Оценка удовлетворенности пациентов в медорганизации (опыт МКДЦ) Текст научной статьи по специальности «Науки о здоровье»

Р.В. Куприянов,

к.пс.н, доцент Казанского национального исследовательского технологического университета; психолог Межрегионального клинико-диагностического центра,

г. Казань, Россия, e-mail: kroman1@mail.ru Е.В. Жаркова,

начальник отдела социологических исследований, Межрегиональный клинико-диагностический центр, г. Казань, Россия, e-mail: elena.v_zharkova@mail.ru Р.Н. Хайруллин,

д.м.н., Межрегиональный клинико-диагностический центр, г. Казань, Россия, e-mail: dr.kharu@gmail.com

ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПАЦИЕНТОВ В МЕДОРГАНИЗАЦИИ (ОПЫТ МКДЦ)

УДК 614.2, 005.7

Куприянов Р.В., Жаркова Е.В., Хайруллин Р.Н. Оценка удовлетворенности пациентов в медорганизации

(опыт МКДЦ) (Межрегиональный клинико-диагностического центр, г. Казань, Россия)

Аннотация. В статье рассмотрен опыт «Межрегионального клинико-диагностического центра (МКДЦ)» в области оценки уровня удовлетворенности пациентов, раскрыта специфика оценки удовлетворенности в медицинской сфере. Цель данной статьи: выявление системообразующих компонентов в оценке удовлетворенности пациентов. Материалы и методы: анализ научной литературы, статистических данных оценки удовлетворенности пациентов и результатов медико-экономической деятельности МКДЦ. Результаты и выводы: обнаружено, что наибольшее количество сильных корреляционных связей имеют четыре компонента анкеты по оценке удовлетворенности: «Профессионализм врача», «Отношение к Вам врача», «Внешний вид врача» и «Результативность оперативного лечения». Наличие большого количества сильных связей этих компонентов с другими позволяет сделать вывод о системообразующем характере данных компонентов в структуре удовлетворенности. Было выявлено значительное влияние внешних субъективных факторов на результаты оценки пациентов удовлетворенностью лечением, таких как: вежливость, тактичность врача и медсестры, их внешний вид. Установлено, что уровень удовлетворенности пациентов связан с показателями экономической деятельности медорганизации, между этими показателями существует сильная положительная корреляционная связь.

Ключевые слова: удовлетворенность пациентов, плацебо, ноцебо, лечебно-профилактические учреждения.

В области здравоохранения первые попытки оценки удовлетворенности пациентов были предприняты в 1970 году, когда был разработан опросник «Satisfaction with Physician and Primary Care Scale (Шкала удовлетворенности работой терапевта и звена первичной медицинской помощи)» [16]. Коммерческое измерение удовлетворенности пациентов впервые было введено в практику в 1985 году, когда компания «Press Ganey Associates» начала предлагать услуги по научно-обоснованной оценке удовлетворенности пациентов больниц посредством опросника HCAHPS [13].

Чем обусловлен такой интерес к вопросу удовлетворенности пациентов? Он отражает общую тенденцию в развитии экономики, когда все больше компаний и организаций внедряют

© Р.В. Куприянов, Е.В. Жаркова, Р.Н. Хайруллин, 2018 г.

клиентоориентированный подход, позволяющий добиться конкурентных преимуществ. В этом случае оценка удовлетворенности становится инструментом обратной связи между медорганизацией и пациентом. Наличие такой обратной связи позволяет медучреждению динамично реагировать на изменившиеся внешние условия и потребности клиентов и дает возможность своевременно вносить коррективы в организацию процесса оказания медицинских услуг.

С другой стороны, «удовлетворенность» -это психологическая категория, которая означает «состояние удовлетворения - чувства удовольствия, испытываемого субъектом, чьи потребности, желания удовлетворены, исполнены» [9]. Следовательно, оценивая удовлетворенность, мы оцениваем психическое состояние пациента, связанное с процессом лечения в медорганизации.

