CC BY
170
ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
УДК 656.025.222
А. С. ТЮРИН, Е. А. ОСТРОВСКАЯ, В. В. ЕПИФАНОВ
ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ ПАССАЖИРОВ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО АВТОТРАНСПОРТА
Сформулированы задачи исследования процесса «Осуществить взаимодействие с пассажирами». Приведены основные положения разработки анкеты для опроса пассажиров и оценка удовлетворённости пассажиров качеством услуг общественного автотранспорта на основе результатов анкетного опроса.
Ключевые слова: качество, пассажиры, перевозки, анкета, автотранспорт.
Новые экономические условия, формирование рынка транспортных услуг, появление и усиление конкуренции между предприятиями транспорта способствовали появлению и закреплению в практике организации и планирования работы транспортных систем такого понятия, как «качество транспортных услуг». До недавнего времени большинство транспортных предприятий и организаций выполняли только перевозочные операции и не заботились о предоставлении широкого спектра других услуг транспорта. Сейчас в конкурентной борьбе выигрывают те, кто расширяет спектр предоставляемых услуг и улучшает сервисное обслуживание пассажиров [1].
Перед системой городского пассажирского автомобильного транспорта (ГПАТ) стоит задача повышения качества обслуживания населения и эффективности использования подвижного состава. Повышение качества перевозок предполагает реализацию целого комплекса взаимосвязанных мероприятий. Разработка таких мероприятий существенно зависит от информации о качестве транспортных услуг, которая должна тщательно изучаться и анализироваться для улучшения транспортного обслуживания на основании накопленного опыта и удовлетворённости пассажиров [2, 3]. Следует отметить, что на предприятиях автомобильного транспорта недостаточно активно разрабатываются и внедряются системы менеджмента качества на основе стандартов ISO 9000- 2008 или они носят формальный характер.
В настоящее время оценка качества перевозок в системе ГПАТ должна основываться не
© Тюрин А. С., Островская Е. А., Епифанов В. В., 2015
только на контроле параметров качества выполненных работ, но и исследовании и регулировании всех процессов перевозки пассажиров.
Одним из важнейших является процесс «Осуществить взаимодействие с пассажирами», при исследовании которого необходимо решить следующие задачи:
1. Изучить требования к качеству в сфере услуг пассажирского транспорта согласно государственным стандартам, нормативным документам и выделить все имеющиеся требования по качеству обслуживания и на выходе получить комплекс показателей по качеству перевозок.
2. Разработать анкеты для опроса пассажиров, используя комплекс показателей качества. На выходе получить анкету для опроса пассажиров, часто пользующихся ГПАТ. Работа транспорта основывается на запросах потребителя в его услугах, которого в меньшей степени интересуют затраты транспортных предприятий на обслуживание. Как правило, пассажира привлекают минимальные сроки поездки, 100%-ная гарантия совершения поездки, удобство поездки, возможность получения достоверной информации об условиях поездки, удобное местонахождение пунктов посадки-высадки. Только при этих условиях пассажир готов нести соответствующие затраты.
3. Организовать анкетирование — опрос пассажиров. Необходимо лично пообщаться с пассажирами, чтобы точнее узнать имеющиеся у них претензии и предложения по улучшению качества обслуживания на ГПАТ.
4. Обработать результаты опроса с применением статистических методов.
Для проведения опроса пассажиров необходимо разработать анкету, которая является гибким инструмент для сбора первичных данных, и
которую не нужно отождествлять с простым списком вопросов. Разработка анкеты представляет собой исследовательский процесс, включающий выдвижение и обоснование целей, формулирование гипотез, разработку вопросов, определение способа анкетирования, разработку аналитических таблиц для последующей обработки и др. Отметим, что ответы пассажиров будут использоваться в их же интересах, т. е. время, потраченное ими на заполнение анкеты, не будет напрасным.
Анкета обычно состоит из введения, основной части, состоящей из перечня вопросов, заключительной части.
Во водной части анкеты указывают цель проводимого исследования, предприятие или организацию, для которой оно проводится. Целью проводимого исследования является выявление особенностей перевозок пассажиров ГПАТ, которые вызывают у них неудобство и неудовлетворенность, т. е. не обеспечивающих качество оказываемых перевозочных услуг. В этой части анкеты обычно размещаются вопросы, касающиеся личностных характеристик респондентов: пол, возраст, уровень доходов или принадлежность к тому или иному классу, семейное положение и т. п.
Основная часть анкеты представляет собой совокупность содержательно упорядоченных вопросов. При её разработке надо уделить особое внимание содержанию вопросов, их типу (видам и разновидностям), числу, последовательности расположения в анкете. Нужно стремиться к тому, чтобы вопросы анкеты отражали существо проблемы, которую необходимо прояснить в ходе исследования. Для этого рекомендуется использовать различные типы вопросов: разнообразие их видов и разновидностей позволяет выявлять и устанавливать весьма неожиданные нюансы в качестве оказания перевозочных услуг, что при использовании однотипных вопросов не всегда возможно.
