтической продукции и неготовность фармацевтических работников к предотвращению дальнейшего развития тревоги и недовольства клиента.

Ключевые слова: конфликт, фармацевтический работник

www.medconfer.com

© Bulletin of Medical Internet Conferences, 2017