В научной литературе идет дискуссия относительно взаимного влияния психики и тела [2, 3, 5, 7, 8]. Согласно холистическому подходу, в процессе лечения необходим учет физических, психических и социальных факторов. Ярким примером тому являются психосоматические заболевания, где изменения в теле обусловлены психическим компонентом. Поэтому специфика медицинской сферы заключается в том, что удовлетворенность пациента может оказать влияние на процесс его лечения, что является очень важным моментом. Механизмом такого воздействия могут стать эффекты «плацебо» (от лат. placebo - нравиться, угождать) и «но-цебо» (от лат. nocebo - вредить). Эти эффекты возникают под влиянием позитивных или негативных установок и убеждений пациента относительно результата лечения и связаны с его внушаемостью. Например, если уровень медицинских услуг превосходит ожидания пациента, то под влиянием впечатлений и самовнушения его положительная реакция способствует возникновению эффекта «плацебо» и способствует излечению. Если же существуют негативные ожидания, то может

развиться эффект «ноцебо», что проявится в увеличении негативных побочных эффектов от лечения. Этот эффект может стать источником парадоксальной ситуации: несмотря на выполнение медорганизацией всех стандартов оказания медицинской помощи в случае негативных ожиданий и низком уровне удовлетворенности пациентов происходит снижение показателей результативности медицинской помощи. Завышенные ожидания и обманутые надежды также приводят к снижению уровня удовлетворенности пациентов, даже в том случае, если медицинская помощь была оказана в соответствии со всеми стандартами. Поэтому учет ожиданий пациентов в медорганизации, а также их коррекция очень важны. Наиболее сильное корректирующее воздействие можно оказать, воздействуя на системообразующие компоненты удовлетворенности. На основании вышесказанного, целью данной статьи является определение системообразующих компонентов в оценке удовлетворенности.

Материалы и методы исследования: анализ научной литературы, статистических данных оценки удовлетворенности пациентов и результатов медико-экономической деятельности Межрегионального клинико-диагностического центра (МКДЦ). Для исследования взаимосвязи уровня удовлетворенности пациентов и медико-экономической деятельности медорганизации были проанализированы финансовые показатели МКДЦ за 2012-2016 гг. и уровень удовлетворенности за эти годы. Для выявления системообразующих факторов, влияющих на удовлетворенность пациентов, были проанализированы анкеты пациентов стационара за 2016 г. Данная анкета представляет собой опросник, разработанный на основе отечественных и зарубежных методик, по оценке удовлетворенности. Измерение факторов удовлетворенности проводится на основе пятибалльной шкалы Ликерта. В исследовании приняли участие 1230 респондентов, проходящих лечение в 2016 г. в МКДЦ. Из них 52%

Менеджер

женщин и 48% мужчин. Возрастной состав группы респондентов: от 18 до 30 лет - 4%, от 31 до 41 года - 7%, от 41 до 50 лет -13%, от 51 до 60 лет - 30%, от 61 до 70 лет -32%, старше 71 года - 14%. Преобладание в группе пациентов пожилого возраста объясняется профилем лечебного заведения. Анализ проводился при помощи программного обеспечения Stаtisticа 10.0

Результаты исследования. Анализ по методу Колмогорова-Смирнова не выявил достоверных различий в ответах пациентов в зависимости от их пола. Таким образом, мужчины и женщины в целом одинаково оценивают свою удовлетворенность лечением в стационаре. Аналогичные результаты были получены при сравнении разных возрастных групп. Полученные данные согласуются с результатами исследования Л.И. Меньшиковой, М.Г. Дьячковой и Э.А. Мордовского, где было выявлено, что на удовлетворенность «практически не оказывают влияние социально-демографические характеристики респондентов» [6, С. 18]. Выявление системообразующих факторов, влияющих на удовлетворенность пациентов, проводилось на основе корреляционного анализа по методу Спирмана между разными компонентами анкеты. Результаты корреляционного анализа ответов пациентов, поступивших по неотложной помощи, представлены в таблице 1.;

пациентов, проходящих лечение в стационаре - в таблице 2.

