CC BY
12
Доклады БГУИР
2015 № 2 (88)
УДК 001.891.572
ПОДХОД К ОЦЕНКЕ ВАРИАНТОВ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОПЕРАТОРОВ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ИНФОРМАЦИОННЫХ СЕРВИСОВ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ СИСТЕМ
Е.А. ЛАВРОВ, А С. КРИВОДУБ
Сумский государственный университет Римского-Корсакова,2, Сумы, 40007, Украина
Поступила в редакцию 2 февраля 2015
Введение
Операторы технической поддержки телекоммуникационных систем работают в условиях жесткого дефицита времени. Качество выполнения заявок определяется многими факторами, в том числе подготовленностью операторов, условиями труда на рабочем месте, временем суток, структурой деятельности. Основная задача - разработать подход к исследованию влияния структур деятельности оператора телекоммуникационных систем на безошибочность и время выполнения заявок.
Результаты
Исходные предпосылки. Принцип организации системы обработки заявок на техническую поддержку информационных сервисов показан на рис. 1. Исходные данные о качестве выполнения отдельных операций деятельности (получаются из базы данных системы при заданных значениях характеристик операторов и остальных влияющих факторов) считаем заданными.
Проведенные исследования [1-3] реальных телекоммуникационных систем, таких, например, как РойаОпе, №1;Сгаскег [4, 5], позволили выявить:
- алгоритмический характер деятельности операторов;
- наличие некоторого множества альтернативных алгоритмов выполнения заявок.
Выбор математического аппарата для моделирования. Наиболее удобным способом
моделирования алгоритмизированной деятельности является функционально-структурная теория (ФСТ) эрготехнических систем (ЭТС) проф. А.И. Губинского [6]. Стимулом к использованию метода является наличие моделирующего квалиметрического комплекса [7, 8].
Цель работы - демонстрация целесообразности и возможностей использования ФСТ ЭТС для моделирования альтернативных вариантов деятельности операторов технической поддержки в телекоммуникационных системах.
Примеры альтернативных вариантов реализации функционального элемента обработки заявок клиентов. Содержательный анализ инструктивной подсистемы реальных процессов технической поддержки позволил выявить альтернативные варианты организации деятельности, некоторые из них приведены в табл. 1.
Рис. 1. Принцип организации системы обработки заявок на техническое обслуживание информационных
сервисов в телекоммуникационных системах
Таблица 1 Примеры формализованного описания алгоритмов деятельности (в терминах [6])
Технология редукции функциональной сети. Для оценивания вариантов использован программный комплекс, основанный на технологии выделения типовых функциональных структур и сворачивании функциональной сети.
Пример результатов моделирования. Исходные данные приведены в табл. 2 и 3. Здесь: В1 - вероятность безошибочного выполнения рабочей операции; К11 - вероятность признания правильно выполненных операций правильными; К00 - вероятность обнаружения ошибки при ее наличии; М - математическое ожидание времени выполнения операции; Б - дисперсия времени выполнения операции.
Таблица 2. Показатели качества выполнения рабочих операций
Показатель Операция
Р1 Р2 Р3 Р4 Р5 Р6 Р7 Р8 Р9
в1 0,99 0,98 0,998 0,987 0,997 0,999 0,998 0,995 0,998
М, с 41 100 55 27 25 30 40 35 20
Б, о2 0,3 0,4 0,7 0,4 0,5 1,1 0,8 0,7 0,35
Показатель Операция
К1 К2
К11 0,997 0,997
К00 0,995 0,985
М, с 40 30
О, с2 0,7 0,8
Пример протокола редукции для структуры 4 приведен на рис. 2.