Все вопросы, которые можно использовать при составлении анкет, подразделяют на две группы: открытые и закрытые. Открытые вопросы предполагают свободный, вольный ответ респондента с использованием тех слов, которые он сочтёт наиболее убедительными. Он сам формулирует фразы в ответе, пытаясь выразить то, что чувствует. Открытые вопросы незаменимы при выяснении мотивов, побуждающих людей выбирать, например, тот или иной вид пассажирского автотранспорта, изменять или не изменять своего отношения к представителю перевозочных услуг и т. п. Закрытые вопросы предлагают респондентам выбор одного ответа
из ряда возможных. Такие вопросы позволяют исследователям формализовать процедуры обработки большого числа анкет, выявляя при этом важные нюансы и особенности в качестве оказания перевозочных услуг ГПАТ. При обработке таких вопросов можно строить аналитические таблицы, графики, диаграммы, которые наглядно будут показывать проблемы в перевозках пассажиров ГПАТ. Таким образом, открытые вопросы позволяют вести сбор богатой качественной информации, закрытые — качественной (иногда, правда, с меньшим набором оттенков) и количественной. Очевидно, что в одной анкете они должны дополнять друг друга. Проектирование вопросов анкеты — не такая простая и лёгкая задача, как это может показаться начинающим исследователям рынка. При формулировании самих вопросов, а также и при проектировании вариантов ответов на них надо учитывать самые разные обстоятельства. Безусловно, надо учитывать и некоторые характеристики респондентов, уровень знания ими проблемы (чтобы вопросы анкеты не ставили их в тупик). Поскольку разработка анкеты представляет собой довольно сложный процесс и качество анкеты во многом определяет качество всего исследования, то для разработки анкеты нужно привлекать квалифицированных специалистов разных специальностей, особенно при решении сложных и неоднозначных проблем.
В заключительной части анкеты, как правило, размещают вопросы, связанные с личными пожеланиями пассажиров.
Учитывая вышеизложенные положения, авторами разработана анкета для опроса пассажиров, включающая 30 вопросов. В разработке анкеты принимали участие специалисты заказчика перевозок, транспортных и научных организаций. Анкетный опрос пассажиров производился на промышленных предприятиях, вузах, организациях и непосредственно в транспорте г. Ульяновска. Всего опрошено 1420 человек. Приведём ряд результатов опроса пассажиров, обслуживаемых общественным транспортом г. Ульяновска [4].
Для статистической обработки данных анкетного опроса пассажиров применён пакет программ 8ТЛТ18Т1СЛ, позволяющий проанализировать мнения потребителей о показателях качества перевозок общественным транспортом.
По результатам обработки данных анкетирования установлено, что основным видом транспорта, на котором перемещаются 92% опрошенных, является маршрутное такси.
Анализ показал, что около 55% желают и в будущем пользоваться услугами маршрутного
такси, 33% предпочли бы автобусы средней вместимости, и только 12% хотят добираться до необходимого места в автобусах большой и особо большой вместимости.
Это можно объяснить тем, что в течение последних 20 лет пассажиры перемещаются в основном на маршрутных такси.
С другой стороны, большое количество маршрутных такси создаёт серьёзную нагрузку на транспортную систему города. Очевидно, что необходимо сбалансированное применение в городе подвижного состава разной вместимости.
Общее отношение людей к сложившейся ситуации в городе с пассажирскими перевозками удовлетворительное, но есть и претензии. Множество претензий у пассажиров вызывает санитарное состояние транспортного средства. Автомобили часто грязные как снаружи, так и в салоне. Почти 90% пассажиров не чувствуют должного комфорта при перемещении в маршрутном такси: отмечают низкий потолок, стеснённость мест для сиденья, часто салон не оборудован поручнями, недостаточно места для перемещения пассажиров при посадке и высадке. Особое недовольство пассажиров вызывают «Газели», оборудованные на 15 посадочных мест. Кроме того, салон транспортного средства стеснён газовым оборудование, запасным колесом и др.
У большинства пассажиров (86%) нет чувства безопасности в поездке. По мнению опрошенных, это связано в первую очередь с отрицательным состоянием дорожного полотна (48%), многократными случаями нарушения правил дорожного движения и недостаточным опытом водителей (52%). Претензии к водителям дополняются недопустимо низким уровнем культуры поведения многих водителей, об этом заявляют 70% респондентов.
Часто не выполняется расписание и интервал движения автобусов особо малой вместимости по маршруту. 53% респондентов утверждают, что в основном в летнее время маршрутное такси приходится ждать около 10 минут и редко пропускают транспортное средство из-за загруженности его салона. 36% пассажиров ожидают транспорт в течение 20 минут. Однако в зимнее время интервал движения существенно возрастает и резко возрастают проблемы с перевозками в часы пик. Значительная часть маршрутов практически не работает после 21 часа (отмечают около 70% пассажиров).
Редко требуется пересадка с одного маршрута на другой. 90% участников опроса устраивают маршруты, которыми они пользуются чаще всего.