По приемному отделению получены следующие результаты. Все выявленные корреляционные связи имеют статистическую значимость на уровне р < 0,05. Можно выделить три сильных корреляционных связи (более 0,7) между компонентами удовлетворенности. Такие критерии удовлетворенности, как «вежливость врача» и «вежливость медсестры» имеют прямую сильную корреляционную связь с критерием «Условия оказания медицинской помощи» (сила связи 0,84 и 0,70 соответственно). Следовательно, чем выше пациент оценивает вежливость и тактичность врача и медсестры, тем лучше он оценивает условия оказания медицинской помощи и наоборот. Также выявлена сильная корреляционная взаимосвязь (сила связи 0,80) между внешним видом врача и медсестры. Что интересно, в стационаре сила этой связи снижается до 0,58. Рассмотрим результаты корреляционного анализа ответов пациентов, проходящих лечение в стационаре.

Как видно из таблицы практически все корреляционные связи имеют статистическую значимость на уровне р < 0,05, и только в одном случае она отсутствует: между компонентами удовлетворенности «отношение медперсонала к вашим близким» и «внешний вид врача». Таким образом, изучение этой

Таблица 1

Результаты корреляционного анализа ответов пациентов, поступивших по неотложной помощи

Факторы удовлетворенности Врач: вежливость и тактичность Внешний вид врача Медсестра: вежливость и тактичность Внешний вид м/с Условия оказания мед помощи

Врач: вежливость и тактичность 1,00 0,60* 0,63* 0,60* 0,84*

Внешний вид врача 0,60* 1,00 0,47* 0,80* 0,50*

Медсестра: вежливость и тактичность 0,63* 0,47* 1,00 0,63* 0,70*

Внешний вид м/с 0,60* 0,80* 0,63* 1,00 0,67*

Условия оказания мед помощи 0,84* 0,50* 0,70* 0,67* 1,00

* уровень статистической достоверности р<0,05

Таблица 2

Результаты корреляционного анализа ответов пациентов, проходящих лечение в стационаре

Компоненты удовлетворенности Профессионализм врачей Объяснение врача назначений и лечения Отношение к Вам врача Внешний вид врача Профессионализм м/c Помощь в организации назначений врача Отношение к Вам м^ Внешний вид м^ Лекарственная терапия Результативность оперативного лечения Работа физиотерапевтического отделения Отношение медперсонала к вашим близким

Профессионализм врачей 1,00 0,67* 0,56* 0,51* 0,31* 0,33* 0,26* 0,37* 0,40* 0,43* 0,18* 0,33*

Объяснение врача назначений и лечения 0,67* 1,00 0,54* 0,41* 0,28* 0,31* 0,26* 0,38* 0,34* 0,29* 0,18* 0,32*

Отношение к Вам врача 0,56* 0,54* 1,00 0,77* 0,20* 0,28* 0,30* 0,40* 0,22* 0,35* 0,13* 0,11*

Внешний вид врача 0,51* 0,41* 0,77* 1,00 0,29* 0,31* 0,42* 0,58* 0,29* 0,53* 0,27* -0,01

Профессионализм м/сестры 0,31* 0,28* 0,20* 0,29* 1,00 0,60* 0,46* 0,45* 0,29* 0,37* 0,32* 0,31*

Помощь м/с в организации назначений врача 0,33* 0,31* 0,28* 0,31* 0,60* 1,00 0,56* 0,47* 0,35* 0,39* 0,45* 0,39*

Отношение к Вам м/сестры 0,26* 0,26* 0,30* 0,42* 0,46* 0,56* 1,00 0,73* 0,22* 0,28* 0,33* 0,34*