_ПРОТОКОЛ РЕДУКЦИИ_
Номер шага редукции Сворачиваем ые ТФЕ Эквивалент ная ТФЕ Вероятность выполнения эквивалентной операции без ошибки Мат.ожидание времени выполнения операции эквивалентной операции Дисперсия времени выполнения эквивалентн ой операции Тип сворачиваемой ТФС
1 Р1,Р2 Рэ1 0,9702 141,00 0,70 КК
2 Р3,Р4 Рэ2 0,9850 82,00 1,10 ж
3 Р6,Р7,Р8 Рэ3 0,9920 105,00 2,60 КК
4 Рэ2,К1 Рэ4 0,9999 124,22 277,32 КК
5 Рэ3,К2 Рэ5 0,9999 136,48 205,34 КК
6 Рэ1,Рэ4, Р5,Рэ5,Р9 Рэ6 0,9652 446,70 484,21 КК
6 - Ж:
Шаг 1 - Ж: 2 - Ж: 3 - Ж 4 - КК: 5 - КК: Рэ1,Рэ4,Р5,
редукции: Р1,Р2=Рэ1 Р3,Р4=Рэ2 Р6,Р7,Р8=Рэ3 Рэ2,К1=Рэ4 Рэ3,К2=Рэ5 Рэ5,Р9=Рэ6
Рис. 2. Протокол свертки функциональной сети (фрагмент)
Фрагмент результатов моделирования показан в табл. 4 и на рис. 3.
Таблица 4. Результаты оценки вариантов деятельности оператора технической поддержки
Показатель Директивное время То, с Вариант
1 2 3 4
Вероятность безошибочности выполнения алгоритма В 0,944 0,959 0,962 0,962
Математическое ожидание времени выполнения алгоритма М(Т) 318 399,47 360,71 450,99
Дисперсия времени выполнения алгоритма Б(Т) 4,2 104,96 343,43 433,03
Вероятность своевременного выполнения алгоритма Рсв(То) 320 0,683 0,224 0,453 0,381
345 1,000 0,302 0,482 0,403
380 1,000 0,426 0,522 0,435
480 1,000 0,779 0,636 0,527
550 1,000 0,924 0,709 0,590
650 1,000 0,992 0,800 0,677
Вероятность безошибочного и своевременного выполнения алгоритма В*Рсв (То) 320 0,645 0,215 0,436 0,367
345 0,944 0,290 0,464 0,388
380 0,944 0,409 0,503 0,419
480 0,944 0,747 0,612 0,507
550 0,944 0,887 0,683 0,568
650 0,944 0,951 0,770 0,652
- Вариант 1 -Вариант 2 Вариант 3 -Вариант 4
Н-1-1-1-г
320 345 380 480 550 650 Рис. 3. Зависимость вероятности своевременного и безошибочного выполнения алгоритма от директивного
времени
Выводы
Эффективность деятельности операторов технической поддержки телекоммуникационных систем существенно зависит от организации деятельности. Оценивание вариантов удобно проводить с помощью аппарата функциональных структур проф. А.И. Губинского и моделирующего квалиметрического комплекса ЭТС.
Направление дальнейших исследований - «встраивание» моделей алгоритмической деятельности операторов в комплексную модель контакт-центра по обработке заявок, построенную на основе теории систем массового обслуживания.
Список литературы
1. КриводубА.С. // Матер. наук-техн. Конф «1нформатика, Математика, Автоматика». Суми, 2014 г. С. 73.
2. Криводуб А. С., Лавров Е.А., Рыбка А.В. // Матер. III мiжнар. наук.-практ. конф. «Сучасш шформацшш системи i технологи AIST 2014». Суми, 2014 г. С. 56.
3. Лавров Е.А., Пасько Н.Б., Семенов Д.Н. // Збiрник матер. IV мiжнар. Наук.-практ. конф. студенлв, астрантш та молодих вчених «1нформацшш технологи: економжа, техшка, освгта». Кшв, 14-15 листопада 2013 г. С.234-236.
4. VoIP Software for ITSP. Электронный ресурс. - Режим доступа: www.portaone.com. - Дата доступа: 02.02.2015.
5. Netcracer. . Электронный ресурс. - Режим доступа: http://www.netcracker.com. - Дата доступа: 02.02.2015.
6. Информационно-управляющие человеко-машинные системы: исследование, проектирование, испытания: Справочник / Под общ. ред. А.И. Губинского и В.Г. Евграфова. Москва, 1993.
7. Лавров Е.А., Пасько Н.Б., Панов Б.В. Компьютерная технология моделирования дискретного человеко-машинного взаимодействия // Научная мысль. 2014. №1. С. 48-60.
8. Лавров Е.А., Пасько Н.Б. «Комп'ютерна программа «Комп'ютерна технолопя моделювання дискретно! людино-машинно! взаемодй'»» // Авторское свидетельство № 45262.