Из всех опрошенных 73% не удовлетворены
состоянием остановочного пункта, причём 39% отмечают отсутствие оборудованного остановочного пункта. Большинство пассажиров информацию о маршруте находит при помощи специально оборудованных надписей в транспортных средствах, что не очень удобно. Очевидно, что и на остановках должна быть размещена информация о маршрутах и интервалах движения.
Примерно 90% пассажиров тратят от 5 до 10 минут на переход до остановочного пункта, т. е. удовлетворены его расположением.
Один из главных параметров перевозок -стоимость проезда, примерно поровну опрошенных пассажиров оценивают как доступно или дорого.
Более 80% опрошенных отмечают, что не знают о реформах транспорта, проводимых в городе.
Для оценки качества перевозок нами предложен комплексный показатель уровня качества пассажирского сервиса, разработанный на основе данных анкетного опроса пассажиров. Показатель представляет собой среднее арифметическое следующих показателей качества:
- надёжность перемещения точно по расписанию ;
- доступность (частота движения общественного транспорта);
- безопасность (вероятность безотказной работы общественного транспорта);
- комфортность;
- стоимостный показатель (тариф на перевозки) ;
- показатель информационного сервиса (уровень информационного обеспечения).
Расчёты показали, что в настоящее время комплексный показатель уровня качества пассажирского сервиса в системе ГПАТ г. Ульяновска равен 0,57.
Исходя из того, что в идеале комплексный показатель равен 8=1, можно сделать вывод, что уровень качества перевозок пассажиров в городе Ульяновске достаточно низкий.
Для повышения эффективности и качества перевозок в системе ГПАТ разработан комплекса мероприятий по совершенствованию управления качеством по четырём основным направлениям: социальным, техническим, экономическим, организационным [5]. Данные мероприятия вошли в программу совершенствования транспортного обслуживания населения города Ульяновска городским общественным пассажирским транспортом общего пользования, принятую и реализуемую Департаментом транспорта Ульяновской области.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Борисов Н. Опыт реформирования и оптимизации городского пассажирского транспорта в Воронеже // Грузовое и пассажирское автохозяйство. - 2014. — №3. - С. 28-34.
2. Гудков В. А. и др. Оценка пассажиров работы городского общественного транспорта (на примере г. Ханой // Грузовое и пассажирское автохозяйство. - 2013. — №6. - С. 16-21.
3. Герами В. Д. Методология формирования системы городского пассажирского общественного транспорта. - М. : Формат МАДИ (ТУ), 2001. - 312 с.
4. Тюрин А. С., Епифанов В. В. Анализ качества перевозок на городском пассажирском автомобильном транспорте // Автотранспортное предприятие. — 2013. - №9. — С. 31—32.
5. Епифанов В. В., Тюрин А. С. Разработка мероприятий по повышению качества перевозок на городском пассажирском автомобильном
транспорте // Международная научно-практическая конференция «Политранспортные системы», Новосибирск, 20—21 ноября 2014 г. -Новосибирск, 2014. — С. 101—104.
Тюрин Андрей Сергеевич, аспирант кафедры «Автомобили» УлГТУ.
Островская Елена Александровна, студентка 4-го курса машиностроительного факультета УлГТУ.
Епифанов Вячеслав Викторович, доктор технических наук, профессор кафедры «Автомобили» УлГТУ.
Поступила 06.05.2015 г.
УДК 330.3
А. Р. САФИУЛЛИН
НАПРАВЛЕНИЯ ВОЗДЕЙСТВИЯ ГЛОБАЛИЗАЦИИ НА ФОРМИРОВАНИЕ БЛАГОСОСТОЯНИЯ НАСЕЛЕНИЯ
Проанализирована сущность понятия «глобализация», выделены основные направления воздействия глобализации на формирование благосостояния населения и раскрыто их содержание, охарактеризованы противоречия воздействия глобализации на благосостояние населения.
Ключевые слова: глобализация, благосостояние населения.
Термин «глобализация» стал широко использоваться, начиная с 1980-х годов XX в. По мнению ряда исследователей, впервые его употребил американский учёный Т. Левитт в 1983 г. для обозначения феномена слияния рынков отдельных продуктов, производимых транснациональными корпорациями (далее - ТНК). Впоследствии широкое значение новому термину придали в Гарвардской школе бизнеса. По мнению главного её представителя К. Омэ, состояние мировой экономики теперь определяется финансово-экономической деятельностью трёх основных центров экономической мощи. Однако, несмотря на широкое употребление этого термина и множество публикаций по проблемам глобализации, до сих пор отсутствует единство в
© Сафиуллин А. Р., 2015
понимании содержания процесса глобализации. В табл. 1 представлены лишь некоторые из многочисленных дефиниций термина «глобализация».
В условиях глобализации формирование благосостояния населения большинства стран на уровне национальных экономик, характеризуемых той или иной степенью открытости, испытывает растущее влияние экзогенных факторов, кратко охарактеризованных в табл.1. Формирование тактики и стратегии включения России в процесс формирования единого хозяйственного организма с наименьшими социально-экономическими издержками предполагает определение основных направлений воздействия глобализации на формирование благосостояния населения. Выделенные автором направления влияния глобализационных процессов и их основное содержание представлены на рис. 1.