Внешний вид м/сестры 0,37* 0,38* 0,40* 0,58* 0,45* 0,47* 0,73* 1,00 0,26* 0,41* 0,23* 0,28*

Лекарственная терапия 0,40* 0,34* 0,22* 0,29* 0,29* 0,35* 0,22* 0,26* 1,00 0,44* 0,29* 0,45*

Результативность оперативного лечения 0,43* 0,29* 0,35* 0,53* 0,37* 0,39* 0,28* 0,41* 0,44* 1,00 0,67* 0,54*

Работа физиотерапевтического отделения 0,18* 0,18* 0,13* 0,27* 0,32* 0,45* 0,33* 0,23* 0,29* 0,67* 1,00 0,25*

Отношение медперсонала к вашим близким 0,33* 0,32* 0,11* -0,01 0,31* 0,39* 0,34* 0,28* 0,45* 0,54* 0,25* 1,00

* уровень статистической достоверности p<0,05

таблицы позволяет сделать статистически обоснованные выводы. Анализ таблицы показывает, что присутствует сильная прямая корреляционная связь (сила связи - 0,77) между внешним видом врача и оценкой вежливости и тактичности врача. Это означает, что чем выше пациент оценивает внешний вид врача, тем выше он оценивает отношение врача к нему и наоборот. Следовательно, можно сказать, что внешнее впечатление от врача накладывает значимый отпечаток на оценку его отношения к пациенту. Аналогичная взаимосвязь между этими параметрами наблюдается у медсестер (сила связи 0,73), высокая оценка вежливости и тактичности медсестры тесно связана с высокой оценкой внешнего вида. Полученные данные хорошо

соотносятся с многочисленными исследованиями, в которых показано влияние внешнего вида человека на отношение окружающих людей [10, 12, 14, 15]. В этой связи можно вспомнить высказывания известного врача древности - Гиппократа, который говорил, что: «... врач должен быть чистоплотным, ходить в хорошей одежде, ибо все это вызывает доверие больных.» [1, С. 45].

Остальные корреляции в таблице 2 имеют менее выраженный характер. Для дальнейшего анализа корреляционных взаимосвязей воспользуемся допущением, высказанным Б.Д. Карвасарским: «В социально-психологических исследованиях полная корреляция не встречается. Здесь коэффициент корреляции редко превышает 0,60. Корреляции от 0,50

Менеджер

до 0,60 рассматриваются как сильные ...» [4, С. 167]. Поэтому для дальнейшего анализа мы будем рассматривать коэффициенты корреляции до 0,50, как сильные связи. Рассмотрим с этих позиций полученные данные. Блок анкеты, связанный с оценкой врача, имеет сильные корреляционные связи между всеми компонентами. Как видно из таблицы, такой параметр, как «Профессионализм врачей» имеет сильные корреляционные связи с параметрами «Объяснение врача назначений и лечения», «Отношения к Вам врача», «Внешний вид врача». Таким образом, если пациент высоко оценил три последних параметра, то он также высоко оценивает профессионализм врача и наоборот. Данные результаты можно объяснить следующим образом: пациент, находясь в стационаре, не всегда может оценить профессионализм врача, только основываясь на своих физических ощущениях и симптомах; зачастую в процессе лечения его самочувствие может быть нестабильным, в какие-то моменты даже ухудшаться вследствие терапии. Поэтому большое значение для пациента в оценке профессионализма приобретают внешние признаки: как ведет себя врач по отношению к пациенту, как общается с ним и даже как он одет. При оценке профессионализма медсестры роль таких субъективных факторов снижается. Как видно из таблицы 2, коэффициенты корреляции факторов «Отношение к Вам медсестры» и «Внешний вид» с фактором «Профессионализм медсестры» меньше 0,5. По-видимому, это можно объяснить тем, что деятельность медсестры более наглядна и понятна для пациента, он может непосредственно видеть и ощущать результаты этой деятельности. Поэтому параметр «Профессионализм медсестры» имеет сильную корреляционную связь только с параметром «Помощь в организации назначений врача», который является наглядным показателем. Таким образом, можно сделать вывод, что для пациента важно видеть продуктивное взаимодействие между врачом и медсестрой,

насколько слаженно они работают, и как медсестра организует процесс лечения на основании назначений врача.

Анализ третьего блока анкеты, посвященный процессу лечения, показал, что такой параметр как «Результативность оперативного лечения» имеет сильные корреляционные связи с параметрами: «Внешний вид врача», «Работа физиотерапевтического отделения» и «Отношение медперсонала к вашим близким». Полученные данные показывают большое влияние субъективных факторов на оценку результативности оперативного вмешательства, таких как: «Внешний вид врача», «Отношение медперсонала к вашим близким». По-видимому это связано с тем, что пациенту в стационаре зачастую сложно объективно оценить результат оперативного вмешательства, т.к. операция зачастую проходит под наркозом, а после операции необходимо время для полного восстановления. Именно поэтому большое значение приобретает роль физиотерапевтического отделения, когда пациент начинает чувствовать улучшение самочувствия после сеансов физиотерапии. Поэтому реабилитационные мероприятия связаны с оценкой результативности оперативного лечения. Интересно, что параметр «Лекарственная терапия» не имеет сильных корреляционных связей с другими компонентами удовлетворенности в данной таблице. По-видимому пациенты считают, что возможность лекарственной терапии обусловлена не столько профессионализмом персонала клиники, сколько каким-то другим фактором, например, наличием финансирования, ценами на рынке лекарств и т.д.

Анализируя таблицу в целом, можно сделать следующие выводы: наибольшее количество сильных корреляционных связей (выше 0,5) имеют четыре компонента удовлетворенности: «Профессионализм врача», «Отношение к Вам врача», «Внешний вид врача» и «Результативность оперативного лечения». Наличие большого количества сильных связей этих компонентов с другими

позволяет сделать вывод о системообразующем характере данных компонентов в структуре удовлетворенности пациента, т. к. они сильно связаны с остальными компонентами удовлетворенности. Это означает, что изменения значений этих факторов приведет к изменению большинства факторов из этой таблицы, что в конечном итоге скажется на общей оценке удовлетворенности. Другими словами, чтобы повысить общий уровень удовлетворенности нам необходимо прицельно воздействовать на выявленные систе-мообразущие факторы.

На следующем этапе исследования была выявлена взаимосвязь удовлетворенности пациентов и экономическими показателями деятельности медорганизации (рис. 1).

Как видно из диаграммы, доход организации и удовлетворенность пациентов в целом увеличиваются синхронно. Только в 2014 г. отмечается падение уровня удовлетворенности на фоне роста доходов организации. Это можно объяснить проведением в это время капитального ремонта в пищеблоке, что могло стать причиной снижения общего уровня удовлетворенности. Однако в целом можно констатировать наличие сильной взаимосвязи между уровнем удовлетворенности пациента и доходом организации, коэффициент

250000

200000

150000

100000

50000

0

2012 2013 2014 2015 2016 доход, т.р. И удовлетворенность, балл

Рис. 1. Взаимосвязь удовлетворенности пациентов и доходности организации

корреляции в данном случае составляет 0,7. Полученные данные хорошо согласуются с результатами других исследований, в которых дается оценка уровня корреляции между этими параметрами в диапазоне от 0,58 до 0,76 в зависимости от отрасли экономики [11]. Таким образом, можно сделать вывод, что уровень удовлетворенности пациентов является значимым критерием, позволяющим оценить и предсказать экономические показатели медорганизации. Чем больше показатель удовлетворенности, тем выше финансовые показатели учреждения.

Проведенное исследование позволяет сделать следующие выводы:

• Во-первых, раскрыта специфика оценки удовлетворенности пациентов в медоргани-зации. В данном случае удовлетворенность является не только инструментом обратной связи, но еще отражает психическое состояние пациентов, которое может оказать влияние на исход лечения.

• Во-вторых, изучение факторов, влияющих на удовлетворенность пациентов, позволило выявить системообразующие компоненты в оценке удовлетворенности. Большой вклад в оценку уровня удовлетворенности вносят следующие компоненты: «Профессионализм врача», «Отношение к Вам врача»,

5

4,95

4,9

4,85

4,8

4,75

4,7

4,65

4,6

4,55

№ 5 Менеджер

2018 здравоохранения

«Внешний вид врача», и «Результативность оперативного лечения». Таким образом, целенаправленная работа с этими факторами в медорганизации приводит к значительному повышению общего уровня удовлетворенности пациентов стационара.

• В-третьих, было выявлено большое влияние внешних субъективных факторов на результаты оценки пациентов удовлетворенностью лечением, таких как: вежливость, тактичность врача и медсестры, их внешний вид. По нашему мнению, это обусловлено тем,

что лечение в стационаре не сразу приводит к улучшению состояния пациентов, они также не могут оценить правильность назначений и схемы лечения, поэтому больше ориентируются на свои ощущения и впечатления от взаимодействия с медперсоналом.

• В-четвертых, повышение удовлетворенности пациентов приводит к увеличению показателей экономической деятельности ме-дорганизации, между этими показателями существует сильная положительная корреляционная связь.

Литература

1. Афоризмы великих врачей/ под ред. В.П. Бутромеева, В.В. Бутромеева. - М, 2015. -304 с.

2. Дубинкин В.А., Котельников В.Н., Гельцер Б.И. Роль психологического фактора в формировании заболеваний внутренних органов/ Фундаментальные исследования. - 2015. -№ 1-2. - С. 256-259.

3. Зёльнер В. Психика и рак. Могут ли психосоциальные факторы вызывать рак или оказывать влияние на течение онкологического заболевания?/ Консультативная психология и психотерапия. - 2014. - № 1 (80). - С. 24-39.

4. Клиническая психология/ под. ред. Б.Д. Карвасарского. СПб.: Питер, 2011. - 864 с.

5. Койнова И.А., Белобородова Е.В., Бурковская В.А., Рачковский М.И., Чернявская Г.М., Черногорюк Г.Э. и др. Особенности течения воспалительных заболеваний кишечника в зависимости от психологического статуса пациента/Современные проблемы науки и образования. - 2016. - № 6. - С. 92.

6. Меньшикова Л.И., Дьячкова М.Г., Мордовский Э.А. Оценка достоверности мнения пациентов о качестве стационарной медицинской помощи/ Менеджер здравоохранения. -2014. - № 5. - С. 18-25.

7. Незнанов Н.Г., Мазо Г.Э., Рукавишников Г.В, Кибитов А.О. Депрессия как предиктор соматических заболеваний: патофизиологические предпосылки и генетический риск/ Успехи физиологических наук. - 2017. - Т. 48. - № 4. - С. 29-39.

8. Оганов Р.Г., Погосова Г.В, Колтунов И.Е, Ромасенко Л.В., Деев А.Д., Юферева Ю.М. Депрессивная симптоматика ухудшает прогноз сердечно-сосудистых заболеваний и снижает продолжительность жизни больных артериальной гипертонией и ишемической болезнью сердца/ Кардиология. - 2011. - Т. 51. - № 2. - С. 59-66.

9. Словарь практического психолога. - М.: АСТ, Харвест. С.Ю. Головин. 1998.

10. Brase, Gary & Taylor, Jill. (2004). The White-Coat Effect: Physician Attire and Perceived Authority, Friendliness, and Attractiveness. Journal of Applied Social Psychology. 34. doi. 24692481. 10.1111/j.1559-1816.2004.tb01987.x.

11. Bruce Cooil, Timothy L. Keiningham, Lerzan Aksoy and Michael Hsu (2007). A Longitudinal Analysis of Customer Satisfaction and Share of Wallet: Investigating the Moderating Effect of Cus-

1енеджер № 5

здравоохранения 2018

tomer Characteristics. Journal of Marketing: January 2007. - Vol. 71. - № 1. - Pp. 67-83.

12. Fortenberry, J.H., MacLean, J., Morris, P., & O'Connell (1978). Modes of dress as a perceptual cue to deference. Journal of Personality and Social Psychology, 104, 139-140.

13. Giordano L. A., Elliott M. N., Goldstein E., Lehrman W. G., Spencer P.A. Development, implementation, and public reporting of the HCAHPS survey. Med Care Res Rev. 2010 Feb; 67(1): 27-37.

14. Lefkowitz M, Blake R.R., Mouton J.S. Status factors in pedestrain violation of traffic signals. J Abnorm Psychol. 1955 Nov; 51(3):704-6. PubMed PMID: 13286027.

15. Levine L.R., Bluni T.D. & Hochman S.H. (1998). Attire and charitable behavior. Psychological Reports, 83, 15-18.

16. Ware J.E, Snyder M.K., Wright W.R. Development and Validation of Scales to Measure Patient Satisfaction with Medical Care Services. Vol I, Part A: Review of Literature, Overview of Methods and Results Regarding Construction of Scales. National Technical Information Service. 1976; № PB288-329.

UDC 614.2, 005.7

Kupriyanov R.V., Zharkova E.V., Khairullin R.N. Patients satisfaction evaluation in healthcare organization

(ICDC experience) (the Interregional clinic and diagnostic center, Kazan, Russia)

Abstract. This article studies the experience of the 'Interregional clinic and diagnostic center' (ICDC) in the area of patients satisfaction level evaluation and the specific character of satisfaction evaluation in healthcare. The object: to find out frameworks in the patients satisfaction evaluation. Materials and methods: analysis of scientific literature, statistic data of the patients satisfaction evaluation and results of medical and economic activity of the ICDC. Results and conclusions: it was found out that the biggest amount of strong correlations have 4 components of survey on satisfaction evaluation: 'Professionalism of doctor', 'Attitude of doctor', 'Appearance of doctor' and 'Results of surgical treatment'. The presence of big amount of strong correlations between these and others components allows us to draw a conclusion about systemic character of these components in the satisfaction structure. A significant effect of external subjective factors on the results of patient's satisfaction evaluation was observed, such as politeness, tactfulness of doctor and nurse, their appearance. It was determined that the level of patients evaluation is associated with figures of economic activity of a healthcare institution. There is a strong positive correlation between them.

Keywords: patients' satisfaction, placebo, nocebo, healthcare institutions.

iem.

Здравоохранение-SOIS

КОЛИЧЕСТВО ЭКСТРЕННЫХ СТЕНТИРОВАНИЙ УВЕЛИЧИЛОСЬ ЗА ПЯТЬ ЛЕТ В 9,5 РАЗА

В России благодаря работе сети сосудистых и травмоцентров удалось существенно повысить качество оказываемой медицинской помощи. Об этом сообщила министр здравоохранения РФ Вероника Скворцова в выступлении на ПМЭФ-2018. «Вся система организована так, чтобы в течение «золотого часа» из любой точки страны можно было доехать до кардио-, сосудистого или травмоцентра, где могут оказать необходимую медицинскую помощь. В 2012 году у нас было чуть меньше 200 таких центров, а сейчас 609 сосудистых и более 1,5 тысячи травмоцентров, этой сетью охвачена вся страна», - отметила Вероника Скворцова. Глава Минздрава добавила, что благодаря работе системы удалось нарастить объемы использования новых технологий, таких как, например, экстренное стенти-рование, которое увеличилось в 9,5 раза за пять лет.

Источник: Медвестник.ру

Менеджер